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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Verschieben Sie einen Posteingangskanal und Chatabläufe zum Helpdesk

Zuletzt aktualisiert am: April 12, 2024

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Wenn Sie sich für die Beta-Version des Helpdesk-Arbeitsbereichs entschieden haben, können Super-Admins in Ihrem Account Chatflows und einen bestehenden E-Mail- oder Formular -Kanal vom Conversations-Eingang zum Helpdesk verschieben. Sie können auch historische Conversations und alle zugehörigen Tickets zum Helpdesk verschieben, wenn Sie den Kanal verschieben.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie einen bestehenden Posteingangskanal oder Chatflow auf Helpdesk umstellen, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

  • Nach der Migration können Sie die Kanäle nicht mehr zurück in den Posteingang verschieben.
  • Sie können jeweils nur einen Posteingangskanal oder Chatflow migrieren.
  • Es wird dringend empfohlen, dass alle Agenten in Ihrem Account Zugang zum Helpdesk haben und Sie SLAs für den Helpdesk eingerichtet haben.
  • HubSpot nimmt Folgendes vor: Obwohl HubSpot automatisch alle neuen Conversations erkennt, die während der aktiven Migration Ihres Posteingangs eingehen, wird empfohlen, mit der Migration zu Zeiten mit geringem Datenaufkommen zu beginnen, um Unterbrechungen für Ihre Supportmitarbeiter und bestehenden Prozesse zu vermeiden.
  • Nur Chatflows, verbundene E-Mail und Formular Kanäle können derzeit in den Helpdesk verschoben werden.
  • Sie können WhatsApp- oder Facebook-Messenger-Chatflows nicht in den Helpdesk migrieren.
  • Während des Migrationsprozesses lösen die Erstellung und Zuweisung neuer Tickets im Helpdesk Trigger in Ihrem Account aus. Um Störungen und Unterbrechungen für die Benutzer in Ihrem Account zu vermeiden, können Sie unter die Benachrichtigungen während der Migration ausschalten und nach Abschluss der Migration wieder einschalten.

Erwartungen und Verhalten bei der Migration

Wenn Sie einen Kanal in den Helpdesk verschieben, werden die folgenden Aktionen ausgeführt:

  • Vorhandene Kanaleinstellungen wie Signaturen, Weiterleitung und Automatisierung sowie Einstellungen für die Ticketerstellung bleiben beim Umzug erhalten und werden nicht auf die Standardwerte des Helpdesks zurückgesetzt.
  • Für alle neuen Conversations in dem von Ihnen verschobenen Kanal wird automatisch ein Ticket erstellt und mit der neuen Conversation verknüpft.
  • Der Helpdesk-Zugang und die SLAs werden auf alle neuen Tickets angewendet, die von dem von Ihnen verschobenen Kanal stammen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, historische Conversations aus einem Kanal in den Helpdesk zu verschieben:

  • Wenn eine Conversation mit einem Ticket verknüpft ist, werden sowohl die Conversation als auch das Ticket in den Helpdesk verschoben, so wie sie sind.
  • Wenn einer Conversation noch kein Ticket zugeordnet ist, wird ein Ticket erstellt und die bestehende Conversation mit diesem Ticket verknüpft. Für erstellte Tickets:
    • Das Erstellungsdatum des Tickets stimmt mit dem Datum des Gesprächsbeginns überein.
    • Der Pipeline-Status des Tickets wird mit dem entsprechenden Status für offene oder geschlossene Conversations verknüpft.
    • Der Besitzer des Tickets wird auf den Besitzer der aktuellen Konversation gesetzt, wenn dieser Zugang zum Helpdesk hat. Wenn der aktuelle Besitzer der Conversation keinen Helpdesk-Zugang hat, wird das neue Ticket nicht zugewiesen.
  • Alle neuen Antworten auf bestehende Conversations werden im Helpdesk mit einem der Conversation zugeordneten Ticket angezeigt.
  • Der Helpdesk-Zugang und die SLAs werden auf alle verschobenen Conversations oder Tickets angewendet.

Verschieben eines bestehenden Posteingangskanals oder Chatflows zum Helpdesk

  • So migrieren Sie einen vorhandenen E-Mail- oder Formular-Channel aus dem Posteingang für Conversations:
    • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
    • Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu Posteingang & Help Desk Posteingänge.
    • Bewegen Sie unter Kanäle den Mauszeiger über den E-Mail- oder Formular-Kanal, den Sie verschieben möchten, klicken Sie auf Optionen, und wählen Sie dann Zum Helpdesk verschieben.

