Conectar los canales al centro de ayuda

Los canales representan los diferentes caminos que tus usuarios pueden tomar para contactar con tu equipo. Puedes conectar canales de chat, correo electrónico, formularios, llamadas y Facebook Messenger al centro de ayuda para consolidar tu proceso de asistencia en un único espacio de trabajo.

Por opción predeterminada, los tickets se crearán automáticamente a través de todos los canales que hayas conectado al centro de ayuda. Por ejemplo, si has conectado una dirección de correo electrónico del equipo support@mycompany.com al centro de ayuda, cualquier correo electrónico enviado a esa dirección creará un ticket automáticamente. Los tickets también pueden crearse a partir de otras fuentes, como importaciones, integraciones, workflows o a través de la API de tickets.

Nota: si se crea un ticket a través de workflows desde un canal no conectado al centro de ayuda, la información del ticket, como el asunto y el hilo, no estará disponible en el centro de ayuda. Por lo tanto, se recomienda conectar todos los canales de asistencia al centro de ayuda.

Los tickets existentes que no estén asociados a una conversación en otra bandeja de entrada aparecerán automáticamente en el espacio de trabajo.

Un canal puede ser de uno de los siguientes tipos:

• Correo electrónico del equipo: conecte un canal de correo electrónico del equipo si desea que los correos electrónicos enviados a una dirección de correo electrónico compartida del equipo aparezcan en el centro de ayuda. Puedes conectar una cuenta de correo electrónico de Gmail u Office 365, o configurar una cuenta de correo electrónico alojada. Una vez conectado este canal, puede personalizar el nombre del remitente (sólo cuentas de correo electrónico alojadas en HubSpot), la dirección del remitente, la firma del correo electrónico del equipo y controlar a qué miembros del equipo se dirigen los correos electrónicos entrantes.
• Chat: conecte un canal de chat para añadir chatflows a las páginas de su sitio web. Puedes personalizar la disponibilidad de tu equipo y el branding de tus chatflows al configurar el canal.
• Facebook Messenger: conecta tu canal de Facebook Messengerpara añadir un chatflow a tu página de empresa de Facebook. Los mensajes enviados a tu empresa en Facebook aparecerán en el centro de ayuda.
• Formulario: conecte un canal de formularios para recoger envíos de formularios en el servicio de ayuda. Tu equipo puede responder al envío como si fuera cualquier otra conversación entrante.
• Cuenta de WhatsApp Business: si tiene una cuenta de Marketing Hub o Service hub pro o Enterprise , puede conectar una cuenta de WhatsApp Business para enviar y recibir mensajes desde un número de teléfono de WhatsApp verificado. Obtén más información sobre cómo conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en HubSpot.
• Llamadas: si dispone de una cuenta Service Hub Pro o Enterprise , puede conectar un canal de llamadas para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos.
• Canales personalizados: si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise , puedes integrar una aplicación de mensajería externa a través de la API de canales personalizados y gestionar los mensajes entrantes en el servicio de asistencia. Puedes instalar aplicaciones existentes de HubSpot marketplace, como WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, o crear tu propia integración desde cero a través de la API de canales personalizados. Más información sobre la conexión de aplicaciones de canales personalizados con el centro de ayuda.

Migrar un canal de bandeja de entrada o un chatflow existente al centro de ayuda

Los superadministradores de su cuenta pueden trasladar los chatflow y un canal de correo electrónico o formulario existente de la bandeja de entrada de conversaciones al centro de ayuda siguiendo los pasos de este artículo. Si ya ha estado utilizando la bandeja de entrada de conversaciones para gestionar los tickets de su cuenta, también puede optar por trasladar las conversaciones históricas y cualquier ticket asociado al centro de ayuda cuando traslade el canal.

