Koppla kanaler till helpdesk

Kanaler representerar de olika vägar som dina användare kan ta för att kontakta ditt team. Du kan ansluta chatt-, e-post-, formulär-, samtals- och Facebook Messenger-kanaler till helpdeskverktyget, vilket samlar din supportprocess i ett enda arbetsutrymme.

Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesken. Om du till exempel har anslutit en team-e-postadress support@mycompany.com till helpdesken kommer alla e-postmeddelanden till den adressen att skapa ett ärende automatiskt. Ärenden kan också skapas från andra källor, såsom import, integrationer, arbetsflöden eller via ärende-API:et.

Observera: om en ärende skapas via arbetsflöden från en kanal som inte är ansluten till helpdesken, kommer ärendeinformation som ämne och tråd inte att vara tillgänglig i helpdesken. Därför rekommenderas att du ansluter alla supportkanaler till helpdesken.

Befintliga ärenden som inte är kopplade till en konversation i en annan inkorg visas automatiskt i arbetsytan.

En kanal kan vara av följande typer:

• Team-e-post: anslut en team-e-postkanal om du vill att e-postmeddelanden som skickas till en delad team-e-postadress ska visas i helpdesken. Du kan ansluta ett Gmail- eller Office 365-e-postkonto eller konfigurera ett hostat e-postkonto. När kanalen är ansluten kan du anpassa avsändarnamn, avsändaradress, teamets e-postsignatur och styra vilka teammedlemmar inkommande e-postmeddelanden ska vidarebefordras till.
• Chat: anslut en chattkanal för att lägga till chattflöden till dina webbplatser. Du kan anpassa teamets tillgänglighet och chattflödenas varumärke när du konfigurerar kanalen.
• Facebook Messenger: anslut din Facebook Messenger-kanalför att lägga till ett chattflöde till din Facebook-företagssida. Meddelanden som skickas till ditt företag på Facebook visas i helpdesken.
• Formulär: anslut en formulärkanal för att samla in formulärinlämningar i helpdesken. Ditt team kan sedan svara på inlämningen som de skulle göra med alla andra inkommande konversationer.
• WhatsApp Business-konto: om du har ett Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du ansluta ett WhatsApp Business-konto för att skicka och ta emot meddelanden från ett verifierat WhatsApp-telefonnummer. Läs mer om hur du ansluter ett WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
• Samtal: om du har Service HubProfessional- eller Enterprise-konto kan du ansluta en samtalskanal för att starta en konversationstråd som kan användas tillsammans med chatt, e-post och andra delade kanaler.
• Anpassade kanaler: om du har ett Sales Hub eller Service HubProfessional- eller Enterprise-konto kan du integrera en extern meddelandeapp via API:et för anpassade kanaler och hantera inkommande meddelanden i helpdesken. Du kan antingen installera befintliga appar från HubSpot Marketplace, såsom WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller bygga din egen integration från grunden via API:et för anpassade kanaler. Läs mer om hur du ansluter anpassade kanalappar till helpdesken.

Migrera en befintlig inkorgskanal eller chattflöde till helpdesk

Superadministratörer i ditt konto kan flytta chattflöden och en befintlig e-post- eller formulärkanal från konversationsinkorgen till helpdesk genom att följa stegen i den här artikeln. Om du redan har använt konversationsinkorgen för att hantera ärenden i ditt konto kan du också välja att flytta historiska konversationer och alla associerade ärenden till helpdesk när du flyttar kanalen.

Anslut och anpassa en team-e-postkanal

Med en team-e-postkanal kan ditt team visa, hantera och svara på e-postmeddelanden som skickas till en delad e-postadress i helpdesk. Alla inkommande e-postmeddelanden som skickas till en ansluten team-e-postadress kommer att vara synliga för hela ditt team.

Detta skiljer sig från ett anslutet individuellt e-postkonto, som är en e-postadress som är unik för en specifik användare och som inte används av någon annan i ditt team. Du kan inte använda samma e-postadress som en användares individuella e-postkonto och en team-e-postadress i HubSpot.

