Flytta en inbox-kanal och chattflöden till helpdesk

Superadministratörer i ditt konto kan flytta chattflöden och en befintlig e-post- eller formulärkanal från konversationsinkorgen till helpdesk. Du kan också välja att flytta historiska konversationer och eventuella tillhörande ärenden till helpdesk när du flyttar kanalen.

Innan du börjar

Innan du flyttar en befintlig kanal i inkorgen eller ett chattflöde till helpdesk bör du tänka på följande:

• När kanalerna har migrerats kan du inte flytta tillbaka dem till inkorgen.
• Du kan bara migrera en inkorgskanal eller ett chattflöde åt gången.
• Vi rekommenderar starkt att alla agenter i ditt konto har tillgång till helpdesk och att du har ställt in SLA:er för helpdesk.
• Även om HubSpot automatiskt kommer att upptäcka alla nya konversationer som kommer in medan du aktivt migrerar din inkorg, rekommenderas det att du börjar migreringen under lågvolymstider på dagen för att minska störningar för din supportpersonal och befintliga processer.
• Endast chattflöden, anslutna e-post- och formulärkanaler kan flyttas till helpdesk för närvarande.
• Du kan inte migrera WhatsApp- eller Facebook Messenger-chattflöden till helpdesk. Du måste ta bort kanalen från inkorgen och ansluta den till helpdesk.
• Under migreringsprocessen kommer nya ärenden som skapas och tilldelas i helpdesk att utlösa aviseringar i ditt konto, så för att minska brus och störningar för användare i ditt konto kan du stänga av aviseringar under migreringen och slå på dem igen när den är klar.

Förväntningar och beteende vid migrering

När du flyttar en kanal till helpdesk kommer följande åtgärder att vidtas:

• Befintliga kanalinställningar, t.ex. signaturer, routing och automatisering samt inställningar för att skapa ärenden, kvarstår vid flytten och återställs inte till standardvärdena i helpdesk.
• Alla nya konversationer i den kanal du flyttar kommer in i helpdesk och får automatiskt ett ärende skapat och associerat med den nya konversationen.
• Helpdeskåtkomst och SLA:er tillämpas på alla nya ärenden som kommer från den kanal du flyttade.

Om du väljer att flytta historiska konversationer från en kanal till helpdesk:

• Om en konversation har ett ärende kopplat till sig flyttas både konversationen och ärendet till helpdesk i befintligt skick.
• Om en konversation inte har något ärende kopplat till sig skapas ett ärende och den befintliga konversationen kopplas till det ärendet. För skapade ärenden:
  • Datumet för när ärendet skapades matchar konversationens startdatum.
  • Ärendets pipelinestatus mappas till lämplig status för öppna eller stängda konversationer.
  • Ärendets ägare anges till den aktuella konversationsägaren om den ägaren har åtkomst till helpdesk. Om den aktuella samtalsägaren inte har tillgång till helpdesk lämnas det nya ärendet utan tilldelning.
• Alla nya svar på befintliga konversationer visas i helpdesk med ett ärende som är kopplat till konversationen.
• Helpdeskåtkomst och SLA:er tillämpas på alla flyttade konversationer eller ärenden.

Krav för att flytta en bot till helpdesk

Om du flyttar ett livechattflöde med en bot från konversationsinkorgen till helpdesk måste följande vara sant:

• Boten måste innehålla åtgärden för att skicka in en biljett.
• Om boten har åtgärden skicka till teammedlem måste denna åtgärd följa direkt efter åtgärden skicka in ett ärende.
• Boten kan inte ha mer än en åtgärd för att skicka in ett ärende per gren.

Läs mer om hur du väljer bot-åtgärder.

Flytta en befintlig inkorgskanal eller ett befintligt chattflöde till helpdesk

• Så här migrerar du en befintlig e-post- eller formulärkanal från konversationernas inkorg:
  • I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
  • Navigera till Inbox & Help Desk > Inboxar i menyn till vänster i sidofältet.
  • Under Kanaler håller du muspekaren över den e-post- eller formulärkanal som du vill flytta, klickar på Alternativ och väljer sedan Flytta till helpdesk.

• Så här migrerar du ett befintligt chattflöde:
  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Konversationer > Chattflöden.
  • Under Chatt håller du muspekaren över det chattflöde du vill flytta, klickar på Mer och väljer sedan Flytta till helpdesk.

• När du har valt den inkorgskanal eller det chattflöde som du vill migrera väljer du om du vill flytta historiska konversationer:

• • Alla konversationer med [Inkorgsadress]: alla befintliga konversationer från kanalen flyttas till helpdesk, liksom alla tillhörande ärenden. Konversationer utan ärenden kommer att få ett ärende skapat när de kommer in till helpdesk. Om du väljer det här alternativet klickar du på rullgardinsmenyerna Ny ärende status bredvid konversationsstatusarna Öppen och Stängd och väljer en associerad ärende status att mappa dem till.

• • Flytta inte några konversationer: befintliga konversationer ligger kvar i inkorgen för aktuella konversationer. Du bör bara välja det här alternativet om du inte behöver tillgång till historiska konversationer i helpdesk framöver.
• När du är redo att flytta din inkorg eller ditt chattflöde klickar du på Flytta kanal.

Observera: När en kanal har flyttats till helpdesk kommer alternativet att flytta historiska konversationer inte längre att vara tillgängligt.

• När du har flyttat din kanal visas en sida som bekräftar att migreringen pågår. Hur lång tid det tar innan migreringen är klar beror på hur mycket data som flyttas. Att lämna den här sidan kommer inte att störa migreringsprocessen.
  
  

• När kanalen för chattflödet eller inkorgen har migrerats kommer du att se den i helpdeskens arbetsyta i stället för i inkorgen.

Vad du kan förvänta dig medan en kanal och konversationer flyttas

Ett meddelande visas i dina inkorgsinställningar och i inkorgen för att informera användare i ditt konto om att en flytt pågår. Detta är viktigt för agenter som kanske börjar märka att deras tilldelade konversationer förändras. Observera att när en flytt väl har påbörjats kan den inte stoppas.

När en kanal aktivt flyttas till helpdesk kommer HubSpot att upptäcka och flytta alla nya konversationer som kommer in i den migrerande inkorgskanalen.