Data ostatniej aktualizacji: maja 3, 2024
Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Superadministratorzy na koncie mogą przenosić przepływy czatu i istniejące kanały wiadomości e-mail lub formularzy ze skrzynki odbiorczej konwersacji do działu pomocy. Podczas przenoszenia kanału można również przenieść historyczne konwersacje i wszelkie powiązane z nimi zgłoszenia do działu pomocy.
Zanim zaczniesz
Przed migracją istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu do centrum pomocy należy pamiętać o następujących zastrzeżeniach:
- Po migracji nie można przenieść kanałów z powrotem do skrzynki odbiorczej.
- Jednocześnie można migrować tylko jeden kanał skrzynki odbiorczej lub przepływ czatu.
- Zdecydowanie zaleca się, aby wszyscy agenci na koncie mieli dostęp do działu pomocy technicznej i skonfigurowali umowy SLA działu pomocy technicznej.
- Chociaż HubSpot automatycznie wykryje wszelkie nowe konwersacje, które pojawią się podczas aktywnej migracji skrzynki odbiorczej, zaleca się rozpoczęcie migracji w porach dnia o niskim natężeniu ruchu, aby ograniczyć zakłócenia dla personelu pomocy technicznej i istniejących procesów.
- Tylko przepływy czatu, połączone wiadomości e-mail i kanały formularzy mogą być obecnie przenoszone do działu pomocy technicznej.
- Nie można migrować przepływów czatu WhatsApp lub Facebook Messenger do centrum pomocy. Należy usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej i połączyć go z działem pomocy.
- Podczas procesu migracji nowe tworzenie i przypisywanie zgłoszeń w help desk będzie wyzwalać powiadomienia na koncie, więc aby zmniejszyć hałas i zakłócenia dla użytkowników na koncie, możesz wyłączyć powiadomienia podczas migracji i włączyć je ponownie po jej zakończeniu.
Oczekiwania i zachowanie związane z migracją
Po przeniesieniu kanału do działu pomocy technicznej zostaną wykonane następujące czynności:
- Istniejące ustawienia kanału, takie jak podpisy, routing i automatyzacja, a także ustawienia tworzenia zgłoszeń, zostaną zachowane po przeniesieniu i nie zostaną zresetowane do wartości domyślnych help desk.
- Wszelkie nowe konwersacje w przenoszonym kanale pojawią się w centrum pomocy i automatycznie utworzą zgłoszenie powiązane z nową konwersacją.
- Dostęp do pomocy technicznej i umowy SLA zostaną zastosowane do wszystkich nowych zgłoszeń pochodzących z przeniesionego kanału.
Jeśli zdecydujesz się przenieść historyczne konwersacje z kanału do centrum pomocy:
- Jeśli konwersacja ma powiązany bilet, zarówno konwersacja, jak i bilet zostaną przeniesione do działu pomocy technicznej bez zmian.
- Jeśli konwersacja nie ma powiązanego zgłoszenia, zostanie utworzone zgłoszenie, a istniejąca konwersacja zostanie powiązana z tym zgłoszeniem. Dla utworzonych zgłoszeń:
- Data utworzenia zgłoszenia będzie zgodna z datą rozpoczęcia konwersacji.
- Status potoku zgłoszenia zostanie zmapowany do odpowiedniego statusu dla otwartych lub zamkniętych konwersacji.
- Właściciel zgłoszenia zostanie ustawiony na bieżącego właściciela konwersacji, jeśli ma on dostęp do centrum pomocy. Jeśli bieżący właściciel konwersacji nie ma dostępu do działu pomocy technicznej, nowe zgłoszenie pozostanie nieprzypisane.
- Wszelkie nowe odpowiedzi na istniejące konwersacje pojawią się w dziale pomocy technicznej wraz ze zgłoszeniem powiązanym z konwersacją.
- Dostęp do działu pomocy technicznej i umowy SLA zostaną zastosowane do wszystkich przeniesionych wątków lub zgłoszeń.
Wymagania dotyczące przeniesienia bota do działu pomocy
Jeśli przenosisz przepływ czatu na żywo z botem ze skrzynki odbiorczej konwersacji do działu pomocy, muszą być spełnione następujące warunki:
- Bot musi zawierać akcję przesyłania zgłoszenia.
- Jeśli bot ma akcję wysłania do członka zespołu, akcja ta musi bezpośrednio następować po akcji przesłania zgłoszenia.
- Bot nie może mieć więcej niż jednej akcji przesłania zgłoszenia na gałąź.