Anslut en team-e-postadresskanal

Så här ansluter du din team-e-postadress:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk och klickar sedan på Help Desk.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran i , välj Kanaler.
4. Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
5. Klicka på Team-e-post.
   
   
   
6. Klicka på Nästa: konfigurera e-postbiljetter. 
7. På sidan Konfigurera standardinställningar för ärenden klickar du på rullgardinsmenyerna och väljer en ärendepipeline, ärendestadium och ärendeprioritet för nya inkommande ärenden. 
8. Klicka på Nästa: tilldela e-postbiljetter.
9. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande biljetter och välj ett alternativ för vidarebefordran:
   
   

   Observera: biljetter kan endast dirigeras automatiskt till användare med tilldelade platser. Om användaren inte har tillgång till en plats kan du inte inkludera dem i dina automatiska tilldelningsregler.

   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent för att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer biljetten att tilldelas på nytt baserat på dina överlämningsinställningar. Lär dig hur du konfigurerar och anpassar kundagentens överlämningsprocess.
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande biljetter till de valda användarna eller teamen. Välj användarna eller teamen från rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Kontaktägare: tilldela inkommande ärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie.
   • Endast team (ingen specifik användare): tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeägare. Ärenden dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams otilldelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub- plats kan väljas för teamdirigering.
   • Ingen: konversationen skickas till vyn Otilldelade i helpdesken så att dina teammedlemmar kan prioritera den.
10. Klicka på Nästa: anslut ditt konto. 
11. Klicka på rullgardinsmenyn Välj e-postleverantör och välj Gmail, Office 365 eller Annat e-postkonto. Om din inkorg inte är hostad med Office 365 eller Google, eller om du använder ett Google Groups-konto eller e-postalias för att kommunicera med kontakter, väljer du Annat e-postkonto. Detta gör att du kan vidarebefordra e-postmeddelanden från din e-postklient till helpdesken.

1. Observera: 

   • IMAP och Office 365 GCC High- och DOD-miljöer stöds inte.
     
   • Teamets e-postadresser kan endast användas en gång. Du kan till exempel inte ansluta samma e-postadress till helpdesken och som en kanal i konversationsinkorgen. Om du försöker ansluta en teamets e-postadress som redan är ansluten till konversationsinkorgen får du felmeddelandet: Kontot är redan anslutet till ett annat verktyg i HubSpot. För att lösa problemet, läs om hur du flyttar en inkorgskanal till helpdesken.
   • Din personliga anslutna e-postadress kan inte användas som helpdesk-kanal. Om flera användare behöver skicka från samma adress, anslut den istället som en delad team-e-postadress.
     

12. Granska villkoren för att dela detta e-postkonto med HubSpot och klicka sedan på Fortsätt.
13. Välj eller ange den e-postadress du vill koppla, ange dina inloggningsuppgifter och slutför kopplingsprocessen för att ge HubSpot åtkomst till din inkorg.
14. Du omdirigeras till skärmen E-postdetaljer där du kan anpassa den information som kontakterna ser när de får ett e-postmeddelande från dig, inklusive avsändarnamn och e-postsignatur.
15. För att anpassa avsändarnamnet som visas klickar du på rullgardinsmenyn Avsändarnamn och väljer något av följande:

1. • Agent- och företagsnamn: kontakterna ser användarens namn och företagsnamnet när de får ett e-postmeddelande. Ange företagsnamnet i textfältet.

   • Företagsnamn: kontakterna ser företagsnamnet när de får ett e-postmeddelande. Ange företagsnamnet i textfältet.

