分析服务台活动
上次更新时间: 二月 13, 2025
除非另有说明,否则适用于以下任何订阅:
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使用 "服务台分析 "和 "摘要"页面跟踪和分析支持团队在一段时间内的表现。查看预建报告以监控关键指标,如响应时间、SLA 合规性以及创建和关闭的票单数量。
使用摘要页面
在 "摘要"页面,您可以查看团队绩效的实时、高级概览。查看关键指标、团队可用性、SLA 合规性等,让您能够快速评估服务台的当前状态,并发现和解决任何持续存在的问题。
- 在 HubSpot 帐户中,导航到工作区 > 帮助中心。
- 在左侧边栏中,导航至摘要。
- 在 "摘要"页面,您可以查看
- 今日团队摘要:查看关键指标,包括打开和关闭的票单数量、首次回复时间、关闭时间和CSAT。
- 团队可用性:查看每个团队成员的当前可用性状态。单击右上角的下拉菜单,按可用性状态进行筛选。了解有关在帮助台中管理可用性状态的更多信息。
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- SLA 进度:查看您当前的 SLA 状态,包括逾期、即将到期或激活的票单。在右上角,单击 下拉菜单并选择要过滤的指标。您可以选择 "关闭时间"、"首次回复时间"、"下次回复时间"或"已完成"。
- 按渠道分列的今日票单:按渠道查看今日和所有未处理票单的明细表
- 通话性能:查看已完成通话的次数、总通话时间和未接来电。
使用分析页面
在 "分析 "页面,您可以查看、筛选和保存报告,以便深入了解团队在一段时间内的表现。这可以帮助您确定需要改进的地方,并更有效地跟踪和管理您的票单。
- 在左侧边栏中,导航至分析。
- 要过滤仪表板,请使用左上角的筛选器。应用筛选器后,该筛选器将应用于仪表板上的所有报告。您可以通过以下票单属性进行筛选:
- 要查看报告,请单击右上角的 "操作"下拉菜单并选择 "查看"。
- 要编辑报告筛选器,请单击筛选器并选择一个选项。
- 要进一步自定义报告,请单击左下角的 "自定义"。你将被重定向到自定义报告生成器,在这里你可以添加、编辑和删除筛选条件和数据源。自定义报告后,就可以 将其添加到仪表板中。 了解有关使用自定义报告生成器的更多信息。
- 保存报告
- 在左下角单击保存。
- 在右侧面板中,输入报告名称。
- 要将报告添加到仪表盘,请选择添加到现有仪表盘,然后使用下拉菜单选择 仪表盘。
- 如果选择 不添加到仪表板,单击下一步并选择 共享选项。
- 如果选择添加到新仪表板,请输入 仪表板 名称并选择共享选项。
- 单击保存并添加。
服务台报告类型
- 一段时间内创建的票单数量: 查看指定时间段内创建的票单数量。
- 一段时间内的首次响应 SLA 状态完成情况:查看首次按时或延迟响应的票单数量。该报告基于属性 "到首次响应 SLA 到期日的时间",只有在收件箱中设置了 SLA 时才 会显示。
- 首次响应平均时间:查看支持代表响应票单所需的平均时间。
- 票单状态时间:查看票单在每个票单状态下所花费的时间。
- 随时间变化的下一次响应 SLA 状态完成情况:查看按时响应或超出 SLA 的票单数量。该报告基于票单属性 "到下一次响应 SLA 状态的时间 ",只有在收件箱中设置了 SLA 时才 会显示。
- 一段时间内关闭的票单数量: 查看指定时间段内关闭的票单数量。
- 一段时间内平均关闭时间:跟踪 关闭支持票单所需的平均时间。
- 一段时间内完成 SLA 状态的关闭时间: 查看有多少票单按时关闭或超出了 SLA。该报告基于票单属性 "SLA 状态关闭时间" ,只有在收件箱中设置了 SLA 时才会显示。
- 客户努力得分 (CES):了解 您的团队在支持互动后收到的客户努力得分 (CES)。了解有关 创建和开展客户支持调查的 更多信息 。
人工智能辅助洞察
您可以在 "分析 "页面为报告使用人工智能洞察,为报告生成简明摘要和要点。了解有关报告的人工智能辅助洞察的更多信息。
要在 "分析 "页面中为报告使用人工智能洞察,请执行以下操作
- 在 HubSpot 帐户中,导航到工作区 > 帮助中心。
- 在左侧边栏中,导航至分析。
