Data ostatniej aktualizacji: grudnia 19, 2024
Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Skorzystaj ze stron analizy i podsumowania help desk, aby śledzić i analizować wydajność zespołu wsparcia w czasie. Przeglądaj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak czas odpowiedzi, zgodność z umową SLA oraz liczba utworzonych i zamkniętych zgłoszeń.
Użyj strony podsumowania
Na stronie podsumowania można wyświetlić w czasie rzeczywistym ogólny przegląd wydajności zespołu. Przeglądaj kluczowe wskaźniki, dostępność zespołu, zgodność z umowami SLA i nie tylko, co pozwala szybko ocenić aktualny stan działu pomocy technicznej oraz zidentyfikować i rozwiązać wszelkie bieżące problemy.
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
- Na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Podsumowanie.
- Na stronie Podsumowanie można przejrzeć:
- Dzisiejsze podsumowanie zespołu: wyświetl kluczowe metryki, w tym liczbę otwartych i zamkniętych zgłoszeń, czas do pierwszej odpowiedzi, czas do zamknięcia i CSAT.
- Dostępność zespołu: wyświetl bieżący status dostępności każdego członka zespołu. Kliknij menu rozwijane w prawym górnym rogu, aby filtrować według statusu dostępności. Dowiedz się więcej o zarządzaniu statusem dostępności w help desk.
-
- Postęp SLA: wyświetl bieżący status SLA, w tym zgłoszenia zaległe, wkrótce wymagalne lub aktywne. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz metrykę do filtrowania. Możesz wybrać spośród Czas do zamknięcia, Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi lub Zakończone.
- Dzisiejsze zgłoszenia według kanału: wyświetlenie zestawienia dzisiejszych i wszystkich otwartych zgłoszeń według kanału
- Wydajność połączeń: wyświetl liczbę zakończonych połączeń, całkowity czas trwania połączenia i nieodebrane połączenia.
Użyj strony analizy
Na stronie Analyze można przeglądać, filtrować i zapisywać raporty, aby uzyskać wgląd w wydajność zespołu w czasie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz skuteczniej śledzić zgłoszenia i zarządzać nimi.
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
- Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
- Aby filtrować pulpit nawigacyjny, użyj filtrów w lewym górnym rogu. Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym. Możesz filtrować według następujących Właściwości zgłoszenia:
- Właściciel zgłoszenia: właściciel zgłoszenia.
- Zespół HubSpot: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
- Konto kanału źródłowego : konkretna nazwa lub numer kanału połączonego z HubSpot, który jest powiązany ze zgłoszeniem.
- Proces przetwarzania zgłoszeń: proces przetwarzania zgłoszeń zawierający to zgłoszenie.
- Nazwa firmy: nazwa firmy powiązanej ze zgłoszeniem.
- Aby wyświetlić raport, kliknij menu rozwijane Akcje w prawym górnym rogu i wybierz opcję Widok.
- Aby edytować filtry raportu, kliknij filtr i wybierz opcję.
- Aby jeszcze bardziej dostosować raport, kliknij przycisk Dostosuj w lewym dolnym rogu. Nastąpi przekierowanie do kreatora raportów niestandardowych, w którym można dodawać, edytować i usuwać kryteria filtrowania i źródła danych. Po dostosowaniu raportu można dodać go do pulpitu nawigacyjnego. Dowiedz się więcej o korzystaniu z Kreatora raportów niestandardowych.
- Aby zapisać raport:
- W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
- W prawym panelu wprowadź nazwę raportu.
- Aby dodać raport do pulpitu nawigacyjnego, wybierz opcję Dodaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego i użyj menu rozwijanego, aby wybrać pulpit nawigacyjny.
- Jeśli wybierzesz Nie dodawaj do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Dalej i wybierz opcję udostępniania.
- W przypadku wybrania opcji Dodaj do nowego pulpitu nawigacyjnego wprowadź nazwę pulpitu nawig acyjnego i wybierz opcję udostępniania.
- Kliknij Zapisz i dodaj.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
