Conectar canales al centro de ayuda

Los canales representan los diferentes caminos que tus usuarios pueden tomar para contactar con tu equipo. Puedes conectar los canales de chat, correo electrónico, formularios, llamadas y Facebook Messenger a la herramienta del centro de ayuda, lo que consolida tu proceso de asistencia en un único espacio de trabajo.

Por opción predeterminada, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda. Por ejemplo, si conectaste una dirección de correo electrónico de equipo support@mycompany.com al centro de ayuda, cualquier correo electrónico enviado a esa dirección creará un ticket automáticamente. Los tickets también pueden crearse a partir de otras fuentes, como importaciones , integraciones, flujos de trabajo , o a través de la API de tickets . 

Nota: si se crea un ticket mediante flujos de trabajo desde un canal no conectado a help desk, la información del ticket, como el asunto y el hilo, no estará disponible en help desk. Por lo tanto, se recomienda que conecte todos los canales de asistencia al servicio de ayuda.

Los tickets existentes que no estén asociados a una conversación en otra bandeja de entrada  aparecerán automáticamente en el espacio de trabajo.

Un canal puede ser de uno de los siguientes tipos:

• Correo electrónico de equipo: conecta un canal de correo electrónico de equipo si deseas que los correos electrónicos enviados a una dirección de correo compartida de equipo aparezcan en el centro de ayuda. Puede conectar una cuenta de correo electrónico de Gmail u Office 365, o configurar una cuenta de correo electrónico alojada en . Una vez que este canal esté conectado, puedes personalizar el nombre de remitente, la dirección de remitente, la firma del correo electrónico del equipo y controlar los correos electrónicos que los miembros del equipo reciben. 
• Chat: conecta un canal de chat para agregar chatflows a tus páginas web. Puedes personalizar la disponibilidad de tu equipo y el branding de tus chatflows al configurar el canal.
• Facebook Messenger: conecta tu canal de Facebook Messenger para agregar un chatflow a tu página de empresa de Facebook. Los mensajes enviados a tu empresa en Facebook aparecerán en el centro de ayuda.
• Formulario: conecta un canal de formulario para recopilar los envíos de formularios en el centro de ayuda. Tu equipo puede responder al envío como si fuera cualquier otra conversación entrante. 
• Cuenta de WhatsApp Business: si tienes una cuenta de Marketing Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar una cuenta de WhatsApp Business para enviar y recibir mensajes desde un número de teléfono de WhatsApp verificado. Más información sobre cómo conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en HubSpot.
• Llamadas: si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar un canal de llamadas para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos.

Migrar un canal de bandeja de entrada o un chatflow existente al centro de ayuda

Los superadministradores de su cuenta pueden trasladar flujos de chat y un canal existente de correo electrónico o de formulario de la bandeja de entrada de conversaciones al servicio de asistencia siguiendo los pasos de este artículo. Si ya ha estado utilizando la bandeja de entrada de conversaciones para gestionar tickets en su cuenta, también puede elegir para mover las conversaciones históricas y cualquier ticket asociado al servicio de asistencia al mover el canal. 

Conectar y personalizar un canal de correo electrónico de equipo

Con un canal de correo electrónico de equipo, tu equipo puede ver, administrar y responder correos electrónicos enviados a una dirección de correo compartida en el centro de ayuda. Todos los correos electrónicos entrantes enviados a una dirección de correo electrónico de equipo conectado serán visibles para todo tu equipo.

Esto es diferente de una cuenta de correo electrónico individual conectada , que es una dirección de correo electrónico que es única para un usuario específico y no es utilizada por nadie más en su equipo. No puedes utilizar la misma dirección de correo electrónico como correo personal de un usuario y una dirección de correo electrónico de equipo en HubSpot. 

Conectar un canal de correo electrónico de equipo

Cómo conectar tu correo electrónico de equipo

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda y luego haz clic en Centro de ayuda.
• Haz clic en Conectar un canal, y, luego selecciona Conectar un nuevo canal.
• Selecciona Correo electrónico de equipo.
• En función de dónde esté alojada tu dirección de correo electrónico, selecciona Gmail, Office 365 u Otra cuenta de correo. Si tu bandeja de entrada no está alojada con Office 365 o Google, o estás usando una cuenta de Google Groups o alias de correo electrónico para comunicarte con contactos, selecciona Otra cuenta de correo. Esto le permite a reenviar correos electrónicos desde su cliente de correo al servicio de asistencia.