Conectar y personalizar un canal de correo electrónico de equipo

Con un canal de correo electrónico de equipo, tu equipo puede ver, administrar y responder correos electrónicos enviados a una dirección de correo compartida en el centro de ayuda. Todos los correos electrónicos entrantes enviados a una dirección de correo electrónico de equipo conectado serán visibles para todo tu equipo.

Esto es diferente de una cuenta de correo electrónico individual conectada, que es una dirección de correo electrónico que es única para un usuario específico y no es utilizada por nadie más en su equipo. No puedes utilizar la misma dirección de correo electrónico como cuenta de correo electrónico individual de un usuario y como dirección de correo electrónico de un equipo en HubSpot.

Conectar un canal de correo electrónico de equipo

Cómo conectar tu correo electrónico de equipo

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Centro de ayuda.
3. En , en la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales.
4. Haga clic en Conectar un canal y, a continuación, seleccione Conectar un nuevo canal.
5. Haz clic en Correo electrónico del equipo.
   
   
   
6. Haga clic en Siguiente: configurar tickets por correo electrónico. 
7. En la página Configurar valores predeterminados de ticket , haga clic en los menús desplegables y seleccione un pipeline de ticket, una etapa de ticket y una prioridad de ticket para los nuevos tickets entrantes. 
8. Haga clic en Siguiente: asignar tickets de correo electrónico.
9. Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
   
   

   Atención: los tickets sólo pueden enviarse automáticamente a usuarios con licencias asignadas . Si el usuario no tiene acceso a una licencia, no podrá incluirlo en sus reglas de asignación automática..

   • Agente de clientes: asigna un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Si el agente de servicio al cliente no puede responder, el ticket se reasignará en función de sus ajustes de traspaso. Aprenda a configurar y personalizar el proceso de traspaso del agente de clientes.
   • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
   • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie.
   • Sólo equipo (sin usuario específico): asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se dirigirán al equipo seleccionado y aparecerán en vistas basadas en equipos, incluidas Sin asignar de Mi equipo y Abierto de Mi equipo. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hub pueden ser seleccionados para el enrutamiento de equipos.
   • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar del centro de ayuda para que los miembros de su equipo la clasifiquen.
10. Haga clic en Siguiente: conecte su cuenta. 
11. Haz clic en el menú desplegable Elegir proveedor de correo electrónico y selecciona Gmail, Office 365 u Otra cuenta de correo. Si tu bandeja de entrada no está alojada con Office 365 o Google, o estás usando una cuenta de Google Groups o alias de correo electrónico para comunicarte con contactos, selecciona Otra cuenta de correo. Esto le permite reenviar correos electrónicos desde su cliente de correo al centro de ayuda.

1. Tenga en cuenta lo siguiente:

   • Los entornos IMAP y Office 365 GCC High y DOD no son compatibles.
     
   • Las direcciones de correo electrónico de los equipos sólo pueden utilizarse una vez. Por ejemplo, no puede conectar la misma dirección de correo electrónico al centro de ayuda y como canal en la bandeja de conversaciones de entrada. Si intentas conectar una dirección de correo electrónico de equipo que ya está conectada a la bandeja de entrada de conversaciones, obtendrás el error: La cuenta ya está conectada a otra herramienta en HubSpot. Para resolverlo, aprenda a mover un canal de bandeja de entrada al centro de ayuda.
   • Tu dirección de correo electrónico personal conectada no puede utilizarse como canal del centro de ayuda. Si varios usuarios necesitan enviar desde la misma dirección, conéctela como un correo electrónico de equipo compartido.

12. Revisa los términos para compartir esta cuenta de correo electrónico con HubSpot y luego haz clic en Continuar.
13. Selecciona o introduce la dirección de correo electrónico que deseas conectar, ingresa tus credenciales de inicio de sesión y completa el proceso de conexión para permitir que HubSpot acceda a tu bandeja de entrada.
14. Serás redirigido a la pantalla Detalles del correo donde puedes personalizar la información que verán los contactos cuando reciban un correo electrónico de tu parte.
15. Para personalizar el nombre del remitente que aparece, haga clic en el menú desplegable Nombre del remitente y seleccione uno de los siguientes: 

16. 1. Nota: sólo puedes personalizar el nombre De para las cuentas de correo electrónico alojadas en HubSpot. Si utilizas Gmail u Office 365, el nombre De se gestiona en tu proveedor de correo electrónico y no se puede editar en HubSpot.

