Analizzare le attività di help desk

Utilizzate le pagine Analisi e Riepilogo dell'help desk per monitorare e analizzare le prestazioni del vostro team di assistenza nel tempo. Esaminate i report precostituiti per monitorare le metriche chiave, come i tempi di risposta, la conformità alla SLA e il numero di ticket creati e chiusi.

Utilizzare la pagina di riepilogo

Nella pagina di riepilogo è possibile visualizzare una panoramica in tempo reale e di alto livello delle prestazioni del team. È possibile esaminare le metriche chiave, la disponibilità del team, la conformità agli SLA e altro ancora, per valutare rapidamente lo stato attuale dell'help desk e identificare e risolvere eventuali problemi in corso.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Riepilogo.
• Nella pagina di riepilogo è possibile esaminare:
  • Il riepilogo del team di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il numero di ticket aperti e chiusi, il tempo per la prima risposta, il tempo per la chiusura e il CSAT.
  • Disponibilità del team: visualizzare lo stato di disponibilità attuale di ciascun membro del team. Fate clic sul menu a discesa in alto a destra per filtrare in base allo stato di disponibilità. Per saperne di più sulla gestione dello stato di disponibilità nell'help desk.

• • Progressi SLA: visualizzare lo stato attuale della SLA, compresi i ticket in ritardo, in scadenza o attivi. In alto a destra, fate clic sul menu a discesa e selezionate una metrica per filtrare. È possibile scegliere tra Tempo alla chiusura, Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva o Completato.
  • Ticket di oggi per canale: visualizza una ripartizione dei ticket di oggi e di tutti i ticket aperti per canale
  • Prestazioni delle chiamate: visualizza il numero di chiamate completate, la durata totale delle chiamate e le chiamate perse.

Utilizzare la pagina di analisi

Nella pagina Analizza, è possibile visualizzare, filtrare e salvare i report per ottenere informazioni sulle prestazioni del team nel tempo. Questo vi aiuta a identificare le aree di miglioramento e a tracciare e gestire in modo più efficace i vostri Ticket.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
• Per filtrare il dashboard, utilizzare i filtri in alto a sinistra. Una volta applicato un filtro, questo verrà applicato a tutti i rapporti della dashboard. È possibile filtrare in base alle seguenti proprietà del ticket:
  • Proprietario del ticket: il proprietario del ticket.
  • Team HubSpot: il team principale associato al proprietario del ticket.
  • Account del canale di origine: nome o numero specifico del canale collegato a HubSpot e associato al ticket.
  • Pipeline: la pipeline del ticket.
  • Nome dell'Azienda: il nome dell'azienda associata al ticket.

• Per visualizzare un rapporto, fare clic sul menu a discesa Azioni in alto a destra e selezionare Visualizza.
• Per modificare i filtri del rapporto, fare clic sul filtro e selezionare un'opzione.
  
  
• Per personalizzare ulteriormente il report, fare clic su Personalizza in basso a sinistra. Si verrà reindirizzati al Generatore di rapporti personalizzati, dove è possibile aggiungere, modificare e rimuovere criteri di filtro e fonti di dati. Una volta personalizzato un report, è possibile aggiungerlo a una dashboard. Per saperne di più sull'uso del Generatore di rapporti personalizzati.
• Per salvare il report:
  • In basso a sinistra, fare clic su Salva.
  • Nel pannello di destra, inserire il nome del report.
  • Per aggiungere il report a un dashboard, selezionare Aggiungi a un dashboard esistente e utilizzare il menu a discesa per selezionare un dashboard.
    • Se si seleziona Non aggiungere a un dashboard, fare clic su Avanti e selezionare un' opzione di condivisione.
    • Se si seleziona Aggiungi a un nuovo dashboard, inserire il nome del dashboard e selezionare un'opzione di condivisione.
  • Fare clic su Salva e aggiungi.

Tipi di rapporti dell'help desk

• Numero di ticket creati nel tempo: visualizza il numero di ticket creati in un determinato periodo.
• Completamento dello stato SLA di prima risposta nel tempo: visualizza il numero di ticket a cui è stata data una prima risposta in tempo o in ritardo. Questo report si basa sulla proprietà Tempo alla data di scadenza dello SLA di prima risposta e appare solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta.
• Media della prima risposta nel tempo: visualizza il tempo medio impiegato dai rappresentanti dell'assistenza per rispondere ai ticket.
• Tempo di permanenza dei ticket nello stato: visualizza il tempo trascorso dai ticket in ogni stato.
• Completamento dello stato SLA della prossima risposta nel tempo: visualizza il numero di ticket a cui è stata data una risposta in tempo o che non hanno raggiunto lo SLA. Questo report si basa sulla proprietà del ticket Tempo di risposta successiva allo stato SLA e appare solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta.
• Numero di ticket chiusi nel tempo: visualizza il numero di ticket chiusi in un determinato periodo.
• Tempo di chiusura medio nel tempo: traccia il tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza.
  
