- Baza wiedzy
- Usługa
- Centrum pomocy
- Analiza działań działu pomocy technicznej
Analiza działań działu pomocy technicznej
Data ostatniej aktualizacji: 22 sierpnia 2025
Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:
-
Service Hub Professional, Enterprise
Wymagane stanowiska Przypisane stanowisko Service Hub jest wymagane, aby uzyskać dostęp do stron podsumowania i analizy.
Korzystanie ze strony podsumowania
Na stronie Podsumowanie można wyświetlić w czasie rzeczywistym ogólny przegląd wydajności zespołu. Przeglądaj kluczowe wskaźniki, dostępność zespołu, zgodność z umowami SLA i nie tylko, umożliwiając szybką ocenę bieżącego stanu pomocy technicznej oraz identyfikację i rozwiązywanie wszelkich bieżących problemów.
- Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
- Na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Podsumowanie.
- Na stronie Podsumowanie można przejrzeć następujące raporty i metryki. Każda metryka jest opatrzona hiperłączem, dzięki czemu można łatwo klikać odpowiednie zgłoszenia. Możesz także wyświetlić zmiany w metrykach w porównaniu do tego samego czasu wczoraj.
- Dzisiejsze podsumowanie zespołu: wyświetl kluczowe wskaźniki, w tym liczbę otwartych i zamkniętych zgłoszeń, czas do pierwszej odpowiedzi, czas do zamknięcia i CSAT.
- Dzisiejsze spostrzeżenia : wyświetlanie kluczowych wskaźników, w tym czasu oczekiwania klienta, zmian w liczbie nowych zgłoszeń, liczby dostępnych przedstawicieli lub maksymalnej pojemności oraz zgłoszeń, które osiągnęły cele SLA.
- Dostępność zespołu: wyświetl bieżący status dostępności każdego członka zespołu. Kliknij menu rozwijane w prawym górnym rogu, aby filtrować według statusu dostępności. Dowiedz się więcej o zarządzaniu statusem dostępności w help desk.
-
- Postęp SLA: wyświetl bieżący status SLA, w tym zgłoszenia zaległe, wkrótce dostępne lub aktywne. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz metrykę do filtrowania. Do wyboru są następujące opcje: Czas do zamknięcia, Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi lub Zakończone.
-
- Dzisiejsze zgłoszenia według kanału: wyświetl zestawienie dzisiejszych i wszystkich otwartych zgłoszeń według kanału.
- Wydajność połączeń: wyświetl liczbę ukończonych połączeń, całkowity czas trwania połączenia i nieodebrane połączenia.
- Analiza wiadomości: wyświetl kluczowe wskaźniki dotyczące wiadomości w celu monitorowania złożoności zgłoszeń, w tym otrzymane wiadomości, czas oczekiwania klienta, czas oczekiwania przedstawiciela, szczyt wiadomości wychodzących i szczyt wiadomości przychodzących.
- Dzisiejsze zgłoszenia według priorytetu: przegląd dzisiejszych zgłoszeń według priorytetu, wraz z liczbą otwartych dzisiaj zgłoszeń i całkowitą liczbą otwartych zgłoszeń.
Użyj strony analizy
Na stronie Analizuj możesz przeglądać, filtrować i zapisywać raporty, aby uzyskać wgląd w wydajność zespołu w czasie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz skuteczniej śledzić zgłoszenia i zarządzać nimi.
- Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
- Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
- Aby filtrować pulpit nawigacyjny, użyj filtrów w lewym górnym rogu. Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym. Możesz filtrować według następujących właściwości zgłoszeń:
- Support Rep: właściciel zgłoszenia.
- Zespół: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
- Channel (Kanał ): konkretna nazwa lub numer kanału połączonego z HubSpot, który jest powiązany ze zgłoszeniem.
- Pipeline: pipeline zawierający to zgłoszenie.
- Kategoria: główny powód, dla którego klient zwrócił się o pomoc (np.kwestia rozliczenia, kwestia produktu, prośba o funkcję).