• • Nombre del agente y empresa: los contactos verán el nombre del usuario y el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.

  • Nombre de la empresa: los contactos verán el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.

16. Para incluir una firma de correo electrónico de equipo:
    • Haz clic en Agregar firma del equipo. Esta firma se aplica a los correos electrónicos directamente desde el centro de ayuda. Aprende a configurar tu firma de correo electrónico para correos electrónicos enviados desde registros de CRM.
    • En el cuadro de texto, personaliza la firma de correo electrónico de tu equipo en el editor Simple , o haz clic en HTML y edita la firma en HTML.
    • Utiliza los botones en la parte inferior para darle formato al texto, insertar un enlace o insertar una imagen.
    • Para insertar una ficha de personalización que rellene el nombre del remitente, haga clic en el menú desplegable Insertar ficha y seleccione Nombre completo , Nombre o Apellidos.
    • Si has optado por la versión beta deMás opciones de personalización para las firmas de correo electrónico del equipo , también puedes incluir la dirección de correo electrónico, el cargo y el número de teléfono del remitente.
      
      
17. A la derecha, previsualice el nombre del remitente y la firma del correo electrónico y, a continuación, haga clic en Siguiente.
    
    
    
18. Haz clic en Listo.

Editar la configuración del canal de correo electrónico del equipo

Para editar la configuración del canal de correo electrónico del equipo:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior..
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets, selecciona Canales.
4. Para editar el canal:
   • Coloca el cursor sobre la dirección de correo electrónico del equipo y haz clic en Editar.
   • En la pestaña Configuración , puedes editar el nombre y la dirección del remitente, la firma y el contacto asociado para los correos electrónicos reenviados. Por opción predeterminada, cuando un correo electrónico se reenvía al centro de ayuda, el correo electrónico se registrará en el contacto del remitente original. Para registrar los correos electrónicos en el registro del remitente que reenvió el correo electrónico en su lugar, haz clic para desactivar la opción Elegir remitente original de reenvíos de correo electrónico.
   • En la pestaña Automatización , edite las propiedades de ticket, pipeline, reglas de asignación de conversaciones de correo electrónico o reglas de automatización de tickets.
5. Para quitar el canal: 
   • Pasa el ratón por encima y haz clic en Desconectar. 
   • En el cuadro de diálogo, haz clic en Desconectar.  

Conectar y personalizar un canal de chat

Con un canal de chat conectado a su centro de ayuda, los visitantes pueden iniciar una conversación con su equipo directamente desde su sitio web. Los miembros de su equipo pueden responder desde el espacio de trabajo del centro de ayuda. También puede ajustar la disponibilidad de su equipo y personalizar el branding de su chatflow al configurar el canal. Más información sobre cómo conectar y personalizar un canal de chat en el centro de ayuda.

Aprenda a migrar un chatflow existente a un centro de ayuda.

Conectar y personalizar un canal de Facebook Messenger

Para responder a los mensajes entrantes enviados desde tu página de empresa de Facebook, conecta una cuenta de Facebook Messenger como canal en tu centro de ayuda. Cuando conectas Facebook Messenger, se creará y habilitará un chatflow predeterminado en tu cuenta. Este es el chatflow principal utilizado en tu página de Facebook Messenger. Puedes acceder a este chatflow predeterminado editando tu canal de Facebook Messenger o en la herramienta chatflows. También puedes crear chatflows personalizados de Facebook Messenger.