• Tempo di completamento dello stato SLA nel tempo: visualizza quanti ticket sono stati chiusi in tempo o non hanno rispettato lo SLA. Questo report si basa sulla proprietà del ticket Tempo di chiusura dello stato SLA e appare solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta.
• Punteggio dello sforzo del cliente (CES): comprendere i punteggi dello sforzo del cliente (CES) che il team riceve dopo le interazioni di assistenza. Per saperne di più sulla creazione e la conduzione di sondaggi sull'assistenza clienti.

Informazioni dettagliate basate sull'IA

È possibile utilizzare le informazioni dettagliate basate sull'IA per i report nella pagina Analizza per generare riepiloghi e spunti concisi per i report. Per saperne di più sulle informazioni dettagliate basate sull'IA per i report.

Per utilizzare le informazioni dettagliate basate sull'IA per i rapporti nella pagina Analizza:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
• Spostarsi su un report, quindi fare clic sul menu a discesa Azioni in alto a destra e selezionare Visualizza.
• Nella finestra a domanda, fare clic per espandere la sezione Informazioni dettagliate basate sull'IA in alto a sinistra.
• Le informazioni dettagliate basate sull'IA analizzeranno i dati del report e genereranno un riepilogo suggerito.
  
  

Analizzare le attività dell'help desk con l'analisi dei servizi

Utilizzate i rapporti di analisi del servizio per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Sono inclusi report come il tempo di attesa dei clienti, il tempo di risposta del Proprietario, il numero di risposte ai Ticket e altro ancora.

Per saperne di più sulla creazione di rapporti di servizio in Service Analytics.

Creare rapporti sull'help desk con il generatore di rapporti personalizzati

Per creare rapporti con il Generatore di rapporti personalizzati, l'utente deve disporre delle autorizzazioni di Creazione/proprietà e Modifica di rapporti .

• Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
• In alto a destra, fare clic su Crea rapporto.
• Nella sezione Crea rapporti da zero , fare clic su Generatore di rapporti personalizzati.
• Fare clic su Scegliere le mie fonti di dati.
• Nella sezione Origine dati primaria , selezionare un'origine dati primaria dal menu a discesa. A seconda del report che si desidera creare, è possibile scegliere tra le seguenti fonti di dati relative all'help desk: Ticket, Conversazioni, Messaggi dell'help desk, Contatti, Aziende o Commenti. Di seguito sono riportati alcuni esempi di report e fonti di dati.

• Selezionare le fonti secondarie scegliendo tra le sezioni Oggetto della CRM, Marketing, Vendite, Assistenza e Oggetti personalizzati( soloEnterprise ).
• Fare clic su Avanti.
• Nel pannello di sinistra, utilizzare la barra di ricerca, fare clic sul menu a discesa Sfoglia o sull'icona Filtra campi e selezionare l'origine dati con il campo che si desidera aggiungere. Passare il mouse sulla proprietà e fare clic su verticalMenuA Actions > View property info per visualizzare i dettagli della proprietà, la descrizione e la cronologia delle modifiche della proprietà. Le proprietà dell'help desk includono:
  • Canale: il canale attraverso il quale è stato inviato o ricevuto il messaggio.
  • ID messaggio: l'ID univoco del singolo messaggio.
  • ID oggetto: l'ID univoco del contatto associato.
  • Tempo dall'ultima risposta: l'intervallo di tempo tra il messaggio più recente e l'ultimo messaggio di risposta.
  • Timestamp: l'ora in cui il messaggio è stato inviato o ricevuto.
  • Interazioni bot: se il messaggio è stato inviato o ricevuto da un bot.
• Fare clic e trascinare i campi dalla barra laterale sinistra negli slot del canale nella scheda Configura, oppure fare clic su verticalMenu Azioni > Aggiungi a [X]. Per saperne di più sull'aggiunta di campi nel Generatore di rapporti personalizzati.

• Per modificare un campo, fare clic sull'icona della freccia rivolta verso il basso down accanto al campo. Nella finestra di dialogo, modificare i dettagli del campo, a seconda del tipo di campo.
• Per impostazione predefinita, i dati del report si aggiornano man mano che si effettuano le modifiche. Per evitare l'aggiornamento del report, selezionare la casella di controllo Aggiorna quando si apportano modifiche sopra il report. È possibile aggiornare manualmente il report facendo clic sull'icona di aggiornamento refresh.

• Personalizzare i filtri dei rapporti.
• Configurare la visualizzazione dei rapporti.

Per saperne di più sulla creazione di rapporti nel Generatore di rapporti personalizzati.

Esempi di rapporti nel generatore di rapporti personalizzati

Visualizzare alcuni esempi di rapporti di help desk che possono essere creati nel generatore di rapporti personalizzati. Nella tabella sottostante sono riportati l'obiettivo del report, la descrizione, l'origine dati e i campi necessari per la sua creazione.

Analizzare le risposte

Analizzare le prestazioni della SLA (BETA)