Forbind kanaler til helpdesk

Kanaler repræsenterer de forskellige måder , dine brugere kan kontakte dit team på. Du kan forbinde chat-, e-mail-, formular-, opkalds- og Facebook Messenger-kanaler til helpdesk-værktøjet, hvilket samler din supportproces i et enkelt arbejdsområde.

Som standard oprettes der automatisk tickets via alle kanaler, du har forbundet til helpdesk. Hvis du f.eks. har tilknyttet en team-e-mailadresse support@mycompany.com til helpdesken, vil alle e-mails til denne adresse automatisk oprette en ticket. Tickets kan også oprettes fra andre kilder, såsom import, integrationer, workflows eller via ticket-API'en.

Bemærk: Hvis en ticket oprettes via arbejdsgange fra en kanal, der ikke er forbundet til helpdesken, vil ticketoplysninger såsom emne og tråd ikke være tilgængelige i helpdesken. Det anbefales derfor, at du forbinder alle supportkanaler til helpdesken.

Eksisterende tickets, der ikke er knyttet til en samtale i en anden indbakke, vises automatisk i arbejdsområdet.

En kanal kan være en af følgende typer:

• Team-e-mail: Tilslut en team-e-mail-kanal, hvis du ønsker, at e-mails sendt til en delt team-e-mail-adresse skal vises i helpdesken. Du kan tilslutte en Gmail- eller Office 365-e-mail-konto eller oprette en hostet e-mail-konto. Når denne kanal er tilsluttet, kan du tilpasse afsenderens navn (kun HubSpot-hostede e-mail-konti), afsenderadressen, teamets e-mail-signatur og styre, hvilke teammedlemmer indgående e-mails videresendes til.
• Chat: Tilslut en chatkanal for at tilføje chatflows til dine websidesider. Du kan tilpasse dit teams tilgængelighed og dine chatflows' branding, når du opsætter kanalen.
• Facebook Messenger: Tilslut din Facebook Messenger-kanalfor at tilføje en chatflow til din Facebook-virksomhedsside. Beskeder sendt til din virksomhed på Facebook vises i helpdesken.
• Formular: Tilslut en formularkanal for at indsamle formularindsendelser i helpdesken. Dit team kan derefter svare på indsendelsen, ligesom de ville gøre med enhver anden indgående samtale.
• WhatsApp Business-konto: Hvis du har en Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du tilslutte en WhatsApp Business-konto for at sende og modtage beskeder fra et verificeret WhatsApp-telefonnummer. Få mere at vide om, hvordan du tilslutter en WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot.
• Opkald: Hvis du har SService HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du tilslutte en opkaldskanal for at starte en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler.
• Brugerdefinerede kanaler: Hvis du har en Sales Hub eller Service HubProfessional- eller Enterprise-konto, kan du integrere en ekstern messaging-app via API'en til brugerdefinerede kanaler og administrere indgående beskeder i helpdesk. Du kan enten installere eksisterende apps fra HubSpot Marketplace, såsom WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, eller opbygge din egen integration fra bunden via API'en til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om tilslutning af apps til brugerdefinerede kanaler til helpdesk.

Overfør en eksisterende indbakke-kanal eller chatflow til helpdesk

Superadministratorer på din konto kan flytte chatflows og en eksisterende e-mail- eller formularkanal fra samtaleindbakken til helpdesk ved at følge trinene i denne artikel. Hvis du allerede har brugt samtaleindbakken til at administrere tickets på din konto, kan du også vælge at flytte historiske samtaler og eventuelle tilknyttede tickets til helpdesk, når du flytter kanalen.

Tilslut og tilpas en team-e-mail-kanal

Med en team-e-mail-kanal kan dit team se, administrere og besvare e-mails sendt til en delt e-mail-adresse i helpdesk. Alle indgående e-mails sendt til en tilsluttet team-e-mail-adresse vil være synlige for hele dit team.

Dette adskiller sig fra en tilknyttet individuel e-mail-konto, som er en e-mail-adresse, der er unik for en bestemt bruger og ikke bruges af andre i dit team. Du kan ikke bruge den samme e-mail-adresse som en brugers individuelle e-mail-konto og en team-e-mail-adresse i HubSpot.