Conectar un canal de Facebook Messenger

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets, selecciona Canales.
4. Haga clic en Conectar un canal y, a continuación, seleccione Conectar un nuevo canal.
5. Selecciona Facebook Messenger.
6. Haz clic en Continuar con Facebook.
7. En la ventana emergente, inicia sesión en tu cuenta de Facebook. Las ventanas emergentes deben estar activadas en tu navegador para iniciar sesión en tu cuenta de Facebook desde la ventana emergente.
8. Haz clic en Conectar junto a la página de Facebook que deseas conectar.

• Nota:

  • Debes tener una función de administrador en la página de Facebook que deseas conectar. Confirme o edite su función actual para avanzar en el proceso de conexión.
  • No puedes conectar una cuenta de Facebook Messenger a más de una cuenta de HubSpot.

9. En el cuadro de texto de Saludo, escribe un mensaje para mostrar la primera vez que un visitante comienza una conversación contigo.
10. Haz clic en Siguiente.
11. Para enviar una respuesta a los visitantes inmediatamente después de enviar su primer mensaje, escribe una respuesta en el cuadro de texto Enviar respuesta instantánea.
12. Por opción predeterminada, los mensajes entrantes quedan sin asignar en tu centro de ayuda para que tu equipo los clasifique. Si tienes asignada una licencia de Service Hub, puedes establecer reglas de enrutamiento para que los tickets creados a partir de conversaciones de Facebook se enruten automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta:

• • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haga clic en elmenú desplegableAsignar a y seleccione una opción de enrutamiento:

• 13. • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
      • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.

Nota: los tickets entrantes desólo pueden enviarse automáticamente a usuarios con licencias asignadas. Si el usuario no tiene acceso a una licencia, no podrá incluirlo en sus reglas de enrutamiento.

13. Haz clic en Siguiente.
14. Para obtener una vista preliminar de cómo aparecerán tu saludo y respuesta instantánea, usa los botones Saludo y Respuesta instantánea sobre la imagen de vista preliminar.
15. En la parte inferior derecha, haz clic en Listo.

Serás redirigido a la configuración de tu centro de ayuda, donde verás tu página de empresa de Facebook con el interruptor de estado activado. En tu página de empresa de Facebook, cuando un visitante hace clic en el botón Enviar mensaje, la ventana de Messenger se abrirá en la parte inferior derecha. El visitante puede redactar y enviar un mensaje que aparecerá en el centro de ayuda de conversaciones.

Cuando un visitante interactúa con el negocio o el bot de Facebook, el Resumen de la Política de la Plataforma de Facebook Messenger especifica que se pueden enviar mensajes dentro de los siete días de realizada una solicitud que no se puede resolver dentro de la ventana de mensajes estándar. Por ejemplo, si tu empresa está cerrada durante el fin de semana en que llega una consulta, tienes siete días para responder. Los mensajes automatizados o el contenido no relacionados con las consultas de usuario no se pueden enviar fuera de la ventana de mensajería estándar de 24 horas.

Aprenda a responder a los mensajes entrantes en el centro de ayuda.

Editar la configuración del canal de Facebook Messenger

Para editar la configuración del canal de Facebook Messenger:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets, selecciona Canales.
4. Coloca el cursor sobre una cuenta conectada de Facebook Messenger y haz clic en Editar.
5. Si activaste la configuración de privacidad de datos en tu cuenta, puedes activar RGPD para que una cuenta conectada de Messenger recopile el consentimiento de un visitante para procesar sus datos.
6. Haz clic para activar el interruptor Aplicar RGPD a Facebook Messenger.
7. Haz clic en el menú desplegable y selecciona una de las siguientes:
   • Consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
   • Consentimiento implícito: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan una conversación contigo. El consentimiento para procesar el texto de los datos se seguirá mostrando, pero no necesitan hacer clic en el botón Acepto para iniciar la conversación.
   • En el cuadro de texto Consentimiento para procesar datos, introduce texto para explicar por qué necesitas almacenar y procesar la información personal del visitante.
8. En el cuadro de texto Texto del saludo, también puedes editar el mensaje que aparece cuando un contacto inicia una conversación por primera vez. Para realizar cambios en el mensaje de respuesta instantánea, navega a tu chatflow principal.

