分析服务台活动

使用概览页面

在概览页面，您可以实时查看团队绩效的高级概览。通过审查关键指标、团队可用性、SLA合规性等数据，快速评估服务台当前状态，识别并解决任何持续性问题。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏导航至"概览"。
3. 在摘要页面，您可查看以下报告和指标。每个指标均带有超链接，可轻松跳转至对应工单。您还可查看与昨日同期相比的指标变化。
   • 今日团队概览：查看关键指标，包括待处理工单数、已关闭工单数、首次响应时间、结案时间及客户满意度评分。
   
   
   • 今日洞察：查看 关键指标，包括客户等待时长、新增工单数量变化、可用客服人数/满负荷状态人数，以及达成SLA目标的工单数量。 
   • 团队可用性：查看每位成员当前在线状态。点击右上角下拉菜单可按可用状态筛选。了解如何在客服系统中管理可用状态。

• • SLA进度：查看当前SLA状态，包括逾期工单、即将到期工单及活跃工单。点击右上 角下拉菜单选择指标进行筛选，可选项包括：关闭耗时、首次响应耗时、后续响应耗时及 已完成工单。

• • 今日工单按渠道分类：查看今日及所有未结工单的渠道分布情况
  • 呼叫表现：查看完成通话数、总通话时长及未接来电数。
  • 消息分析：查看关键消息指标以监控工单复杂度，包括接收消息数、客户等待时长、客服等待时长、外发消息高峰及接收消息高峰。
  • 今日工单按优先级：按优先级概览今日工单，同时显示今日新建工单数与当前总待办工单数。

使用分析页面

在分析页面，您可以查看、筛选和保存报告，深入了解团队随时间推移的表现。这有助于您发现改进空间，并更有效地跟踪和管理工单。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏导航至"分析"。
3. 使用左上角筛选器过滤仪表板。筛选器应用后将覆盖所有仪表板报告。可按以下工单属性筛选：
   • 支持代表：工单所有者。
   • 团队：工单负责人所属的主要团队。
   • 渠道： 您已连接至HubSpot的渠道名称或编号（ 专属命名 ），该渠道与工单相关联。
   • 销售漏斗：包含该工单的销售流程。
   • 类别：客户寻求帮助的主要原因（例如：账单问题、产品问题、功能请求）
   
4. 查看报告时，将鼠标悬停在报告上，点击右上角的筛选器图标。
5. 要编辑报告筛选条件，请点击"高级筛选"，随后点击筛选器并选择选项 。
6. 在右侧面板的"设置"选项卡中，可向报告添加字段、编辑筛选条件并配置数据展示方式。
7. 若需进一步自定义报告，请点击左下角的"自定义"按钮。系统将跳转至自定义报告生成器，您可在其中添加、编辑或移除筛选条件及数据源。完成报告自定义后，可将其添加至仪表盘。 了解如何使用自定义报告生成器。
8. 保存报告：
   • 在左下角点击"保存报告"。
   • 在右侧面板输入报告名称和 描述。 
   • 若要将报告添加至仪表板，请选择"添加到现有仪表板"，并通过下拉菜单选择目标 仪表板。
     • 若选择 不添加至仪表板，请点击下一步并选择 共享选项。
     • 若选择“添加到新仪表板”，请输入 仪表板 名称并选择共享选项。
   • 点击保存并添加。

服务台报告类型

• 历史工单生成量：查看指定时间段内创建的工单数量。
• 历史首次回复平均时长：查看支持代表平均响应工单所需时间。
• 首次响应SLA状态随时间变化：查看按时或延迟完成首次响应的工单数量。该报告基于属性 "首次响应SLA截止时间"生成，仅当 收件箱中设置了SLA时才会显示 。
• 时间段内接收消息：查看指定时间段内接收的消息数量。
• 按日期接收消息：按每月各天数查看消息接收数量。
• 后续响应SLA状态完成情况随时间变化：查看按时响应或超出SLA时限的工单数量。该报告基于工单属性"下次响应SLA状态"生成，仅当收件箱中设置了SLA时显示。
• 随时间推移关闭的工单：查看指定期间内关闭的工单数量。
• 随时间推移的平均关闭时间：追踪关闭支持工单所需的平均时间。
• 随时间推移的关闭SLA状态完成情况：查看按时关闭或超出SLA的工单数量。该报告基于工单属性"关闭SLA状态"生成，仅当收件箱中设置了SLA时才会显示。
• 平均CES反馈随时间变化：了解团队在支持互动后获得的客户努力评分（CES）。了解更多关于创建和开展客户支持调查的信息。
• 工单在各状态的停留时长趋势：查看工单在不同状态下的耗时分布。

AI辅助洞察

您可在"分析"页面为报告启用AI洞察功能，生成简明摘要与关键结论。了解AI辅助报告洞察功能详情。

在"分析"页面启用AI洞察报告功能：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏导航至"分析"。
3. 进入报告页面后，点击右上角的Breeze图标。
   
   
4. Copilot将展示报告的核心要点。
5. 若需提出后续问题，请输入消息后点击发送图标。

通过服务分析工具解析客服活动

利用服务分析报告追踪客服团队绩效表现，涵盖客户等待时长、负责人回复时效、工单回复次数等指标。

深入了解服务分析中的报告创建方法。

使用自定义报告生成器创建客服报告

使用自定义报告生成器创建报告时，用户需具备创建/拥有及编辑 报告的权限。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
2. 在右上角点击创建报告。
3. 在"从零创建报告"区域 点击"自定义报告生成器"。
4. 点击选择自有数据源。
5. 在主数据源部分， 从下拉菜单中选择主数据源。根据所需创建的报告类型，可从以下服务台相关数据源中选择：工单、对话、服务台 消息、联系人、公司或反馈提交。 
6. 从CRM、营销、销售、服务及自定义对象（仅限企业版）部分选择辅助数据源。
7. 点击下一步。
8. 在左侧面板中，使用搜索栏、点击"浏览"下拉菜单或点击筛选字段图标 ，选择包含所需字段的数据源。将鼠标悬停在属性上，点击垂直菜单 > 查看属性信息，可查看属性详情、描述及编辑历史记录。服务台属性包括：
   • 渠道：消息发送或接收的渠道。
   • 消息ID：单条消息的唯一标识符。
   • 对象ID：关联联系人的唯一ID。
   • 上次回复时间间隔： 最近消息与上次回复消息之间的时间差 。
   • 时间戳：消息发送或接收的具体时间。
   • 机器人交互：消息是否由机器人发送或接收。
   • 在"配置"选项卡中 ，将字段从左侧边栏拖拽至频道 槽位，或悬停在属性上点击垂直菜单中的 "操作" > "添加到[X]"。了解如何在自定义报告生成器中添加字段。
   
9. 要编辑字段，请点击字段旁的下拉箭头图标 。在弹出对话框中根据字段类型修改详细信息。
10. 默认情况下，报告数据会随调整实时刷新。若需禁止刷新，请勾选报告上方"随修改刷新"复选框，之后可通过点击刷新图标手动刷新报告。

• 自定义报告筛选器。
• 配置报告可视化效果。

了解如何在自定义报表生成器中创建报表。

自定义报表生成器中的示例报表

查看可在自定义报表生成器中创建的帮助台报表示例。下表展示了报表目标、描述以及创建所需的数据源和字段。

分析回复

分析服务水平协议（SLA）执行情况