Analiza działań działu pomocy technicznej

Skorzystaj ze stron analizy i podsumowania help desk, aby śledzić i analizować wydajność zespołu wsparcia w czasie. Przeglądaj wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak czas odpowiedzi, zgodność z umową SLA oraz liczba utworzonych i zamkniętych zgłoszeń.

Użyj strony podsumowania

Na stronie podsumowania można wyświetlić w czasie rzeczywistym ogólny przegląd wydajności zespołu. Przeglądaj kluczowe wskaźniki, dostępność zespołu, zgodność z umowami SLA i nie tylko, co pozwala szybko ocenić aktualny stan działu pomocy technicznej oraz zidentyfikować i rozwiązać wszelkie bieżące problemy.

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Podsumowanie.
• Na stronie Podsumowanie można przejrzeć:
  • Dzisiejsze podsumowanie zespołu: wyświetl kluczowe metryki, w tym liczbę otwartych i zamkniętych zgłoszeń, czas do pierwszej odpowiedzi, czas do zamknięcia i CSAT.
  • Dostępność zespołu: wyświetl bieżący status dostępności każdego członka zespołu. Kliknij menu rozwijane w prawym górnym rogu, aby filtrować według statusu dostępności. Dowiedz się więcej o zarządzaniu statusem dostępności w help desk.

• • Postęp SLA: wyświetl bieżący status SLA, w tym zgłoszenia zaległe, wkrótce wymagalne lub aktywne. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz metrykę do filtrowania. Możesz wybrać spośród Czas do zamknięcia, Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi lub Zakończone.
  • Dzisiejsze zgłoszenia według kanału: wyświetlenie zestawienia dzisiejszych i wszystkich otwartych zgłoszeń według kanału
  • Wydajność połączeń: wyświetl liczbę zakończonych połączeń, całkowity czas trwania połączenia i nieodebrane połączenia.

Użyj strony analizy

Na stronie Analizuj możesz przeglądać, filtrować i zapisywać raporty, aby uzyskać wgląd w wydajność swojego zespołu w czasie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz skuteczniej śledzić zgłoszenia i zarządzać nimi.

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
• Aby filtrować pulpit nawigacyjny, użyj filtrów w lewym górnym rogu. Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym. Możesz filtrować według następujących Właściwości zgłoszenia:
  • Właściciel zgłoszenia: właściciel zgłoszenia.
  • Zespół HubSpot: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
  • Konto kanału źródłowego : konkretna nazwa lub numer kanału połączonego z HubSpot, który jest powiązany ze zgłoszeniem.
  • Proces przetwarzania zgłoszeń: proces przetwarzania zgłoszeń zawierający to zgłoszenie.
  • Nazwa firmy: nazwa firmy powiązanej ze zgłoszeniem.

• Aby wyświetlić raport, kliknij menu rozwijane Akcje w prawym górnym rogu i wybierz opcję Widok.
• Aby edytować filtry raportu, kliknij filtr i wybierz opcję.
  
  
• Aby jeszcze bardziej dostosować raport, kliknij przycisk Dostosuj w lewym dolnym rogu. Nastąpi przekierowanie do kreatora raportów niestandardowych, w którym można dodawać, edytować i usuwać kryteria filtrowania i źródła danych. Po dostosowaniu raportu można dodać go do pulpitu nawigacyjnego. Dowiedz się więcej o korzystaniu z Kreatora raportów niestandardowych.
• Aby zapisać raport:
  • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
  • W prawym panelu wprowadź nazwę raportu.
  • Aby dodać raport do pulpitu nawigacyjnego, wybierz opcję Dodaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego i użyj menu rozwijanego, aby wybrać pulpit nawigacyjny.
    • Jeśli wybierzesz Nie dodawaj do pulpitu nawigacyjnego, kliknij Dalej i wybierz opcję udostępniania.
    • W przypadku wybrania opcji Dodaj do nowego pulpitu nawigacyjnego wprowadź nazwę pulpitu nawigacyjnego i wybierz opcję udostępniania.
  • Kliknij Zapisz i dodaj.

