分析服务台活动

使用摘要页面

在 "摘要"页面，您可以查看团队绩效的实时、高级概览。查看关键指标、团队可用性、SLA 合规性等，让您可以快速评估服务台的当前状态，并识别和解决任何正在发生的问题。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏中，导航至摘要。
3. 在 "摘要"页面，您可以查看以下报告和指标。每个指标都有超链接，您可以轻松点击相应的票单。您还可以查看与昨天同期相比的指标变化。
   • 今天的团队摘要：查看关键指标，包括打开和关闭的票单数量、首次回复时间、关闭时间和CSAT。
   
   
   • 今日洞察： 查看关键指标，包括客户等待时间、新单子数量的变化、可用或最大产能的代表数量，以及达到 SLA 目标的单子。
   • 团队可用性：查看每个团队成员的当前可用状态。单击右上角的下拉菜单，按可用性状态进行筛选。了解有关在帮助台中管理可用性状态的更多信息。

• • SLA 进度：查看您当前的 SLA 状态，包括逾期、即将到期或激活的票单。在右上角，单击 下拉菜单并选择要过滤的指标。您可以选择 "关闭时间"、"首次响应时间"、"下次响应时间"或 "已完成"。

• • 按渠道分列的今日票单：按渠道查看今日和所有未处理票单的明细表
  • 通话性能：查看已完成通话的数量、总通话时间和未接来电。
  • 信息分析：查看关键信息指标以监控票单复杂性，包括收到的信息、客户等待时间、代表等待时间、发出信息峰值和收到信息峰值。
  • 按优先级排列的今日票单：按优先级概述今日票单，以及今日打开的票单数量和打开的票单总数。

使用分析页面

在分析页面，您可以查看、筛选和保存报告，以便深入了解团队在一段时间内的表现。这可以帮助您确定需要改进的地方，并更有效地跟踪和管理您的票单。

2. 在左侧边栏中，导航至分析。
3. 要过滤仪表板，请使用左上角的筛选器。应用筛选器后，该筛选器将应用于仪表板上的所有报告。您可以通过以下票单属性进行筛选：
   • 支持代表：票单所有者。
   • 团队：与票单所有者相关联的主要团队。
   • 渠道： 您连接到 HubSpot 的与票单相关的渠道的 特定名称或编号。
   • 管道：包含此票单的管道。
   • 类别：客户寻求帮助的主要原因（例如，账单问题、产品问题、功能请求）
   
4. 要查看报告，请将鼠标悬停在报告上，然后单击右上角的filter 筛选器图标。
5. 要编辑报告筛选器，请单击高级筛选器。然后单击筛选器并选择一个选项。
   
   
6. 在右侧面板的 "设置"选项卡上，可以向报告添加字段、编辑报告筛选器以及配置数据的显示方式。
7. 要进一步自定义报告，请单击左下角的 "自定义"。你将被重定向到自定义报告生成器，在这里你可以添加、编辑和删除筛选条件和数据源。自定义报告后，就可以将其添加到仪表板中。 了解有关使用自定义报告生成器的更多信息。
8. 保存报告
   • 在左下角单击保存。
   • 在右侧面板中，输入报告名称。
   • 要将报告添加到仪表盘，请选择添加到现有仪表盘，然后使用下拉菜单选择 仪表盘。
     • 如果选择 不添加到仪表板，单击下一步并选择 共享选项。
     • 如果选择添加到新仪表板，请输入 仪表板 名称并选择共享选项。
   • 单击保存并添加。