Dowiedz się więcej o tym, jak wybrać akcje bota.
Przenoszenie istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu do działu pomocy technicznej
- Aby zmigrować istniejący kanał wiadomości e-mail lub formularza ze skrzynki odbiorczej konwersacji:
- Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
- W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Skrzynki odbiorcze.
- W sekcji Kanały najedź kursorem na wiadomość e-mail lub kanał formularza, który chcesz przenieść, kliknij Opcje, a następnie wybierz opcję Przenieś do działu pomocy.
- Aby przeprowadzić migrację istniejącego przepływu czatu:
- Na koncie HubSpot przejdź do Automatyzacje > Narzędzia czatu..
- W sekcji Czat najedź kursorem na przepływ czatu, który chcesz przenieść, kliknij przycisk Więcej, a następnie wybierz opcję Przenieś do działu pomocy.
- Po wybraniu kanału skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu, który chcesz przenieść, wybierz preferencje dotyczące przenoszenia historycznych wątków:
-
- Wszystkie konwersacje z [Adres skrzynki odbiorczej] : wszystkie istniejące konwersacje z kanału zostaną przeniesione do działu pomocy technicznej, podobnie jak wszelkie powiązane z nimi bilety. Rozmowy bez biletów będą miały utworzony bilet, gdy wejdą do działu pomocy. Jeśli wybierzesz tę opcję, kliknij menu rozwijane Nowy status zgłoszenia obok statusów Otwarte i Zamknięte konwersacje i wybierz powiązany status zgłoszenia, aby je zmapować.
-
- Nie przenośżadnych wątków: istniejące wątki pozostaną w skrzynce odbiorczej bieżących wątków. Powinieneś wybrać tę opcję tylko wtedy, gdy nie potrzebujesz dostępu do historycznych konwersacji w dziale pomocy technicznej.
- Gdy będziesz gotowy do przeniesienia skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu, kliknij przycisk Przenieś kanał.
Uwaga: po przeniesieniu kanału do działu pomocy opcja przeniesienia historycznej konwersacji nie będzie już dostępna.
- Po przeniesieniu kanału zostanie wyświetlona strona potwierdzająca, że migracja jest w toku. Czas potrzebny do zakończenia migracji zależy od ilości przenoszonych danych. Opuszczenie tej strony nie zakłóci procesu migracji.
- Po pomyślnym przeniesieniu kanału przepływu czatu lub skrzynki odbiorczej będzie on widoczny w obszarze roboczym pomocy technicznej zamiast skrzynki odbiorczej.
Czego można się spodziewać podczas przenoszenia kanału i konwersacji
W ustawieniach skrzynki odbiorczej i w skrzynce odbiorczej pojawi się komunikat informujący użytkowników na koncie, że trwa przenoszenie. Ma to kluczowe znaczenie dla agentów, którzy mogą zacząć zauważać, że ich przypisane konwersacje ulegają zmianie. Należy pamiętać, że po rozpoczęciu przenoszenia nie można go zatrzymać.
Ponieważ kanał jest aktywnie przenoszony do help desk, HubSpot wykryje i przeniesie wszelkie nowe konwersacje, które pojawią się w migrującym kanale skrzynki odbiorczej.
Uwaga:
- Jeśli konwersacja została rozpoczęta w jednym kanale, a następnie przeniesiona do innego, podczas przenoszenia historycznych danych konwersacji brany jest pod uwagę tylko najnowszy kanał, a nie oryginalny kanał, w którym konwersacja się rozpoczęła. Na przykład, jeśli konwersacja rozpoczęła się w kanale czatu na żywo, a następnie została przeniesiona do połączonego kanału e-mail, konwersacja ta zostanie przeniesiona do działu pomocy technicznej po wybraniu opcji przeniesienia połączonego kanału e-mail i jego historycznych konwersacji.
- Ze względu na powiązany charakter formularzy i poczty e-mail zaleca się przeniesienie wszystkich połączonych kanałów e-mail, które są używane przez agentów do odpowiadania na zgłoszenia formularzy. Przeniesienie kanału formularza do działu pomocy technicznej może nie przenieść trwającej komunikacji, która rozpoczęła się od formularza, a następnie była kontynuowana w wiadomości e-mail. Jeśli przeniesiesz kanał e-mail, którego agenci używają do odpowiadania na zgłoszenia formularzy, wówczas konwersacje i bilety będą wyświetlane w help desk zamiast w skrzynce odbiorczej z historią zarówno zgłoszeń formularzy, jak i wiadomości e-mail.