16. Observera: funktionen Avsändarnamn stöds inte för Office 365-anslutna inkorgar.
17. Så här lägger du till en e-postsignatur för teamet:
    • Klicka på Lägg till teamsignatur. Denna signatur gäller för e-postmeddelanden som skickas direkt från helpdesken. Lär dig hur du konfigurerar din e-postsignatur för e-postmeddelanden som skickas från CRM-poster.
    • I textrutan kan du anpassa ditt teams e-postsignatur i den enkla redigeraren eller klicka på HTML och redigera signaturen i HTML.
    • Använd verktygsfältet för rik text längst ned för att formatera texten, infoga en länk eller infoga en bild.
    • Om du vill infoga en personaliseringstoken som fyller i avsändarens namn klickar du på rullgardinsmenyn Infoga token och väljer Fullständigt namn, Förnamn eller Efternamn.
    • Om du har valt att delta i betaversionen av Fler personaliseringsalternativ för teamets e-postsignaturer kan du också ange avsändarens e-postadress, jobbtitel och telefonnummer. 
      
      
18. Förhandsgranska avsändarnamnet och e-postsignaturen till höger och klicka sedan på Nästa.
    
    
    
19. Klicka på Klar.

Redigera inställningarna för teamets e-postkanal

Så här redigerar du inställningarna för teamets e-postkanal:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet..
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inkorgen och helpdesk > Helpdesk.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran i , välj Kanaler.
4. Så här redigerar du kanalen:
   • Håll muspekaren över teamets e-postadress och klicka på Redigera.
   • På fliken Konfiguration kan du redigera avsändarnamn och adress, signatur och tillhörande kontakt för vidarebefordrade e-postmeddelanden. Som standard loggas e-postmeddelanden som vidarebefordras till helpdesk i den ursprungliga avsändarens kontaktpost. Om du istället vill logga e-postmeddelanden i posten för den avsändare som vidarebefordrade e-postmeddelandet klickar du på för att stänga av alternativet Välj ursprunglig avsändare av vidarebefordrade e-postmeddelanden.
   • På fliken Automatisering kan du redigera biljettens egenskaper, pipeline, regler för tilldelning av e-postkonversationer eller regler för biljettautomatisering.
5. Så här tar du bort kanalen: 
   • Håll muspekaren över den och klicka på Koppla bort. 
   • Klicka på Koppla från i dialogrutan. 

Anslut och anpassa en chattkanal

Med en chattkanal ansluten till din helpdesk kan besökare starta en konversation med ditt team direkt från din webbplats. Medlemmar i ditt team kan svara från helpdeskens arbetsyta. Du kan också ställa in ditt teams tillgänglighet och anpassa chattflödets varumärke när du konfigurerar kanalen. Läs mer om hur du ansluter och anpassar en chattkanal i helpdesken.

Lär dig hur du migrerar ett befintligt chattflöde till helpdesken.

Anslut och anpassa en Facebook Messenger-kanal

För att svara på inkommande meddelanden som skickas från din Facebook-företagssida ansluter du ett Facebook Messenger-konto som en kanal i din helpdesk. När du ansluter Facebook Messenger skapas ett standardchattflöde som aktiveras i ditt konto. Detta är det primära chattflödet som används på din Facebook Messenger-sida. Du kan komma åt detta standardchattflöde genom att redigera din Facebook Messenger-kanal eller i chattflödesverktyget. Du kan också skapa anpassade Facebook Messenger-chattflöden.

Anslut en Facebook Messenger-kanal

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk > Help Desk.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran i , välj Kanaler.
4. Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
5. Välj Facebook Messenger.
6. Klicka på Fortsätt med Facebook.
7. Logga in på ditt Facebook-konto i popup-fönstret. Popup-fönster måste vara tillåtna i din webbläsare för att du ska kunna logga in på ditt Facebook-konto från popup-fönstret.
8. Klicka på Anslut bredvid den Facebook-sida du vill ansluta.

• Observera

  • Du måste ha administratörsbehörighet på den Facebook-sida du vill ansluta. Bekräfta eller redigera din nuvarande roll för att gå vidare med anslutningsprocessen.
  • Du kan inte ansluta ett Facebook Messenger-konto till mer än ett HubSpot-konto.

