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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Verschieben eines Posteingangs und seiner historischen Conversations zum Helpdesk

Zuletzt aktualisiert am: Januar 29, 2024

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Wenn Sie sich für die Beta-Version des Helpdesk-Arbeitsbereichs entschieden haben, können Superadministratoren in Ihrem Account einen bestehenden E-Mail- oder Formular -Kanal vom Conversations-Eingang zum Helpdesk verschieben. Sie können auch historische Conversations und alle zugehörigen Tickets zum Helpdesk verschieben, wenn Sie den Kanal verschieben.


Bevor Sie loslegen

Bevor Sie einen bestehenden Posteingangskanal auf Helpdesk umstellen, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

  • Es wird dringend empfohlen, dass alle Agenten in Ihrem Account Zugriff auf den Helpdesk haben und Sie Helpdesk-SLAs eingerichtet haben.
  • Obwohl HubSpot automatisch alle neuen Conversations erkennt, die während der aktiven Migration Ihres Posteingangs eingehen, wird empfohlen, die Migration zu Zeiten mit geringem Aufkommen zu starten, um Unterbrechungen für Ihre Supportmitarbeiter und bestehenden Prozesse zu vermeiden.
  • Zurzeit können nur verbundene Kanäle E-Mail und Formular zum Helpdesk verschoben werden.
  • Während des Migrationsprozesses lösen die Erstellung und Zuweisung neuer Tickets im Helpdesk Trigger in Ihrem Account aus. Um Störungen und Unterbrechungen für die Benutzer in Ihrem Account zu vermeiden, können Sie unter die Benachrichtigungen während der Migration ausschalten und nach Abschluss der Migration wieder einschalten.

Erwartungen und Verhalten bei der Migration

Wenn Sie einen Kanal in den Helpdesk verschieben, werden die folgenden Aktionen ausgeführt:

  • Vorhandene Kanaleinstellungen wie Signaturen, Routing und Automatisierung sowie die Einstellungen für die Ticketerstellung bleiben bei der Verschiebung erhalten und werden nicht auf die Standardwerte des Helpdesks zurückgesetzt.
  • Alle neuen Conversations in dem Kanal, den Sie verschieben, werden in den Helpdesk aufgenommen und automatisch mit einem Ticket versehen, das der neuen Conversation zugeordnet wird.
  • Der Helpdesk-Zugang und die SLAs werden auf alle neuen Tickets angewendet, die von dem von Ihnen verschobenen Kanal stammen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, historische Conversations aus einem Kanal in den Helpdesk zu verschieben:

  • Wenn eine Conversation mit einem Ticket verknüpft ist, werden sowohl die Conversation als auch das Ticket in den Helpdesk verschoben, so wie sie sind.
  • Wenn einer Conversation noch kein Ticket zugeordnet ist, wird ein Ticket erstellt und die bestehende Conversation mit diesem Ticket verknüpft. Für erstellte Tickets:
    • Das Erstellungsdatum des Tickets stimmt mit dem Datum des Gesprächsbeginns überein.
    • Der Pipeline-Status des Tickets wird mit dem entsprechenden Status für offene oder geschlossene Conversations verknüpft.
    • Der Besitzer des Tickets wird auf den Besitzer der aktuellen Konversation gesetzt, wenn dieser Zugang zum Helpdesk hat. Wenn der aktuelle Besitzer der Conversation keinen Helpdesk-Zugang hat, wird das neue Ticket nicht zugewiesen.
  • Alle neuen Antworten auf bestehende Conversations werden im Helpdesk mit einem der Conversation zugeordneten Ticket angezeigt.
  • Der Helpdesk-Zugang und die SLAs werden auf alle verschobenen Conversations oder Tickets angewendet.

Einen bestehenden Posteingangskanal in den Helpdesk verschieben

So migrieren Sie einen vorhandenen E-Mail- oder Formular-Channel aus dem Posteingang für Conversations:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu Posteingang & Help Desk Posteingänge.
  • Bewegen Sie unter Channels den Mauszeiger über den E-Mail- oder Formular-Channel, den Sie verschieben möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Optionen und wählen Sie dann Move to help desk.

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  • Wählen Sie aus, ob Sie historische Conversations verschieben möchten:
    • Alle Conversations mit [Posteingangsadresse]: alle bestehenden Conversations aus dem Channel werden in den Helpdesk verschoben, ebenso wie alle zugehörigen Tickets. Für Conversations ohne Ticket wird ein Ticket erstellt, sobald sie beim Helpdesk eingehen. Wenn Sie diese Option wählen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Neuer Ticketstatus neben den Konversationsstatus Offen und Geschlossen und wählen Sie einen zugehörigen Ticketstatus aus, dem sie zugeordnet werden sollen.
    • Verschieben Sie keine Conversations: bestehende Conversations bleiben im aktuellen Conversations-Eingang. Sie sollten diese Option nur wählen, wenn Sie in Zukunft keinen Zugriff mehr auf historische Conversations im Helpdesk benötigen.
  • Wenn Sie bereit sind, Ihren Posteingang zu verschieben, klicken Sie auf Kanal verschieben.

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Bitte beachten Sie: Sobald ein Kanal in den Helpdesk verschoben wurde, ist die Option zum Verschieben historischer Conversations nicht mehr verfügbar.

Was ist zu erwarten, wenn ein Kanal und Conversations in Bewegung sind?

In Ihren Posteingangseinstellungen und im Posteingang selbst wird eine Nachricht angezeigt, die die Benutzer Ihres Accounts darüber informiert, dass eine Verschiebung im Gange ist. Dies ist besonders wichtig für Agenten, die feststellen, dass sich die ihnen zugewiesenen Conversations ändern. Beachten Sie, dass ein einmal begonnener Zug nicht mehr gestoppt werden kann.

Wenn ein Kanal aktiv zum Helpdesk übergeht, erkennt und verschiebt HubSpot alle neuen Conversations, die in den migrierenden Posteingangskanal gelangen.

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Bitte beachten:

  • Wenn eine Conversation auf einem Kanal begonnen und dann auf einen anderen verschoben wurde, wird beim Verschieben der historischen Conversation-Daten nur der letzte Kanal berücksichtigt, nicht der ursprüngliche Kanal, auf dem die Conversation begann. Wenn beispielsweise eine Konversation in einem Live-Chat-Kanal begann und dann in einen verbundenen E-Mail-Kanal verschoben wurde, wird diese Konversation in den Helpdesk verschoben, wenn Sie den verbundenen E-Mail-Kanal und seine historischen Konversationen verschieben.
  • Da Formulare und E-Mail miteinander verbunden sind, sollten Sie alle verbundenen E-Mail-Kanäle verschieben, die von Ihren Mitarbeitern zur Beantwortung von Formularen verwendet werden. Das Verschieben des Formular-Kanals in den Helpdesk verschiebt möglicherweise nicht die laufende Kommunikation, die von einem Formular ausgeht und dann in einer E-Mail fortgesetzt wird. Wenn Sie den E-Mail-Kanal verschieben, über den Ihre Agenten auf Formular-Einsendungen reagieren, werden die Conversations und Tickets im Helpdesk statt im Posteingang mit dem Verlauf der Formular-Einsendungen und der Follow-up-E-Mails angezeigt.
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