受信トレイチャネルとチャットフローをヘルプデスクへ移動する

ヘルプ デスク ワークスペース ベータにオプトインしている場合は、アカウントのスーパー管理者が、チャットフローと既存のEメールチャネルまたはフォームチャネルをコミュニケーションの受信トレイからヘルプデスクに移動することができます。チャネルを移動する際に、過去のコミュニケーションと全ての関連チケットをヘルプデスクに移動することもできます。

始める前に

既存の受信トレイチャネルやチャットフローをヘルプデスクに移行する前に、以下の点にご注意ください。

• 移行したチャネルを受信トレイに戻すことはできません。
• 一度に1つの受信トレイチャネルまたはチャットフローのみを移行できます。
• アカウント内の全てのエージェントがヘルプデスクにアクセスでき、ヘルプデスクSLAを設定しておくことを強くお勧めします。
• HubSpotは受信トレイの移行中でも新しいコミュニケーションを自動的に検出しますが、サポートスタッフや既存のプロセスに支障をきたさないようにするため、1日のうちでコミュニケーション量が少ない時間帯に移行を開始することをお勧めします。
• 現時点でヘルプデスクに移動できるのは、チャットフロー、接続済みのEメールチャネルおよびフォームチャネルのみです。
• WhatsAppやFacebook Messengerのチャットフローをヘルプデスクに移行することはできません。
• 移行プロセス中、ヘルプデスクで新しいチケットの作成と割り当てが行われると、アカウントで通知がトリガーされます。そのため、アカウントでユーザーへの支障を軽減するために、移行中は通知をオフにし、移行完了後に通知を再びオンにできます。

移行中に予想されることと動作

チャネルをヘルプデスクに移動すると、以下のアクションが発生します。

• 既存のチャネル設定（署名、割り振り、自動化など）とチケット作成設定は、移動後も維持され、ヘルプデスクの既定値にリセットされることはありません。
• 移動するチャネルの新しいコミュニケーションは全てヘルプデスクに移動され、チケットが自動的に作成され、新しいコミュニケーションに関連付けられます。
• ヘルプデスクへのアクセスとSLAは、移動したチャネルからの全ての新しいチケットに適用されます。

過去のコミュニケーションをチャネルからヘルプデスクに移動する場合：

• コミュニケーションにチケットが関連付けられている場合、コミュニケーションとチケットの両方がそのままヘルプデスクに移動されます。
• コミュニケーションにチケットが関連付けられていない場合、チケットが作成され、既存のコミュニケーションがそのチケットに関連付けられます。チケットを作成した場合：
  • チケット作成日はコミュニケーション開始日と一致します。
  • チケットのパイプラインステータスは、オープン状態のコミュニケーションまたはクローズ済みのコミュニケーションの適切なステータスにマッピングされます。
  • チケット担当者は、現在のコミュニケーションオーナーがヘルプデスクにアクセスできる場合にはそのオーナーに設定されます。現在のコミュニケーションオーナーがヘルプデスクにアクセスできない場合、新しいチケットは未割り当てのままになります。
• 既存のコミュニケーションに対する新しい返信は、そのコミュニケーションに関連付けられているチケットと共にヘルプデスクに表示されます。
• 移動した全てのコミュニケーションまたはチケットに、ヘルプデスクへのアクセスとSLAが適用されます。

既存の受信トレイチャネルまたはチャットフローをヘルプデスクに移動する

• 既存のEメールチャネルまたはフォームチャネルをコミュニケーションの受信トレイから移行するには：
  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］＞［受信トレイ］へ進みます。
  • ［チャネル］の下で、移動するEメールチャネルまたはフォームチャネルにカーソルを合わせ、［オプション］をクリックし、［ヘルプデスクに移動］を選択します。

• 既存のチャットフローを移行するには：
  • HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［チャットフロー］の順に進みます。
  • ［チャット］の下で、移動するチャットフローにカーソルを合わせ、［その他］をクリックし、［ヘルプデスクに移動］を選択します。

• 移行する受信トレイチャネルまたはチャットフローを選択した後で、過去のコミュニケーションの移動に関する設定を選択します。

• • 次の相手との全てのコミュニケーション：［受信トレイのアドレス］：チャネルの全ての既存のコミュニケーションは、関連チケットと同様にヘルプデスクに移動されます。チケットのないコミュニケーションの場合、ヘルプデスクに移動されるとチケットが作成されます。このオプションを選択した場合、コミュニケーションステータスである［オープン］および［クローズ済み］の隣にある［新しいチケットステータス］ドロップダウンメニューをクリックし、マッピング先の関連付けられているチケットステータスを選択します。

• • コミュニケーションを移動しない：既存のコミュニケーションは現在のコミュニケーションの受信トレイに残ります。このオプションは、今後ヘルプデスクで過去のコミュニケーションにアクセスする必要がない場合のみ、選択してください。
• 受信トレイまたはチャットフローを移動する準備ができたら、［チャネルを移動］をクリックします。

注：チャネルをヘルプデスクに移動した後では、過去のコミュニケーションを移動するオプションは利用できなくなります。

• チャネルを移動すると、移行が進行中であることを示すページが表示されます。移行が完了するまでにかかる時間は、移行するデータの量によって異なります。このページから離れても、移行プロセスには影響しません。
  
  

• 正常に移行されたチャットフローまたは受信トレイチャネルは、受信トレイの代わりにヘルプ デスク ワークスペースに表示されます。

チャネルとコミュニケーションの移動中に予想されること

移動が進行中であることをアカウント内のユーザーに通知するメッセージが受信トレイ設定と受信トレイに表示されます。これは、割り当てられているコミュニケーションが変化していることに気づき始めたエージェントにとっては非常に重要です。移動は一度開始すると中止できないことに注意してください。

チャネルをヘルプデスクに移動している間、HubSpotは移行中の受信トレイチャネルに受信される新しいコミュニケーションを全て検出し、移動します。