9. I textrutan Hälsning anger du ett meddelande som ska visas första gången en besökare inleder en konversation med dig.
10. Klicka på Nästa.
11. Om du vill skicka ett svar till besökare direkt efter att de har skickat sitt första meddelande anger du ett svar i textrutan Skicka omedelbart svar .
12. Som standard lämnas inkommande meddelanden oassignerade i helpdesken så att ditt team kan sortera dem. Om du har tilldelats en Service Hub -plats kan du ställa in vidarebefordringsregler så att ärenden som skapas från Facebook-konversationer automatiskt vidarebefordras till specifika användare och team i ditt konto:

• • Klicka för att aktivera alternativet Tilldela konversationer automatiskt .
  • Klicka pårullgardinsmenynTilldela till och välj ett vidarebefordringsalternativ:

• 13. • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de valda användarna eller teamen. Välj användare eller team från rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
      • Kontaktägare: tilldela inkommande ärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline skickas inlämningen via e-post till besökarens ägare.

Observera: Inkommande ärenden kan endast dirigeras automatiskt till användare med tilldelade platser. Om användaren inte har tillgång till en plats kan du inte inkludera dem i dina dirigeringsregler.

13. Klicka på Nästa.
14. För att förhandsgranska hur din hälsning och ditt autosvar kommer att se ut, använd knapparna Hälsning och Autosvar ovanför förhandsgranskningsbilden.
15. Klicka på Klar längst ned till höger.

Du omdirigeras till dina helpdesk-inställningar, där du ser din Facebook-företagssida med statusknappen aktiverad. När en besökare klickar på knappen Skicka meddelande på din Facebook-företagssida öppnas Messenger-fönstret längst ned till höger. Besökaren kan skriva och skicka ett meddelande som sedan visas i helpdesken.

När en besökare interagerar med Facebook-företaget eller boten anger Facebook Messengers plattformsöversikt att meddelanden kan skickas inom sju dagar för en förfrågan som inte kan lösas inom det vanliga meddelandefönstret. Om ditt företag till exempel är stängt under helgen när en förfrågan kommer in har du sju dagar på dig att svara. Automatiska meddelanden eller innehåll som inte är relaterat till användarnas förfrågningar kan inte skickas utanför det vanliga meddelandefönstret på 24 timmar.

Lär dig hur du svarar på inkommande meddelanden i helpdesken.

Redigera inställningarna för Facebook Messenger-kanalen

Så här redigerar du inställningarna för Facebook Messenger-kanalen:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk > Help Desk.
3. I avsnittet Ticket sources and routing ( Ticketkällor och vidarebefordran) i
4. Håll muspekaren över ett anslutet Facebook Messenger-konto och klicka på Redigera.
5. Om du har aktiverat dataskyddsinställningarna i ditt konto kan du aktivera GDPR för ett anslutet Messenger-konto för att samla in besökares samtycke till att behandla deras data.
6. Klicka för att aktivera knappen Apply GDPR to Facebook Messenger (Tillämpa GDPR på Facebook Messenger).
7. Klicka på rullgardinsmenyn och välj ett av följande alternativ:
   • Explicit samtycke: besökare måste klicka på Jag godkänner innan de kan skicka ett meddelande.
   • Implicit samtycke: besökarnas samtycke är underförstått när de inleder en konversation med dig. Texten om samtycke till att behandla data visas fortfarande, men de behöver inte klicka på Jag godkänner för att inleda konversationen.
   • I textrutan Samtycke till att behandla data anger du varför du behöver lagra och behandla besökarens personuppgifter.
8. I textrutan Hälsningstext kan du också redigera meddelandet som visas när en kontakt startar en konversation. För att göra ändringar i det automatiska svaret, gå till din primära chattflöde.

Observera: Eftersom Facebook Messengers profil-API inte tillåter HubSpot att samla in besökares e-postadresser kan dubbla poster skapas om en besökare startar en konversation på flera sidor.

Anslut och anpassa en formulärkanal

När en besökare skickar in ett formulär som är anslutet till helpdesken kan du svara på deras ärende i helpdesken.

