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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Déplacer un canal de boîte de réception et des flux de discussion vers le service d'assistance

Dernière mise à jour: avril 15, 2024

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Pro , Entreprise

Si vous avez opté pour la version bêta de l'espace de travail du service d'assistance , Les Super administrateurs de votre compte peuvent déplacer les flux de conversation et un canal existant e-mail ou formulaire de la boîte de réception des conversations vers le service d'assistance. Vous pouvez également choisir de déplacer les conversations historiques et les tickets associés vers le service d'assistance lorsque vous déplacez le canal.

Avant de commencer

Avant de migrer un canal de boîte de réception ou un flux de discussion existant vers le service d'assistance, il convient de garder à l'esprit les mises en garde suivantes :

  • Une fois la migration effectuée, il n'est plus possible de déplacer les canaux vers la boîte de réception.
  • Vous ne pouvez migrer qu'un seul canal de réception ou chatflow à la fois.
  • Il est fortement recommandé que tous les agents de votre compte aient accès au service d'assistance et que vous ayez configuré les accords de niveau de service (SLA) du service d'assistance.
  • À tout moment, HubSpot détectera automatiquement les nouvelles conversations qui arrivent pendant que vous migrez activement votre boîte de réception, mais il est recommandé de commencer la migration pendant les heures de faible volume de la journée afin de réduire les perturbations pour votre personnel d'assistance et les processus existants.
  • Seuls les chatflows, les canaux connectés e-mail et formulaire peuvent être déplacés vers le service d'assistance pour le moment.
  • Vous ne pouvez pas migrer les flux de discussion de WhatsApp ou Facebook Messenger vers le service d'assistance.
  • Pendant le processus de migration, la création et l'affectation de nouveaux tickets dans le service d'assistance déclencheront des notifications dans votre compte. Pour réduire le bruit et les perturbations pour les utilisateurs de votre compte, vous pouvez désactiver les notifications pendant la migration et les réactiver une fois qu'elle est terminée.

Attentes et comportements en matière de migration

Lorsque vous déplacez un canal vers le service d'assistance, les actions suivantes se produisent :

  • Les paramètres des canaux existants, tels que les signatures, le routage et l'automatisation, ainsi que les paramètres de création de tickets, seront conservés lors du transfert et ne seront pas réinitialisés aux valeurs par défaut du service d'assistance.
  • Toute nouvelle conversation dans le canal que vous déplacez arrivera dans le service d'assistance et un ticket sera automatiquement créé et associé à la nouvelle conversation.
  • L'accès au service d'assistance et les accords de niveau de service seront appliqués à tous les nouveaux tickets provenant du canal que vous avez déplacé.

Si vous optez pour le transfert des conversations historiques d'un canal vers le service d'assistance :

  • Si une conversation est associée à un ticket, la conversation et le ticket seront transférés tels quels au service d'assistance.
  • Si une conversation n'est pas associée à un ticket, un ticket sera créé et la conversation existante sera associée à ce ticket. Pour les tickets créés :
    • La date de création du ticket correspondra à la date de début de la conversation.
    • Le statut du ticket dans le pipeline sera mis en correspondance avec le statut approprié pour les conversations ouvertes ou fermées.
    • Le propriétaire du ticket sera le propriétaire de la conversation en cours si ce dernier a accès au service d'assistance. Si le propriétaire de la conversation actuelle n'a pas accès au service d'assistance, le nouveau ticket ne sera pas attribué.
  • Toute nouvelle réponse à une conversation existante apparaîtra dans le service d'assistance avec un ticket associé à la conversation.
  • L'accès au service d'assistance et les accords de niveau de service seront appliqués à toutes les conversations ou tickets déplacés.

