Analiza działań działu pomocy technicznej

Korzystanie ze strony podsumowania

Na stronie Podsumowanie można wyświetlić w czasie rzeczywistym ogólny przegląd wydajności zespołu. Przeglądaj kluczowe wskaźniki, dostępność zespołu, zgodność z umowami SLA i nie tylko, umożliwiając szybką ocenę bieżącego stanu pomocy technicznej oraz identyfikację i rozwiązywanie wszelkich bieżących problemów.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Podsumowanie.
3. Na stronie Podsumowanie można przejrzeć następujące raporty i metryki. Każda metryka jest opatrzona hiperłączem, dzięki czemu można łatwo klikać odpowiednie zgłoszenia. Możesz także wyświetlić zmiany w metrykach w porównaniu do tego samego czasu wczoraj.
   • Dzisiejsze podsumowanie zespołu: wyświetl kluczowe wskaźniki, w tym liczbę otwartych i zamkniętych zgłoszeń, czas do pierwszej odpowiedzi, czas do zamknięcia i CSAT.
   
   
   • Dzisiejsze spostrzeżenia : wyświetlanie kluczowych wskaźników, w tym czasu oczekiwania klienta, zmian w liczbie nowych zgłoszeń, liczby dostępnych przedstawicieli lub maksymalnej pojemności oraz zgłoszeń, które osiągnęły cele SLA.
   • Dostępność zespołu: wyświetl bieżący status dostępności każdego członka zespołu. Kliknij menu rozwijane w prawym górnym rogu, aby filtrować według statusu dostępności. Dowiedz się więcej o zarządzaniu statusem dostępności w help desk.

• • Postęp SLA: wyświetl bieżący status SLA, w tym zgłoszenia zaległe, wkrótce dostępne lub aktywne. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz metrykę do filtrowania. Do wyboru są następujące opcje: Czas do zamknięcia, Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi lub Zakończone.

• • Dzisiejsze zgłoszenia według kanału: wyświetl zestawienie dzisiejszych i wszystkich otwartych zgłoszeń według kanału.
  • Wydajność połączeń: wyświetl liczbę ukończonych połączeń, całkowity czas trwania połączenia i nieodebrane połączenia.
  • Analiza wiadomości: wyświetl kluczowe wskaźniki dotyczące wiadomości w celu monitorowania złożoności zgłoszeń, w tym otrzymane wiadomości, czas oczekiwania klienta, czas oczekiwania przedstawiciela, szczyt wiadomości wychodzących i szczyt wiadomości przychodzących.
  • Dzisiejsze zgłoszenia według priorytetu: przegląd dzisiejszych zgłoszeń według priorytetu, wraz z liczbą otwartych dzisiaj zgłoszeń i całkowitą liczbą otwartych zgłoszeń.

Użyj strony analizy

Na stronie Analizuj możesz przeglądać, filtrować i zapisywać raporty, aby uzyskać wgląd w wydajność zespołu w czasie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz skuteczniej śledzić zgłoszenia i zarządzać nimi.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. Aby filtrować pulpit nawigacyjny, użyj filtrów w lewym górnym rogu. Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym. Możesz filtrować według następujących właściwości zgłoszeń:
   • Support Rep: właściciel zgłoszenia.
   • Zespół: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
   • Channel (Kanał ): konkretna nazwa lub numer kanału połączonego z HubSpot, który jest powiązany ze zgłoszeniem.
   • Pipeline: pipeline zawierający to zgłoszenie.
   • Kategoria: główny powód, dla którego klient zwrócił się o pomoc (np.kwestia rozliczenia, kwestia produktu, prośba o funkcję).
   
4. Aby wyświetlić raport, najedź na niego kursorem i kliknij ikonę filtra filter w prawym górnym rogu.
5. Aby edytować filtry raportu, kliknij Zaawansowane filtry. Następnie kliknij filtr i wybierz opcję.
   
   
6. Na karcie Ustawienia w prawym panelu można dodawać pola do raportu, edytować filtry raportu i konfigurować sposób wyświetlania danych.
7. Aby jeszcze bardziej dostosować raport, kliknij przycisk Dostosuj w lewym dolnym rogu. Nastąpi przekierowanie do kreatora raportów niestandardowych, w którym można dodawać, edytować i usuwać kryteria filtrowania i źródła danych. Po dostosowaniu raportu można dodać go do pulpitu nawigacyjnego. Dowiedz się więcej o korzystaniu z kreatora raportów niestandardowych.
8. Aby zapisać raport:
   • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
   • W prawym panelu wprowadź nazwę raportu.
   • Aby dodać raport do pulpitu nawigacyjnego, wybierz opcję Dodaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego i użyj menu rozwijanego, aby wybrać pulpit nawigacyjny.
     • Jeśli wybierzesz Nie dodawaj do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Dalej i wybierz opcję udostępniania.
     • W przypadku wybrania opcji Dodaj do nowego pulpitu nawigacyjnego wprowadź nazwę pulpitu nawig acyjnego i wybierz opcję udostępniania.
   • Kliknij Zapisz i dodaj.

