Uwaga: bilety mogą być automatycznie kierowane tylko do użytkowników z przypisanymi miejscami. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do miejsca, nie można uwzględnić go w regułach automatycznego przypisywania.

• Kliknij przycisk Połącz i zakończ.

Twój zespołowy adres e-mail jest teraz połączony i możesz tworzyć wiadomości e-mail i odpowiadać na nie w dziale pomocy. Jeśli odwiedzający wyśle wiadomość e-mail do działu pomocy technicznej przy użyciu adresu e-mail, który nie jest jeszcze powiązany z rekordem kontaktu na Twoim koncie, HubSpot automatycznie utworzy nowy rekord kontaktu dla tej wiadomości e-mail.

Edycja ustawień kanału e-mail zespołu

Aby edytować ustawienia kanału e-mail zespołu:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na adres e-mail zespołu i kliknij Edytuj.
• Na karcie Konfiguracja można edytować nazwę i adres odbiorcy, podpis oraz powiązany kontakt dla przekazywanych wiadomości e-mail. Domyślnie, gdy wiadomość e-mail zostanie przekazana do działu pomocy technicznej, zostanie ona zarejestrowana w rekordzie kontaktu pierwotnego nadawcy. Aby zamiast tego rejestrować wiadomości e-mail w rekordzie nadawcy, który przekazał wiadomość, kliknij, aby wyłączyć przełącznik Wybierz oryginalnego nadawcę wiadomości e-mail.
• Na karcie Automatyzacja edytuj właściwości zgłoszenia, potok, reguły przypisywania konwersacji e-mail lub reguły automatyzacji zgłoszenia.

Podłączanie i dostosowywanie kanału czatu

Dzięki kanałowi czatu połączonemu z Twoim działem pomocy technicznej odwiedzający mogą rozpocząć rozmowę z Twoim zespołem bezpośrednio z Twojej witryny. Członkowie zespołu mogą czatować z klientami w czasie rzeczywistym lub skonfigurować bota do wysyłania wstępnie ustawionych odpowiedzi i zbierania informacji.

Możesz dostosować wygląd widżetu czatu, w tym kolor widżetu i awatar, a także ustawić preferencje dostępności swojego zespołu.

Dowiedz się, jak utworzyć przepływ czatu i połączyć go z działem pomocy technicznej lub zmigrować istniejący przepływ czatu do działu pomocy technicznej.

Dostosowywanie kanału czatu

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
• W sekcji the Ticket sources and routing wybierz opcję Channels.
• Najedź kursorem na kanał czatu i kliknij Edytuj.

• Na karcie Konfiguruj edytuj wygląd widżetu, w tym kolor akcentu i czcionkę.

• Aby wprowadzić zmiany w ustawieniach dostępności, kliknij kartę Dostępność .

Dowiedz się, jak edytować konfigurację i wygląd przepływów czatu w edytorze bota lub czatu na żywo.

Łączenie i dostosowywanie kanału Facebook Messenger

Aby odpowiadać na wiadomości przychodzące wysyłane z Twojej strony biznesowej na Facebooku, połącz konto Facebook Mess enger jako kanał w swoim centrum pomocy. Po podłączeniu Facebook Messenger domyślny chatflow zostanie utworzony i włączony na Twoim koncie. Jest to podstawowy przepływ czatu używany na stronie Facebook Messenger. Dostęp do tego domyślnego przepływu czatu można uzyskać, edytując kanał Facebook Messenger lub w narzędziu przepływu czatu. Możesz także tworzyć niestandardowe przepływy czatu Facebook Messenger.

Uwaga: aby połączyć konto Facebook Messenger z HubSpot, musisz mieć uprawnieniadostępu do konta w HubSpot i być administratorem swojej strony biznesowej na Facebooku. Użytkownicy z dostępemdo publikacji społecznościowych muszą również posiadać niezbędne uprawnienia administratora, aby połączyć konto Facebook Messenger.

Podłącz kanał Facebook Messenger

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
• W sekcji Źródła i routing zgło szeń wybierz opcję Kanały.
• Kliknij opcję Połącz kanał, a następnie wybierz opcję Połącz nowy kanał.
• Wybierz Facebook Messenger.
• Kliknij opcję Kontynuuj z Facebookiem.

• W wyskakującym oknie zaloguj się do swojego konta na Facebooku. Aby możliwe było zalogowanie się do konta Facebook z poziomu wyskakującego okna, w przeglądarce musi być włączona obsługa wyskakujących okienek.

Uwaga: musisz mieć rolę administratora na stronie na Facebooku, którą chcesz połączyć. Potwierdź lub edytuj swoją aktualną rolę, aby przejść dalej w procesie łączenia.

