Analizzare le attività di help desk

Utilizzare la pagina di riepilogo

Nella pagina di riepilogo è possibile visualizzare una panoramica in tempo reale e di alto livello delle prestazioni del team. Esaminate le metriche chiave, la disponibilità del team, la conformità agli SLA e altro ancora, consentendovi di valutare rapidamente lo stato attuale del vostro help desk e di identificare e risolvere eventuali problemi in corso.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Riepilogo.
3. Nella pagina di riepilogo è possibile esaminare i seguenti rapporti e metriche. Ciascuna metrica è collegata a un link ipertestuale che consente di fare facilmente clic sui ticket corrispondenti. È inoltre possibile visualizzare la variazione delle metriche rispetto alla stessa ora di ieri.
   • Riepilogo del team di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il numero di ticket aperti e chiusi, il tempo per la prima risposta, il tempo per la chiusura e il CSAT.
   
   
   • Approfondimenti di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il tempo di attesa dei clienti, le variazioni nel numero di nuovi ticket, il numero di rappresentanti disponibili o al massimo della capacità e i ticket che hanno raggiunto gli obiettivi SLA.
   • Disponibilità del team: visualizzare lo stato di disponibilità attuale di ciascun membro del team. Fate clic sul menu a discesa in alto a destra per filtrare in base allo stato di disponibilità. Per saperne di più sulla gestione dello stato di disponibilità nell'help desk.

• • Progressi SLA: visualizzare lo stato attuale degli SLA, compresi i ticket in ritardo, in scadenza o attivi. In alto a destra, fate clic sul menu a discesa e selezionate una metrica per filtrare. È possibile scegliere tra Tempo alla chiusura, Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva o Completato.

• • Biglietti di oggi per canale: visualizza una ripartizione dei biglietti di oggi e di tutti i biglietti aperti per canale.
  • Prestazioni delle chiamate: visualizza il numero di chiamate completate, la durata totale delle chiamate e le chiamate perse.
  • Analisi dei messaggi: visualizza le principali metriche di messaggistica per monitorare la complessità dei ticket, tra cui Messaggi ricevuti, Tempo di attesa del cliente, Tempo di attesa del rappresentante, Picco di messaggi in uscita e Picco di messaggi in entrata.
  • Biglietti di oggi per priorità: panoramica dei biglietti di oggi per priorità, insieme al numero di biglietti aperti oggi e al numero totale di biglietti aperti.

Utilizzare la pagina di analisi

Nella pagina Analizza è possibile visualizzare, filtrare e salvare i report per ottenere informazioni sulle prestazioni del team nel tempo. Questo aiuta a identificare le aree di miglioramento e a tracciare e gestire i ticket in modo più efficace.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
3. Per filtrare la dashboard, utilizzare i filtri in alto a sinistra. Una volta applicato un filtro, questo verrà applicato a tutti i rapporti del dashboard. È possibile filtrare in base alle seguenti proprietà dei ticket:
   • Rappresentante del supporto: il proprietario del ticket.
   • Team: il team principale associato al proprietario del ticket.
   • Canale: il nome o il numero specifico del canale collegato a HubSpot e associato al ticket.
   • Pipeline: la pipeline che contiene questo ticket.
   • Categoria: il motivo principale per cui il cliente ha chiesto aiuto (ad esempio,problema di fatturazione, problema di prodotto, richiesta di funzionalità).
   
4. Per visualizzare un report, passarci sopra e fare clic sull'icona filter Filter in alto a destra.
5. Per modificare i filtri del rapporto, fare clic su Filtri avanzati. Fare quindi clic sul filtro e selezionare un'opzione.
6. Nella scheda Impostazioni del pannello di destra è possibile aggiungere campi al report, modificare i filtri del report e configurare la visualizzazione dei dati.
7. Per personalizzare ulteriormente il report, fare clic su Personalizza in basso a sinistra. Si verrà reindirizzati al costruttore di report personalizzati, dove è possibile aggiungere, modificare e rimuovere criteri di filtro e fonti di dati. Una volta personalizzato un report, è possibile aggiungerlo a un dashboard. Per saperne di più sull'uso del costruttore di report personalizzati.
8. Per salvare il report:
   • In basso a sinistra, fare clic su Salva rapporto.
   • Nel pannello di destra, inserire il nome e la descrizione del rapporto .
   • Per aggiungere il report a un dashboard, selezionare Aggiungi a un dashboard esistente e utilizzare il menu a discesa per selezionare un dashboard.
     • Se si seleziona Non aggiungere a un dashboard, fare clic su Avanti e selezionare un' opzione di condivisione.
     • Se si seleziona Aggiungi a un nuovo dashboard, inserire il nome del dashboard e selezionare un'opzione di condivisione.
   • Fare clic su Salva e aggiungi.