Anslut en formulärkanal

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk > Help Desk.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran i , välj Kanaler.
4. Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
5. Välj Formulär.
6. Välj ett befintligt formulär eller skapa ett nytt formulär:
   • Om du ansluter ett befintligt formulär klickar du på rullgardinsmenyn Välj ett formulär och väljer ett befintligt formulär.
   • Om du skapar ett nytt formulär klickar du på Skapa nytt formulär. Namnge ditt formulär och konfigurera fält och alternativ. Biljettfält ingår som standard i formuläret för att ange biljettens namn, beskrivning, pipeline och status när biljetten skapas genom formulärinlämningen. När du har anpassat ditt formulär klickar du på Uppdatera formulär. Klicka sedan på Nästa längst ned till höger.

   • Observera: Fälten Ticket Pipeline och Ticket Status som ingår i nya formulär som standard är dolda och visas inte i redigeraren eller i det aktiva formuläret. Du kan redigera ticketpipeline eller status när du redigerar standardegenskaperna för ticket i dina formulärinställningar. Om formulärkanalen tas bort från helpdesken tas ticketegenskaperna automatiskt bort från formuläret också.

7. Om du har tilldelats en plats kan du ställa in vidarebefordringsregler så att biljetter från inkommande formulärskick automatiskt vidarebefordras till specifika användare och team i ditt konto.
   • Klicka för att aktivera alternativet Tilldela konversationer automatiskt .
   • Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande biljetter till och välj ett vidarebefordringsalternativ:
     • Ingen: inkommande biljetter tilldelas inte till några teammedlemmar.
     • Specifika användare och team: tilldela inkommande biljetter från formulärinlämningar till de valda användarna eller teamen. Välj användare eller team från rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
     • Kontaktsägare: tilldela inkommande ärenden från formulärinlämningar till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline skickas inlämningen via e-post till besökarens ägare.
   • Som standard tilldelas inkommande konversationer endast till tillgängliga agenter. Om inga agenter är tillgängliga kommer konversationen att vara otilldelad. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast tillgängliga användare för att inaktivera tilldelning baserat på agenters tillgänglighet.

8. Observera: inkommande meddelanden kan endast dirigeras automatiskt till användare som har tilldelats en plats. Om användaren inte har tillgång till en plats kan du inte inkludera dem i dina tilldelningsregler.

9. Klicka på Spara för att slutföra anslutningen av ditt formulär.
10. När en besökare skickar in formuläret visas inlämningen i helpdesken där du kan svara på kundens förfrågan.
11. Observera: dolda formulärfält visas inte i inlämningen i helpdesken, men visas fortfarande i formulärinlämningarnas instrumentpanel och i kontaktpostens tidslinje.
    

Redigera inställningar för formulärkanal

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk > Help Desk.
3. I avsnittet Ticket sources and routing ( Ticketkällor och vidarebefordran) i
4. Håll muspekaren över formulärkanalen och klicka på Redigera.
5. För att redigera pipeline- och biljettattributen klickar du på Ställ in biljettattribut för denna kanal.
6. För att ställa in kompetensbaserad dirigering klickar du på Lägg till dirigeringregler.
7. Om du vill redigera tilldelningsreglerna klickar du på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och väljer ett alternativ.
8. Om du vill inaktivera tilldelning baserat på agenters tillgänglighet avmarkerar du kryssrutan Tilldela endast tillgängliga användare .

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk > Help Desk.
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran i , välj Kanaler.
4. Håll muspekaren över formulärkanalen och klicka på rullgardinsmenyn Alternativ och välj sedan Hantera formulär.

Anslut ett WhatsApp Business-konto som kanal

Du kan ansluta ett WhatsApp Business-konto för att skicka och ta emot meddelanden från ett verifierat WhatsApp-telefonnummer. Läs mer om hur du ansluter ett WhatsApp Business-konto som kanal i helpdesken.

Anslut en samtalskanal

Om du har ett Service Hub Professional- eller Enterprise-konto kan du ansluta en samtalskanal för att starta en konversationstråd som kan användas tillsammans med chatt, e-post och andra delade kanaler. Läs mer om hur du konfigurerar samtalskanaler, tar emot samtal och hanterar samtalskanaler i helpdesken.

Anslut anpassade kanaler