Analyse der Helpdesk-Aktivitäten

Auf den Seiten "Helpdesk analysieren " und "Zusammenfassung " können Sie die Performance Ihres Support-Teams im Laufe der Zeit nachverfolgen und analysieren. Überprüfen Sie vorgefertigte Berichte, um wichtige Kennzahlen wie Antwortzeiten, SLA-Einhaltung und die Anzahl der erstellten und geschlossenen Tickets zu überwachen.

Verwenden Sie die Zusammenfassungsseite

Auf der Seite "Zusammenfassung " können Sie einen Überblick in Echtzeit über die Performance Ihres Teams erhalten. Überprüfen Sie wichtige Kennzahlen, Teamverfügbarkeit, SLA-Compliance und vieles mehr, damit Sie schnell den aktuellen Zustand Ihres Helpdesks beurteilen und alle noch bestehenden Probleme identifizieren und beheben können.

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Zusammenfassung. 
• Auf der Seite Zusammenfassung können Sie Folgendes überprüfen: 
  • Die heutige Teamzusammenfassung: Sehen Sie sich die wichtigsten Kennzahlen an, einschließlich der Anzahl offener und geschlossener Tickets, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Schließung und CSAT.
  • Teamverfügbarkeit: Anzeige des aktuellen Verfügbarkeitsstatus der einzelnen Teammitglieder. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü oben rechts, um nach Verfügbarkeitsstatus zu filtern. Erfahren Sie mehr über und die Verwaltung des Verfügbarkeitsstatus im Helpdesk. 

• • SLA-Fortschritt: Zeigen Sie Ihren aktuellen SLA-Status an, einschließlich Tickets, die Überfällig, Bald fällig oder Aktiv sind. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Metrik aus, nach der Sie filtern möchten. Sie können wählen zwischen Zeit bis zum Abschluss, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort, oder Abgeschlossen.
  • Heutige Tickets nach Kanal: eine Aufschlüsselung der heutigen und aller offenen Tickets nach Kanal anzeigen
  • Gesprächsleistung: Anzeige der Anzahl der abgeschlossenen Anrufe, der Gesamtdauer der Anrufe und der verpassten Anrufe.

Verwenden Sie die Analyseseite

Auf der Seite "Analysieren " können Sie Berichte anzeigen, filtern und speichern, um Einblicke in die Performance Ihres Teams im Zeitverlauf zu gewinnen. So kannst du Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und deine Tickets effektiver nachverfolgen und verwalten.

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Analysieren. 
• Um das Dashboard zu filtern, verwenden Sie die Filter oben links. Sobald ein Filter angewendet wird, wird er auf alle Berichte auf dem Dashboard angewendet. Sie können nach den folgenden Eigenschaften von Tickets filtern: :
  • Ticketbesitzer: der Besitzer des Tickets. 
  • HubSpot-Team: das primäre Team, das mit dem Besitzer des Tickets verknüpft ist.
  • Account des Ursprungskanals: spezifischer Name oder die Nummer des Kanals, den Sie mit mit HubSpot verknüpft haben und der mit dem Ticket verbunden ist.
  • Pipeline: Die Pipeline, der ein Ticket zugeordnet ist.
  • Unternehmensname: der Name des Unternehmens, mit dem das Ticket verknüpft ist. 

• Um einen Bericht anzuzeigen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen oben rechts und wählen Sie Anzeigen.
• Um die Bericht-Filter zu bearbeiten, klicken Sie auf den Filter und wählen Sie eine Option aus.
• Um den Bericht weiter anzupassen, klicken Sie unten links auf Anpassen. Sie werden zum Custom Report Builder weitergeleitet, wo Sie Filterkriterien und Datenquellen hinzufügen, bearbeiten und entfernen können. Sobald Sie einen Bericht angepasst haben, können Sie ihn einem Dashboardhinzufügen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung des benutzerdefinierter Berichtdesigners .
• So speichern Sie den Bericht:
  • Klicken Sie unten links auf Speichern als.
  • Geben Sie im rechten Bereich den Berichtsnamen ein.
  • Um den Bericht zu einem Dashboard hinzuzufügen, wählen Sie Zu vorhandenem Dashboard hinzufügen und verwenden Sie das Dropdown-Menü, um ein Dashboard auszuwählen.
    • Wenn Sie Nicht zu einem Dashboard hinzufügen wählen, klicken Sie auf Weiter und wählen Sie eine Freigabeoption.
    • Wenn Sie Zu neuem Dashboard hinzufügen wählen, geben Sie den Namen Dashboard ein und wählen Sie eine Freigabeoption. 
  • Klicken Sie auf "Hinzufügen". &