Tilslut en team-e-mail-adresse-kanal

Sådan tilslutter du din team-e-mail-adresse:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og Helpdesk i menuen i venstre sidepanel, og klik derefter på Helpdesk.
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse under skal du vælge Kanaler.
4. Klik på Tilslut en kanal, og vælg derefter Tilslut en ny kanal.
5. Klik på Team-e-mail.
   
   
   
6. Klik på Næste: Opsæt e-mail-tickets. 
7. På siden Opsæt standardindstillinger for tickets skal du klikke på rullemenuerne og vælge en Ticket-pipeline, Ticket-fase og Ticket-prioritet for nye indgående tickets. 
8. Klik på Næste: Tildel e-mail-tickets.
9. Klik på rullemenuen Tildel indgående billetter til , og vælg en videresendelsesindstilling:
   
   

   Bemærk: Billetter kan kun videresendes automatisk til brugere med tildelte pladser. Hvis brugeren ikke har adgang til en plads, kan du ikke medtage dem i dine regler for automatisk tildeling.

   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at besvare supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketet blive omfordelt baseret på dine overdragelsesindstillinger. Lær, hvordan du opsætter og tilpasser kundeagentens overdragelsesproces.
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kontaktindehaver: Tildel indgående tickets til en kontakts indehaver. Kontakten skal have en indehaver tildelt til sin post og spores med en cookie.
   • Kun team (ingen specifik bruger): Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Tickets videresendes til det valgte team og vises i team-baserede visninger, herunder Mit teams ikke-tildelte og Mit teams åbne. Kun teams med mindst én bruger, der har en Service Hub- licens, kan vælges til team-videresendelse.
   • Ingen: samtalen sendes til visningen " Ikke tildelt " i helpdesken, hvor dine teammedlemmer kan sortere den.
10. Klik på Næste: Forbind din konto. 
11. Klik på rullemenuen Vælg e-mailudbyder, og vælg Gmail, Office 365 eller Anden e-mailkonto. Hvis din indbakke ikke er hostet hos Office 365 eller Google, eller hvis du bruger en Google Groups-konto eller et e-mailalias til at kommunikere med kontakter, skal du vælge Anden e-mailkonto. Dette giver dig mulighed for at videresende e-mails fra din e-mailklient til helpdesken.

1. Bemærk: 

   • IMAP og Office 365 GCC High- og DOD-miljøer understøttes ikke.
     
   • Team-e-mailadresser kan kun bruges én gang. Du kan f.eks. ikke forbinde den samme e-mailadresse til helpdesk og som en kanal i samtaleindbakken. Hvis du forsøger at forbinde en team-e-mailadresse, der allerede er forbundet til samtaleindbakken, får du fejlen: Kontoen er allerede forbundet til et andet værktøj i HubSpot. For at løse problemet kan du læse, hvordan du flytter en indbakke-kanal til helpdesk.
   • Din personlige tilknyttede e-mailadresse kan ikke bruges som en helpdesk-kanal. Hvis flere brugere skal sende fra den samme adresse, skal du i stedet tilknytte den som en delt team-e-mail.
     

12. Gennemgå vilkårene for deling af denne e-mail-konto med HubSpot, og klik derefter på Fortsæt.
13. Vælg eller indtast den e-mailadresse, du vil tilknytte, indtast dine loginoplysninger, og afslut tilknytningsprocessen for at give HubSpot adgang til din indbakke.
14. Du bliver omdirigeret til skærmbilledet E-mailoplysninger, hvor du kan tilpasse de oplysninger, som kontakterne vil se, når de modtager en e-mail fra dig, herunder afsenderens navn og e-mail-signatur.
15. For at tilpasse det afsender-navn, der vises, skal du klikke på rullemenuen Afsender-navn og vælge en af følgende muligheder: 

16. 1. Bemærk: Du kan kun tilpasse afsenderens navn for e-mailkonti, der hostes af HubSpot. Hvis du bruger Gmail eller Office 365, administreres afsenderens navn hos din e-mailudbyder og kan ikke redigeres i HubSpot.

• • Agent- og firmanavn: Kontakter vil se brugerens navn og firmanavnet, når de modtager en e-mail. Indtast firmanavnet i tekstfeltet.

  • Firmanavn: Kontakter vil se firmanavnet, når de modtager en e-mail. Indtast firmanavnet i tekstfeltet.

