받은 편지함 채널 및 채팅 플로우를 헬프데스크로 이동하기

계정의슈퍼 관리자는 대화 받은 편지함에서 기존 이메일, 양식 또는 통화 채널과 채팅 플로우를 헬프데스크로 옮길 수 있습니다. 채널을 이동할 때 과거 대화 및 관련 티켓을 헬프데스크로 옮기도록 선택할 수도 있습니다.

시작하기 전에

기존 수신함 채널이나 채팅 플로우를 헬프데스크로 마이그레이션하기 전에 다음 주의 사항을 염두에 두세요:

• 마이그레이션한 후에는 채널을 받은 편지함으로 다시 옮길 수 없습니다.
• HubSpot 모바일 앱에서는 아직 헬프 데스크를 사용할 수 없습니다.
• 한 번에 하나의 수신함 채널 또는 채팅 플로우만 마이그레이션할 수 있습니다.
• 계정의 모든 상담원이 헬프 데스크에 액세스할 수 있고 헬프 데스크 SLA를 설정한 것을 적극 권장합니다.
• 받은 편지함을 활발하게 마이그레이션하는 동안 들어오는 모든 새 대화를 HubSpot이 자동으로 감지하지만 지원 스태프와 기존 프로세스의 중단을 줄이려면 하루 중 대화량이 적은 시간대에 마이그레이션을 시작하는 것이 좋습니다.
• 현재로서는 채팅 플로우, 연결된 이메일, 통화 및 양식 채널만 헬프데스크로 이동할 수 있습니다. 받은 편지함에서 헬프데스크로 대체 이메일 주소를 옮길 수는 없습니다.
• WhatsApp 또는 Facebook Messenger 채팅 플로우는 헬프데스크로 마이그레이션할 수 없습니다. 받은 편지함에서 해당 채널을 삭제한 다음 헬프 데스크에 연결해야 합니다.
• 마이그레이션 프로세스 중에 헬프 데스크에서 새 티켓이 만들어지고 배정되면 계정에 알림이 트리거되므로 계정에 있는 사용자들에게 소음과 혼란을 줄이기 위해 마이그레이션 중에 알림을 끄고 완료되면 다시 켤 수 있습니다.

마이그레이션 예상 및 동작

채널을 헬프데스크로 이전하면 다음과 같은 작업이 수행됩니다:

• 서명, 라우팅 및 자동화와 같은 기존 채널 설정과 티켓 만들기 설정은 이전 시에도 그대로 유지되며 헬프 데스크 기본값으로 재설정되지 않습니다.
• 이전하는 채널의 모든 새 대화가 헬프데스크로 들어와 자동으로 티켓이 만들어지고 새 대화와 연결됩니다.
• 이동한 채널에서 발생한 모든 새 티켓에 헬프 데스크 액세스 및 SLA가 적용됩니다.

채널의 이전 대화를 헬프데스크로 옮기도록 선택하는 경우에는 다음과 같이 하세요:

• 대화에 티켓이 연결되어 있으면 대화와 티켓이 모두 헬프데스크로 그대로 이동됩니다.
• 대화에 티켓이 연결되지 않은 경우에는 티켓이 만들어지고 기존 대화가 해당 티켓에 연결됩니다. 만들어진 티켓의 경우
  • 티켓이 만들어진 날짜는 대화 시작 날짜와 일치합니다.
  • 티켓의 파이프라인 상태가 진행 중 또는 종료된 대화의 적절한 상태에 매핑됩니다.
  • 티켓 소유자에게 헬프 데스크 액세스 권한이 있는 경우에는 티켓 소유자가 현재 대화 소유자로 설정됩니다. 현재 대화 소유자에게 헬프 데스크 액세스 권한이 없는 경우에는 새 티켓이 배정되지 않은 상태로 유지됩니다.
• 기존 대화에 대한 새 답장은 헬프 데스크에 해당 대화와 연결된 티켓과 함께 표시됩니다.
• 헬프 데스크 액세스 권한 및 SLA가 이동된 모든 대화나 티켓에 적용됩니다.