Nota: no se admiten entornos de IMAP y de GCC High y DOD de Office 365.

• Revisa los términos para compartir esta cuenta de correo electrónico con HubSpot y luego haz clic en Continuar.
• Selecciona o introduce la dirección de correo electrónico que deseas conectar, ingresa tus credenciales de inicio de sesión y completa el proceso de conexión para permitir que HubSpot acceda a tu bandeja de entrada.
• Serás redirigido a la pantalla Detalles del correo donde puedes personalizar la información que verán los contactos cuando reciban un correo electrónico de tu parte, incluido el nombre del remitente y la firma del correo electrónico.

• Para personalizar el nombre del remitente que se muestra, haz clic en el menú desplegable Nombre del remitente y selecciona uno de los siguientes elementos:

• • Nombre del agente y empresa: los contactos verán el nombre del usuario y el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.
  • Nombre de la empresa: los contactos verán el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.

Nota: la característica Nombre del remitente no es compatible con las bandejas de entrada conectadas de Office 365.

• Para incluir una firma de correo electrónico de equipo:
  • Haz clic en Agregar firma del equipo. Esta firma se aplica a los correos electrónicos directamente desde el centro de ayuda. Aprenda a configurar su firma de correo electrónico para los correos electrónicos enviados desde los registros de CRM.

• • En el cuadro de texto, personaliza la firma de correo electrónico de tu equipo en el editor Simple, o haz clic en HTML y edita la firma en HTML. Utiliza los botones en la parte inferior para darle formato al texto, insertar un enlace o insertar una imagen. Para insertar una ficha de personalización que completará el nombre del remitente, haz clic en el menú desplegable Insertar token y selecciona Nombre completo, Nombre o Apellido.

• A la derecha, obtén una vista preliminar del nombre del remitente y la firma del correo electrónico, y haz clic en Siguiente.

• Si usted está asignado a un Sales Hub o Service Hub asiento, puede establecer reglas de enrutamiento para enrutar automáticamente los correos electrónicos entrantes a usuarios y equipos específicos en su cuenta:
  • Para establecer las propiedades de los nuevos tickets entrantes creados desde el canal, haz clic en Establecer propiedades de ticket para este canal.
  • Para enrutar los tickets entrantes a los miembros del equipo en función de las habilidades coincidentes, haz clic en Agregar reglas de enrutamiento. 

• • Haz clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo. 
    • Usuarios y equipos específicos: asigna mensajes entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  • Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

Nota: los tickets solo se pueden enrutar a los usuarios que tengan licencias asignadas. Si el usuario no tiene acceso a una licencia, no puedes incluirlo en tus reglas de asignación automática.

• Haz clic en Conectar y terminar.

El correo electrónico de tu equipo ya está conectado, y puedes redactar y responder correos electrónicos en el servicio de asistencia. Si un visitante envía un correo electrónico al centro de ayuda usando una dirección de correo electrónico que ya no está asociada a un registro de contacto en tu cuenta, HubSpot creará automáticamente un nuevo registro de contacto para ese correo electrónico.

Editar la configuración del canal de correo electrónico del equipo

Para editar la configuración del canal de correo electrónico del equipo:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior..
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Coloca el cursor sobre la dirección de correo electrónico del equipo y haz clic en Editar.
• En la pestaña Configuración, puedes editar el nombre y la dirección del remitente, la firma y el contacto asociado para los correos electrónicos reenviados. Por opción predeterminada, cuando un correo electrónico se reenvía al centro de ayuda, el correo electrónico se registrará en el contacto del remitente original. Para registrar los correos electrónicos en el registro del remitente que reenvió el correo electrónico en su lugar, haz clic para desactivar la opción Elegir remitente original de reenvíos de correo electrónico.
• En la pestaña Automatización, haz cambios en las reglas de asignación de conversaciones de correo electrónico o en las reglas de automatización de tickets.

Conectar y personalizar un canal de chat

Con un canal de chat conectado a tu centro de ayuda, los visitantes pueden iniciar una conversación con tu equipo directamente desde tu sitio web. Los miembros de su equipo pueden chatear con los clientes en tiempo real o configurar un bot  para enviar respuestas preestablecidas y recabar información.

