Flyt en indbakkekanal og chatflows til helpdesk

Superadministratorer på din konto kan flytte chatflows og en eksisterende e-mail- eller formular-kanal fra samtalernes indbakke til helpdesk. Du kan også vælge at flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk, når du flytter kanalen.

Før du går i gang

Før du migrerer en eksisterende indbakkekanal eller chatflow til helpdesk, skal du huske på følgende forbehold:

• Når du har migreret, kan du ikke flytte kanaler tilbage til indbakken.
• Du kan kun migrere én indbakkekanal eller ét chatflow ad gangen.
• Det anbefales stærkt, at alle agenter på din konto har adgang til helpdesk, og at du har opsat SLA'er for helpdesk.
• Selvom HubSpot automatisk registrerer alle nye samtaler, der kommer ind, mens du aktivt migrerer din indbakke, anbefales det, at du begynder migreringen på tidspunkter af dagen med lav volumen for at reducere forstyrrelser for dit supportpersonale og eksisterende processer.
• Kun chatflows, forbundne e-mails og formularer kan flyttes til helpdesk på nuværende tidspunkt.
• Du kan ikke migrere WhatsApp- eller Facebook Messenger-chatflows til helpdesk. Du skal slette kanalen fra indbakken og forbinde den til helpdesk.
• Under migreringsprocessen vil oprettelse og tildeling af nye sager i helpdesk udløse notifikationer på din konto, så for at reducere støj og forstyrrelser for brugerne på din konto, kan du slå notifikationer fra under migreringen og slå dem til igen, når den er færdig.

Forventninger og adfærd i forbindelse med migrering

Når du flytter en kanal til helpdesk, sker der følgende:

• Eksisterende kanalindstillinger, som f.eks. signaturer, routing og automatisering samt indstillinger for sagsoprettelse, fortsætter med flytningen og nulstilles ikke til helpdeskens standardværdier.
• Alle nye samtaler i den kanal, du flytter, kommer ind i helpdesk og får automatisk oprettet en sag, der er knyttet til den nye samtale.
• Helpdesk-adgang og SLA'er vil blive anvendt på alle nye tickets, der stammer fra den kanal, du har flyttet.

Hvis du vælger at flytte historiske samtaler fra en kanal til helpdesk:

• Hvis en samtale har en billet tilknyttet, flyttes både samtalen og billetten til helpdesk, som de er.
• Hvis en samtale ikke har en billet tilknyttet, oprettes der en billet, og den eksisterende samtale knyttes til denne billet. For oprettede tickets:
  • Datoen for oprettelsen af billetten vil matche samtalens startdato.
  • Billettens pipelinestatus bliver mappet til den relevante status for åbne eller lukkede samtaler.
  • Billettens ejer indstilles til den aktuelle samtaleejer, hvis denne ejer har adgang til helpdesken. Hvis den aktuelle samtaleejer ikke har helpdesk-adgang, vil den nye sag ikke blive tildelt.
• Alle nye svar på eksisterende samtaler vil blive vist i helpdesk med en ticket tilknyttet samtalen.
• Helpdesk-adgang og SLA'er vil blive anvendt på alle flyttede samtaler eller tickets.

Krav til at flytte en bot til helpdesk

Hvis du flytter et live chatflow med en bot fra samtalernes indbakke til helpdesk, skal følgende være opfyldt:

• Bot'en skal indeholde handlingen at indsende en ticket.
• Hvis botten har handlingen send til teammedlem , skal denne handling følge direkte efter handlingen indsend en billet.
• Bot'en kan ikke have mere end én indsend en billet-handling pr. gren.

Læs mere om, hvordan du vælger dine bot-handlinger.

Flyt en eksisterende indbakkekanal eller chatflow til helpdesk

• Sådan migrerer du en eksisterende e-mail- eller formular-kanal fra samtaleindbakken:
  • På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
  • Gå til Indbakke og helpdesk > Indbakker i menuen i venstre side.
  • Hold musen over den e-mail- eller formular-kanal, du vil flytte, under Channels, klik på Options, og vælg derefter Move to help desk.

• Sådan migrerer du et eksisterende chatflow:
  • På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Chatflows.
  • Hold musen over det chatflow, du vil flytte, under Chat, klik på Mere , og vælg derefter Flyt til helpdesk.

• Når du har valgt den indbakkekanal eller det chatflow, du vil flytte, skal du vælge, om du vil flytte historiske samtaler:

• • Alle samtaler med [Indbakkeadresse]: Alle eksisterende samtaler fra kanalen flyttes til helpdesk, og det samme gælder eventuelle tilknyttede tickets. Samtaler uden tickets vil få oprettet en ticket, når de kommer ind i helpdesk. Hvis du vælger denne mulighed, skal du klikke på rullemenuen Ny billet status ved siden af samtalestatusserne Åben og Lukket og vælge en tilknyttet billetstatus, som de skal knyttes til.

• • Flyt ikke nogen samtaler: Eksisterende samtaler forbliver i indbakken for aktuelle samtaler. Du bør kun vælge denne mulighed, hvis du ikke har brug for adgang til historiske samtaler i helpdesk fremover.
• Når du er klar til at flytte din indbakke eller dit chatflow, skal du klikke på Flyt kanal.

Bemærk: Når en kanal er flyttet til helpdesk, vil muligheden for at flytte historiske samtaler ikke længere være tilgængelig.

• Når du har flyttet din kanal, vil du se en side, der bekræfter, at migreringen er i gang. Den tid, det tager, før migreringen er færdig, afhænger af mængden af data, der flyttes. Hvis du forlader denne side, vil det ikke forstyrre migreringsprocessen.
  
  

• Når chatflow- eller indbakkekanalen er blevet migreret, vil du se den i helpdesk-arbejdsområdet i stedet for i indbakken.

Hvad du kan forvente, mens en kanal og samtaler flyttes

Der vises en besked i dine indbakkeindstillinger og i indbakken for at informere brugerne på din konto om, at en flytning er i gang. Dette er vigtigt for agenter, som måske begynder at bemærke, at deres tildelte samtaler ændrer sig. Bemærk, at når en flytning er startet, kan den ikke stoppes.

Når en kanal aktivt flyttes til helpdesk, vil HubSpot registrere og flytte alle nye samtaler, der kommer ind i den migrerende indbakkekanal.