16. Sådan tilføjer du en team-e-mail-signatur:
    • Klik på Tilføj team-signatur. Denne signatur gælder for e-mails, der sendes direkte fra helpdesk. Lær, hvordan du konfigurerer din e-mail-signatur for e-mails, der sendes fra CRM-poster.
    • I tekstfeltet kan du tilpasse din teams e-mail-signatur i den enkle editor eller klikke på HTML og redigere signaturen i HTML.
    • Brug værktøjslinjen til formateret tekst nederst til at formatere teksten, indsætte et link eller indsætte et billede.
    • For at indsætte et personaliseringstoken, der udfylder afsenderens navn, skal du klikke på rullemenuen Indsæt token og vælge Fulde navn, Fornavn eller Efternavn.
    • Hvis du har tilmeldt dig betaversionen af Flere personaliseringsmuligheder for teamets e-mail-signaturer , kan du også tilføje afsenderens e-mail-adresse, stillingsbetegnelse og telefonnummer. 
      
      
17. Til højre kan du få vist et eksempel på afsenderens navn og e-mail-signatur, og derefter skal du klikke på Næste.
    
    
    
18. Klik på Færdig.

Rediger indstillingerne for team-e-mail-kanalen

Sådan redigerer du indstillingerne for team-e-mail-kanalen:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje..
2. I menuen i venstre sidepanel skal du navigere til Indbakke & Helpdesk > Helpdesk.
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse under skal du vælge Kanaler.
4. Sådan redigerer du kanalen:
   • Hold markøren over teamets e-mailadresse, og klik på Rediger.
   • Under fanen Konfiguration kan du redigere afsenderens navn og adresse, signaturen og den tilknyttede kontaktperson for videresendte e-mails. Som standard registreres en e-mail, der videresendes til helpdesk, i den oprindelige afsenders kontaktoplysninger. For i stedet at registrere e-mails i oplysningerne for den afsender, der videresendte e-mailen, skal du klikke for at slå kontakten Vælg oprindelig afsender af videresendte e-mails fra.
   • På fanen Automatisering kan du redigere ticketegenskaber, pipeline, regler for tildeling af e-mail-korrespondance eller regler for ticketautomatisering.
5. Sådan fjerner du kanalen: 
   • Hold markøren over den, og klik på Afbryd forbindelse. 
   • Klik på Afbryd i dialogboksen. 

Tilslut og tilpas en chatkanal

Med en chatkanal tilsluttet din helpdesk kan besøgende starte en samtale med dit team direkte fra din hjemmeside. Medlemmer af dit team kan svare fra helpdesk-arbejdsområdet. Du kan også indstille dit teams tilgængelighed og tilpasse din chatflows branding, når du opsætter kanalen. Få mere at vide om at tilslutte og tilpasse en chatkanal i helpdesk.

Lær, hvordan du migrerer en eksisterende chatflow til helpdesk.

Tilslut og tilpas en Facebook Messenger-kanal

For at besvare indgående beskeder sendt fra din Facebook-virksomhedsside skal du forbinde en Facebook Messenger-konto som en kanal i din helpdesk. Når du forbinder Facebook Messenger, oprettes og aktiveres en standardchatflow i din konto. Dette er den primære chatflow, der bruges på din Facebook Messenger-side. Du kan få adgang til denne standardchatflow ved at redigere din Facebook Messenger-kanal eller i chatflows-værktøjet. Du kan også oprette tilpassede Facebook Messenger-chatflows.

Forbind en Facebook Messenger-kanal

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. I menuen i venstre sidepanel skal du navigere til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
3. I afsnittet Ticketkilder og routing under skal du vælge Kanaler.
4. Klik på Tilslut en kanal, og vælg derefter Tilslut en ny kanal.
5. Vælg Facebook Messenger.
6. Klik på Fortsæt med Facebook.
7. Log ind på din Facebook-konto i pop op-vinduet. Pop op-vinduer skal være tilladt i din browser for at du kan logge ind på din Facebook-konto fra pop op-vinduet.
8. Klik på Tilslut ved siden af den Facebook-side, du vil tilslutte.

• Bemærk:

  • Du skal have en administratorrolle på den Facebook-side, du vil forbinde. Bekræft eller rediger din nuværende rolle for at fortsætte med tilkoblingsprocessen.
  • Du kan ikke forbinde en Facebook Messenger-konto til mere end én HubSpot-konto.

