Spostamento di un canale di posta in arrivo e dei chatflow nell'Help desk

I super amministratori del vostro account possono spostare i chatflow e un canale esistente di e-mail, form o chiamata dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'Help desk. Quando si sposta il canale, si può anche scegliere di spostare le conversazioni storiche e gli eventuali ticket associati all'Help desk.

Prima di iniziare

Prima di migrare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente verso l'Help desk, tenete presente i seguenti avvertimenti:

• Una volta effettuata la migrazione, non è possibile spostare nuovamente i canali nella posta in arrivo.
• L'Help desk non è ancora disponibile sull'app mobile di HubSpot.
• È possibile migrare solo un canale della posta in arrivo o un chatflow alla volta.
• Si raccomanda vivamente che tutti gli agenti del vostro account abbiano accesso all'Help desk e che abbiate impostato gli SLA dell'Help desk.
• Sebbene HubSpot rilevi automaticamente tutte le nuove conversazioni in arrivo durante la migrazione attiva della posta in arrivo, si consiglia di iniziare la migrazione in momenti della giornata a basso volume per ridurre le interruzioni del personale di supporto e dei processi esistenti.
• Solo i chatflow, le e-mail connesse, le chiamate e i form possono essere spostati nell'Help desk in questo momento. Non è possibile spostare un indirizzo e-mail di riserva dalla posta in arrivo all'Help desk.
• Non è possibile migrare i chatflow di WhatsApp o Facebook Messenger all'Help desk. È necessario eliminare il canale dalla posta in arrivo ed entrare in contatto con l'Help desk.
• Durante il processo di migrazione, la creazione e l'assegnazione di nuovi ticket in Help desk attiverà le notifiche nel vostro account; per ridurre il rumore e le interruzioni per gli utenti del vostro account, potete disattivare le notifiche durante la migrazione e riattivarle una volta completata.

Aspettative e comportamenti migratori

Quando si sposta un canale in Help desk, si verificano le seguenti azioni:

• Le impostazioni esistenti del canale, come le firme, l'instradamento e le automazioni, nonché le impostazioni per la creazione di ticket, rimarranno invariate con lo spostamento e non saranno riportate ai valori predefiniti dell'Help desk.
• Tutte le nuove conversazioni nel canale che si sta spostando arriveranno all'Help desk e automaticamente verrà creato un ticket da associare alla nuova conversazione.
• L'accesso e gli SLA dell'Help desk saranno applicati a tutti i nuovi ticket provenienti dal canale spostato.

Se si sceglie di spostare le conversazioni storiche da un canale all'Help desk:

• Se una conversazione ha un ticket associato, sia la conversazione che il ticket saranno spostati all'Help desk così come sono.
• Se una conversazione non ha un ticket associato, verrà creato un ticket e la conversazione esistente verrà associata a quel ticket. Per i ticket creati:
  • La data di creazione del ticket corrisponderà alla data di inizio della conversazione.
  • Lo stato della pipeline del ticket sarà mappato allo stato appropriato per le conversazioni aperte o chiuse.
  • Il proprietario del ticket sarà impostato sul proprietario della conversazione corrente, se tale proprietario ha accesso all'Help desk. Se il proprietario della conversazione non ha accesso all'Help desk, il nuovo ticket non verrà assegnato.
• Qualsiasi nuova risposta a conversazioni esistenti apparirà nell'Help desk con un ticket associato alla conversazione.
• L'accesso all'Help desk e gli SLA saranno applicati a tutte le conversazioni o ai ticket spostati.

Requisiti per spostare un bot all'Help desk

Se state spostando un chatflow live con un bot dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'Help desk, deve essere vero quanto segue:

• Il bot deve includere l'azione di invio di un ticket.
• Se il bot ha l'azione Invia a un membro del team , questa azione deve seguire direttamente l'azione Invia un ticket.
• Il bot non può avere più di un'azione di invio di ticket per ramo.

Per saperne di più su come scegliere le azioni del bot.

Spostare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente in Help desk

• Per migrare un canale di e-mail, chiamata o form esistente dalla Posta in arrivo delle conversazioni:
  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help desk > Posta in arrivo.
  • Alla voce Origini e instradamento dei ticket, selezionare Canali.

• • Passare il mouse sul canale di e-mail, chiamata o form che si desidera spostare, fare clic su Opzioni, quindi selezionare Sposta in Help desk.

• Per migrare un chatflow esistente:
  • Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
  • In Chatflow, passate il mouse sul chatflow che volete spostare, fate clic su Altro, quindi selezionate Sposta in Help desk.

• Dopo aver selezionato il canale della posta in arrivo o il chatflow che si desidera migrare, selezionare la preferenza per lo spostamento delle conversazioni storiche:

• • Tutte le conversazioni con [Indirizzo posta in arrivo]: tutte le conversazioni esistenti del canale saranno spostate all'Help desk, così come gli eventuali ticket associati. Per le conversazioni senza ticket verrà creato un ticket quando entrano nell'Help desk. Se si seleziona questa opzione, fare clic sui menu a discesa Nuovo stato ticket accanto agli stati di Conversazioni aperte e chiuse e selezionare uno stato di ticket associato a cui associarle.

• • Non spostare le conversazioni: le conversazioni esistenti rimarranno nella Posta in arrivo delle conversazioni correnti. Questa opzione va selezionata solo se non si ha bisogno di accedere alle conversazioni storiche dell'Help desk.
• Quando si è pronti a spostare la posta in arrivo o il chatflow, fare clic su Sposta canale.

Nota bene: una volta che un canale è stato spostato nell'Help desk, l'opzione di spostamento della conversazione storica non sarà più disponibile.

• Una volta spostato il canale, verrà visualizzata una pagina che conferma che la migrazione è in corso. Il tempo necessario per completare la migrazione dipende dall'importo dei dati spostati. Lasciare questa pagina non interferisce con il processo di migrazione.
  
• Quando il canale Chatflow o Posta in arrivo è stato migrato con successo, verrà visualizzato nell'Area di lavoro dell'Help desk al posto della Posta in arrivo.

Cosa aspettarsi durante la movimentazione di un canale e delle conversazioni

Nelle impostazioni della casella di posta e nella posta in arrivo viene visualizzato un messaggio per informare gli utenti dell'account che è in corso uno spostamento. Questo è fondamentale per gli agenti che potrebbero iniziare a notare che le conversazioni loro assegnate stanno cambiando. Una volta iniziato, lo spostamento non può essere interrotto.

Mentre un canale passa attivamente all'Help desk, HubSpot rileva e sposta tutte le nuove conversazioni poste in arrivo delle conversazioni nel canale di posta in arrivo in fase di migrazione.