Einen Postfachkanal und Chatflows in den Helpdesk verschieben

Super-Admins in Ihrem Account können Chatflows und einen bestehenden E-Mail-, Formular- oder Anruf-Kanal vom Konversationen-Postfach in den Helpdesk verschieben. Wenn Sie den Kanal verschieben, können Sie auch historische Konversationen und alle zugehörigen Tickets in den Helpdesk verschieben.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie einen bestehenden Postfachkanal oder Chatflow in den Helpdesk migrieren, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

• Nach der Migration können Sie die Kanäle nicht mehr zurück in das Postfach verschieben.
• Der Helpdesk ist in der HubSpot Mobile-App noch nicht verfügbar.
• Sie können nur jeweils einen Postfachkanal oder Chatflow migrieren.
• Es wird dringend empfohlen, dass alle Support-Mitarbeiter in Ihrem Account Zugriff auf den Helpdesk haben und Sie Helpdesk-SLAs eingerichtet haben.
• Obwohl HubSpot automatisch alle neuen Konversationen erkennt, die während der aktiven Migration Ihres Postfachs eingehen, wird empfohlen, die Migration zu Zeiten mit geringem Aufkommen vorzunehmen, um Unterbrechungen für Ihre Support-Mitarbeiter und bestehenden Prozesse zu vermeiden.
• Nur Chatflows, verknüpfte E-Mail-, Anruf- und Formular-Kanäle können derzeit in den Helpdesk verschoben werden. Es ist nicht möglich, eine Fallback-E-Mail-Adresse vom Postfach in den Helpdesk zu verschieben. 
• WhatsApp- oder Facebook-Messenger-Chatflows können nicht in den Helpdesk migriert werden. Sie müssen den Kanal aus dem Postfach löschen und ihn mit dem Helpdesk verknüpfen. 
• Während des Migrationsprozesses lösen das Erstellen neuer Tickets und das Zuweisen von Tickets im Helpdesk Benachrichtigungen in Ihrem Account aus. Um Störungen und Unterbrechungen für die Benutzer in Ihrem Account zu reduzieren, können Sie während der Migration Benachrichtigungen deaktivieren und nach Abschluss der Migration wieder aktivieren.

Erwartungen und Verhalten bei der Migration

Wenn Sie einen Kanal in den Helpdesk verschieben, werden die folgenden Aktionen ausgeführt:

• Vorhandene Kanaleinstellungen wie Unterschriften, Weiterleitung und Automatisierung sowie Einstellungen für die Ticket-Erstellung bleiben beim Verschieben erhalten und werden nicht auf die Standardwerte des Helpdesks zurückgesetzt.
• Alle neuen Konversationen in dem Kanal, den Sie verschieben, werden in den Helpdesk aufgenommen und es wird automatisch ein Ticket erstellt und der neuen Konversation zugeordnet.
• Helpdesk-Zugriff und die SLAs werden für alle neuen Tickets übernommen, die von dem von Ihnen verschobenen Kanal stammen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, historische Konversationen von einem Kanal in den Helpdesk zu verschieben:

• Wenn einer Konversation ein Ticket zugeordnet ist, werden sowohl die Konversation als auch das Ticket mit dem aktuellen Status in den Helpdesk verschoben.
• Wenn einer Konversation noch kein Ticket zugeordnet ist, wird ein Ticket erstellt und der bestehenden Konversation wird dieses Ticket zugeordnet. Für erstellte Tickets:
  • Das Ticketerstellungsdatum entspricht dem Startdatum der Konversation.
  • Der Pipeline-Status des Tickets wird dem entsprechenden Status für offene oder geschlossene Konversationen zugeordnet.
  • Der zuständige Mitarbeiter für das Ticket wird auf den aktuellen zuständigen Mitarbeiter für die Konversation festgelegt, wenn dieser Mitarbeiter Helpdesk-Zugriff hat. Wenn der aktuelle Mitarbeiter für die Konversation keinen Helpdesk-Zugriff hat, wird das neue Ticket nicht zugewiesen.
• Alle neuen Antworten auf bestehende Konversationen werden im Helpdesk mit einem Ticket, das der Konversation zugeordnet ist, angezeigt.
• Helpdesk-Zugriff und die SLAs werden für alle verschobenen Konversationen oder Tickets übernommen.

