Sposta un canale della posta in arrivo e i flussi di chat all’help desk

L'area di lavoro dell'help desk è una sezione centrale del tuo account HubSpot in cui il tuo team di assistenza può rispondere ai ticket, assegnare loro una priorità e organizzarli, nonché valutare e gestire in modo più efficiente i problemi dei tuoi clienti.

Il passaggio all’help desk garantisce al tuo team di assistenza l’accesso a uno spazio dedicato che supporta un’organizzazione avanzata, report personalizzati e strumenti basati sull’intelligenza artificiale.

Puoi trasferire i flussi di chat e un canale esistente ( e-mail, modulo o chiamata ) dalla casella di posta delle conversazioni all’help desk. Puoi anche scegliere di trasferire le conversazioni storiche e gli eventuali ticket associati all’help desk quando trasferisci il canale.

Prima di iniziare

Prima di migrare un canale della casella di posta o un flusso di chat esistente verso l'help desk, tieni presente quanto segue:

• Una volta effettuata la migrazione, non è possibile riportare manualmente i canali nella Inbox. Per annullare una migrazione, contatta l’Assistenza per ricevere supporto.
• L'Help Desk non è ancora disponibile sull 'app mobile di HubSpot.
• Si raccomanda vivamente che tutti gli agenti del proprio account abbiano accesso all’Help Desk e che siano stati configurati gli SLA dell’Help Desk.
• Sebbene HubSpot rilevi automaticamente eventuali nuove conversazioni in arrivo mentre stai migrando attivamente la tua casella di posta, ti consigliamo di avviare la migrazione durante le fasce orarie di minor traffico della giornata, per ridurre al minimo le interruzioni per il tuo team di assistenza e i processi esistenti.
• Al momento, è possibile trasferire all’Help Desk solo i flussi di chat, le email collegate, le chiamate e i moduli. Non è possibile trasferire un indirizzo email di riserva dalla casella di posta all’Help Desk.
• Non è possibile migrare i flussi di chat di WhatsApp o Facebook Messenger all’help desk. È necessario eliminare il canale dalla casella di posta e collegarlo all’help desk.
• Durante il processo di migrazione, la creazione e l’assegnazione di nuovi ticket nell’help desk attiveranno notifiche nel tuo account; pertanto, per ridurre il sovraccarico di notifiche e le interruzioni per gli utenti del tuo account, puoi disattivare le notifiche durante la migrazione e riattivarle una volta completata.
• I messaggi in arrivo dai canali collegati all’help desk creano automaticamente nuovi ticket nell’help desk. Ciò potrebbe attivare eventuali flussi di lavoro basati sui ticket, qualora il ticket soddisfi i criteri di iscrizione. Scopri di più sulla gestione delle impostazioni di iscrizione ai flussi di lavoro.

Aspettative e comportamento della migrazione

Quando si sposta un canale nell’help desk, si verificheranno le seguenti azioni:

• Le impostazioni esistenti del canale, quali le firme, l’instradamento e l’automazione, nonché le impostazioni relative alla creazione dei ticket, verranno mantenute durante lo spostamento e non verranno reimpostate sui valori predefiniti dell’help desk.
• Qualsiasi nuova conversazione nel canale che si sta spostando arriverà nell’help desk e verrà automaticamente creato un ticket associato alla nuova conversazione.
• L'accesso all'Help Desk e gli SLA verranno applicati a tutti i nuovi ticket provenienti dal canale che hai spostato.

Se si sceglie di trasferire le conversazioni storiche da un canale all’help desk:

• Se una conversazione ha un ticket associato, sia la conversazione che il ticket verranno trasferiti all’Help Desk così come sono.
• Se una conversazione non ha un ticket associato, verrà creato un ticket e la conversazione esistente verrà associata a quel ticket. Per i ticket creati:
  • La data di creazione del ticket corrisponderà alla data di inizio della conversazione.
  • Lo stato della pipeline del ticket verrà mappato allo stato appropriato per le conversazioni aperte o chiuse.
  • Il titolare del ticket sarà impostato come il titolare attuale della conversazione, a condizione che quest'ultimo disponga dell'accesso all'help desk. Se il titolare attuale della conversazione non dispone dell'accesso all'help desk, il nuovo ticket rimarrà non assegnato.
• Eventuali nuove risposte alle conversazioni esistenti appariranno nell’help desk con un ticket associato alla conversazione.
• L'accesso all'help desk e gli SLA verranno applicati a tutte le conversazioni o ai ticket spostati.