9. I tekstfeltet Hilsen skal du indtaste en besked, der skal vises, første gang en besøgende starter en samtale med dig.
10. Klik på Næste.
11. For at sende et svar til besøgende umiddelbart efter, at de har sendt deres første besked, skal du indtaste et svar i tekstfeltet Send øjeblikkeligt svar .
12. Som standard forbliver indgående beskeder ikke-tildelte i helpdesken, så dit team kan sortere dem. Hvis du har fået tildelt en Service Hub -licens, kan du indstille videresendelsesregler, så tickets oprettet fra Facebook-samtaler automatisk videresendes til bestemte brugere og teams i din konto:

• • Klik for at aktivere kontakten Tildel samtaler automatisk .
  • Klik pårullemenuenTildel til ,og vælg en videresendelsesindstilling:

• 13. • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
      • Kontaktperson: Tildel indgående tickets til en kontakts ejer. Kontakten skal have en ejer tildelt til sin post og spores med en cookie. Hvis ejeren er offline, sendes henvendelsen via e-mail til den besøgendes ejer.

Bemærk: Indkommende tickets kan kun automatisk videresendes til brugere med tildelte pladser. Hvis brugeren ikke har adgang til en plads, kan du ikke medtage dem i dine videresendelsesregler.

13. Klik på Næste.
14. For at få et eksempel på, hvordan din hilsen og dit standard svar vil se ud, skal du bruge knapperne Hilsen og Standard svar over eksempelbilledet.
15. Klik på Færdig nederst til højre.

Du bliver omdirigeret til dine helpdesk-indstillinger, hvor du vil se din Facebook-virksomhedsside opført med statusknappen aktiveret. Når en besøgende klikker på knappen Send besked på din Facebook-virksomhedsside, åbnes Messenger-vinduet nederst til højre. Den besøgende kan skrive og sende en besked, som derefter vises i helpdesken.

Når en besøgende interagerer med Facebook-virksomheden eller -botten, angiver Facebook Messengers platformspolitik, at der kan sendes beskeder inden for syv dage for en forespørgsel, der ikke kan løses inden for det standardmæssige beskedvindue. Hvis din virksomhed f.eks. er lukket i weekenden, når en forespørgsel kommer ind, har du syv dage til at svare. Automatiske beskeder eller indhold, der ikke er relateret til brugerforespørgsler, kan ikke sendes uden for det standardmæssige beskedvindue på 24 timer.

Lær, hvordan du svarer på indgående beskeder i helpdesken.

Rediger indstillingerne for Facebook Messenger-kanalen

Sådan redigerer du indstillingerne for Facebook Messenger-kanalen:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Ticketkilder og routing under skal du vælge Kanaler.
4. Hold markøren over en tilknyttet Facebook Messenger-konto, og klik på Rediger.
5. Hvis du har aktiveret databeskyttelsesindstillingerne i din konto, kan du aktivere GDPR for en tilknyttet Messenger-konto for at indhente en besøgendes samtykke til behandling af deres data.
6. Klik for at aktivere knappen Anvend GDPR på Facebook Messenger .
7. Klik på rullemenuen, og vælg en af følgende muligheder:
   • Eksplicit samtykke: Besøgende skal klikke på Jeg accepterer, før de kan sende en besked.
   • Implicit samtykke: Besøgende giver implicit samtykke, når de starter en samtale med dig. Teksten om samtykke til databehandling vises stadig, men de behøver ikke at klikke på Jeg accepterer for at starte samtalen.
   • I tekstfeltet " Samtykke til behandling af data " skal du indtaste en tekst, der forklarer, hvorfor du har brug for at gemme og behandle den besøgendes personlige oplysninger.
8. I tekstfeltet "Hilsen " kan du også redigere den besked, der vises, når en kontakt starter en samtale for første gang. For at ændre den automatiske svarbesked skal du gå til din primære chatflow.

Bemærk: Da Facebook Messengers profil-API ikke tillader HubSpot at indsamle en besøgendes e-mailadresse, kan der oprettes dubletter , hvis en besøgende starter en samtale på flere sider.

Tilslut og tilpas en formularkanal

Når en besøgende indsender en formular, der er forbundet til helpdesk, kan du besvare deres ticket i helpdesk.