Déplacer un canal de la boîte de réception ou un flux de discussion existant vers le service d'assistance

  • Pour migrer un e-mail existant ou un canal de formulaire de la boîte de réception des conversations :
    • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
    • Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance Boîtes de réception.
    • Sous Channels, survolez le canal de l'e-mail ou du formulaire que vous souhaitez déplacer, cliquez sur Options, puis sélectionnez Move to help desk.

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  • Pour migrer un flux de conversation existant :
    • Dans votre compte HubSpot, accédez à Automatisations > Chatflows.
    • Sous Chat, survolez le flux de discussion que vous souhaitez déplacer, cliquez sur More, puis sélectionnez Move to help desk.
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  •  
  • Après avoir sélectionné le canal de la boîte de réception ou le flux de conversation que vous souhaitez migrer, choisissez votre préférence pour le déplacement des conversations historiques :
    • All conversations with [Inbox Address] : toutes les conversations existantes du canal seront déplacées vers le service d'assistance, ainsi que tous les tickets associés. Les conversations sans ticket verront un ticket créé lorsqu'elles entreront dans le service d'assistance. Si vous sélectionnez cette option, cliquez sur les menus déroulants Nouveau statut du ticket à côté des statuts de conversation Ouvert et Fermé et sélectionnez un statut de ticket pour les associer.
    • Ne déplacez aucune conversation : les conversations existantes resteront dans la boîte de réception des conversations actuelles. Vous ne devez sélectionner cette option que si vous n'avez pas besoin d'accéder à l'historique des conversations dans le service d'assistance.
  • Une fois que vous êtes prêt à déplacer votre boîte de réception ou votre flux de discussion, cliquez sur Déplacer le canal.

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Remarque : une fois qu'un canal est transféré au service d'assistance, l'option de transfert de la conversation historique n'est plus disponible.

  • Une fois que vous aurez déplacé votre chaîne, vous verrez une page confirmant que la migration est en cours. Le temps nécessaire pour que la migration soit terminée dépend de la quantité de données déplacées. Le fait de quitter cette page n'interférera pas avec le processus de migration.

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  • Lorsque le chatflow ou le canal de la boîte de réception a été migré avec succès, vous le verrez dans l'espace de travail du service d'assistance au lieu de la boîte de réception.

À quoi s'attendre lorsqu'un canal et des conversations sont en mouvement ?

Un message apparaîtra dans vos Paramètres du compte et dans la boîte de réception pour informer les utilisateurs de votre compte qu'un déménagement est en cours. Ceci est essentiel pour les agents qui pourraient commencer à remarquer que les conversations qui leur sont attribuées changent. Notez qu'une fois qu'un mouvement a commencé, il ne peut plus être arrêté.

Lorsqu'un canal est activement transféré vers le service d'assistance, HubSpot détectera et déplacera toutes les nouvelles conversations qui arrivent dans le canal de la boîte de réception en cours de migration.

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Remarque :

  • Si une conversation est partie d'un canal et a ensuite été déplacée vers un autre, seul le canal le plus récent est pris en compte lors du déplacement des données historiques de la conversation, et non le canal d'origine sur lequel la conversation est partie. Par exemple, si une conversation est partie d'un canal de chat en direct, puis a été déplacée vers un canal d'e-mail connecté, cette conversation passera dans le service d'assistance lorsque vous choisirez de déplacer le canal d'e-mail connecté et ses conversations historiques.
  • En raison de la nature connectée des formulaires et de l'E-mail, il est recommandé de déplacer tous les canaux d'E-mail connectés qui sont utilisés par vos agents pour répondre aux soumissions de formulaires. Le fait de déplacer le canal du formulaire vers le service d'assistance ne permet pas de déplacer les communications en cours qui sont parties d'un formulaire et se sont poursuivies par e-mail. Si vous déplacez le canal e-mail utilisé par vos agents pour répondre aux soumissions de formulaires, les conversations et les tickets s'afficheront dans le service d'assistance au lieu de la boîte de réception avec l'historique des soumissions de formulaires et des e-mails de suivi.
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