Arten von Helpdesk-Berichten

• Anzahl der im Laufe der Zeit erstellten Tickets: Zeigen Sie an, wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum erstellt wurden. 
• Erster Antwort SLA-Status Abschluss im Zeitverlauf: Zeigen Sie an, wie viele Tickets pünktlich oder verspätet beantwortet wurden. Dieser Bericht basiert auf der Eigenschaft Fälligkeitsdatum der Zeit bis zur ersten Antwort-SLA und wird nur angezeigt, wenn Sie SLAs im Postfach festgelegt haben.
• Durchschnitt der ersten Antwort im Laufe der Zeit: Zeigen Sie die durchschnittliche Zeit an, die Supportmitarbeiter benötigen, um auf Tickets zu reagieren. 
• Ticket-Zeit im Status: Zeigen Sie die Dauer an, die Tickets in den einzelnen Ticket-Status verbracht haben. 
• Status der nächsten Antwort SLA-Abschluss im Zeitverlauf: Sehen Sie, wie viele Tickets rechtzeitig beantwortet wurden oder die SLA nicht erfüllt haben. Dieser Bericht basiert auf der Ticket-Eigenschaft "Status der "Zeit bis zur nächsten Antwort"-SLA und wird nur angezeigt, wenn Sie im Postfach SLAs festgelegt haben.
• Anzahl der geschlossenen Tickets im Zeitverlauf: Zeigen Sie an, wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitraum geschlossen wurden. 
• Durchschnittliche Zeit bis zum Schließen: Verfolgen Sie die durchschnittliche Zeit nach, die zum Schließen von Support-Tickets benötigt wird.
  
• "Zeit bis zum Schließen"-SLA-Status, Abschluss im Zeitverlauf: Zeigen Sie an, wie viele Tickets pünktlich geschlossen wurden oder aus der SLA herausgefallen sind. Dieser Bericht basiert auf der Ticket-Eigenschaft "Zeit bis zum Schließen"-SLA-Status und wird nur angezeigt, wenn Sie im Postfach SLAs festgelegt haben.
• Customer Effort Score (CES): Verstehen Sie die Customer Effort Scores (CES), die Ihr Team nach Support-Interaktionen erhält. Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Durchführen von Umfragen zum Kundensupport.

KI-gestützte Erkenntnisse

Auf der Seite " Analysieren " kannst du KI-Insights für Berichte nutzen, um prägnante Zusammenfassungen und Erkenntnisse für deinen Bericht zu generieren. Erfahren Sie mehr über KI-gestützte Erkenntnisse für Berichte. 

So verwenden Sie KI-Insights für Berichte auf der Seite "Analysieren ": 

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu "Analysieren". 
• Navigieren Sie zu einem Bericht, klicken Sie dann oben rechts auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie Anzeigen aus.
• Erweitern Sie im Pop-up-Fenster den Bereich AI insights oben links.
• KI-Insights analysiert die Daten in Ihrem Bericht und generiert einen Vorschlag für eine Zusammenfassung.
  
  

Analysieren Sie Helpdesk Aktivitäten mit Service Analytics

Nutzen Sie Service-Analytics-Berichte, um den Erfolg Ihres Kundenservice-Teams zu verfolgen. Dazu gehören Berichte wie Kundenwartezeit, Antwortzeit des zuständigen Mitarbeiters, Anzahl der Antworten auf Tickets und mehr.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Serviceberichten in Service-Analytics . 

