Mover um canal de caixa de entrada e fluxos de chat para o help desk

Se você optou pela versão beta do espaço de trabalho de help desk, os superadministradores da sua conta podem mover os fluxos de chat e um canal de e-mail ou formulário existente da caixa de entrada de conversas para o help desk. Você também pode optar por mover conversas históricas e quaisquer tickets associados para o help desk ao migrar o canal.

Antes de começar

Antes de migrar um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o help desk, lembre-se das seguintes advertências:

• Depois de migrado, você não poderá mover os canais de volta para a caixa de entrada.
• Você somente pode migrar um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat por vez.
• É altamente recomendado que todos os agentes da sua conta tenham acesso ao help desk e que você tenha configurado os SLAs do help desk.
• Embora o HubSpot detecte automaticamente quaisquer novas conversas que surjam enquanto você está migrando ativamente sua caixa de entrada, é recomendado iniciar a migração durante horários de baixo volume para reduzir as interrupções na sua equipe de suporte e nos processos existentes.
• No momento, apenas os fluxos de chat, os e-mails conectados e os canais deformulário podem ser movidos para o help desk.
• Você não pode migrar os fluxos de chat do WhatsApp ou do Facebook Messenger para o help desk.
• Durante o processo de migração, a criação e atribuição de novos tickets no help desk acionará as notificações na sua conta. Portanto, para reduzir o ruído e as interrupções para os usuários da sua conta, você pode desativar as notificações durante a migração e ativá-las novamente assim que ela for concluída.

Expectativas e comportamento de migração

Ao mover um canal para o help desk, ocorrerão as seguintes ações:

• As configurações existentes do canal, como assinaturas, roteamento e automação, bem como as configurações de criação de tickets, persistirão com a mudança e não serão redefinidas para os valores padrão do help desk.
• Todas as novas conversas recebidas no canal que você está movendo entrarão no help desk e terão automaticamente um ticket criado e associado à nova conversa.
• O acesso ao help desk e os SLAs serão aplicados a todos os novos tickets originários do canal que você moveu.

Se você optar por mover conversas históricas de um canal para o help desk:

• Se uma conversa tiver um ticket associado, tanto a conversa quanto o ticket serão movidos para o help desk no estado em que se encontram.
• Se uma conversa não tiver um ticket associado, um ticket será criado e a conversa existente será associada a esse ticket. Para tickets criados:
  • A data de criação do ticket corresponderá à data de início da conversa.
  • O status do pipeline do ticket será mapeado ao status apropriado para conversas abertas ou fechadas.
  • O proprietário do ticket será definido como o proprietário da conversa atual se esse proprietário tiver acesso ao help desk. Se o proprietário da conversa atual não tiver acesso ao help desk, o novo ticket não será atribuído.
• Todas as novas respostas a conversas existentes aparecerão no help desk com um ticket associado à conversa.
• O acesso ao help desk e os SLAs serão aplicados a todas as conversas ou tickets movidos.

Mover um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o help desk

• Para migrar um e-mail ou canal de formulário existente da caixa de entrada de conversas:
  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixas de entrada e Help desk > Caixas de entrada.
  • Em Canais, passe o cursor sobre o canal de e-mail ou formulário que deseja mover. Clique em Opções e selecione Mover para o help desk.

• Para migrar um fluxo de chat existente:
  • Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Fluxos de chat.
  • Em Chat, passe o cursos sobre o fluxo de chat que deseja mover. Clique em Mais e, em seguida, selecione Mover para o help desk.

• Depois de selecionar o canal da caixa de entrada ou o fluxo de chat que gostaria de migrar, selecione a sua preferência para mover conversas históricas:

• • Todas as conversas com [endereço da caixa de entrada]: todas as conversas existentes no canal serão movidas para o help desk, bem como todos os tickets associados. As conversas sem tickets terão um ticket criado quando entrarem no help desk. Se selecionar esta opção, clique nos menus suspensos Novo status do ticket ao lado dos status de conversa Aberta e Fechada e selecione um status de ticket associado ao qual mapeá-los.

• • Não mover nenhuma conversa: as conversas existentes permanecerão na caixa de entrada de conversas atual. Somente selecione esta opção se não precisar de acesso a conversas históricas no help desk no futuro.
• Quando estiver pronto para mover sua caixa de entrada ou fluxo de chat, clique em Mover canal.

Observação: depois que um canal for movido para o help desk, a opção de mover conversas históricas não estará mais disponível.

• Depois de mover o canal, você verá uma página confirmando que a migração está em andamento. O tempo necessário para que a migração seja concluída dependerá da quantidade de dados que estão sendo movidos. Sair esta página não interferirá no processo de migração.
  
  

• Quando o fluxo de chat ou o canal da caixa de entrada for migrado com sucesso, você o verá no espaço de trabalho do help desk em vez de na caixa de entrada.

O que esperar enquanto um canal e conversas são migrados

Será mostrada uma mensagem nas configurações da caixa de entrada e na própria caixa de entrada para informar os usuários da sua conta de que uma migração está em andamento. Isso é importante para os agentes, que podem perceber mudanças em suas conversas atribuídas. Observe que, uma vez iniciada uma migração, ela não pode ser interrompida.

Enquanto um canal é migrado ativamente para o help desk, o HubSpot detectará e moverá todas as novas conversas recebidas no canal de caixa de entrada que está sendo migrado.