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헬프 데스크 활동 분석

마지막 업데이트 날짜: 2월 12, 2025

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헬프 데스크 분석요약 페이지를 사용하여 시간 경과에 따른 지원팀의 성과를 추적하고 분석하세요. 미리 작성된 보고서를 검토하여 응답 시간, SLA 준수, 생성 및 종료된 티켓 수 등의 주요 메트릭을 모니터링하세요.

요약 페이지 사용하기

요약 페이지에서 팀 성과에 대한 개략적인 실시간 개요를 볼 수 있습니다. 주요 메트릭, 팀 가용성, SLA 준수 여부 등을 검토하여 헬프 데스크의 현재 상태를 빠르게 평가하고 진행 중인 문제를 파악하여 해결할 수 있습니다.

  • HubSpot 계정에서 워크스페이스 > 헬프 데스크로 이동합니다.
  • 왼쪽 사이드바에서 요약으로 이동합니다.
  • 요약 페이지에서 다음을 검토할 수 있습니다:
    • 오늘의 팀 요약: 등록 및 종료된 티켓 수, 첫 번째 응답 시간, 종료 시간CSAT를 비롯한 주요 메트릭을 봅니다.
    • 팀 가용성: 각 팀원의 현재 가용성 상태를 봅니다. 오른쪽 상단의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 응답 가능 상태별로 필터링하세요. 헬프 데스크에서 상담 가능 상태 관리에 대해 자세히 알아보세요.

    • SLA 진행률: 기한 초과, 곧 완료 또는 활성 상태인 티켓을 포함하여 현재 SLA 상태를 볼 수 있습니다. 오른쪽 상단에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 필터링할 메트릭을 선택합니다. 종료 시간, 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 또는 완료됨 중에서 선택할 수 있습니다.
    • 채널별 오늘의 티켓: 채널별로 오늘의 티켓 및 모든 미해결 티켓에 대한 분석을 볼 수 있습니다.
    • 통화 실적: 완료된 통화 수, 총 통화 시간 및 부재중 통화 수를 봅니다.

분석 페이지 사용하기

분석 페이지에서 보고서를 보고, 필터링하고, 저장하여 시간 경과에 따른 팀 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 개선이 필요한 영역을 파악하고 티켓을 보다 효과적으로 추적 및 관리할 수 있습니다.

  • HubSpot 계정에서 워크스페이스 > 헬프 데스크로 이동합니다.
  • 왼쪽 사이드바에서 분석으로 이동합니다.
  • 대시보드를 필터링하려면 왼쪽 상단의 필터를 사용합니다. 필터가 적용되면 대시보드의 모든 보고서에 적용됩니다. 다음 티켓 속성을 기준으로 필터링할 수 있습니다:
    • 티켓 소유자: 티켓의 소유자입니다.
    • HubSpot 팀: 티켓 소유자와 연결된 기본 팀입니다.
    • 발신 채널 계정: 티켓과 연결된 HubSpot에 연결한 채널의특정 이름 또는 번호입니다.
    • 파이프라인: 이 티켓이 포함된 파이프라인입니다.
    • 회사 이름: 티켓과 연결된 회사의 이름입니다.


  • 보고서를 보려면 오른쪽 위에 있는 작업 드롭다운 메뉴를 클릭하고 보기를 선택합니다.
  • 보고서 필터를 수정하려면 필터를 클릭하고 옵션을 선택합니다.

  • 보고서를 추가로 사용자 지정하려면 왼쪽 하단의 사용자 지정을 클릭합니다. 필터 기준과 데이터 소스를 추가, 편집 및 제거할 수 있는 사용자 지정 보고서 작성기로 리디렉션됩니다. 보고서를 사용자 지정한 후에는 대시보드에 추가할 수 있습니다 . 사용자 지정 보고서 작성기 사용에 대해 자세히 알아보세요.
  • 보고서를 저장하려면 다음과 같이 하세요:
    • 왼쪽 하단에서 저장을 클릭합니다.
    • 오른쪽 패널에서 보고서 이름을 입력합니다.
    • 대시보드에 보고서를 추가하려면 기존 대시보드에 추가를 선택하고 드롭다운 메뉴를 사용하여 대시보드를 선택합니다.
      • 대시보드에 추가하지 않음을 선택한 경우 다음을 클릭하고 공유 옵션을 선택합니다.
      • 새 대시보드에 추가를 선택한 경우 대시보드 이름을 입력하고 공유 옵션을 선택합니다.
    • 저장 후 추가를 클릭합니다.

