Zuletzt aktualisiert am: Dezember 19, 2024
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Auf den Seiten "Helpdesk analysieren " und "Zusammenfassung " können Sie die Performance Ihres Support-Teams im Laufe der Zeit nachverfolgen und analysieren. Überprüfen Sie vorgefertigte Berichte, um wichtige Kennzahlen wie Antwortzeiten, SLA-Einhaltung und die Anzahl der erstellten und geschlossenen Tickets zu überwachen.
Verwenden Sie die Zusammenfassungsseite
Auf der Seite "Zusammenfassung " können Sie einen Überblick in Echtzeit über die Performance Ihres Teams erhalten. Überprüfen Sie wichtige Kennzahlen, Teamverfügbarkeit, SLA-Compliance und vieles mehr, damit Sie schnell den aktuellen Zustand Ihres Helpdesks beurteilen und alle noch bestehenden Probleme identifizieren und beheben können.
- Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Zusammenfassung.
- Auf der Seite Zusammenfassung können Sie Folgendes überprüfen:
- Die heutige Teamzusammenfassung: Sehen Sie sich die wichtigsten Kennzahlen an, einschließlich der Anzahl offener und geschlossener Tickets, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur Schließung und CSAT.
- Teamverfügbarkeit: Anzeige des aktuellen Verfügbarkeitsstatus der einzelnen Teammitglieder. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü oben rechts, um nach Verfügbarkeitsstatus zu filtern. Erfahren Sie mehr über und die Verwaltung des Verfügbarkeitsstatus im Helpdesk.
-
- SLA-Fortschritt: Zeigen Sie Ihren aktuellen SLA-Status an, einschließlich Tickets, die Überfällig, Bald fällig oder Aktiv sind. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Metrik aus, nach der Sie filtern möchten. Sie können wählen zwischen Zeit bis zum Abschluss, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort, oder Abgeschlossen.
- Heutige Tickets nach Kanal: eine Aufschlüsselung der heutigen und aller offenen Tickets nach Kanal anzeigen
- Gesprächsleistung: Anzeige der Anzahl der abgeschlossenen Anrufe, der Gesamtdauer der Anrufe und der verpassten Anrufe.
Verwenden Sie die Analyseseite
Auf der Seite "Analysieren " können Sie Berichte anzeigen, filtern und speichern, um Einblicke in die Performance Ihres Teams im Zeitverlauf zu gewinnen. So kannst du Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und deine Tickets effektiver nachverfolgen und verwalten.
- Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Analysieren.
- Um das Dashboard zu filtern, verwenden Sie die Filter oben links. Sobald ein Filter angewendet wird, wird er auf alle Berichte auf dem Dashboard angewendet. Sie können nach den folgenden Eigenschaften von Tickets filtern: :
- Ticketbesitzer: der Besitzer des Tickets.
- HubSpot-Team: das primäre Team, das mit dem Besitzer des Tickets verknüpft ist.
- Account des Ursprungskanals: spezifischer Name oder die Nummer des Kanals, den Sie mit mit HubSpot verknüpft haben und der mit dem Ticket verbunden ist.
- Pipeline: Die Pipeline, der ein Ticket zugeordnet ist.
- Unternehmensname: der Name des Unternehmens, mit dem das Ticket verknüpft ist.
- Um einen Bericht anzuzeigen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen oben rechts und wählen Sie Anzeigen.
- Um die Bericht-Filter zu bearbeiten, klicken Sie auf den Filter und wählen Sie eine Option aus.
- Um den Bericht weiter anzupassen, klicken Sie unten links auf Anpassen. Sie werden zum Custom Report Builder weitergeleitet, wo Sie Filterkriterien und Datenquellen hinzufügen, bearbeiten und entfernen können. Sobald Sie einen Bericht angepasst haben, können Sie ihn einem Dashboardhinzufügen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung des benutzerdefinierter Berichtdesigners .
- So speichern Sie den Bericht:
- Klicken Sie unten links auf Speichern als.
- Geben Sie im rechten Bereich den Berichtsnamen ein.
- Um den Bericht zu einem Dashboard hinzuzufügen, wählen Sie Zu vorhandenem Dashboard hinzufügen und verwenden Sie das Dropdown-Menü, um ein Dashboard auszuwählen.
- Wenn Sie Nicht zu einem Dashboard hinzufügen wählen, klicken Sie auf Weiter und wählen Sie eine Freigabeoption.
- Wenn Sie Zu neuem Dashboard hinzufügen wählen, geben Sie den Namen Dashboard ein und wählen Sie eine Freigabeoption.
- Klicken Sie auf "Hinzufügen". &
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