Puedes personalizar la apariencia del widget de chat, incluyendo el color del widget y el avatar, y establecer las preferencias de disponibilidad de tu equipo.

Aprenda a crear un chatflow y conectarlo al centro de ayuda o, migrar un chatflow existente al centro de ayuda.

Conectar un canal de chat

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Coloca el cursor sobre el canal de chat y haz clic en Editar. 

• Para editar la apariencia del widget, incluyendo el color de acento y la posición del widget, haz clic en la pestaña Configurar. También puedes editar desde qué dirección de correo electrónico se envía la transcripción del chat.

• Para realizar cambios en la configuración de disponibilidad, haz clic en la pestaña Disponibilidad.
• Para acceder al código de seguimiento, haz clic en la pestaña Código de seguimiento.

Aprenda a editar la configuración y el aspecto de los flujos de chat en el editor de bot o live chat.

Conectar y personalizar un canal de Facebook Messenger

Para responder a los mensajes entrantes enviados desde tu página de empresa de Facebook, conecta una cuenta de Facebook Messenger como un canal en tu centro de ayuda. Cuando conectas Facebook Messenger, se creará y habilitará un chatflow predeterminado en tu cuenta. Este es el chatflow primario utilizado en tu página de Facebook Messenger. Puedes acceder a este chatflow predeterminado editando tu canal de Facebook Messenger o en la herramienta chatflows. También puedes crear chatflows personalizados de Facebook Messenger.

Nota: debes tener permisos de acceso a la cuenta en HubSpot y un admin para tu página de empresa de Facebook para conectar una cuenta de Facebook Messenger a HubSpot. Los usuarios con acceso a Social publishing  también deben tener los permisos de administrador necesarios para poder conectar una cuenta de Facebook Messenger.

Conectar un canal de Facebook Messenger

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
• Haz clic en Conectar un canal, y, luego selecciona Conectar un nuevo canal.
• Selecciona Facebook Messenger.
• Haz clic en Continuar con Facebook.

• En la ventana emergente, inicia sesión en tu cuenta de Facebook. Las ventanas emergentes deben estar activadas en tu navegador para iniciar sesión en tu cuenta de Facebook desde la ventana emergente.

Nota: debes tener un rol de Administrador en la página de Facebook que deseas conectar. Confirma o edita tu función actual para avanzar en el proceso de conexión.

• Haz clic en Conectar junto a la página de Facebook que deseas conectar.

Nota: no puedes conectar una cuenta de Facebook Messenger a más de una cuenta de HubSpot.

• En el cuadro de texto de Saludo, escribe un mensaje para mostrar la primera vez que un visitante comienza una conversación contigo.

• Haz clic en Siguiente.
• Para enviar una respuesta a los visitantes inmediatamente después de enviar su primer mensaje, escribe una respuesta en el cuadro de texto Enviar respuesta instantánea.
• Por opción predeterminada, los mensajes entrantes quedan sin asignar en tu centro de ayuda para que tu equipo los clasifique. Si tienes asignado una licencia, puedes establecer reglas de enrutamiento para que los tickets creados a partir de conversaciones de Facebook se enruten automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta:
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.

Nota: los tickets entrantes solo pueden enviarse automáticamente a usuarios con licencias asignadas. Si el usuario no tiene acceso a una licencia, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.

• Haz clic en Siguiente.
• Para obtener una vista preliminar de cómo aparecerán tu saludo y respuesta instantánea, usa los botones Saludo y Respuesta instantánea sobre la imagen de vista preliminar.
• En la parte inferior derecha, haz clic en Listo.

Serás redirigido a la configuración de tu centro de ayuda, donde verás tu página de empresa de Facebook con el interruptor de estado activado. En tu página de empresa de Facebook, cuando un visitante hace clic en el botón Enviar mensaje, la ventana de Messenger se abrirá en la parte inferior derecha. El visitante puede redactar y enviar un mensaje que aparecerá en el centro de ayuda.

Cuando un visitante interactúa con el negocio o el bot de Facebook, el Resumen de la Política de la Plataforma de Facebook Messenger especifica que se pueden enviar mensajes dentro de los siete días de realizada una solicitud que no se puede resolver dentro de la ventana de mensajes estándar. Por ejemplo, si tu empresa está cerrada durante el fin de semana en que llega una consulta, tienes siete días para responder. Los mensajes automatizados o el contenido no relacionados con las consultas de usuario no se pueden enviar fuera de la ventana de mensajería estándar de 24 horas.