Rodzaje raportów pomocy technicznej

• Liczba zgłoszeń utworzonych w czasie: wyświetlanie liczby zgłoszeń utworzonych w określonym czasie.
• Ukończenie statusu pierwszej odpowiedzi SLA w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono pierwszej odpowiedzi na czas lub z opóźnieniem. Ten raport jest oparty na właściwości Czas do terminu pierwszej odpowiedzi SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiono umowy SLA w skrzynce odbiorczej.
• Średnia pierwsza odpowiedź w czasie: wyświetla średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia.
• Czas w statusie zgłoszenia: wyświetlanie czasu spędzonego przez zgłoszenia w każdym statusie.
• Ukończenie statusu SLA następnej odpowiedzi w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono odpowiedzi na czas lub które wypadły z umowy SLA. Ten raport jest oparty na właściwości zgłoszenia Czas do statusu SLA następnej odpowiedzi i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiono SLA w skrzynce odbiorczej.
• Liczba zgłoszeń zamkniętych w czasie: wyświetlanie liczby zgłoszeń zamkniętych w określonym czasie.
• Średni czas zamknięciaw czasie: śledzenie średniego czasu potrzebnego do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej.
• Czas do zamknięcia statusu SLA w czasie: zobacz, ile zgłoszeń zostało zamkniętych na czas lub wypadło z umowy SLA. Ten raport jest oparty na właściwości zgłoszenia Czas do zamknięcia statusu SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiłeś SLA w skrzynce odbiorczej.
• Customer EffortScore (CES): poznaj wyniki Customer Effort Scores (CES), które Twój zespół otrzymuje po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu i przeprowadzaniu ankiet dotyczących obsługi klienta.

Informacje wspomagane przez sztuczną inteligencję

Na stronie Analizuj można korzystać ze szczegółowych informacji AI dla raportów, aby generować zwięzłe podsumowania i wnioski dla raportu. Dowiedz się więcej o analizach wspomaganych przez sztuczną inteligencję dla raportów.

Aby korzystać ze szczegółowych informacji AI dla raportów na stronie Analizuj:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy..
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. Przejdź do raportu, a następnie kliknij ikonę Breeze w prawym górnym rogu.
   
   
4. Copilot wyświetli główne wnioski z raportu.
5. Aby zadać pytanie uzupełniające, wprowadź wiadomość, a następnie dotknij ikony wysyłania.

Analizuj działania pomocy technicznej za pomocą analityki usług

Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Obejmuje to raporty takie jak czas oczekiwania klienta, czas odpowiedzi właściciela, liczba odpowiedzi na bilet i inne.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów usług w analityce usług.

Tworzenie raportów pomocy technicznej za pomocą niestandardowego narzędzia do tworzenia raportów

Aby tworzyć raporty za pomocą kreatora raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/własności i edycji raportów .

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
3. W sekcji Tworzenie raportów od podstaw kliknij opcję Kreator raportów niestandardowych.
4. Kliknij opcję Wybierz moje własne źródła danych.
5. W sekcji Podstawowe źródło danych wybierz podstawowe źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z pomocą techniczną: Zgłoszenia, Rozmowy, Wiadomości help desk, Kontakty, Firmy lub Opinie. Zobacz kilka przykładowych raportów i źródeł danych poniżej.
6. Wybierz dodatkowe źródła, wybierając spośród sekcji CRM, Marketing, Sales, Service i Custom objects( tylkoEnterprise ).
7. Kliknij przycisk Dalej.
8. W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę Filtruj pola i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknij verticalMenuA Actions > View property info, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Właściwości pomocy technicznej obejmują:
   • Kanał: kanał, przez który wiadomość została wysłana lub odebrana.
   • Message ID: unikalny identyfikator pojedynczej wiadomości.
   • Object ID: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
   • Czas od ostatniej odpowiedzi: czas pomiędzy ostatnią wiadomością a ostatnią odpowiedzią.
   • Znacznik czasu: czas wysłania lub odebrania wiadomości.
   • Interakcje bota: jeśli wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
   • Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego do pól kanałóww zakładce Configuretablub kliknij verticalMenu Actions > Add to [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w kreatorze raportów niestandardowych.
   
9. Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół down obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od jego typu.
10. Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj, gdy wprowadzam zmiany nad raportem. Następnie można ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania refresh.

• Dostosujfiltry raportu.
• Skonfigurujwizualizację raportów.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w kreatorze raportów niestandardowych.

Przykładowe raporty w kreatorze raportów niestandardowych

Zobacz kilka przykładowych raportów pomocy technicznej, które można utworzyć w kreatorze raportów niestandardowych. W poniższej tabeli przedstawiono cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.

Analizuj odpowiedzi

Analiza wydajności SLA