Ir para o conteúdo principal
Isenção de responsabilidade de tradução: esse conteúdo foi traduzido para sua conveniência com o uso de software e pode não ter sido revisado por uma pessoa. O texto oficial é a versão em inglês e sempre será o texto mais atualizado. Para ver a versão em inglês, clique aqui.

Mover um canal de caixa de entrada e fluxos de conversação para o serviço de assistência

Ultima atualização: Abril 12, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub   Professional , Enterprise

Se tiver optado pela versão beta do espaço de trabalho do help desk, Os Superadministradores da sua conta podem mover fluxos de conversação e um canal de e-mail ou formulário existente da caixa de entrada de conversações para o help desk. Também pode optar por mover o histórico de conversas e quaisquer bilhetes associados para o serviço de assistência ao mover o canal.

Antes de começar

Antes de migrar um canal de caixa de entrada existente ou um fluxo de chat para o serviço de assistência, tenha em conta as seguintes advertências:

  • Após a migração, não é possível voltar a mover os canais para a caixa de entrada.
  • Só é possível migrar um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat de cada vez.
  • É altamente recomendável que todos os agentes da sua conta tenham acesso ao help desk e que tenha configurado os SLAs do help desk.
  • Embora a HubSpot vá detetar automaticamente quaisquer novas conversas que cheguem enquanto estiver a migrar ativamente a sua caixa de entrada, recomenda-se que inicie a migração durante as horas de baixo volume do dia para reduzir as interrupções para a sua equipa de suporte e processos existentes.
  • De momento, apenas os fluxos de chat, os canais email e formulário ligados podem ser movidos para o serviço de assistência.
  • Não é possível migrar os fluxos de conversação do WhatsApp ou do Facebook Messenger para o serviço de assistência.
  • Durante o processo de migração, a criação e atribuição de novos bilhetes no serviço de assistência accionará notificações na sua conta, pelo que, para reduzir o ruído e as perturbações para os utilizadores da sua conta, pode desativar as notificações durante a migração e voltar a activá-las quando esta estiver concluída.

Expectativas e comportamentos em matéria de migração

Quando se move um canal para o serviço de assistência, ocorrem as seguintes acções:

  • As configurações de canal existentes, como assinaturas, encaminhamento e automação, bem como as configurações de criação de tickets, persistirão com a mudança e não serão redefinidas para os valores padrão do help desk.
  • Todas as novas conversas no canal que está a mover entrarão no help desk e terão automaticamente um Criar um novo ticket e Associado com a nova conversa.
  • O acesso ao help desk e os SLAs serão aplicados a todos os novos tickets originados do canal que você moveu.

Se optar por mover o histórico de conversas de um canal para o help desk:

  • Se uma conversa tiver um bilhete associado, tanto a conversa como o bilhete serão movidos para o serviço de assistência tal como estão.
  • Se uma conversa não tiver um bilhete associado, será criado um bilhete e a conversa existente será associada a esse bilhete. Para bilhetes criados:
    • A data de criação do bilhete coincidirá com a data de início da conversa.
    • O estado da conduta do bilhete será mapeado para o estado apropriado para conversas abertas ou fechadas.
    • O proprietário do bilhete será definido como o proprietário da conversa atual, se esse proprietário tiver acesso ao serviço de apoio. Se o proprietário da conversa atual não tiver acesso ao serviço de assistência, o novo bilhete não será atribuído.
  • Quaisquer novas respostas a conversas existentes aparecerão no help desk com um bilhete associado à conversa.
  • O acesso ao serviço de assistência e os SLAs serão aplicados a todas as conversas ou bilhetes transferidos.

Mover um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o help desk

  • Para migrar um canal de correio eletrónico ou formulário existente da caixa de entrada de conversações:
    • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
    • No menu da barra lateral esquerda, navegue para Caixa de entrada e Help Desk Caixas de entrada.
    • Em Canais, passe o cursor sobre o canal de correio eletrónico ou de formulário que pretende mover, clique em Opções e, em seguida, seleccione Mover para o serviço de assistência.

mover-da-caixa-para-ajudar-a-desk-inbox-settings-beta

  • Para migrar um fluxo de chat existente:
    • Na sua conta HubSpot, acesse Automações > Fluxos de chat.
    • Em Chat, passe o cursor sobre o fluxo de chat que pretende mover, clique em More, e seleccione Move to help desk.
2024-03-14_10-46-24-2
  • Depois de selecionar o canal da caixa de entrada ou o fluxo de chat que pretende migrar, seleccione a sua preferência para mover conversas históricas:
    • Todas as conversas com [Endereço da caixa de entrada]: todas as conversas existentes no canal serão movidas para o serviço de assistência, bem como todos os bilhetes associados. As conversas sem bilhetes terão um bilhete criado quando entrarem no serviço de assistência. Se selecionar esta opção, clique nos menus pendentes Novo estado do ticket junto aos estados de conversação AbertoFechado e seleccione um estado de ticket associado para os mapear.
    • Não mova nenhuma conversa: as conversas existentes permanecerão na caixa de entrada das conversas actuais. Só deve selecionar esta opção se não necessitar de aceder ao histórico das conversas no help desk.
  • Quando estiver pronto para mover a caixa de entrada ou o fluxo de chat, clique em Mover canal.

mover-caixa-para-ajuda-settings-e-confirmação

Nota: . Assim que um canal for movido para o serviço de assistência, a opção de mover o histórico de conversações deixará de estar disponível.

  • Assim que mover o seu canal, verá uma página a confirmar que a migração está em curso. O tempo necessário para a migração estar concluída depende da quantidade de dados que estão a ser movidos. O facto de sair desta página não interfere com o processo de migração.


2024-03-14_10-57-15
  • Quando o canal do fluxo de chat ou da caixa de entrada tiver sido migrado com êxito, será possível vê-lo no espaço de trabalho do help desk em vez da caixa de entrada.

O que esperar quando um canal e as conversas estão em movimento

Aparecerá uma mensagem nas Configurações da caixa de entrada e na caixa de entrada para informar os utilizadores da sua conta de que está em andamento uma mudança. Isto é fundamental para os agentes que podem começar a notar que as conversas atribuídas estão a mudar. Note-se que uma vez iniciada uma deslocação, esta não pode ser interrompida.

Como um canal está a mudar ativamente para o help desk, o HubSpot irá detetar e mover quaisquer novas conversas que entrem no canal da caixa de entrada em migração.

mover-caixa-para-ajudar-desk-in-progress-banner

Observação:

  • Se uma conversa foi iniciada num canal e depois movida para outro, apenas o canal mais recente é considerado ao mover os dados históricos da conversa, e não o canal original em que a conversa foi iniciada. Por exemplo, se uma conversa tiver sido iniciada em um canal de chat ao vivo e depois movida para um canal de e-mail conectado, essa conversa será movida para o suporte técnico quando você optar por mover o canal de e-mail conectado e suas conversas históricas.
  • Devido à natureza interligada dos formulários e do email, recomenda-se que mova todos os canais de email ligados que são utilizados pelos seus agentes para responder a envios de formulários. Mover o canal do formulário para o help desk pode não mover as comunicações em andamento que começaram num formulário e continuaram no correio eletrónico. Se mover o canal de email que os seus agentes usam para responder a envios de formulários, as conversas e os tickets serão mostrados no help desk em vez da caixa de entrada com o histórico dos envios de formulários e dos emails de acompanhamento.
Esse artigo foi útil?
Este formulário deve ser usado apenas para fazer comentários sobre esses artigos. Saiba como obter ajuda para usar a HubSpot.