服务台报告类型

• 一段时间内创建的票单数量：查看指定时间段内创建的票单数量。
• 一段时间内的首次响应 SLA 状态完成情况：查看首次按时或延迟响应的票单数量。该报告基于属性 " 到首次响应 SLA 到期日的时间" ，只有在收件箱中设置了 SLA 时才会显示。
• 首次响应平均时间：查看支持代表响应票单所需的平均时间。
• 票单状态时间：查看票单在每个票单状态下所花费的时间。
• 随时间变化的下一次响应 SLA 状态完成情况：查看按时响应或超出 SLA 的票单数量。该报告基于票单属性 "到下一次响应 SLA 状态的时间"，只有在收件箱中设置了 SLA 时才会显示。
• 一段时间内关闭的票单数量：查看指定时间段内关闭的票单数量。
• 一段时间内平均关闭时间：跟踪关闭支持票单所需的平均时间。
• 一段时间内完成 SLA 状态的关闭时间：查看有多少票单按时关闭或超出了 SLA。该报告基于票单属性 "SLA 状态关闭时间"，只有在收件箱中设置了 SLA时才会显示。
• 客户努力得分 (CES)：了解您的团队在支持互动后收到的客户努力得分 (CES)。了解有关创建和开展客户支持调查的更多信息。

人工智能辅助洞察

您可以在 "分析 "页面为报告使用人工智能洞察，为报告生成简明摘要和要点。了解有关报告的人工智能辅助洞察的更多信息。

要在 "分析 "页面中为报告使用人工智能洞察，请执行以下操作

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏中，导航至分析。
3. 导航至报告，然后点击右上角的Breeze 图标。
   
   
4. Copilot 将向您显示报告的主要内容。
5. 要提出后续问题，请输入信息，然后点击发送图标。

利用服务分析功能分析服务台活动

使用服务分析报告跟踪客户服务团队的成功。其中包括客户等待时间、所有者回复时间、票单回复计数等报告。

了解有关在服务分析中创建服务报告的更多信息。

使用自定义报告生成器创建服务台报告

要使用自定义报告生成器创建报告，用户必须拥有创建/拥有和编辑 报告的权限。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
2. 在右上方，单击创建报告。
3. 在 "从头开始创建报告 "部分，单击 "自定义报告生成器"。
4. 单击 "选择我自己的数据源"。
5. 在主数据源 部分，从下拉菜单中选择一个主数据源。根据要创建的报告，从以下与服务台相关的数据源中进行选择：服务单、对话、服务台消息、联系人、公司或提交的反馈。查看下面的一些报告和数据源示例。
6. 从CRM、市场营销、销售、服务和自定义对象（仅限企业）部分选择辅助源。
7. 单击下一步。
8. 在左侧面板中，使用搜索栏、单击浏览下拉菜单或单击筛选 字段图标，选择带有要添加字段的数据源。将鼠标悬停在属性上，然后单击verticalMenuA操作 >查看属性信息，以查看属性详细信息、描述和属性编辑历史。服务台属性包括
   • 通道：发送或接收信息的通道。
   • 信息 ID：单条信息的唯一 ID。
   • 对象 ID：相关联系人的唯一联系人 ID。
   • 上次回复后的时间： 最新信息与上次回复信息之间的时间间隔。
   • 时间戳：发送或接收信息的时间。
   • 机器人交互：信息是否由机器人发送或接收。
   • 单击并拖动左侧边栏中的字段到配置标签页的频道插槽中，或单击verticalMenu 操作 >添加到 [X]。了解有关在自定义报告生成器中添加字段的更多信息。
   
9. 要编辑字段，请单击字段旁边的down 向下箭头图标 。在对话框中，根据字段类型编辑字段的详细信息。
10. 默认情况下，报告数据会在您进行调整时刷新。要防止报告刷新，请选择报告上方的 "在我进行更改时刷新"复选框。然后，您可以单击refresh 刷新图标手动刷新报告。

• 自定义报告筛选器。
• 配置报告可视化。

了解在自定义报告生成器中创建报告的更多信息。

自定义报告生成器中的报告示例

查看可在自定义报告生成器中创建的一些帮助台报告示例。在下表中可查看报告的目标、说明以及创建报告所需的数据源和字段。

分析回复

分析 SLA 性能