Tilslut en formularkanal

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. I menuen i venstre sidepanel skal du gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
3. I afsnittet Ticketkilder og routing under skal du vælge Kanaler.
4. Klik på Tilslut en kanal, og vælg derefter Tilslut en ny kanal.
5. Vælg Formularer.
6. Vælg en eksisterende formular, eller opret en ny formular:
   • Hvis du tilslutter en eksisterende formular, skal du klikke på rullemenuen Vælg en formular og vælge en eksisterende formular.
   • Hvis du opretter en ny formular, skal du klikke på Opret ny formular. Giv din formular et navn, og opsæt felter og indstillinger. Ticketfelter er som standard inkluderet i formularen for at angive ticketnavn, beskrivelse, pipeline og status, når ticketet oprettes via formularindsendelsen. Når du har tilpasset din formular, skal du klikke på Opdater formular. Klik derefter på Næste nederst til højre.

   • Bemærk: Felterne Ticketpipeline og Ticketstatus, der som standard er inkluderet i nye formularer, er skjulte og vises ikke i editoren eller på den aktive formular. Du kan redigere ticketpipeline eller -status, når du redigerer standardticketegenskaberne i dine formularindstillinger. Hvis formularkanalen fjernes fra helpdesken, fjernes ticketegenskaberne automatisk fra formularen.

7. Hvis du er tildelt en plads, kan du indstille videresendelsesregler, så tickets fra indsendte formularer automatisk videresendes til bestemte brugere og teams på din konto.
   • Klik for at aktivere kontakten Tildel samtaler automatisk .
   • Klik på rullemenuen Tildel indgående billetter til , og vælg en videresendelsesindstilling:
     • Ingen: indkommende tickets tildeles ikke til nogen teammedlemmer.
     • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående billetter fra formularindsendelser til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
     • Kontaktindehaver: Tildel indkommende billetter fra formularindsendelser til en kontakts indehaver. Kontakten skal have en indehaver tildelt til sin post og spores med en cookie. Hvis indehaveren er offline, sendes indsendelsen via e-mail til den besøgendes indehaver.
   • Som standard tildeles indgående samtaler kun til agenter, der er tilgængelige. Hvis der ikke er nogen agenter tilgængelige, vil samtalen ikke blive tildelt. Du kan fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere for at deaktivere tildeling baseret på agenters tilgængelighed.

8. Bemærk: Indgående beskeder kan kun videresendes automatisk til brugere, der har tildelte pladser. Hvis brugeren ikke har adgang til en plads, kan du ikke medtage dem i dine tildelingsregler.

9. Klik på Gem for at afslutte tilknytningen af din formular.
10. Når en besøgende indsender formularen, vises indsendelsen i helpdesken, hvor du kan besvare kundens forespørgsel.
11. Bemærk: Skjulte formularfelter vises ikke i indsendelsen i helpdesken, men vises stadig i dashboardet for formularindsendelser og på kontaktpersonens tidslinje.
    

Rediger formularkanalindstillinger

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse under skal du vælge Kanaler.
4. Hold markøren over formularkanalen, og klik på Rediger.
5. For at redigere pipeline- og ticketegenskaberne skal du klikke på Indstil ticketegenskaber for denne kanal.
6. For at konfigurere kompetencebaseret routing skal du klikke på Tilføj routingregler.
7. For at redigere tildelingsreglerne skal du klikke på rullemenuen Tildel indgående tickets til og vælge en indstilling.
8. For at deaktivere tildeling baseret på agenttilgængelighed skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Tildel kun til tilgængelige brugere .

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse under skal du vælge Kanaler.
4. Hold markøren over formularkanalen, klik på rullemenuen Indstillinger , og vælg derefter Administrer formular.

Tilslut en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan tilslutte en WhatsApp Business-konto for at sende og modtage beskeder fra et verificeret WhatsApp-telefonnummer. Få mere at vide om , hvordan du tilslutter en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk.

Tilslut en opkaldskanal

Hvis du har en Service Hub Professional- eller Enterprise-konto, kan du tilslutte en opkaldskanal for at starte en samtaletråd, der kan bruges sammen med chat, e-mail og andre delte kanaler. Få mere at vide om , hvordan du opsætter opkaldskanaler, modtager opkald og administrerer opkaldskanaler i helpdesk.

Tilslut brugerdefinerede kanaler