• Kliknij przycisk Połącz obok strony na Facebooku, którą chcesz połączyć.

Uwaga: nie można połączyć konta Facebook Messenger z więcej niż jednym kontem HubSpot.

• W polu tekstowym Powitanie wprowadź wiadomość, która będzie wyświetlana, gdy odwiedzający rozpocznie rozmowę z Tobą po raz pierwszy.

• Kliknij przycisk Dalej.
• Aby wysłać odpowiedź do odwiedzających natychmiast po wysłaniu przez nich pierwszej wiadomości, wprowadź odpowiedź w polu tekstowym Wyślij natychmiastową odpowiedź .
• Domyślnie wiadomości przychodzące pozostają nieprzypisane w dziale pomocy, aby zespół mógł je rozpatrzyć. Jeśli
• Jeśli masz przypisane miejsce w Service Hub, możesz ustawić reguły routingu, aby zgłoszenia utworzone z konwersacji na Facebooku były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie:
  • Kliknij, aby włączyć przełącznik Automatycznie przypisz konwersacje .
  • Kliknij menu rozwijane Przypisz do i wybierz opcję routingu:
    • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
    • Właściciel kontaktu : przypisz przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.

Uwaga: przychodzące bilety mogą być automatycznie kierowane tylko do użytkowników z przypisanymi miejscami. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do miejsca, nie można uwzględnić go w regułach routingu.

• Kliknij przycisk Dalej.
• Aby wyświetlić podgląd powitania i natychmiastowej odpowiedzi, użyj przycisków Powitanie i Natychmiastowa odpowiedź nad obrazem podglądu.
• W prawym dolnym rogu kliknij przycisk Gotowe.

Zostaniesz przekierowany do ustawień pomocy technicznej, gdzie zobaczysz swoją stronę biznesową na Facebooku z włączonym przełącznikiem statusu. Na stronie biznesowej na Facebooku, gdy odwiedzający kliknie przycisk Wyślij wiadomość, w prawym dolnym rogu otworzy się okno Messengera. Odwiedzający może skomponować i wysłać wiadomość, która następnie pojawi się w dziale pomocy.

Gdy odwiedzający wchodzi w interakcję z firmą lub botem na Facebooku, Przegląd zasad platformy Facebook Messenger określa, że wiadomości mogą być wysyłane w ciągu siedmiu dni w przypadku zapytania, którego nie można rozwiązać w standardowym oknie wiadomości. Na przykład, jeśli Twoja firma jest zamknięta w weekend, kiedy przychodzi zapytanie, masz siedem dni na odpowiedź. Zautomatyzowane wiadomości lub treści niezwiązane z zapytaniami użytkowników nie mogą być wysyłane poza standardowym 24-godzinnym oknem wiadomości.

Dowiedz się, jak odpowiadać na wiadomości przychodzące w help desk.

Edycja ustawień kanału Facebook Messenger

Aby edytować ustawienia kanału Facebook Messenger:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji Źródła i routing zgłoszeń wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na połączone konto Facebook Messenger i kliknij Edytuj.
• Jeśli włączyłeś ustawienia prywatności danych na swoim koncie, możesz włączyć RODO dla połączonego konta Messenger, aby zebrać zgodę odwiedzającego na przetwarzanie jego danych.

Uwaga: chociaż te funkcje są dostępne w HubSpot, zespół prawny jest najlepszym źródłem porad dotyczących zgodności z przepisami w konkretnej sytuacji.

• • Kliknij, aby włączyć przełącznik Zastosuj RODO do Facebook Messenger .
  • Kliknij menu rozwijane i wybierz jedną z poniższych opcji:
    • Wyraźna zgoda : odwiedzający muszą kliknąć Zgadzam się, zanim będą mogli wysłać wiadomość.
    • Zgodadorozumiana : zgoda odwiedzających jest dorozumiana, gdy rozpoczynają z Tobą rozmowę. Tekst zgody na przetwarzanie danych będzie nadal wyświetlany, ale odwiedzający nie muszą klikać przycisku Zgadzam się , aby rozpocząć rozmowę.
  • W polu tekstowym Zgoda na przetwarzanie danych wprowadź tekst wyjaśniający, dlaczego musisz przechowywać i przetwarzać dane osobowe odwiedzającego.

• W polu tekstowym Powitanie można również edytować wiadomość, która pojawia się, gdy kontakt po raz pierwszy rozpoczyna konwersację. Aby wprowadzić zmiany w wiadomości natychmiastowej odpowiedzi, przejdź do głównego przepływu czatu.

Uwaga: ponieważ interfejs API profilu Facebook Messenger nie pozwala HubSpot na zbieranie adresu e-mail odwiedzającego, mogą zostać utworzone zduplikowane rekordy , jeśli odwiedzający rozpocznie rozmowę na wielu stronach.