Nota: dado que la API de perfiles de Facebook Messenger no permite a HubSpot recopilar la dirección de correo electrónico de un visitante, es posible que se creen registros duplicados si un visitante inicia una conversación en varias páginas.

Conectar y personalizar un canal de formulario

Cuando un visitante envía un formulario que está conectado al centro de ayuda, puedes responder a su ticket en el centro de ayuda.

Conectar un canal de formulario

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets, selecciona Canales.
4. Haga clic en Conectar un canal y, a continuación, seleccione Conectar un nuevo canal.
5. Seleccionar Formularios.
6. Selecciona un formulario existente o crea uno nuevo:
   • Si estás conectando un formulario existente, haz clic en el menú desplegable Seleccionar un formulario y selecciona un formulario existente.
   • Si estás creando un nuevo formulario, haz clic en Crear nuevo formulario. Nombrar tu formulario y configurar los campos y opciones. Los campos del ticket se incluyen en el formulario por opción predeterminada para establecer el nombre del ticket, la descripción, el pipeline y el estado cuando se crea el ticket a través del envío del formulario. Una vez que hayas personalizado tu formulario, haz clic en Actualizar formulario. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente.

   • Nota: los campos Pipeline de tickets y Estado de ticket incluidos en los nuevos formularios por opción predeterminada están ocultos y no aparecerán en el editor ni en el formulario en vivo. Puedes editar el pipeline o el estado de tickets cuando edites las propiedades de ticket predeterminadas en la configuración de tu formulario. Si se elimina el canal del formulario del centro de ayuda, las propiedades de ticket también se eliminarán automáticamente del formulario.

7. Si tiene asignada una licencia, puede establecer reglas de enrutamiento para que los tickets de los envíos de formularios entrantes se enruten automáticamente a usuarios y equipos específicos de su cuenta.
   • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
   • Haz clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y selecciona una opción de enrutamiento:
     • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
     • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
     • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes de los envíos de formularios entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
   • De forma predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

8. Nota: los mensajes entrantes solo se pueden enrutar automáticamente a usuarios con licencias asignadas. Si el usuario no tiene acceso a una licencia, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.

9. Para terminar de conectar tu formulario, haz clic en Guardar.
10. Cuando un visitante envíe el formulario, el envío aparecerá en el centro de ayuda, donde podrá responder a la consulta del cliente.
11. Nota: los campos de formulario ocultos no aparecerán en el envío en el centro de ayuda, pero seguirán apareciendo en el panel de envíos de formularios y en la línea de tiempo del registro del contacto.
    

Editar la configuración del canal de formulario

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets, selecciona Canales.
4. Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
5. Para editar las propiedades de pipeline y ticket, haz clic en Establecer propiedades de ticket para este canal.
6. Para configurar el enrutamiento basado en habilidades, haz clic en Agregar reglas de enrutamiento.
7. Para editar las reglas de asignación, haz clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes y selecciona una opción.
8. Para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente, desactiva la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets, selecciona Canales.
4. Pasa el cursor por encima del canal de formularios, haz clic en el menú desplegable Opciones y selecciona Gestionar formulario.

Conectar una cuenta de WhatsApp Business como un canal

Puedes conectar una cuenta de WhatsApp Business para enviar y recibir mensajes desde un número de teléfono de WhatsApp verificado. Más información sobre cómo conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en el centro de ayuda...

Conectar una aplicación de llamadas

Si tienes una cuenta Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar un canal de llamadas para iniciar una cadena de conversaciones que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos. Más información sobre cómo configurar canales de llamadas, recibir llamadas y gestionar canales de llamadas en el centro de ayuda...

Conectar canales personalizados