Flytt en innbokskanal og chatflyt til helpdesk

Superadministratorer i kontoen din kan flytte chatflyt og en eksisterende e-post, et skjema eller en anropskanal fra innboksen for samtaler til helpdesk. Du kan også velge å flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede billetter til helpdesk når du flytter kanalen.

Før du kommer i gang

Før du overfører en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til helpdesk, må du huske på følgende forholdsregler:

• Når kanalene er overført, kan du ikke flytte dem tilbake til innboksen.
• Helpdesk er ennå ikke tilgjengelig på HubSpot-mobilappen.
• Du kan bare overføre én innbokskanal eller chatflyt om gangen.
• Det anbefales på det sterkeste at alle agenter i kontoen din har tilgang til helpdesk, og at du har satt opp serviceavtaler for helpdesk.
• Selv om HubSpot automatisk oppdager eventuelle nye samtaler som kommer inn mens du aktivt overfører innboksen, anbefales det at du begynner overføringen på tidspunkter med lavt volum på dagen for å redusere forstyrrelser for støttepersonalet og eksisterende prosesser.
• Bare chatflyt, tilkoblet e-post, anrop  og skjemakanaler kan flyttes til helpdesk på dette tidspunktet. Det er ikke mulig å flytte en reserve-epostadresse fra innboksen til helpdesk. 
• Du kan ikke overføre WhatsApp- eller Facebook Messenger-chatflyter til helpdesk. Du må slette kanalen fra innboksen og koble den til helpdesk. 
• I løpet av overføringsprosessen vil opprettelse av nye henvendelser og tildeling i brukerstøtten utløse varslinger i kontoen din, så for å redusere støy og forstyrrelser for brukere i kontoen din, kan du slå av varslinger under overføringen og slå dem på igjen når den er fullført.

Migrasjonsforventninger og -atferd

Når du flytter en kanal til helpdesk, vil følgende handlinger skje:

• Eksisterende kanalinnstillinger, som signaturer, ruting og automatisering, samt innstillinger for oppretting av billetter, vil fortsette med flyttingen og ikke tilbakestilles til standardverdier for helpdesk.
• Eventuelle nye samtaler i kanalen du flytter, kommer til brukerstøtten, og en sak opprettes automatisk og knyttes til den nye samtalen.
• Helpdesk-tilgang og SLA-er vil bli brukt på alle nye billetter som kommer fra kanalen du flyttet.

Hvis du velger å flytte historiske samtaler fra en kanal til brukerstøtte:

• Hvis en samtale har en billett tilknyttet, vil både samtalen og billetten bli flyttet til helpdesk som den er.
• Hvis en samtale ikke har en billett tilknyttet, opprettes en billett, og den eksisterende samtalen knyttes til den aktuelle billetten. For opprettede billetter:
  • Billettopprettelsesdatoen vil samsvare med startdatoen for samtalen.
  • Pipeline-statusen til saken vil bli tilordnet til riktig status for åpne eller lukkede samtaler.
  • Billetteieren vil bli satt til nåværende samtaleeier hvis denne eieren har helpdesk-tilgang. Hvis den nåværende samtaleeieren ikke har helpdesk-tilgang, vil den nye billetten ikke bli tildelt.
• Eventuelle nye svar på eksisterende samtaler vil vises i helpdesk med en sak knyttet til samtalen.
• Helpdesk-tilgang og SLA-er vil bli brukt på alle flyttede samtaler eller henvendelser.

Krav for å flytte en bot til helpdesk

Hvis du flytter en direkte chatflyt med en bot fra samtaleinnboksen til helpdesk, må følgende være sant:

• Boten må inkludere handlingen for å sende inn en billett.
• Hvis boten har handlingen send til teammedlem, må denne handlingen direkte følge handlingen send en billett.
• Boten kan ikke ha mer enn én innsending av en billetthandling per gren. 

Finn ut mer om hvordan du velger bothandlinger. 

Flytt en eksisterende innbokskanal eller chatflyt til helpdesk

• Slik overfører du en eksisterende e-post, et anrop eller en skjemakanal fra innboksen for samtaler:
  • I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
  • I menyen til venstre i sidepanelet går du til Innboks og brukerstøtte > Innbokser.
  • Velg Kanaler under Billettkilder og ruting. 

• • Hold musepekeren over e-postmeldingen, anropet eller skjemakanalen du vil flytte, klikk på Alternativer, og velg deretter Flytt til helpdesk.

• Slik overfører du en eksisterende chatflyt:
  • Gå til Service > Chatflyter i HubSpot-kontoen din.
  • Under Nettprat holder du markøren over nettpratflyten du vil flytte, klikker på Mer og velger Flytt til helpdesk.

• Når du har valgt innbokskanalen eller chatflyten du vil overføre, velger du preferansen for å flytte historiske samtaler:

• • Alle samtaler med [innboksadresse]: Alle eksisterende samtaler fra kanalen flyttes til helpdesk, i tillegg til eventuelle tilknyttede henvendelser. Samtaler uten billetter vil få en billett opprettet når de kommer inn i brukerstøtten. Hvis du velger dette alternativet, klikker du på rullegardinmenyene Ny saksstatus ved siden av statusene Åpne og Lukket samtale og velger en tilknyttet saksstatus for å knytte dem til.

• • Ikke flytt noen samtaler: eksisterende samtaler forblir i den gjeldende innboksen for samtaler. Du bør bare velge dette alternativet hvis du ikke trenger tilgang til historiske samtaler i helpdesk fremover.
• Når du er klar til å flytte innboksen eller chatflyten, klikker du på Flytt kanal.

Merk: Når en kanal flyttes til helpdesk, vil alternativet for å flytte historisk samtale ikke lenger være tilgjengelig.

• Når du flytter kanalen, vil du se en side som bekrefter at overføringen er i gang. Tiden det tar før overføringen er fullført, avhenger av datamengden som flyttes. Å forlate denne siden vil ikke forstyrre overføringsprosessen.
  
• Når chatflyten eller innboks-kanalen er overført, vil du se den i brukerstøttens arbeidsområde i stedet for i innboksen.

Hva du kan forvente mens en kanal og samtaler beveger seg

En melding vil vises i innboksinnstillingene og innboksen for å informere brukere i kontoen din om at en flytting pågår. Dette er kritisk for agenter som kan begynne å legge merke til at deres tildelte samtaler endres. Legg merke til at når en bevegelse har startet, kan den ikke stoppes.

Etter hvert som en kanal beveger seg aktivt til helpdesk, vil HubSpot oppdage og flytte eventuelle nye samtaler som kommer inn i den migrerende innbokskanalen.