헬프 데스크 보고서의 유형

  • 시간 경과에 따라 만들어진 티켓 수: 지정된 기간 동안 만들어진 티켓의 수를 봅니다.
  • 시간 경과에 따른 첫 번째 응답 SLA 상태 완료: 정시에 또는 늦게 첫 번째 응답을 받은 티켓의 수를 봅니다. 이 보고서는 첫 번째 응답 SLA 기한까지의 시간 속성을 기반으로 하며 받은 편지함에 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
  • 시간 경과에 따른 첫 번째 응답 평균: 지원 담당자가 티켓에 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 봅니다.
  • 상태별 티켓 시간: 각 티켓 상태가 유지되는 데 걸린 시간을 봅니다.
  • 시간 경과에 따른 다음 응답 SLA 상태 완료: 제시간에 응답했거나 SLA에서 벗어난 티켓의 수를 봅니다. 이 보고서는 티켓 속성인 다음 응답 SLA 상태까지의 시간을 기반으로 하며 받은 편지함에 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
  • 시간 경과에 따라 종료된 티켓 수: 지정된 기간 동안 종료된 티켓 수를 확인합니다.
  • 시간 경과에 따른 평균 종료 시간: 지원 티켓을 종료하는 데 걸리는 평균 시간을 추적합니다.
  • 시간 경과에 따른 SLA 상태 완료 시간: 제시간에 종료되었거나 SLA에서 벗어난 티켓의 수를 확인하세요. 이 보고서는 티켓 속성인 SLA 상태 종료까지 시간을 기준으로 하며 받은 편지함에 SLA를 설정한 경우에만 표시됩니다.
  • CES(고객 노력 점수): 지원 상호작용 후 팀이 받는 CES(고객 노력 점수)를파악하세요 . 고객 지원 설문조사를 만들고 실시하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

AI 지원 인사이트

분석 페이지의 보고서용 AI 인사이트를 사용하여 보고서에 대한 간결한 요약 및 요점을 생성할 수 있습니다. 보고서용 AI 지원 인사이트에 대해 자세히 알아보세요.

분석 페이지에서 보고서에 AI 인사이트를 사용하려면 다음과 같이 하세요:

  • HubSpot 계정에서 워크스페이스 > 헬프 데스크로 이동합니다.
  • 왼쪽 사이드바에서 분석으로 이동합니다.
  • 보고서로 이동한 다음 오른쪽 위에 있는 작업 드롭다운 메뉴를 클릭하고 보기를 선택합니다.
  • 팝업 창에서 왼쪽 상단의 AI 인사이트 섹션( )을 클릭하여 확장합니다.
  • AI 인사이트가 보고서의 데이터를 분석하여 추천 요약을 생성합니다.

서비스 분석으로 헬프 데스크 활동 분석하기

서비스 애널리틱스 보고서를 사용하여 고객 서비스 팀의 성과를 추적하세요. 여기에는 고객 대기 시간, 소유자 응답 시간, 티켓 응답 수 등과 같은 보고서가 포함됩니다.

서비스 애널리틱스에서 서비스 보고서를 만드는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 보고서 작성기로 헬프 데스크 보고서 만들기

사용자 지정 보고서 작성기로 보고서를 만들려면 사용자에게 보고서 만들기/소유 및 편집 권한이 있어야 합니다.

  • HubSpot 계정에서 보고 > 보고서로 이동합니다.
  • 오른쪽 상단에서 보고서 만들기를 클릭합니다.
  • 처음부터 보고서 만들기 섹션에서 사용자 지정 보고서 작성기를 클릭합니다.
  • 나만의 데이터 소스 선택을 클릭합니다.
  • 기본 데이터 소스 섹션의 드롭다운 메뉴에서 기본 데이터 소스를 선택합니다. 만들려는 보고서에 따라 다음 헬프 데스크 관련 데이터 소스 중에서 선택합니다: 티켓, 대화, 헬프 데스크 메시지, 연락처, 회사 또는 피드백 제출. 아래에서 몇 가지 보고서 및 데이터 소스 예시를 참조하세요.

