Analizar las actividades del servicio de asistencia

Nota: debe tener asignada una licenciade Service hubs para acceder a las páginas Resumen y Análisis . 

Utilizar la página de resumen

En la página Resumen , puede ver en tiempo real un resumen de alto nivel del rendimiento de su equipo. Revise las métricas clave, la disponibilidad del equipo, el cumplimiento de los ANS y mucho más, lo que le permitirá evaluar rápidamente el estado actual de su centro de ayuda e identificar y resolver cualquier problema en curso.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En la barra lateral izquierda, vaya a Resumen.
3. En la página Resumen , puede revisar los siguientes informes y métricas. Cada métrica está hipervinculada, lo que le permite hacer clic fácilmente en los tickets correspondientes. También puede ver el cambio en las métricas en comparación con la misma hora de ayer.
   • Resumen del equipo de hoy: vea las métricas clave, incluido el número de tickets abiertos y cerrados, Tiempo hasta la primera respuesta, Tiempo hasta el cierre, y CSAT.
   
   
   • Disponibilidad del equipo: vea el estado de disponibilidad actual de cada miembro del equipo. Haga clic en el menú desplegable de la parte superior derecha para filtrar por Estado de disponibilidad. Más información sobre la gestión del estado de disponibilidad en el servicio de asistencia.

• • Progreso de SLA: vea su estado actual de SLA, incluidos los tickets que están Vencidos, Próximamente vencidos, o Activos. En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable y seleccione una métrica por la que filtrar. Puede elegir entre Hora de cierre, Hora de la primera respuesta, Hora de la siguiente respuesta, o Completado.

• • Tickets de hoy por canal: ver un desglose de los tickets de hoy y de todos los tickets abiertos por canal
  • Rendimiento de las llamadas: consulta el número de llamadas completadas, la duración total de las llamadas y las llamadas perdidas.
  • Análisis de mensajes: consulte las principales métricas de mensajería para supervisar la complejidad de los tickets, incluidos los mensajes recibidos, el tiempo de espera del cliente, el tiempo de espera del representante, el pico de mensajes salientes y el pico de mensajes entrantes.
  • Tickets de hoy por prioridad: obtenga una visión general de los tickets de hoy por prioridad, junto con el número de tickets abiertos hoy y el número total de tickets abiertos.

4. Con la información actual, puede ver en tiempo real el rendimiento de su equipo:
   • En la parte superior derecha, haz clic en Ver las percepciones de hoy.
   • En el panel de la derecha, puede ver las métricas clave, incluido el tiempo de espera del cliente, los cambios en el número de nuevos tickets, el número de representantes disponibles o al máximo de su capacidad, y los tickets que cumplieron las metas de ANS.

Utilice la página de análisis

En la página Analizar , puede ver, filtrar y guardar informes para obtener información sobre el rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo. Esto le ayuda a identificar áreas de mejora y a realizar un seguimiento y una gestión más eficaces de sus tickets.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En la barra lateral izquierda, vaya a Analizar.
3. Para filtrar el panel, utilice los filtros de la parte superior izquierda. Una vez aplicado un filtro, se aplicará a todos los informes del panel. Puede filtrar por las siguientes propiedades del ticket :
   • Representante de soporte: el propietario del ticket.
   • Equipo: el equipo principal asociado al propietario del ticket.
   • Canal: el nombre o número específico de del canal que ha conectado a HubSpot y que está asociado al ticket.
   • Pipeline: el pipeline que contiene este ticket.
   • Categoría: motivo principal por el que el cliente solicitó ayuda (por ejemplo,problema de facturación, problema del producto, solicitud de funciones)
   
4. Para ver un informe, sitúese sobre él y haga clic en el icono filter Filtro de la parte superior derecha.
5. Para editar los filtros del informe, haga clic en Filtros avanzados. A continuación, haz clic en el filtro y selecciona una opción.
   
   
6. En la pestaña Ajuste del panel derecho, puede añadir campos al informe, editar los filtros del informe y configurar cómo se muestran los datos.
7. Para personalizar aún más el informe, haga clic en Personalizar en la parte inferior izquierda. Se le redirigirá al generador de informes personalizados, donde podrá añadir, editar y eliminar criterios de filtrado y fuentes de datos. Una vez personalizado un informe, puede añadirlo a un panel de control. Más información sobre el uso del generador de informes personalizados.
8. Para guardar el Informe:
   • En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.
   • En el panel derecho, introduzca el nombre del informe .
   • Para añadir el informe a un cuadro de mando, seleccione Añadir a cuadro de mando existente y utilice el menú desplegable para seleccionar un cuadro de mando.
     • Si selecciona No añadir a un panel de control, haga clic en Siguiente y seleccione una opción de uso compartido.
     • Si selecciona Añadir a nuevo tablero, introduzca el nombre del tablero y seleccione una opción para compartir.
   • Haga clic en Guardar & añadir.