Anforderungen für das Verschieben eines Bots in den Helpdesk

Wenn Sie einen Live-Chatflow mit einem Bot aus dem Konversationen-Postfachin den Helpdesk verschieben, muss Folgendes zutreffen:

• Der Bot muss die Aktion enthalten, um ein Ticket einzureichen.
• Wenn der Bot über die Aktion An Teammitglieder senden verfügt, muss diese Aktion direkt auf die Aktion Ticket einreichen folgen.
• Der Bot kann nicht mehr als eine Ticket einreichen-Aktion pro Verzweigung haben. 

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Bot-Aktionen auswählen. 

Einen vorhandenen Postfachkanal oder Chatflow zum Helpdesk verschieben

• So migrieren Sie einen vorhandenen E-Mail-, Anruf- oder Formularkanal vom Konversationen-Postfach:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Postfächer.
  • Wählen Sie unter Ticketquellen und -weiterleitung die Option Kanäle aus. 

• • Bewegen Sie den Mauszeiger über den E-Mail-, Anruf- oder Formularkanal, den Sie verschieben möchten, klicken Sie auf Optionen und wählen Sie dann In Helpdesk verschieben aus.

• So migrieren Sie einen vorhandenen Chatflow:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Chatflows.
  • Bewegen Sie unter Chat den Mauszeiger über den Chatflow, den Sie verschieben möchten, klicken Sie auf Mehr und wählen Sie dann In den Helpdesk verschieben aus.

• Wählen Sie nach der Auswahl des Postfachkanals oder Chatflows, den Sie migrieren möchten, Ihre Einstellung für das Verschieben historischer Konversationen aus:

• • Alle Konversationen mit [Postfachadresse]: Alle vorhandenen Konversationen vom Kanal werden in den Helpdesk verschoben, ebenso wie alle zugehörigen Tickets. Für Konversationen ohne Ticket wird ein Ticket erstellt, sobald sie in den Helpdesk gelangen. Wenn Sie diese Option auswählen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Neuer Ticketstatus neben den Konversationsstatus Offen und Geschlossen und wählen Sie einen zugehörigen Ticketstatus aus, dem sie zugeordnet werden sollen.

• • Keine Konversationen verschieben: Bestehende Konversationen bleiben im aktuellen Konversationen-Postfach. Sie sollten diese Option nur wählen, wenn Sie zukünftig keinen Zugriff auf historische Konversationen im Helpdesk benötigen.
• Wenn Sie bereit sind, Ihren Postfachkanal oder Chatflow zu verschieben, klicken Sie auf Kanal verschieben.

Bitte beachten: Sobald ein Kanal in den Helpdesk verschoben wurde, ist die Option zum Verschieben historischer Konversationen nicht mehr verfügbar.

• Sobald Sie Ihren Kanal verschieben, wird eine Seite angezeigt, die bestätigt, dass die Migration im Gange ist. Wie lange es dauert, bis die Migration abgeschlossen ist, hängt von der Menge der zu verschiebenden Daten ab. Wenn Sie diese Seite verlassen, wird der Migrationsprozess nicht beeinträchtigt.
  
• Wenn der Chatflow- oder Postfachkanal erfolgreich migriert wurde, wird er im Helpdesk-Workspace anstelle des Postfachs angezeigt.

Was ist zu erwarten, wenn ein Kanal und Konversationen verschoben werden?

In Ihren Account-Einstellungen und im Postfachkanal erscheint eine Nachricht, die die Benutzer Ihres Accounts darüber informiert, dass gerade etwas verschoben wird. Dies ist wichtig für Support-Mitarbeiter, die möglicherweise feststellen, dass sich die ihnen zugewiesenen Konversationen ändern. Beachten Sie, dass ein einmal begonnenes Verschieben nicht mehr gestoppt werden kann.

Wenn ein Kanal aktiv in den Helpdesk verschoben wird, erkennt und verschiebt HubSpot alle neuen Konversationen, die in den migrierenden Postfachkanal gelangen.