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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Trasladar un canal de bandeja de entrada y chatflows al servicio de asistencia técnica

Última actualización: abril 12, 2024

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Service Hub   Pro , Enterprise

Si te has suscrito a la beta del espacio de trabajo del servicio de asistencia , Los Superadministradores de tu cuenta pueden mover chatflows y un canal existente correo electrónico o formulario de la bandeja de entrada de conversaciones al servicio de asistencia. También puedes elegir trasladar las conversaciones históricas y los tickets asociados al servicio de ayuda al trasladar el canal.

Antes de comenzar

Antes de migrar un canal de entrada o chatflow existente al servicio de asistencia, ten en cuenta las siguientes advertencias:

  • Una vez migrados, no puedes volver a mover los canales a la bandeja de entrada.
  • Sólo puedes migrar un canal de entrada o chatflow cada vez.
  • Es muy recomendable que todos los agentes de tu cuenta tengan acceso al servicio de asistencia y que hayas configurado en los SLA del servicio de asistencia.
  • Aunque HubSpot detectará automáticamente cualquiera de las nuevas conversaciones que lleguen mientras estás migrando activamente tu bandeja de entrada, se recomienda que comiences la migración durante las horas del día de bajo volumen para reducir las interrupciones a tu personal de Asistencia y a los procesos existentes.
  • Sólo los Chatflows, el correo electrónico conectado y el formulario canales pueden trasladarse al servicio de asistencia en este momento.
  • No puedes migrar Chatflows de WhatsApp o Facebook Messenger al servicio de asistencia.
  • Durante el proceso de migración, la creación y asignación de nuevos tickets en el servicio de asistencia activará notificaciones en tu cuenta, así que para reducir el ruido y las interrupciones a los usuarios de tu cuenta, puedes desactivar las notificaciones durante la migración y volver a activarlas una vez finalizada.

Expectativas y comportamiento migratorio

Cuando muevas un canal al servicio de asistencia, se producirán las siguientes acciones:

  • Los ajustes de canal existentes, como firmas, enrutamiento y automatización, así como los ajustes de creación de tickets, persistirán con el traslado y no se restablecerán a los valores predeterminados del Help Desk.
  • Cualquiera de las nuevas conversaciones en el canal que estás moviendo llegará al servicio de ayuda y automáticamente se creará un ticket y se asociará con la nueva conversación.
  • El acceso al Help Desk y los SLA se aplicarán a cualquier nuevo ticket que se origine en el canal que has movido.

Si optas por trasladar las conversaciones históricas de un canal al servicio de ayuda:

  • Si una conversación tiene un ticket asociado, tanto la conversación como el ticket se trasladarán al servicio de ayuda tal cual.
  • Si una conversación no tiene un ticket asociado, se creará un ticket y la conversación existente se asociará a ese ticket. Para entradas creadas:
    • La fecha de creación del ticket coincidirá con la fecha de inicio de la conversación.
    • El estado de canalización del ticket se asignará al estado apropiado para conversaciones abiertas o cerradas.
    • El propietario del ticket se establecerá con el propietario de la conversación actual si ese propietario tiene acceso a la mesa de ayuda. Si el propietario actual de la conversación no tiene acceso a la mesa de ayuda, el nuevo ticket quedará sin asignar.
  • Cualquier nueva respuesta a conversaciones existentes aparecerá en el servicio de ayuda con un ticket asociado a la conversación.
  • El acceso al servicio de asistencia y los SLA se aplicarán a las conversaciones o tickets trasladados.

Trasladar un canal de entrada o chatflow existente al servicio de asistencia técnica

  • Para migrar un canal de correo electrónico o formulario existente de la bandeja de entrada de Conversaciones:
    • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
    • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Bandeja de entrada y servicio de ayuda Bandejas de entrada.
    • En Canales, pasa el ratón por encima del canal de correo electrónico o formulario que quieras mover, haz clic en Opciones, y selecciona Mover al servicio de ayuda.

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  • Para migrar un chatflow existente:
    • En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatizaciones > Chatflows.
    • En Chat, pasa el ratón por encima del chatflow que quieras mover, haz clic en Más, y selecciona Mover al servicio de ayuda.
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  • Después de seleccionar el canal de la bandeja de entrada o el chatflow que te gustaría migrar, selecciona tu preferencia sobre el traslado de conversaciones históricas:
    • Todas las conversaciones con [Dirección de la bandeja de entrada]: todas las conversaciones existentes del canal se trasladarán al servicio de asistencia, así como los tickets asociados. A las Conversaciones sin tickets se les creará un ticket cuando entren en el servicio de ayuda. Si seleccionas esta opción, haz clic en los menús desplegables Nuevo estado de ticket situados junto a los estados de conversación AbiertoCerrado y selecciona un estado de ticket asociado al que asignarlos.
    • No muevas ninguna conversación: Las conversaciones existentes permanecerán en la bandeja de entrada de las conversaciones actuales. Sólo debes seleccionar esta opción si no necesitas acceder a las conversaciones históricas del servicio de asistencia en adelante.
  • Cuando estés listo para mover tu bandeja de entrada o chatflow, haz clic en Mover canal.

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Nota: una vez que un canal se traslade al servicio de asistencia, la opción de trasladar la conversación histórica dejará de estar disponible.

  • Una vez que muevas tu canal, verás una página que confirma que la migración está en curso. El tiempo que tarda en completarse la migración depende de la cantidad de datos que se muevan. Abandonar esta página no interferirá con el proceso de Migraciones.


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  • Cuando el canal de chatflow o de bandeja de entrada haya migrado correctamente, lo verás en el espacio de trabajo del servicio de asistencia en lugar de en la bandeja de entrada.

Qué esperar mientras se mueve un canal y las Conversaciones

Aparecerá un mensaje en la Configuración de tu bandeja de entrada y en la bandeja de entrada para informar a los usuarios de tu cuenta de que se está produciendo un movimiento. Esto es fundamental para los agentes que pueden empezar a notar que sus conversaciones asignadas están cambiando. Ten en cuenta que una vez iniciado un movimiento, no se puede detener.

A medida que un canal se traslada activamente al servicio de asistencia, HubSpot detectará y trasladará las nuevas conversaciones que lleguen al canal de la bandeja de entrada que está migrando.

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Nota:

  • Si una conversación se inició en un canal y luego se trasladó a otro, al trasladar los datos históricos de la conversación sólo se tiene en cuenta el canal más reciente, no el canal original en el que se inició la conversación. Por ejemplo, si una conversación comenzó en un canal de chat en directo y luego se trasladó a un canal de correo electrónico conectado, esa conversación se trasladará al servicio de ayuda cuando elijas trasladar el canal de correo electrónico conectado y sus conversaciones históricas.
  • Debido a la naturaleza conectada de los formularios y el correo electrónico, se recomienda que muevas cualquier canal de correo electrónico conectado que utilicen tus agentes para responder a los envíos de formularios. Trasladar el canal de formularios al servicio de ayuda no puede trasladar las Comunicaciones en curso que se iniciaron desde un formulario y luego continuaron en el correo electrónico. Si mueves el canal de correo electrónico que tus agentes utilizan para responder a los envíos de formularios, entonces las conversaciones y los tickets se mostrarán en la mesa de ayuda en lugar de en la bandeja de entrada, con el historial tanto de los envíos de formularios como de los correos de seguimiento.
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