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  • Um einen bestehenden Chatablauf zu migrieren:
    • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Automatisierungen > Chatflows.
    • Unter Chat, bewegen Sie den Mauszeiger über den Chatablauf, den Sie verschieben möchten, klicken Sie auf Mehr, und wählen Sie dann In den Helpdesk verschieben.
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  • Wählen Sie nach der Auswahl des Posteingangskanals oder Chatflows, den Sie migrieren möchten, Ihre Präferenz für das Verschieben historischer Conversations aus:
    • Alle Conversations mit [Posteingangsadresse]: alle bestehenden Conversations aus dem Channel werden in den Helpdesk verschoben, ebenso wie alle zugehörigen Tickets. Für Conversations ohne Ticket wird ein Ticket erstellt, sobald sie den Helpdesk betreten. Wenn Sie diese Option wählen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Neuer Ticket-Status neben den Konversationsstatus Offen und Geschlossen und wählen Sie einen zugehörigen Ticket-Status aus, dem sie zugeordnet werden sollen.
    • Verschieben Sie keine Conversations: bestehende Conversations bleiben im aktuellen Conversations-Eingang. Sie sollten diese Option nur wählen, wenn Sie in Zukunft keinen Zugriff mehr auf historische Conversations im Helpdesk benötigen.
  • Wenn Sie bereit sind, Ihren Posteingang oder Chatflow zu verschieben, klicken Sie auf Kanal verschieben.

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Bitte beachten Sie: Sobald ein Kanal in den Helpdesk verschoben wurde, ist die Option zum Verschieben historischer Conversations nicht mehr verfügbar.

  • Sobald Sie Ihren Kanal verschieben, wird eine Seite angezeigt, die bestätigt, dass die Migration im Gange ist. Wie lange es dauert, bis die Migration abgeschlossen ist, hängt von der Menge der zu verschiebenden Daten ab. Wenn Sie diese Seite verlassen, wird der Migrationsprozess nicht beeinträchtigt.


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  • Wenn der Chatflow- oder Posteingangskanal erfolgreich migriert wurde, wird er im Helpdesk-Arbeitsbereich anstelle des Posteingangs angezeigt.

Was ist zu erwarten, wenn ein Kanal und Conversations in Bewegung sind?

In Ihren Kontoeinstellungen und im Posteingang erscheint eine Nachricht, die die Nutzer Ihres Accounts darüber informiert, dass ein Umzug noch läuft. Dies ist besonders wichtig für Agenten, die feststellen, dass sich die ihnen zugewiesenen Conversations ändern. Beachten Sie, dass ein einmal begonnener Zug nicht mehr gestoppt werden kann.

Wenn ein Kanal aktiv zum Helpdesk übergeht, erkennt und verschiebt HubSpot alle neuen Conversations, die in den migrierenden Posteingangskanal gelangen.

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Bitte beachten:

  • Wenn eine Konversation auf einem Kanal begonnen und dann auf einen anderen verschoben wurde, wird beim Verschieben der historischen Konversationsdaten nur der jüngste Kanal berücksichtigt, nicht der ursprüngliche Kanal, auf dem die Konversation begann. Wenn zum Beispiel eine Konversation in einem Live-Chat-Kanal begonnen und dann in einen verbundenen E-Mail-Kanal verschoben wurde, wird diese Konversation in den Helpdesk verschoben, wenn Sie den verbundenen E-Mail-Kanal und seine historischen Konversationen verschieben.
  • Da Formulare und E-Mail miteinander verbunden sind, sollten Sie alle verbundenen E-Mail-Kanäle verschieben, die von Ihren Mitarbeitern zur Beantwortung von Formularen verwendet werden. Das Verschieben des Formular-Kanals in den Helpdesk kann die laufende Kommunikation, die von einem Formular ausging und dann per E-Mail fortgesetzt wurde, nicht verschieben. Wenn Sie den E-Mail-Kanal verschieben, den Ihre Agenten zur Beantwortung von Formularen verwenden, werden die Konversationen und Tickets im Helpdesk anstelle des Posteingangs mit dem Verlauf sowohl der Formularübermittlungen als auch der Follow-up-E-Mails angezeigt.
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