봇을 헬프데스크로 이동하기 위한 요구 사항

봇이 있는 실시간 채팅 플로우를 대화 수신함에서 헬프데스크로 옮기려면 다음 사항이 충족되어야 합니다:

• 봇에 티켓을 제출하는 작업이 포함되어 있어야 합니다.
• 봇에 팀원에게 보내기 작업이 있는 경우에는 이 작업이 티켓 제출 작업 바로 다음에 와야 합니다.
• 봇은 브랜치당 티켓 제출 작업을 두 개 이상 가질 수 없습니다.

봇 작업을 선택하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

기존 수신함 채널 또는 채팅 플로우를 헬프데스크로 이동하기

• 대화 받은 편지함에서 기존 이메일, 통화 또는 양식 채널을 헬프데스크로 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요:
  • HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
  • 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 받은 편지함으로 이동합니다.
  • 티켓 소스 및 라우팅 아래에서 채널을 선택합니다.

• • 이동하려는 이메일, 통화 또는 양식 채널 위로 마우스를 가져간 다음 옵션을 클릭한 다음 헬프 센터로 이동을 선택합니다.

• 기존 채팅 플로우를 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요:
  • HubSpot 계정에서 자동화 > 채팅 플로로 이동합니다.
  • Chat에서 이동하려는 채팅 플로우에 마우스를 갖다 대고 자세히를 클릭한 다음 헬프데스크로 이동을 선택합니다.

• 마이그레이션하려는 수신함 채널이나 채팅 플로우를 선택한 후 이전 대화 이동에 대한 기본 설정을 선택합니다:

• • 받은 편지함주소]의 모든 대화: 채널의 모든 기존 대화와 관련된 모든 티켓이 헬프데스크로 이동됩니다. 티켓이 없는 대화는 헬프 데스크에 들어올 때 티켓이 만들어집니다. 이 옵션을 선택하는 경우에는 진행 중 및 종료된 대화 상태 옆의 새 티켓 상태 드롭다운 메뉴를 클릭하고 매핑할 관련 티켓 상태를 선택합니다.

• • 대화를 이동하지 않음: 기존 대화는 현재 대화 받은 편지함에 그대로 유지됩니다. 앞으로 헬프 데스크에서 과거 대화에 액세스할 필요가 없는 경우에만 이 옵션을 선택해야 합니다.
• 받은 편지함이나 채팅 플로우를 이동할 준비가 되었으면 채널 이동을 클릭합니다.

참고: 채널을 헬프데스크로 옮기면 이전 대화 이동 옵션은 더 이상 사용할 수 없습니다.

• 채널을 옮기면 마이그레이션이 진행 중임을 확인하는 페이지가 표시됩니다. 마이그레이션이 완료되는 데 걸리는 시간은 이동되는 데이터의 양에 따라 다릅니다. 이 페이지에서 나가도 마이그레이션 프로세스는 방해받지 않습니다.
  
  

• 채팅 플로우 또는 받은 편지함 채널이 성공적으로 마이그레이션되면 받은 편지함 대신 헬프 데스크 작업 영역에 표시됩니다.

채널 및 대화가 마이그레이션되는 동안 예상되는 사항

계정의 사용자에게 이전이 진행 중임을 알리는 메시지가 수신함 설정과 받은 편지함에 나타납니다. 이는 자신에게 배정된 대화가 변경되는 것을 알아차리기 시작할 수 있는 상담원에게 매우 중요합니다. 일단 이동이 시작되면 중지할 수 없다는 점에 유의하세요.

채널이 헬프데스크로 활발하게 이동하는 동안 HubSpot은 마이그레이션하는 수신함 채널로 들어오는 모든 새 대화를 감지하여 이동합니다.