Rodzaje raportów działu pomocy technicznej

• Liczba zgłoszeń utworzonych w czasie : wyświetlanie liczby zgłoszeń utworzonych w określonym czasie.
• Zakończenie statusu SLA pierwszej odpowiedzi w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono pierwszej odpowiedzi w terminie lub z opóźnieniem. Ten raport jest oparty na właściwości Czas do terminu pierwszej odpowiedzi SLA i pojawi się tylko po ustawieniu SLA w skrzynce odbiorczej.
• Średnia pierwsza odpowiedź w czasie: wyświetla średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia.
• Czas zgłoszenia w statusie: wyświetlanie czasu spędzonego przez zgłoszenia w każdym statusie.
• Zakończenie statusu SLA następnej odpowiedzi w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono odpowiedzi na czas lub które wypadły z umowy SLA. Ten raport jest oparty na Właściwościach zgłoszenia Czas do następnej odpowiedzi Status SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiłeś SLA w skrzynce odbiorczej.
• Liczba zgłoszeń zamkniętych w czasie : wyświetlenie liczby zgłoszeń zamkniętych w określonym czasie.
• Średni czas zamknięcia w czasie: śledzenie na stronie średniego czasu potrzebnego na zamknięcie zgłoszeń do pomocy technicznej.
  
• Czas do zamknięcia statusu SLA w czasie : zobacz, ile zgłoszeń zostało zamkniętych na czas lub wypadło z SLA. Ten raport jest oparty na Właściwości zgłoszenia Czas do zamknięcia statusu SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiłeś SLA w skrzynce odbiorczej.
• Customer Effort Score (CES): poznaj wyniki Customer Effort Scores (CES), które Twój zespół otrzymuje po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu i przeprowadzaniu ankiet dotyczących obsługi klienta.

Analizy SI

Analizy SI dla raportów można używać na stronie Analizuj, aby generować zwięzłe podsumowania i wnioski dla raportu. Dowiedz się więcej o analizach SI dla raportów.

Aby korzystać z analiz SI w raportach na stronie Analizuj:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
• Przejdź do raportu, a następnie kliknij menu rozwijane Akcje w prawym górnym rogu i wybierz opcję Wyświetl.
• W wyskakującym pytaniu kliknij, aby rozwinąć sekcję Analizy SI w lewym górnym rogu.
• Analizy SI przeanalizują dane w raporcie i wygenerują sugerowane podsumowanie.
  
  

Analizuj działania help desk za pomocą analityki usług

Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Obejmuje to raporty takie jak czas oczekiwania klienta, czas odpowiedzi właściciela, liczba odpowiedzi na zgłoszenie i inne.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów dotyczących usług w analityce usług.

Tworzenie raportów pomocy technicznej za pomocą kreatora raportów niestandardowych

Aby tworzyć raporty za pomocą kreatora raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/własności i edycji raportów .

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
• W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
• W sekcji Tworzenie raportów od podstaw kliknij Kreator raportów niestandardowych.
• Kliknij opcję Wybierz moje własne źródła danych.
• W sekcji Podstawowe źródło danych wybierz podstawowe źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z działem pomocy technicznej: Zgłoszenia, Konwersacje, Wiadomości help desk, Kontakty, Firmy lub Zgłoszenia zwrotne. Zobacz kilka przykładowych raportów i źródeł danych poniżej.

• Wybierz źródła dodatkowe, wybierając z sekcji CRM, Marketing, Sales, Service i Obiekty nie standardowe( tylkoEnterprise ).
• Kliknij przycisk Dalej.
• W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę Filtruj pola i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknij verticalMenuA Actions > View property info, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Właściwość help desk obejmuje:
  • Kanał: kanał, przez który wiadomość została wysłana lub odebrana.
  • Message ID: unikalny identyfikator pojedynczej wiadomości.
  • Identyfikator obiektu: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
  • Czas od ostatniej odpowiedzi: czas pomiędzy ostatnią wiadomością a ostatnią odpowiedzią.
  • Znacznik czasu: czas wysłania lub odebrania wiadomości.
  • Interakcje bota: jeśli wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
• Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego do miejsc kanału na karcie Konfiguracjalub kliknij verticalMenu Akcje > Dodaj do [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w kreatorze raportów niestandardowych.

• Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół down obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od jego typu.
• Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj, gdy wprowadzam zmiany nad raportem. Następnie można ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania refresh.

• Dostosowywanie filtrów raportów.
• Skonfiguruj wizualizację raportów.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w kreatorze raportów niestandardowych.

Przykładowe raporty w kreatorze raportów niestandardowych

Zobacz kilka przykładowych raportów pomocy technicznej, które można utworzyć w kreatorze raportów niestandardowych. W poniższej tabeli znajduje się cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.

Analizuj odpowiedzi

Analiza wydajności SLA (BETA)