  • CRM, 마케팅, 영업, 서비스사용자 지정 개체(기업 전용) 섹션에서 선택하여 보조 소스를 선택합니다.
  • 다음을 클릭합니다.
  • 왼쪽 패널에서 검색창을 사용하여 찾아보기 드롭다운 메뉴를 클릭하거나 필드 필터링 아이콘을 클릭하고 추가하려는 필드가 있는 데이터 소스를 선택합니다. 속성 위에 마우스를 올려놓고 verticalMenuA작업 > 속성 정보 보기를 클릭하여 속성 세부정보, 설명 및 속성 편집 기록을 봅니다. 헬프 데스크 속성에는 다음이 포함됩니다:
    • 채널: 메시지를 보내거나 받은 채널입니다.
    • 메시지 ID: 개별 메시지의 고유 ID입니다.
    • 개체 ID: 연결된 연락처의 고유 연락처 ID입니다.
    • 마지막 답장 이후 시간: 가장 최근 메시지와 마지막 답장 메시지 사이의 시간입니다.
    • 타임스탬프: 메시지를 보내거나 받은 시간입니다.
    • 상호작용: 봇이 메시지를 보내거나 받은 경우.
  • 왼쪽 사이드바에서 필드를 클릭하여 구성 탭의 채널 슬롯으로끌어다 놓거나 verticalMenu 작업 > [X]에 추가를 클릭합니다. 사용자 지정 보고서 작성기에서 필드를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

  • 필드를 편집하려면필드 옆의 아래쪽 화살표 아이콘 ( down )을 클릭합니다. 대화 상자에서 필드 유형에 따라 필드의 세부 정보를 편집합니다.
  • 기본적으로 보고서 데이터는 조정할 때 새로 고쳐집니다. 보고서가 새로 고쳐지지 않도록 하려면 보고서 위의 변경할 때 새로 고침 확인란을 선택합니다. 그런 다음 refresh 새로 고침 아이콘을 클릭하여 보고서를 수동으로 새로 고칠 수 있습니다.

사용자 지정 보고서 빌더에서 보고서를 만드는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 보고서 빌더의 보고서 예시

사용자 지정 보고서 작성기에서 만들 수 있는 몇 가지 헬프 데스크 보고서 예시를 살펴보세요. 아래 표에서 보고서의 목표, 설명, 그리고 보고서를 만드는 데 필요한 데이터 소스 및 필드를 확인하세요.

답장 분석하기

목표 설명 데이터 소스 필드
담당자가 하루 중 몇 시에 메시지를 보내나요? 하루 중 담당자가 메시지를 보내는 시간대입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓 타임스탬프(헬프 데스크 메시지), 티켓 소유자(티켓).

보낸 메시지를 기준으로 필터링합니다.
고객이 하루 중 몇 시에 메시지를 보내나요? 고객이 메시지를 보내는 시간대입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓 타임스탬프(헬프 데스크 메시지), 티켓 소유자(티켓).

받은 메시지를 기준으로 필터링합니다.
시간이 지남에 따라 지원팀이 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간을 담당자별로 살펴볼 수 있습니다. 시간 경과에 따른 평균 담당자 응답 시간을 담당자별로 분류한 결과입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓 타임스탬프(헬프 데스크 메시지), 마지막 답장 이후 평균 시간(헬프 데스크 메시지), 티켓 소유자(티켓).

보낸 메시지로 필터링하기.
고객별 시간 경과에 따른 평균 응답 대기 시간은 얼마입니까? 고객별 시간 경과에 따른 평균 대기 응답 시간입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓 타임스탬프(헬프 데스크 메시지), 마지막 답장 이후 평균 시간(헬프 데스크 메시지), 회사 이름(연락처).

받은 메시지를 기준으로 필터링합니다.
고객에게 답장하는 데 가장 오래 걸리는 담당자는 누구인가요? 담당자가 티켓에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓, 연락처 티켓 소유자(티켓), 첫 번째 상담원 이메일 답장까지의 시간(헬프 데스크 메시지).

SLA 성과 분석(베타)

목표 설명 데이터 소스 필드
정시에 마감되었거나 늦게 마감된 티켓은 몇 개인가요? 정시에 마감되었거나 늦게 마감된 티켓의 수입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓 만든 날짜(헬프 데스크 메시지), SLA 티켓 종료 시간(티켓) 상태.

정시 또는 늦게 응답한 티켓은 몇 개인가요? 정시 또는 늦게 응답한 티켓의 수입니다. 헬프 데스크 메시지, 티켓

만든 날짜(헬프 데스크 메시지), 첫 번째 응답까지 걸린 시간 SLA 상태(티켓).

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