받은 편지함 채널 및 채팅 플로우를 헬프데스크로 이동하기

헬프 데스크 작업 영역은 지원팀이 티켓에 응답하고, 우선 순위를 정하고, 정리하며, 고객을 위해 문제를 보다 효율적으로 분류하고 관리할 수 있는 HubSpot 계정의 중앙 위치입니다.

헬프데스크로 이동하면 서비스 팀이 고급 정리, 사용자 지정 리포팅 및 AI 기반 툴을 지원하는 전용 공간에 액세스할 수 있습니다.

대화 받은 편지함에서 헬프데스크로 채팅 플로우와 기존 이메일, 양식 또는 통화 채널을 이동할 수 있습니다. 채널을 이동할 때 과거 대화 및 관련 티켓을 헬프데스크로 옮기도록 선택할 수도 있습니다.

시작하기 전에

기존 받은 편지함 채널이나 채팅 플로우를 헬프데스크로 마이그레이션하기 전에 다음 주의 사항을 염두에 두세요:

• 마이그레이션한 후에는 채널을 수동으로 받은 편지함으로 다시 옮길 수 없습니다. 마이그레이션을 되돌리려면 지원팀에 문의하여 도움을 받으세요.
• 헬프 데스크는 아직 HubSpot 모바일 앱에서 사용할 수 없습니다.
• 한 번에 하나의 수신함 채널 또는 채팅 플로우만 마이그레이션할 수 있습니다.
• 계정의 모든 상담원이 헬프 데스크에 액세스할 수 있고 헬프 데스크 SLA를 설정한 것을 적극 권장합니다.
• 받은 편지함을 활발하게 마이그레이션하는 동안 들어오는 모든 새 대화를 HubSpot이 자동으로 감지하지만 지원 스태프와 기존 프로세스의 중단을 줄이려면 하루 중 대화량이 적은 시간대에 마이그레이션을 시작하는 것이 좋습니다.
• 현재 채팅 플로우, 연결된 이메일, 통화 및 양식 채널만 헬프데스크로 이동할 수 있습니다. 받은 편지함에서 헬프데스크로 대체 이메일 주소를 옮길 수는 없습니다.
• WhatsApp 또는 Facebook Messenger 채팅 플로우는 헬프데스크로 마이그레이션할 수 없습니다. 받은 편지함에서 해당 채널을 삭제한 다음 헬프 데스크에 연결해야 합니다.
• 마이그레이션 프로세스 중에 헬프 데스크에서 새 티켓을 만들고 배정하면 계정에 알림이 트리거되므로 계정의 사용자들에게 소음과 혼란을 줄이기 위해 마이그레이션 중에 알림을 껐 다가 완료되면 다시 켤 수 있습니다.

마이그레이션 예상 및 동작

채널을 헬프데스크로 이전하면 다음과 같은 작업이 수행됩니다:

• 서명, 라우팅 및 자동화와 같은 기존 채널 설정과 티켓 만들기 설정은 이전 시에도 그대로 유지되며 헬프 데스크 기본값으로 재설정되지 않습니다.
• 이전하는 채널의 모든 새 대화가 헬프데스크로 들어와 자동으로 티켓이 만들어지고 새 대화와 연결됩니다.
• 헬프 데스크 액세스 및 SLA는 이동한 채널에서 발생한 모든 새 티켓에 적용됩니다.

채널의 이전 대화를 헬프데스크로 옮기도록 선택하는 경우에는 다음과 같이 하세요:

• 대화에 티켓이 연결되어 있으면 대화와 티켓이 모두 헬프데스크로 그대로 이동됩니다.
• 대화에 티켓이 연결되지 않은 경우에는 티켓이 만들어지고 기존 대화가 해당 티켓에 연결됩니다. 만들어진 티켓의 경우
  • 티켓이 만들어진 날짜는 대화 시작 날짜와 일치합니다.
  • 티켓의 파이프라인 상태가 진행 중 또는 종료된 대화의 적절한 상태에 매핑됩니다.
  • 티켓 소유자에게 헬프 데스크 액세스 권한이 있는 경우에는 티켓 소유자가 현재 대화 소유자로 설정됩니다. 현재 대화 소유자에게 헬프 데스크 액세스 권한이 없는 경우에는 새 티켓이 배정되지 않은 상태로 유지됩니다.
• 기존 대화에 대한 새 답장은 헬프 데스크에 해당 대화와 연결된 티켓과 함께 표시됩니다.
• 헬프 데스크 액세스 권한 및 SLA가 이동된 모든 대화나 티켓에 적용됩니다.