Requisiti per lo spostamento di un bot nell’help desk

Se si sta spostando un chatbot basato su regole dalla casella di posta delle conversazioni all'help desk, devono essere soddisfatte le seguenti condizioni:

• Il bot deve includere l’azione per inviare un ticket.
• Se il bot dispone dell ’azione “Invia a un membro del team ”, questa deve seguire immediatamente l’azione “Invia un ticket ”.
• Il bot non può avere più di un'azione " Invia un ticket " per ogni ramo.

Scopri di più su come scegliere le azioni del tuo bot.

Sposta un canale della casella di posta esistente nell’help desk

1. Per migrare tutti o più canali della casella di posta verso l'help desk:
   • Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
   • In alto a destra nella tabella, fare clic su Sposta canali nell'help desk.
   • Per spostare tutti i canali, seleziona la casella di controllo Sposta tutti i canali.
   • Per selezionare più canali, spunta le caselle di controllo accanto ai canali che desideri spostare nell'help desk.

1. Per migrare un canale esistente (e-mail, telefonico o modulo) all’help desk
   • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
   • Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
   • Passa con il mouse sul canale e-mail, telefonico o modulo che desideri spostare, fai clic su Opzioni, quindi seleziona Sposta nell'help desk.

2. Per migrare un flusso di chat esistente:
   • Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Chatflow. Se Altro non appare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Chatflow.
   • Passa il mouse sul flusso di chat che desideri spostare, fai clic su Altro, quindi seleziona Sposta all'help desk.

3. Per impostazione predefinita, tutte le conversazioni verranno spostate nell’help desk. Per modificare le preferenze relative allo spostamento delle conversazioni storiche, clicca su “Indietro”. Successivamente , nella pagina “Sposta conversazioni ”, seleziona un’opzione:
   • Sposta tutte le conversazioni da tutti i canali: tutte le conversazioni esistenti del canale verranno spostate nell’help desk, insieme a eventuali ticket associati. Per le conversazioni senza ticket, verrà creato un ticket al momento dell’inserimento nell’help desk.
   • Lascia tutte le conversazioni nella casella di posta in arrivo: le conversazioni esistenti rimarranno nella casella di posta in arrivo delle conversazioni attuali. Dovresti selezionare questa opzione solo se in futuro non avrai bisogno di accedere alle conversazioni storiche nell’help desk. Se selezioni questa opzione, verrai reindirizzato alla pagina "Rivedi".
   • Sposta le conversazioni da canali specifici: seleziona le conversazioni che desideri spostare nell’help desk. Le conversazioni non selezionate rimarranno nella posta in arrivo attuale.
     
     
     
4. Nella pagina “Seleziona pipeline ”, fai clic sul menu a discesa “Pipeline” e seleziona una pipeline a cui indirizzare i ticket.
5. Fai clic su Avanti.
6. Nella pagina Assegna stati, fai clic sui menu a discesa sotto gli stati " Aperto " e "Chiuso " e seleziona uno stato del ticket associato a cui assegnarli.
7. Fai clic su Avanti.
8. Nella pagina "Rivedi", conferma i canali che hai selezionato per la migrazione. Quando sei pronto a spostare la tua casella di posta o il tuo flusso di chat, fai clic su "Migra canali".

Nota: una volta che un canale è stato trasferito all’help desk, l’opzione per trasferire le conversazioni storiche non sarà più disponibile.

Cosa aspettarsi durante lo spostamento di un canale e delle conversazioni

Verrà visualizzato un messaggio nelle impostazioni della posta in arrivo e nella posta in arrivo stessa per informare gli utenti del tuo account che è in corso uno spostamento. Questo è fondamentale per gli agenti che potrebbero iniziare a notare che le conversazioni loro assegnate stanno cambiando. Tieni presente che, una volta avviato, lo spostamento non può essere interrotto.

Mentre un canale viene trasferito all’help desk, HubSpot rileverà e trasferirà tutte le nuove conversazioni in arrivo nel canale della casella di posta in fase di migrazione.