Tipi di rapporti dell'help desk

• Biglietti creati nel tempo: visualizza il numero di biglietti creati in un determinato periodo.
• Media della prima risposta nel tempo: visualizza il tempo medio impiegato dai rappresentanti dell'assistenza per rispondere ai ticket.
• Completamento dello stato SLA della prima risposta nel tempo: visualizza il numero di ticket a cui è stata data una prima risposta in tempo o in ritardo. Questo report si basa sulla proprietà Tempo alla data di scadenza dello SLA di prima risposta e viene visualizzato solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta.
• Messaggi ricevuti nel tempo: visualizza il numero di messaggi ricevuti in un determinato periodo di tempo.
• Messaggi ricevuti per giorno del mese: visualizza il numero di messaggi raggruppati per ogni giorno del mese.
• Completamento dello stato SLA della prossima risposta nel tempo: visualizza il numero di ticket a cui è stata data una risposta in tempo o che non hanno rispettato lo SLA. Questo report si basa sulla proprietà del ticket Tempo alla prossima risposta Stato SLA e appare solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta.
• Biglietti chiusi nel tempo: visualizza il numero di biglietti chiusi in un determinato periodo.
• Tempo di chiusura medio nel tempo: tiene traccia del tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza.
• Tempo di completamento dello stato SLA nel tempo: visualizza quanti ticket sono stati chiusi in tempo o sono usciti dallo SLA. Questo report si basa sulla proprietà del ticket Tempo di chiusura dello stato SLA e appare solo se sono stati impostati degli SLA nella casella di posta.
• Feedback medio CES nel tempo: comprendete i punteggi di Customer Effort (CES) che il vostro team riceve dopo le interazioni di assistenza. Per saperne di più sulla creazione e la conduzione di sondaggi sull'assistenza clienti.
• Tempo nello stato della pipeline dei ticket nel tempo: visualizzare il tempo trascorso dai ticket in ogni stato.

Approfondimenti assistiti dall'intelligenza artificiale

È possibile utilizzare gli approfondimenti AI per i report nella pagina Analizza per generare riepiloghi e spunti concisi per i report. Per saperne di più sugli approfondimenti AI per i report.

Per utilizzare gli approfondimenti AI per i report nella pagina Analizza:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Analizza.
3. Spostarsi su un report, quindi fare clic sull'icona Breeze in alto a destra.
   
   
4. Copilot mostrerà i dati principali del rapporto.
5. Per porre una domanda di follow-up, inserire un messaggio e toccare l'icona di invio.

Analizzare le attività dell'help desk con l'analisi dei servizi

Utilizzate i rapporti di analisi del servizio per monitorare i successi del vostro team di assistenza clienti. Sono inclusi report come il tempo di attesa del cliente, il tempo di risposta del proprietario, il numero di risposte al biglietto e altro ancora.

Per saperne di più sulla creazione di rapporti di servizio in Service Analytics.

Creare rapporti sull'help desk con il costruttore di rapporti personalizzati

Per creare rapporti con il costruttore di rapporti personalizzati, l'utente deve disporre delle autorizzazioni di creazione/proprietà e di modifica dei rapporti .

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. In alto a destra, fare clic su Crea rapporto.
3. Nella sezione Crea rapporti da zero , fare clic su Generatore di rapporti personalizzati.
4. Fare clic su Scegliere le mie fonti di dati.
5. Nella sezione Origine dati primaria , selezionare un'origine dati primaria dal menu a discesa. A seconda del report che si desidera creare, è possibile scegliere tra le seguenti fonti di dati relative all'help desk: Ticket, Conversazioni, Messaggi dell 'help desk, Contatti, Aziende o Commenti.
6. Selezionare le fonti secondarie scegliendo tra le sezioni CRM, Marketing, Vendite, Assistenza e Oggetti personalizzati( soloEnterprise ).
7. Fare clic su Avanti.
8. Nel pannello di sinistra, utilizzare la barra di ricerca, fare clic sul menu a discesa Sfoglia o sull'icona Filtra campi e selezionare l'origine dati con il campo che si desidera aggiungere. Passare il mouse sulla proprietà e fare clic su verticalMenuA Actions > View property info per visualizzare i dettagli della proprietà, la descrizione e la cronologia delle modifiche della proprietà. Le proprietà dell'help desk includono:
   • Canale: il canale attraverso il quale è stato inviato o ricevuto il messaggio.
   • ID messaggio: l'ID univoco del singolo messaggio.
   • ID oggetto: l'ID univoco del contatto associato.
   • Tempo dall'ultima risposta: l'intervallo di tempo tra il messaggio più recente e l'ultimo messaggio di risposta.
   • Timestamp: l'ora in cui il messaggio è stato inviato o ricevuto.
   • Interazioni bot: se il messaggio è stato inviato o ricevuto da un bot.
   • Fare clic e trascinare i campi dalla barra laterale sinistra neglislot del canale nella scheda Configura , oppure passare il mouse sulla proprietà e fare clic su verticalMenu Actions > Add to [X]. Per saperne di più sull'aggiunta di campi nel costruttore di report personalizzati.
   
9. Per modificare un campo, fare clic sull'icona della freccia rivolta verso il basso down accanto al campo. Nella finestra di dialogo, modificare i dettagli del campo, a seconda del tipo di campo.
10. Per impostazione predefinita, i dati del report si aggiornano man mano che si effettuano le modifiche. Per evitare l'aggiornamento del report, selezionare la casella di controllo Aggiorna quando si apportano modifiche sopra il report. È possibile aggiornare manualmente il report facendo clic sull'icona di aggiornamento refresh.

• Personalizzare i filtri del report.
• Configurare la visualizzazione dei report.

Per saperne di più sulla creazione di report nel costruttore di report personalizzati.

Esempi di report nel Generatore di report personalizzati

Visualizzate alcuni esempi di rapporti di help desk che possono essere creati nel Generatore di rapporti personalizzati. Nella tabella sottostante sono riportati l'obiettivo del report, la descrizione, l'origine dati e i campi necessari per la creazione.

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