- 导航至报告,然后单击右上角的 "操作"下拉菜单并选择 "查看"。
- 在弹出的窗口中,点击展开左上角的人工智能洞察 部分 。
- AI insights 会分析报告中的数据并生成建议摘要。
利用服务分析功能分析服务台活动
使用服务分析报告跟踪客户服务团队的成功。其中包括客户等待时间、所有者回复时间、票单回复计数等报告。
了解有关在服务分析中创建服务报告的更多信息。
使用自定义报告生成器创建服务台报告
要使用自定义报告生成器创建报告,用户必须拥有创建/拥有和编辑 报告的 权限。
- 在 HubSpot 帐户中,导航到报告 > 报告。
- 在右上方,单击 "创建报告"。
- 在 "从头开始创建报告 "部分,单击 "自定义报告生成器"。
- 单击 "选择我自己的数据源"。
- 在主数据源 部分,从下拉菜单中选择一个主数据源。根据要创建的报告,从以下与服务台相关的数据源中进行选择:服务单、对话、服务台消息、联系人、公司或提交的反馈。查看下面的一些报告和数据源示例。
- 从CRM、市场营销、销售、服务和自定义对象(仅限企业)部分选择辅助源。
- 单击下一步。
- 在左侧面板中,使用搜索栏、单击浏览下拉菜单或单击筛选 字段图标,选择带有要添加字段的数据源。将鼠标悬停在属性上,然后单击verticalMenuA操作 >查看属性信息,以查看属性详细信息、描述和属性编辑历史。服务台属性包括
- 通道:发送或接收信息的通道。
- 信息 ID:单条信息的唯一 ID。
- 对象 ID:相关联系人的唯一联系人 ID。
- 上次回复后的时间: 最新信息与上次回复信息之间的时间间隔。
- 时间戳:发送或接收信息的时间。
- 机器人交互:信息是否由机器人发送或接收。
- 从左侧边栏单击并拖动字段到 配置选项卡中的 频道 插槽 , 或单击verticalMenu 操作 > 添加到 [X]。了解有关在自定义报告生成器中添加字段的更多信息。
- 要编辑字段,请单击字段旁边的 down 向下箭头图标 。在对话框中,根据字段类型编辑字段的详细信息。
- 默认情况下,报告数据会在您进行调整时刷新。要防止报告刷新,请选择报告上方的 "在我进行更改时刷新"复选框。然后,您可以单击refresh 刷新图标手动刷新报告。
了解在自定义报告生成器中创建报告的更多信息。
自定义报告生成器中的报告示例
查看可在自定义报告生成器中创建的一些帮助台报告示例。在下表中可查看报告的目标、说明以及创建报告所需的数据源和字段。
分析回复
目标 | 说明 | 数据源 | 字段 |
我的代表每天什么时间发送信息? | 代表发送信息的时间。 | 服务台信息、票据 | 时间戳(帮助台信息)、票据所有者(票据)。 根据发送的信息进行筛选。 |
我的客户每天什么时间发送信息? | 客户发送信息的时间。 | 服务台信息、票单 | 时间戳(帮助台信息)、票单所有者(票单)。 根据 收到的信息进行筛选。 |
支持团队回复信息的平均时间。 | 按代表分列的一段时间内代表的平均回复时间。 | 服务台消息、票单 | 时间戳(Help Desk 消息)、上次回复后的平均时间(Help Desk 消息)、票单所有者(票单)。 根据已发送的信息进行筛选。 |
按客户分列的一段时间内客户等待回复的平均时间。 | 按客户分列的一段时间内等待回复的平均时间。 | 服务台信息、票单 | 时间戳(Help Desk 信息)、上次回复后的平均时间(Help Desk 信息)、公司名称(联系人)。 根据收到的信息进行筛选。 |
哪些代表回复客户的时间最长? | 代表回复票单所需的平均时间。 | 服务台消息、票单、联系人 | 票单所有者(票单)、收到第一封代表电子邮件回复的时间(帮助台信息)。 |
分析 SLA 性能(BETA)
目标 | 描述 | 数据源 | 字段 |
按时或延迟关闭的票单数量? | 按时或延迟关闭的票单数量。 | 服务台消息、票单 | 创建日期(服务台消息)、关闭时间 SLA 单状态(单)。 |
按时或延迟回复的票单数量? | 按时或延迟回复的票单数量。 | 服务台消息,票单 | 创建日期(服务台消息)、首次回复时间 SLA 状态(票据)。 |
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