Trasladar un canal de bandeja de entrada y chatflows al centro de ayuda

Los Superadministradores de tu cuenta pueden trasladar chatflows y un correo electrónico existente o un formulario de la bandeja de entrada de conversaciones a la mesa de ayuda. También puedes optar por trasladar las conversaciones históricas y los tickets asociados al centro de ayuda al trasladar el canal.

Antes de comenzar

Antes de migrar un canal de bandeja de entrada o un chatflow existente al centro de ayuda, ten en cuenta las siguientes advertencias:

• Una vez migrados, no se pueden volver a mover los canales a la bandeja de entrada.
• El servicio de asistencia aún no está disponible en la aplicación móvil HubSpot.
• Solo puedes migrar un canal de bandeja de entrada o chatflow a la vez.
• Es muy recomendable que todos los agentes de su cuenta tengan acceso al servicio de asistencia y que haya configurado los SLA del servicio de asistencia en .
• Aunque HubSpot detectará automáticamente cualquier conversación nueva que llegue mientras estás migrando activamente tu bandeja de entrada, se recomienda que comiences la migración durante las horas de menor volumen del día para reducir las interrupciones a tu personal de soporte y a los procesos existentes.
• Solo los canales de chatflows, el correo electrónico conectado y formulario se pueden mover al centro de ayuda en este momento.
• No puedes migrar los chatflows de WhatsApp o Facebook Messenger al centro de ayuda. Debes eliminar el canal de la bandeja de entrada y conectarlo al servicio de asistencia. 
• Durante el proceso de migración, la creación y asignación de nuevos tickets en el servicio de asistencia activará notificaciones en tu cuenta, así que para reducir el ruido y las interrupciones a los usuarios de tu cuenta, puedes desactivar las notificaciones durante la migración y volver a activarlas una vez finalizada.

Expectativas y comportamiento migratorio

Al mover un canal al centro de ayuda, ocurrirá lo siguiente:

• Los ajustes de canal existentes, como firmas, enrutamiento y automatización, así como los ajustes de creación de tickets, persistirán con el traslado y no se restablecerán a los valores predeterminados del centro de ayuda.
• Cualquier nueva conversación en el canal que estás moviendo llegará al centro de ayuda y automáticamente tendrás un ticket creado y asociado a la nueva conversación.
• El acceso al centro de ayuda y los acuerdos de nivel de servicio se aplicarán a todas las nuevas solicitudes que se originen en el canal que has trasladado.

Si optas por trasladar las conversaciones históricas de un canal al centro de ayuda:

• Si una conversación tiene un ticket asociado, entonces tanto la conversación como el ticket se moverán al centro de ayuda tal cual.
• Si una conversación no tiene un ticket asociado, entonces se creará un ticket y la conversación existente se asociará a ese ticket. Para tickets creados:
  • La fecha de creación del ticket coincidirá con la fecha de inicio de la conversación.
  • El estado del ticket se asignará al estado apropiado para conversaciones abiertas o cerradas.
  • El propietario del ticket será el propietario actual de la conversación si dicho propietario tiene acceso al centro de ayuda. Si el propietario actual de la conversación no tiene acceso al centro de ayuda, el nuevo ticket quedará sin asignar.
• Cualquier nueva respuesta a conversaciones existentes aparecerá en el centro de ayuda con un ticket asociado a la conversación.
• El acceso al centro de ayuda y los SLA se aplicarán a las conversaciones o tickets trasladados.

Requisitos para pasar un bot a help desk

Si vas a trasladar un flujo de chat en directo con un bot de la bandeja de entrada de conversaciones al servicio de asistencia, lo siguiente debe ser cierto:

• El bot debe incluir la acción de enviar un ticket.
• Si el bot tiene la acción enviar a miembro del equipo , esta acción debe seguir directamente a la acción enviar un ticket.
• El bot no puede tener más de un enviar un ticket acción por rama. 

Más información sobre cómo elegir las acciones de tu bot. 

Trasladar un canal de bandeja de entrada o un chatflow existente al centro de ayuda

• Para migrar un canal de correo electrónico o formulario existente de la bandeja de conversaciones:
  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Bandejas de entrada.
  • En Canales, coloca el cursor sobre el canal de correo electrónico o formulario que desees mover, haz clic en Opciones y luego selecciona Mover al centro de ayuda.

• Para migrar un chatflow existente:
  • En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatizaciones > Chatflows.
  • En Chat, coloca el cursor sobre el chatflow que desees mover, haz clic en Más y luego selecciona Mover al centro de ayuda.

• Después de seleccionar el canal de bandeja de entrada o el chatflow que deseas migrar, selecciona tu preferencia sobre el traslado de conversaciones históricas:

• • Todas las conversaciones con [Dirección de bandeja de entrada]: todas las conversaciones existentes del canal serán trasladadas al centro de ayuda, así como cualquier ticket asociado. Las conversaciones sin tickets tendrán un ticket creado al entrar en el centro de ayuda. Si seleccionas esta opción, haz clic en los menús desplegables Nuevo estado del ticket junto a los estados de conversación Abierto y Cerrado y selecciona un estado de ticket asociado al cual asignarlos.

• • No mover conversaciones: las conversaciones existentes permanecerán en la bandeja de conversaciones actual. Solo debes seleccionar esta opción si no necesitas acceder a las conversaciones históricas del centro de ayuda en el futuro.
• Cuando estés listo para mover tu bandeja de entrada o chatflow, haz clic en Mover canal.

Nota: una vez que un canal se traslade al centro de ayuda, la opción de trasladar la conversación histórica dejará de estar disponible.

• Una vez que muevas tu canal, verás una página confirmando que la migración está en proceso. El tiempo que tarda en completarse la migración depende de la cantidad de datos que se trasladen. Abandonar esta página no interferirá en el proceso de migración.
  
  

• Cuando el canal de chatflow o de bandeja de entrada se haya migrado correctamente, lo verás en el área de trabajo del servicio de asistencia en lugar de en la bandeja de entrada.

Qué esperar mientras se mueve un canal y las conversaciones

Aparecerá un mensaje en la configuración de la bandeja de entrada y en la bandeja de entrada para informar a los usuarios de tu cuenta de que se está realizando un traslado. Esto es fundamental para los agentes que pueden empezar a notar que sus conversaciones asignadas están cambiando. Ten en cuenta que una vez iniciado un movimiento, no se puede detener.

A medida que un canal se traslada activamente al centro de ayuda, HubSpot detectará y trasladará las nuevas conversaciones que lleguen al canal de bandeja de entrada que se está migrando.