Helpdesk-Berichte mit dem benutzerdefinierter Berichtdesigner erstellen

Um Berichte mit dem benutzerdefinierter Berichtdesigner zu erstellen, muss der Benutzer über die Berechtigungen "Erstellen/Zuständigkeit" und "Bericht bearbeiten " verfügen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
• Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Bericht erstellen.
• Klicken Sie im Abschnitt Berichte komplett neu erstellen auf Benutzerdefinierter Berichtdesigner. 
• Klicken Sie auf Eigene Datenquellen wählen.
• Wählen Sie im Abschnitt Primärdaten Quelle  eine Quelle für Primärdaten aus dem Dropdown-Menü aus. Wählen Sie je nach dem Bericht, den Sie erstellen möchten, aus den folgenden Helpdesk-bezogenen Datenquellen aus: Tickets, Konversationen, Helpdesk-Nachrichten, Kontakte, Unternehmen oder Feedback-Einsendungen. Nachstehend finden Sie einige Beispielberichte und Datenquellen.

• Wählen Sie Ihre sekundären Quellen aus, indem Sie aus den Abschnitten CRM, Marketing, Vertrieb, Service und benutzerdefinierte Objekte (Enterprise only) auswählen.
• Klicken Sie auf Weiter.
• Verwenden Sie im linken Bereich die Suchleiste, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Durchsuchen oder klicken Sie auf das Symbol für das Filtern von Feldern und wählen Sie die Datenquelle mit dem Feld aus, das Sie hinzufügen möchten. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Eigenschaft und klicken Sie auf verticalMenuAAktionen > Eigenschaft bearbeiten, um die Details der Eigenschaft, die Beschreibung und den Verlauf der Bearbeitung der Eigenschaft anzuzeigen. Zu den Eigenschaften des Helpdesks gehören:
  • Kanal: der Kanal, über den die Nachricht gesendet oder empfangen wurde.
  • Message ID: die eindeutige ID der einzelnen Nachricht.
  • Objekt-ID: die eindeutige ID des zugehörigen Kontakts.
  • Zeit seit der letzten Antwort: die Zeit zwischen der letzten Nachricht und der letzten Antwortnachricht.
  • Zeitstempel: die Zeit, zu der die Nachricht gesendet oder empfangen wurde.
  • Bot-Interaktionen: wenn eine Nachricht von einem Bot gesendet oder empfangen wurde.
• Klicken Sie auf Felder in der linken Seitenleiste und ziehen Sie sie in die Kanal-Fenster auf der Registerkarte Konfigurieren oder klicken Sie auf verticalMenu Aktionen > Zu [X] hinzufügen. Erfahren Sie mehr über Hinzufügen von Feldern in der benutzerdefinierten Berichtserstellung.

• Um ein Feld zu bearbeiten, klicken Sie auf den down Pfeil-nach-unten neben dem Feld. Bearbeiten Sie im Dialogfeld die Details des Feldes, je nach Art des Feldes.
• Die Berichtsdaten werden standardmäßig aktualisiert, wenn Sie Änderungen vornehmen. Wenn Sie den Bericht nicht aktualisieren möchten, aktivieren Sie über dem Bericht das Kontrollkästchen Aktualisieren, während ich Änderungen vornehme aus. Sie können den Bericht dann manuell aktualisieren, indem Sie auf das refresh Symbol für Aktualisieren klicken.

• Passen Sie Ihre Berichtsfilter anan.
• Konfigurieren Sie Ihre Berichtsvisualisierung. 

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Berichten im benutzerdefinierten Berichtdesigner.

Beispielberichte im benutzerdefinierten Berichtdesigner

Anzeigen einiger Beispiel-Helpdesk-Berichte, die mit dem Custom Report Builder erstellt werden können. In der Tabelle unten sehen Sie das Ziel des Berichts, die Beschreibung sowie die Datenquelle und die Felder, die für die Erstellung erforderlich sind.

Analysieren Sie die Antworten

Analyse der SLA-Performance (BETA)