Połącz i dostosuj kanał formularza

Gdy odwiedzający prześle formularz połączony z działem pomocy, możesz odpowiedzieć na jego zgłoszenie w dziale pomocy.

Podłącz kanał formularza

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji the Ticket sources and routing wybierz opcję Channels.
• Kliknij opcję Połącz kanał, a następnie wybierz opcję Połącz nowy kanał.
• Wybierz opcję Formularze.
• Wybierz istniejący formularz lub skonfiguruj nowy formularz:
  • Jeśli łączysz istniejący formularz, kliknij menu rozwijane Wybierz formularz i wybierz istniejący formularz.

• • Jeśli tworzysz nowy formularz, kliknij przycisk Utwórz nowy formularz. Nazwij swój formularz i skonfiguruj pola i opcje. Pola biletów są domyślnie zawarte w formularzu, aby ustawić nazwę biletu, opis, potok i status, gdy bilet jest tworzony poprzez przesłanie formularza. Po dostosowaniu formularza kliknij przycisk Aktualizuj formularz. Następnie w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Dalej.

Uwaga: pola Ticket Pipeline i Ticket Status zawarte w nowych formularzach są domyślnie ukryte i nie będą wyświetlane w edytorze ani w formularzu na żywo. Możesz edytować potok lub status zgłoszenia podczas edycji domyślnych właściwości zgłoszenia w ustawieniach formularza.

• Jeśli masz przypisane miejsce, możesz ustawić reguły routingu , aby zgłoszenia z przychodzących formularzy były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.
  • Kliknij, aby włączyć przełącznik Automatycznie przypisz konwersacje .
  • Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
    
    • Nikt : przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
    • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia z formularzy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
    • Właściciel kontaktu : przypisywanie zgłoszeń przychodzących z formularzy do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
  • Domyślnie rozmowy przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, rozmowa nie zostanie przypisana. Możesz usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko do dostępnych użytkowników, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.

Uwaga: wiadomości przychodzące mogą być automatycznie kierowane tylko do użytkowników z przypisanymi miejscami. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do miejsca, nie można uwzględnić go w regułach przypisywania.

• Aby zakończyć łączenie formularza, kliknij przycisk Zapisz.

Gdy odwiedzający prześle formularz, zgłoszenie pojawi się w dziale pomocy, gdzie można odpowiedzieć na zapytanie klienta.

Uwaga: ukryte pola formularza nie pojawią się w zgłoszeniu w dziale pomocy, ale nadal będą wyświetlane na pulpicie nawigacyjnym zgłoszeń formularzy i na osi czasu rekordu kontaktu.

Edycja ustawień kanału formularza

Aby edytować ustawienia kanału formularza:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
• W sekcji the Ticket sources and routing wybierz opcję Channels.
• Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij Edytuj.
• Aby edytować potok i właściwości zgłoszenia, kliknij opcję Ustaw właściwości zgłoszenia dla tego kanału.
• Aby skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, kliknij Dodaj reguły routingu.
• Aby edytować zasady przypisywania, kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję.
• Aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta, usuń zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko do dostępnych użytkowników .

Aby edytować pola formularza:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
• W sekcji the Ticket sources and routing wybierz opcję Channels.
• Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij menu rozwijane Opcje , a następnie wybierz opcję Zarządzaj formularzem.

Podłącz konto WhatsApp Business jako kanał

Możesz podłączyć konto WhatsApp Business, aby wysyłać i odbierać wiadomości ze zweryfikowanego numeru telefonu WhatsApp. Dowiedz się więcej o tym, jak podłączyć konto WhatsApp Business jako kanał w dziale pomocy....

Podłączanie kanału połączeń

Jeśli masz konto Service Hub Professional lub Enterprise, możesz podłączyć kanał połączeń, aby rozpocząć wątek konwersacji, który może być używany razem z czatem, pocztą e-mail i innymi udostępnionymi kanałami. Dowiedz się więcej o tym, jak skonfigurować kanały połączeń, odbierać połączenia i zarządzać kanałami połączeń w help desk.

Łączenie kanałów niestandardowych (BETA)

Jeśli masz konto Sales Hub lubService HubProfessional lubEnterprise, możesz zintegrować zewnętrzną aplikację do obsługi wiadomości za pośrednictwem interfejsu API kanałów niestandardowych i zarządzać wiadomościami przychodzącymi w help desk. Możesz zainstalować istniejące aplikacje z HubSpot Marketplace, takie jak WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack lub zbudować własną integrację od podstaw za pośrednictwem interfejsuAPI kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej ołączeniu aplikacji kanałów niestandardowych z help desk.