Ultimo aggiornamento: ottobre 15, 2024
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Utilizzate le schede Analizza e Riepilogo dell'help desk per monitorare e analizzare le prestazioni del vostro team di assistenza nel tempo. Esaminate i report predefiniti per monitorare le metriche chiave come i tempi di risposta, la conformità agli SLA e il numero di ticket creati e chiusi.
Esaminare le prestazioni del team
- Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
- Fare clic sulla scheda Riepilogo.
- Nella scheda Riepilogo è possibile esaminare:
- Il riepilogo del team di oggi: visualizza le metriche chiave, tra cui il numero di ticket aperti e chiusi, il tempo per la prima risposta, il tempo per la chiusura e il CSAT.
- Disponibilità del team: visualizzare lo stato di disponibilità attuale di ciascun membro del team. Fate clic sul menu a discesa in alto a destra per filtrare in base allo stato di disponibilità. Per saperne di più sulla gestione dello stato di disponibilità nell'help desk.
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- Progressi SLA: visualizzare lo stato attuale degli SLA, compresi i ticket in ritardo, in scadenza o attivi. In alto a destra, fate clic sul menu a discesa e selezionate una metrica per filtrare. È possibile scegliere tra Tempo alla chiusura, Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva o Completato.
- Biglietti di oggi per canale: visualizza una ripartizione dei biglietti di oggi e di tutti i biglietti aperti per canale.
- Prestazioni delle chiamate: visualizza il numero di chiamate completate, la durata totale delle chiamate e le chiamate perse.
Visualizzare, filtrare e salvare i report dell'help desk
Per visualizzare, filtrare e salvare i rapporti nella scheda Analisi dell 'help desk:
- Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
- Fare clic sulla scheda Analizza.
- Per filtrare il dashboard, utilizzare i filtri in alto a sinistra. Una volta applicato un filtro, questo verrà applicato a tutti i rapporti del dashboard. È possibile filtrare in base alle seguenti proprietà dei ticket:
- Proprietario del ticket: il proprietario del ticket.
- Team HubSpot: il team principale associato al proprietario del ticket.
- Account del canale di origine: nome o numerospecifico del canale collegato a HubSpot e associato al ticket.
- Pipeline: la pipeline che contiene il ticket.
- Nome dell'azienda: il nome dell'azienda associata al ticket.
- Per visualizzare un rapporto, fare clic sul menu a discesa Azioni in alto a destra e selezionare Visualizza.
- Per modificare i filtri del rapporto, fare clic sul filtro e selezionare un'opzione.
- Per personalizzare ulteriormente il report, fare clic su Personalizza in basso a sinistra. Si verrà reindirizzati al costruttore di report personalizzati, dove è possibile aggiungere, modificare e rimuovere criteri di filtro e fonti di dati. Una volta personalizzato un report, è possibile aggiungerlo a un dashboard. Per saperne di più sull'uso del costruttore di report personalizzati.
- Per salvare il report:
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
- Nel pannello di destra, inserire il nome del report.
- Per aggiungere il report a un dashboard, selezionare Aggiungi a un dashboard esistente e utilizzare il menu a discesa per selezionare un dashboard.
- Se si seleziona Non aggiungere a un dashboard, fare clic su Avanti e selezionare un' opzione di condivisione.
- Se si seleziona Aggiungi a un nuovo dashboard, inserire il nome del dashboard e selezionare un'opzione di condivisione.
- Fare clic su Salva e aggiungi.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
