メインコンテンツにスキップ
お客さまへの大切なお知らせ:膨大なサポート情報を少しでも早くお客さまにお届けするため、本コンテンツの日本語版は人間の翻訳者を介さない自動翻訳で提供されております。正確な最新情報については本コンテンツの英語版をご覧ください。

受信トレイチャネルとチャットフローをヘルプデスクへ移動

更新日時 2024年 4月 12日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

ヘルプデスクワークスペースベータにオプトインしている場合、アカウントのスーパー管理者チャットフローと既存のEメールまたはフォームチャネルをコミュニケーションの受信トレイからヘルプデスクに移動することができます。チャネルを移動する際に、過去のコミュニケーションと関連付けされたチケットをヘルプデスクに移動することもできます。

準備

既存の受信トレイチャネルやチャットフローをヘルプデスクに移行する前に、以下の注意点を念頭に置いてください:

  • 一度移行したチャンネルを受信トレイに戻すことはできません。
  • 一度に移行できるのは1つの受信トレイチャンネルまたはチャットフローのみです。
  • アカウント内のすべてのエージェントがヘルプデスクにアクセスでき、ヘルプデスク SLAを設定することを強くお勧めします。
  • HubSpotは受信トレイを積極的に移行している間にも新しいコミュニケーションを自動的に検出しますが、サポートスタッフや既存のプロセスの混乱を軽減するため、1日のうちでボリュームの少ない時間帯に移行を開始することをお勧めします。
  • 現時点でヘルプデスクに移動できるのは、チャットフロー、接続済みチャネルEメールおよびフォームのみです。
  • WhatsApp や Facebook Messenger のチャットフローをヘルプデスクに移行することはできません。
  • 移行プロセス中、ヘルプデスクでの新しいチケットの作成と割り当て先は、あなたのアカウントで通知をトリガーします。そのため、あなたのアカウントでノイズやユーザーを割り当てるのを減らすために、移行中に通知をオフにし、移行が完了したらオンに戻すことができます。

移住への期待と行動

チャンネルをヘルプデスクに移動すると、以下のアクションが発生します:

  • 署名、ルーティング、自動化などの既存のチャネル設定、およびチケット作成設定は、ヘルプデスクの既定値にリセットされることなく、移動後も維持されます。
  • あなたが移動しているチャネル内のすべての新しいコミュニケーションは、ヘルプデスクに来て、自動的にチケットが作成され、新しい会話に関連付けされます。
  • ヘルプデスクへのアクセスおよび SLA は、移動したチャネルから発生した新しいチケットに適用されます。

過去のコミュニケーションをチャネルからヘルプデスクに移行する場合:

  • コミュニケーションに関連付けされたチケットがある場合、コミュニケーションとチケットの両方がそのままヘルプデスクに移動されます。
  • コミュニケーションにチケットが関連付けされていない場合、チケットが作成され、既存のコミュニケーションがそのチケットに関連付けられます。チケットを作成した場合:
    • チケット作成日はコミュニケーション開始日と一致します。
    • チケットのパイプラインステータスは、オープンまたはクローズされたコミュニケーションの適切なステータスにマッピングされます。
    • チケット担当者は、その担当者がヘルプデスクにアクセスできる場合、現在のコミュニケーション担当者に設定されます。現在のコミュニケーション担当者がヘルプデスクアクセスを持っていない場合、新しいチケットは未割り当てのままになります。
  • 既存のコミュニケーションに対する新しい返信は、コミュニケーションに関連付けされたチケットと共にヘルプデスクに表示されます。
  • ヘルプデスクへのアクセスやSLAは、移動したコミュニケーションやチケットに適用されます。

既存の受信トレイチャネルまたはチャットフローをヘルプデスクに移動

  • 既存のEメールまたはフォームチャンネルをコミュニケーションの受信トレイから移行するには:
    • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
    • 左のサイドバーメニューで、受信トレイとヘルプデスク > 受信トレイに移動します。
    • チャンネルの下で、移動したいEメールまたはフォームチャンネルにカーソルを合わせ、オプションをクリックし、ヘルプデスクに移動を選択します。

受信トレイ設定ベータ版

  • 既存のチャットフローを移行するには
    • HubSpotのアカウントにて、[自動化]>[チャットフロー]の順に進みます。
    • チャットの下で、移動したいチャットフローにカーソルを合わせ、その他をクリックし、ヘルプデスクに移動を選択します。
2024-03-14_10-46-24-2
  • 移行したい受信トレイチャンネルまたはチャットフローを選択した後、過去のコミュニケーションの移動に関する設定を選択します:
    • 受信トレイアドレス]:チャンネルからの全ての既存のコミュニケーションは、関連付けされたチケットと同様にヘルプデスクに移動されます。チケットのないコミュニケーションは、ヘルプデスクに入るとチケットが作成されます。このオプションを選択した場合、オープンおよびクローズのコミュニケーションステータスの隣にある新規チケットステータスドロップダウンメニューをクリックし、関連付けされたチケットステータスを選択してマッピングします。
    • 既存のコミュニケーションは現在のコミュニケーションの受信トレイに残ります。今後ヘルプデスクで過去のコミュニケーションにアクセスする必要がない場合のみ、このオプションを選択してください。
  • 受信トレイやチャットフローを移動する準備ができたら、チャネルを移動をクリックします。

受信トレイの移動とヘルプデスクの設定と確認

注:チャネルがヘルプデスクに移動されると、過去のコミュニケーションを移動するオプションは空い ていません。

  • チャネルを移動すると、移行が進行中であることを確認するページが表示されます。移行が完了しましたまでの時間は、移行されるデータ量によって異なります。このページを離れても、移行作業は妨げられません。


2024-03-14_10-57-15
  • チャットフローまたは受信トレイチャンネルが正常に移行されると、受信トレイの代わりにヘルプデスクワークスペースに表示されます。

チャンネルとコミュニケーションが動いている間に予想されること

受信トレイ設定と受信トレイにメッセージが表示され、アカウント内のユーザーに移動が進行中であることが通知されます。これは、割り当て先のコミュニケーションが変化していることに気づき始めたエージェントにとって非常に重要である。移動は一度開始すると止めることはできない。

チャンネルが積極的にヘルプデスクに移行すると、HubSpotは移行する受信トレイチャンネルに入ってくる新しいコミュニケーションを検出して移動します。

ムーブ・受信トレイ・トゥ・ヘルプ・デスク進行中バナー

注:

  • あるチャンネルで開始されたカンバセーションが別のチャンネルに移動した場合、過去のカンバセーションデータを移動する際に考慮されるのは、カンバセーションが開始された元のチャンネルではなく、最近のチャンネルのみです。例えば、会話がライブチャットチャネルで始まり、その後接続済みEメールチャネルに移動した場合、接続済みEメールチャネルとその履歴のコミュニケーションを移動することを選択すると、そのコミュニケーションはヘルプデスクに移動します。
  • フォームとEメールは接続されているという性質があるため、フォーム送信に対応するためにエージェントが使用している接続済みEメールチャネルを移動することをお勧めします。フォームチャネルをヘルプデスクに移動しても、フォームから開始しEメールで継続した進行中のコミュニケーションは移動しない可能性があります。フォーム送信に対応するためにエージェントが使用するEメールチャネルを移動させると、フォーム送信とフォローアップEメールの両方の履歴がある受信トレイの代わりに、コミュニケーションとチケットがヘルプデスクに表示されます。
この記事はお役に立ちましたか?
こちらのフォームではドキュメントに関するご意見をご提供ください。HubSpotがご提供しているヘルプはこちらでご確認ください。