봇을 헬프데스크로 이동하기 위한 요구 사항

규칙 기반 챗봇을 대화 받은 편지함에서 헬프데스크로 옮기려면 다음 사항이 충족되어야 합니다:

• 봇에 티켓을 제출하는 작업이 포함되어야 합니다.
• 봇에 팀원에게 보내기 작업이 있는 경우에는 이 작업이 티켓 제출 작업 바로 뒤에 와야 합니다.
• 봇은 브랜치당 티켓 제출 작업을 두 개 이상 가질 수 없습니다.

봇 작업을 선택하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

기존 수신함 채널 또는 채팅 플로우를 헬프데스크로 이동하기

1. 기존 이메일, 통화 또는 양식 채널을 헬프데스크로 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요.
   • HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
   • 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 받은 편지함으로 이동합니다.
   • 이동하려는 이메일, 통화 또는 양식 채널 위로 마우스를 가져간 다음 옵션을 클릭한 다음 헬프데스크로 이동을 선택합니다.

2. 기존 채팅 플로우를 마이그레이션하려면 다음과 같이 하세요:
   • HubSpot 계정에서 서비스 > 채팅 플로로 이동합니다.
   • 이동하려는 채팅플로에 마우스를 갖다 대고 자세히를 클릭한 다음 헬프데스크로 이동을 선택합니다.

3. 기본적으로 모든 대화가 헬프데스크로 이동됩니다. 이전 대화 이동에 대한 기본 설정을 변경하려면 뒤로를 클릭합니다 . 그런 다음 대화 이동 페이지에서 옵션을 선택합니다 :
   • 모든 채널의 모든 대화 이동: 채널의 모든 기존 대화와 관련된 모든 티켓이 헬프데스크로 이동됩니다. 티켓이 없는 대화는 헬프 데스크에 들어가면 티켓이 만들어집니다.
   • 모든 대화를 받은 편지함에 그대로 두기: 기존 대화가 현재 대화 받은 편지함에 그대로 유지됩니다. 앞으로 헬프 데스크의 과거 대화에 액세스할 필요가 없는 경우에만 이 옵션을 선택해야 합니다. 이 옵션을 선택하면 검토 페이지로 이동합니다.
   • 특정 채널에서 대화 이동하기: 헬프데스크로 옮기려는 대화를 선택합니다. 선택하지 않은 대화는 현재 받은 편지함에 남아 있습니다.
     
     
4. 파이프라인 선택 페이지에서 파이프라인 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 라우팅할 파이프라인을 선택합니다.
5. 다음을 클릭합니다.
6. 상태 배정 페이지에서 등록 및 종료 상태 아래의 드롭다운 메뉴를 클릭하고 매핑할 관련 티켓 상태를 선택합니다.
7. 다음을 클릭합니다.
8. 검토 페이지에서 마이그레이션하도록 선택한 채널을 확인합니다. 받은 편지함 또는 채팅 플로우를 이동할 준비가 되었으면 채널 마이그레이션을 클릭합니다 .

참고: 채널을 헬프데스크로 옮기면 이전 대화 이동 옵션은 더 이상 사용할 수 없습니다.

채널 및 대화가 마이그레이션되는 동안 예상되는 사항

계정의 사용자에게 이전이 진행 중임을 알리는 메시지가 수신함 설정과 받은 편지함에 나타납니다. 이는 자신에게 배정된 대화가 변경되는 것을 알아차리기 시작할 수 있는 상담원에게 매우 중요합니다. 일단 이동이 시작되면 중지할 수 없다는 점에 유의하세요.

채널이 헬프데스크로 활발하게 이동하는 동안 HubSpot은 마이그레이션하는 수신함 채널로 들어오는 모든 새 대화를 감지하여 이동합니다.