- Aby wyświetlić raport, najedź na niego kursorem i kliknij ikonę filtra filter w prawym górnym rogu.
- Aby edytować filtry raportu, kliknij Zaawansowane filtry. Następnie kliknij filtr i wybierz opcję.
- Na karcie Ustawienia w prawym panelu można dodawać pola do raportu, edytować filtry raportu i konfigurować sposób wyświetlania danych.
- Aby jeszcze bardziej dostosować raport, kliknij przycisk Dostosuj w lewym dolnym rogu. Nastąpi przekierowanie do kreatora raportów niestandardowych, w którym można dodawać, edytować i usuwać kryteria filtrowania i źródła danych. Po dostosowaniu raportu można dodać go do pulpitu nawigacyjnego. Dowiedz się więcej o korzystaniu z kreatora raportów niestandardowych.
- Aby zapisać raport:
- W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
- W prawym panelu wprowadź nazwę raportu.
- Aby dodać raport do pulpitu nawigacyjnego, wybierz opcję Dodaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego i użyj menu rozwijanego, aby wybrać pulpit nawigacyjny.
- Jeśli wybierzesz Nie dodawaj do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Dalej i wybierz opcję udostępniania.
- W przypadku wybrania opcji Dodaj do nowego pulpitu nawigacyjnego wprowadź nazwę pulpitu nawig acyjnego i wybierz opcję udostępniania.
- Kliknij Zapisz i dodaj.
Rodzaje raportów pomocy technicznej
- Liczba zgłoszeń utworzonych w czasie: wyświetlanie liczby zgłoszeń utworzonych w określonym czasie.
- Ukończenie statusu pierwszej odpowiedzi SLA w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono pierwszej odpowiedzi na czas lub z opóźnieniem. Ten raport jest oparty na właściwości Czas do terminu pierwszej odpowiedzi SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiono umowy SLA w skrzynce odbiorczej.
- Średnia pierwsza odpowiedź w czasie: wyświetla średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia.
- Czas w statusie zgłoszenia: wyświetlanie czasu spędzonego przez zgłoszenia w każdym statusie.
- Ukończenie statusu SLA następnej odpowiedzi w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono odpowiedzi na czas lub które wypadły z umowy SLA. Ten raport jest oparty na właściwości zgłoszenia Czas do statusu SLA następnej odpowiedzi i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiono SLA w skrzynce odbiorczej.
- Liczba zgłoszeń zamkniętych w czasie: wyświetlanie liczby zgłoszeń zamkniętych w określonym czasie.
- Średni czas zamknięciaw czasie: śledzenie średniego czasu potrzebnego do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej.
- Czas do zamknięcia statusu SLA w czasie: zobacz, ile zgłoszeń zostało zamkniętych na czas lub wypadło z umowy SLA. Ten raport jest oparty na właściwości zgłoszenia Czas do zamknięcia statusu SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiłeś SLA w skrzynce odbiorczej.
- Customer EffortScore (CES): poznaj wyniki Customer Effort Scores (CES), które Twój zespół otrzymuje po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu i przeprowadzaniu ankiet dotyczących obsługi klienta.
Informacje wspomagane przez sztuczną inteligencję
Na stronie Analizuj można korzystać ze szczegółowych informacji AI dla raportów, aby generować zwięzłe podsumowania i wnioski dla raportu. Dowiedz się więcej o analizach wspomaganych przez sztuczną inteligencję dla raportów.
Aby korzystać ze szczegółowych informacji AI dla raportów na stronie Analizuj:
- Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy..
- Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
- Przejdź do raportu, a następnie kliknij ikonę Breeze w prawym górnym rogu.
- Copilot wyświetli główne wnioski z raportu.
- Aby zadać pytanie uzupełniające, wprowadź wiadomość, a następnie dotknij ikony wysyłania.
Analizuj działania pomocy technicznej za pomocą analityki usług
Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Obejmuje to raporty takie jak czas oczekiwania klienta, czas odpowiedzi właściciela, liczba odpowiedzi na bilet i inne.
Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów usług w analityce usług.
Tworzenie raportów pomocy technicznej za pomocą niestandardowego narzędzia do tworzenia raportów
Aby tworzyć raporty za pomocą kreatora raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/własności i edycji raportów .
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
- W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
- W sekcji Tworzenie raportów od podstaw kliknij opcję Kreator raportów niestandardowych.
- Kliknij opcję Wybierz moje własne źródła danych.
- W sekcji Podstawowe źródło danych wybierz podstawowe źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z pomocą techniczną: Zgłoszenia, Rozmowy, Wiadomości help desk, Kontakty, Firmy lub Opinie. Zobacz kilka przykładowych raportów i źródeł danych poniżej.
- Wybierz dodatkowe źródła, wybierając spośród sekcji CRM, Marketing, Sales, Service i Custom objects( tylkoEnterprise ).
- Kliknij przycisk Dalej.
- W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę Filtruj pola i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknij verticalMenuA Actions > View property info, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Właściwości pomocy technicznej obejmują:
- Kanał: kanał, przez który wiadomość została wysłana lub odebrana.
- Message ID: unikalny identyfikator pojedynczej wiadomości.
- Object ID: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
- Czas od ostatniej odpowiedzi: czas pomiędzy ostatnią wiadomością a ostatnią odpowiedzią.
- Znacznik czasu: czas wysłania lub odebrania wiadomości.
- Interakcje bota: jeśli wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
- Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego do pól kanałóww zakładce Configuretablub kliknij verticalMenu Actions > Add to [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w kreatorze raportów niestandardowych.
- Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół down obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od jego typu.
- Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj, gdy wprowadzam zmiany nad raportem. Następnie można ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania refresh.
- Dostosujfiltry raportu.
- Skonfigurujwizualizację raportów.
Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w kreatorze raportów niestandardowych.
Przykładowe raporty w kreatorze raportów niestandardowych
Zobacz kilka przykładowych raportów pomocy technicznej, które można utworzyć w kreatorze raportów niestandardowych. W poniższej tabeli przedstawiono cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.
Analizuj odpowiedzi
Cel | Opis | Źródło danych | Pola |
O której porze dnia moi przedstawiciele wysyłają wiadomości? | Pora dnia, w której przedstawiciele wysyłają wiadomości. | Wiadomości Help Desk, zgłoszenia | Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), właściciel zgłoszenia (zgłoszenie). Filtruj według wysłanych wiadomości. |
O której porze dnia moi klienci wysyłają wiadomości? | Pora dnia, w której klienci wysyłają wiadomości. | Wiadomości Help Desk, zgłoszenia | Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), właściciel zgłoszenia (zgłoszenie). Filtruj według otrzymanych wiadomości. |
Jaki jest średni czas potrzebny mojemu zespołowi pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na wiadomości z podziałem na przedstawicieli. | Średni czas odpowiedzi przedstawiciela z podziałem na przedstawicieli. | Wiadomości Help Desk, zgłoszenia | Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), średni czas od ostatniej odpowiedzi (wiadomości Help Desk), właściciel zgłoszenia (zgłoszenie). Filtrowanie według wysłanych wiadomości. |
Jaki jest średni czas oczekiwania moich klientów na odpowiedź w czasie według klienta. | Średni czas oczekiwania na odpowiedź według klienta. | Wiadomości Help Desk, Bilety | Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), Średni czas od ostatniej odpowiedzi (wiadomości Help Desk), Nazwa firmy (Kontakt). Filtrowanie według otrzymanych wiadomości. |
Którzy przedstawiciele najdłużej odpowiadają klientowi? | Średni czas potrzebny przedstawicielowi na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie. | Wiadomości Help Desk, zgłoszenia, kontakty | Właściciel zgłoszenia (zgłoszenie), Czas do pierwszej odpowiedzi e-mail agenta (wiadomości Help Desk). |