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Mover uma caixa de entrada e o seu histórico de conversas para o help desk

Ultima atualização: Janeiro 29, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Professional

Se tiver optado pelo help desk workspace beta, os super administradores da sua conta podem mover um e-mail existente ou um formulário da caixa de entrada de conversas para o help desk. Também pode optar por mover o histórico de conversas e quaisquer bilhetes associados para o serviço de assistência ao mover o canal.


Antes de começar

Antes de migrar um canal de caixa de entrada existente para o serviço de assistência, tenha em mente as seguintes advertências:

  • É altamente recomendável que todos os agentes da sua conta tenham acesso ao help desk e que tenha configurado SLAs de help desk.
  • Embora a HubSpot detecte automaticamente quaisquer novas conversas que cheguem enquanto estiver a migrar ativamente a sua caixa de entrada, recomenda-se que inicie a migração durante as horas de menor volume do dia para reduzir as perturbações para o seu pessoal de apoio e processos existentes.
  • De momento, apenas os canais ligados email e form podem ser transferidos para o serviço de assistência.
  • Durante o processo de migração, a criação e atribuição de novos bilhetes no serviço de assistência accionará notificações na sua conta, pelo que, para reduzir o ruído e as perturbações para os utilizadores da sua conta, pode desativar as notificações durante a migração e voltar a activá-las quando esta estiver concluída.

Expectativas e comportamentos em matéria de migração

Quando se move um canal para o serviço de assistência, ocorrem as seguintes acções:

  • As definições de canal existentes, tais como assinaturas, encaminhamento e automatização, bem como as definições de criação de bilhetes, persistirão com a mudança e não serão repostas para os valores predefinidos do serviço de assistência.
  • Todas as novas conversas no canal que está a mover entrarão no serviço de assistência e terão automaticamente um bilhete criado e associado à nova conversa.
  • O acesso ao help desk e os SLAs serão aplicados a todos os novos tickets originados do canal que você moveu.

Se optar por mover o histórico de conversas de um canal para o help desk:

  • Se uma conversa tiver um bilhete associado, tanto a conversa como o bilhete serão movidos para o serviço de assistência tal como estão.
  • Se uma conversa não tiver um bilhete associado, será criado um bilhete e a conversa existente será associada a esse bilhete. Para bilhetes criados:
    • A data de criação do bilhete coincidirá com a data de início da conversa.
    • O estado da conduta do bilhete será mapeado para o estado apropriado para conversas abertas ou fechadas.
    • O proprietário do bilhete será definido como o proprietário da conversa atual, se esse proprietário tiver acesso ao serviço de apoio. Se o proprietário da conversa atual não tiver acesso ao serviço de assistência, o novo bilhete não será atribuído.
  • Quaisquer novas respostas a conversas existentes aparecerão no help desk com um bilhete associado à conversa.
  • O acesso ao serviço de assistência e os SLAs serão aplicados a todas as conversas ou bilhetes transferidos.

Mover um canal de caixa de entrada existente para o serviço de assistência

Para migrar um canal de correio eletrónico ou formulário existente da caixa de entrada de conversações:

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, navegue para Caixa de entrada e Help Desk Caixas de entrada.
  • Em Channels, passe o cursor sobre o canal de correio eletrónico ou de formulário que pretende mover, clique no menu pendente Options e, em seguida, seleccione Move to help desk.

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  • Seleccione a sua preferência para mover conversas históricas:
    • Todas as conversas com [Endereço da caixa de entrada]: todas as conversas existentes no canal serão movidas para o serviço de assistência, bem como todos os bilhetes associados. As conversas sem bilhetes terão um bilhete criado quando entrarem no serviço de assistência. Se selecionar esta opção, clique nos menus pendentes Novo estado do bilhete junto aos estados de conversação AbertoFechado e seleccione um estado de bilhete associado para os mapear.
    • Não mova nenhuma conversa: as conversas existentes permanecerão na caixa de entrada das conversas actuais. Só deve selecionar esta opção se não necessitar de aceder ao histórico das conversas no help desk.
  • Quando estiver pronto para mover a sua caixa de entrada, clique em Mover canal.

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Nota: . Assim que um canal for movido para o serviço de assistência, a opção de mover o histórico de conversações deixará de estar disponível.

O que esperar quando um canal e as conversas estão em movimento

Será apresentada uma mensagem nas definições da caixa de entrada e na própria caixa de entrada para informar os utilizadores da sua conta de que está a decorrer uma transferência. Isto é fundamental para os agentes que podem começar a notar que as conversas atribuídas estão a mudar. Note-se que uma vez iniciada uma deslocação, esta não pode ser interrompida.

Como um canal está a mudar ativamente para o help desk, o HubSpot irá detetar e mover quaisquer novas conversas que entrem no canal da caixa de entrada em migração.

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Observação:

  • Se uma conversa tiver sido iniciada num canal e depois movida para outro, apenas o canal mais recente é considerado ao mover os dados históricos da conversa, e não o canal original em que a conversa foi iniciada. Por exemplo, se uma conversa começou num canal de chat em direto e depois foi movida para um canal de correio eletrónico ligado, essa conversa será movida para o serviço de apoio quando optar por mover o canal de correio eletrónico ligado e o respetivo histórico de conversas.
  • Devido à natureza interligada dos formulários e do email, recomenda-se que mova todos os canais de email ligados que são utilizados pelos seus agentes para responder a envios de formulários. A mudança do canal do formulário para o serviço de assistência pode não mover as comunicações em curso que começaram a partir de um formulário e continuaram no correio eletrónico. Se mover o canal de correio eletrónico que os seus agentes utilizam para responder aos envios de formulários, as conversas e os bilhetes aparecerão no help desk em vez da caixa de entrada com o histórico dos envios de formulários e dos emails de acompanhamento.
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