Última actualización: diciembre 19, 2024
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Utilice las páginas Análisis y Resumen del centro de ayuda para realizar un seguimiento y analizar el rendimiento de su equipo de asistencia a lo largo del tiempo. Revise los informes preconstruidos para supervisar métricas clave como los tiempos de respuesta, el cumplimiento de los SLA y el número de tickets creados y cerrados.
Utilizar la página de resumen
En la página Resumen , puede ver en tiempo real un resumen de alto nivel del rendimiento de su equipo. Revise las métricas clave, la disponibilidad del equipo, el cumplimiento de los ANS y mucho más, lo que le permitirá evaluar rápidamente el estado actual de su centro de ayuda e identificar y resolver cualquier problema en curso.
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
- En la barra lateral izquierda, vaya a Resumen.
- En la página Resumen , puede revisar:
- Resumen del equipo de hoy: vea las métricas clave, incluido el número de tickets abiertos y cerrados, Tiempo hasta la primera respuesta, Tiempo hasta el cierre, y CSAT.
- Disponibilidad del equipo: vea el estado de disponibilidad actual de cada miembro del equipo. Haga clic en el menú desplegable de la parte superior derecha para filtrar por Estado de disponibilidad. Más información sobre la gestión del estado de disponibilidad en el servicio de asistencia.
-
- Progreso de SLA: vea su estado actual de SLA, incluidos los tickets que están Vencidos, Próximamente vencidos, o Activos. En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable y seleccione una métrica por la que filtrar. Puede elegir entre Hora de cierre, Hora de la primera respuesta, Hora de la siguiente respuesta, o Completado.
- Tickets de hoy por canal: ver un desglose de los tickets de hoy y de todos los tickets abiertos por canal
- Rendimiento de las llamadas: consulta el número de llamadas completadas, la duración total de las llamadas y las llamadas perdidas.
Utilice la página de análisis
En la página Analizar , puede ver, filtrar y guardar informes para obtener información sobre el rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo. Esto le ayuda a identificar áreas de mejora y a realizar un seguimiento y una gestión más eficaces de sus tickets.
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
- En la barra lateral izquierda, vaya a Analizar.
- Para filtrar el panel, utilice los filtros de la parte superior izquierda. Una vez aplicado un filtro, se aplicará a todos los informes del panel. Puede filtrar por las siguientes propiedades del ticket :
- Propietario del billete: el propietario del billete.
- Equipo HubSpot: el equipo principal asociado al propietario del ticket.
- Cuenta del canal de origen: nombre o número específico del canal que ha conectado a HubSpot y que está asociado al ticket.
- Pipeline: el pipeline que contiene este ticket.
- Nombre de la empresa: el nombre de la empresa asociada al billete.
- Para ver un informe, haga clic en el menú desplegable Acciones situado en la parte superior derecha y seleccione Ver.
- Para editar los filtros del informe, haga clic en el filtro y seleccione una opción.
- Para personalizar aún más el informe, haga clic en Personalizar en la parte inferior izquierda. Se le redirigirá al generador de informes personalizados, donde podrá añadir, editar y eliminar criterios de filtrado y fuentes de datos. Una vez personalizado un informe, puede añadirlo a un panel. Más información sobre el uso del generador de informes personalizados.
- Para guardar el informe:
- En la parte inferior izquierda, haga clic en Guardar.
- En el panel derecho, introduzca el nombre del informe .
- Para añadir el informe a un cuadro de mando, seleccione Añadir a cuadro de mando existente y utilice el menú desplegable para seleccionar un cuadro de mando.
- Si selecciona No añadir a un panel, haga clic en Siguiente y seleccione una opción de uso compartido.
- Si selecciona Añadir a nuevo tablero, introduzca el nombre del tablero y seleccione una opción para compartir.
- Haga clic en Guardar & añadir.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