Aprenda a responder a mensajes entrantes en help desk.

Editar la configuración del canal de Facebook Messenger

Para editar la configuración del canal de Facebook Messenger:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Coloca el cursor sobre una cuenta conectada de Facebook Messenger y haz clic en Editar.
• Si activaste la configuración de privacidad de datos en tu cuenta, puedes habilitar el RGPD para que una cuenta conectada de Messenger recopile el consentimiento de un visitante para procesar sus datos.

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

• • Haz clic para activar el interruptor Aplicar RGPD a Facebook Messenger.
  • Haz clic en el menú desplegable y selecciona una de las siguientes:
    • Consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
    • Consentimiento implícito: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan una conversación contigo. El consentimiento para procesar el texto de los datos se seguirá mostrando, pero no necesitan hacer clic en el botón Acepto para iniciar la conversación.
  • En el cuadro de texto Consentimiento para procesar datos, introduce texto para explicar por qué necesitas almacenar y procesar la información personal del visitante.

• En el cuadro de texto Texto del saludo, también puedes editar el mensaje que aparece cuando un contacto inicia una conversación por primera vez. Para hacer cambios en el mensaje de respuesta instantánea, navega a tu chatflow primario.

Por favor, ten en cuenta: debido a que la API de perfil de Facebook Messenger no permite a HubSpot recopilar la dirección de correo electrónico de un visitante, podrían crearse registros duplicados si un visitante inicia una conversación en varias páginas.

Conectar y personalizar un canal de formulario

Cuando un visitante envía un formulario que está conectado al centro de ayuda, puedes responder a su ticket en el centro de ayuda.

Conectar un canal de formulario

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en Conectar un canal, y, luego selecciona Conectar un nuevo canal.
• Seleccionar Formularios.
• Selecciona un formulario existente o crea uno nuevo:
  • Si estás conectando un formulario existente, haz clic en el menú desplegable Seleccionar un formulario y selecciona un formulario existente. 

• • Si estás creando un nuevo formulario, haz clic en Crear nuevo formulario. Ponle un nombre a tu formulario y configura los campos y las opciones. Los campos del ticket se incluyen en el formulario por opción predeterminada para establecer el nombre del ticket, la descripción, el pipeline y el estado cuando se crea el ticket a través del envío del formulario. Una vez que hayas personalizado tu formulario, haz clic en Actualizar formulario. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente.

Nota: los campos Pipeline de tickets y Estado de ticket incluidos en los nuevos formularios por opción predeterminada están ocultos y no aparecerán en el editor ni en el formulario en vivo. Puedes editar el pipeline o el estado de tickets cuando edites las propiedades de ticket predeterminadas en la configuración de tu formulario.

• Si tienes asignada una licencia, puedes establecer reglas de enrutamiento para que los tickets de los formularios entrantes se enruten automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta.
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
    • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna los envíos de tickets de formularios entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  • Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

Nota: los mensajes entrantes solo se pueden enrutar automáticamente a usuarios con licencias asignadas. Si el usuario no tiene acceso a una licencia, no puedes incluirlo en tus reglas de asignación.

• Para terminar de conectar tu formulario, haz clic en Guardar.

Cuando un visitante envíe el formulario, el envío aparecerá en el servicio de asistencia, donde podrá responder a la consulta del cliente.

Nota: los campos de formulario ocultos no aparecerán en el envío en el centro de ayuda, pero seguirán apareciendo en el panel de envíos de formularios y en la cronología del registro del contacto.

Editar la configuración del canal de formulario

Para editar la configuración del canal de formulario:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
• Editar las reglas de asignación o las propiedades del ticket.
• Para editar los campos del formulario, coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en el menú desplegable Opciones y luego selecciona Administrar formulario.

Conectar una cuenta de WhatsApp Business como un canal

Puedes conectar una cuenta de WhatsApp Business para enviar y recibir mensajes desde un número de teléfono de WhatsApp verificado. Más información sobre cómo conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en el servicio de asistencia..

Conectar un canal de llamadas

Si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar un canal de llamadas para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos. Más información sobre cómo configurar canales de llamadas, recibir llamadas y gestionar canales de llamadas en el centro de ayuda.