Tipos de informes del servicio de asistencia técnica

• Número de tickets creados a lo largo del tiempo: vea cuántos tickets se crearon durante un periodo especificado.
• Finalización del estado del SLA de primera respuesta a lo largo del tiempo: vea cuántos tickets se respondieron primero a tiempo o tarde. Este informe se basa en la propiedad Tiempo hasta la fecha de vencimiento del ANS de primera respuesta y sólo aparecerá si ha ajustado ANS en la bandeja de entrada.
• Tiempo medio de primera respuesta: vea el tiempo medio que tardan los representantes de soporte en responder a los tickets.
• Tiempo de ticket en estado: ver el tiempo que los tickets pasaron en cada estado de ticket.
• Finalización del estado del SLA de respuesta siguiente a lo largo del tiempo: vea cuántos tickets se respondieron a tiempo o se salieron del SLA. Este informe se basa en la propiedad de ticket Tiempo hasta la siguiente respuesta Estado de ANS y sólo aparecerá si ha ajustado ANS en la bandeja de entrada.
• Número de tickets cerrados a lo largo del tiempo: vea cuántos tickets se cerraron durante un periodo especificado.
• Tiempo medio de cierre a lo largo del tiempo: realice un seguimiento del tiempo medio que se tarda en cerrar los tickets de asistencia.
• Tiempo para cerrar el estado de cumplimiento del SLA a lo largo del tiempo: vea cuántos tickets se cerraron a tiempo o quedaron fuera del SLA. Este informe se basa en la propiedad de ticket Estado de ANS Hora de cierre y sólo aparecerá si ha ajustado ANS en la bandeja de entrada.
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): conozca las puntuaciones del esfuerzo del cliente (CES) que recibe su equipo tras las interacciones de asistencia. Más información sobre la creación y realización de encuestas de Asistencia al cliente.

Recomendaciones con IA

Puede utilizar las recomendaciones con IA para informes en la página Analizar para generar resúmenes concisos y conclusiones para su informe. Más información sobre recomendaciones con IA para informes.

Para utilizar las recomendaciones con IA en los informes de la página Analizar :

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En la barra lateral izquierda, vaya a Analizar.
3. Vaya a un informe y haga clic en el icono Breeze de la parte superior derecha.
   
   
4. Copilot le mostrará las principales conclusiones del informe.
5. Para hacer una pregunta de seguimiento, introduce un mensaje y toca el icono de enviar.

Analice las actividades del centro de ayuda con análisis de servicios

Utilice los informes de análisis de servicios para realizar un seguimiento del éxito de su equipo de atención al cliente. Incluye informes como el tiempo de espera del cliente, el tiempo de respuesta del propietario, el recuento de respuestas de ticket, etc.

Más información sobre la creación de informes de servicio en análisis de servicios.

Cree informes del centro de ayuda con el generador de informes personalizados

Para crear informes con el generador de informes personalizados, el usuario debe tener permisos para Crear/poseer y Editar informes .

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Crear informe.
3. En la sección Crear informes desde cero, haz clic en Generador de informes personalizados.
4. Haga clic en Elegir mis propias fuentes de datos.
5. En la sección Fuente de datos primaria , seleccione una fuente de datos primaria en el menú desplegable. Dependiendo del informe que desee crear, elija entre las siguientes fuentes de datos relacionadas con el servicio de asistencia: Tickets, Conversaciones, Mensajes del servicio de asistencia, Contactos, Empresas o Envíos de feedback. Vea a continuación algunos ejemplos de informes y fuentes de datos.
6. Seleccione sus fuentes secundarias eligiendo entre las secciones CRM, Marketing, Ventas, Servicio y Objetos personalizados ( sóloEnterprise ).
7. Haz clic en Siguiente.
8. En el panel izquierdo, utiliza la barra de búsqueda, haz clic en el menú desplegable Explorar o haz clic en el icono Filtrar campos y selecciona la fuente de datos con el campo que quieras agregar. Pasa el ratón por encima de la propiedad y haga clic en verticalMenuAAcciones > Ver información de la propiedad para ver los detalles de la propiedad, la descripción y el historial de ediciones de la propiedad. Las propiedades del servicio de asistencia incluyen:
   • Canal: el canal por el que se envió o recibió el mensaje.
   • ID del mensaje: el ID único del mensaje individual.
   • ID del objeto: el ID único del contacto asociado.
   • Tiempo transcurrido desde la última respuesta: el tiempo transcurrido entre el mensaje más reciente y el último mensaje de respuesta.
   • Timestamp: la hora a la que se envió o recibió el mensaje.
   • Interacciones con bots: si un mensaje ha sido enviado o recibido por un bot.
   • Haga clic y arrastre los campos de la barra lateral izquierda a los canales dela pestaña Configurar, o haga clic en verticalMenu Acciones > Añadir a [X]. Más información sobre añadiendo Campos de fórmula en el Generador de informes personalizados.
   
9. Para editar un campo, haga clic en el icono down en el cuadro de diálogo, edite los detalles del campo, dependiendo del tipo de campo.
10. Por opción predeterminada, los datos del informe se actualizarán mientras realizas ajustes. Para evitar que el informe se actualice, selecciona la casilla de comprobación Actualizar a medida que hago cambios arriba del informe. Luego, puedes actualizar manualmente el informe cuando quieras haciendo clic en el ícono de actualizar refresh.

• Personaliza los filtros de tus informes.
• Configurar la visualización de tus informes.

Más información sobre la creación de informes en el generador de informes personalizados.

Ejemplos de informes en el generador de informes personalizados

Vea algunos ejemplos de informes de help desk que pueden crearse en el generador de informes personalizados. En la tabla siguiente puede ver el objetivo del informe, la descripción y la fuente de datos y los campos necesarios para crearlos.

Analizar las respuestas

Analizar el rendimiento de los SLA