Analiza działań działu pomocy technicznej

Korzystanie ze strony podsumowania

Na stronie Podsumowanie można wyświetlić ogólny przegląd wydajności zespołu w czasie rzeczywistym. Przejrzyj kluczowe wskaźniki, dostępność zespołu, zgodność z umową SLA i inne informacje, które pozwolą Ci szybko ocenić aktualny stan działu pomocy technicznej oraz zidentyfikować i rozwiązać wszelkie bieżące problemy.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Podsumowanie.
3. Na stronie Podsumowanie można przeglądać następujące raporty i wskaźniki. Każdy wskaźnik jest hiperłączem, co pozwala łatwo przejść do odpowiednich zgłoszeń. Można również wyświetlić zmiany wskaźników w porównaniu z tym samym czasem wczoraj.
   • Podsumowanie dzisiejszej pracy zespołu: przeglądaj kluczowe wskaźniki, w tym liczbę otwartych i zamkniętych zgłoszeń, czas do pierwszej odpowiedzi, czas do zamknięcia i CSAT.
   
   
   • Dzisiejsze informacje: przeglądaj kluczowe wskaźniki, w tym czas oczekiwania klienta, zmiany w liczbie nowych zgłoszeń, liczbę dostępnych przedstawicieli lub maksymalną liczbę przedstawicieli oraz zgłoszenia, które spełniły cele SLA. 
   • Dostępność zespołu: przeglądaj aktualny status dostępności każdego członka zespołu. Kliknij menu rozwijane w prawym górnym rogu, aby filtrować według statusu dostępności. Dowiedz się więcej o zarządzaniu statusem dostępności w centrum pomocy.

• • Postępy w realizacji SLA: przeglądaj aktualny status SLA, w tym zgłoszenia przeterminowane, wkrótce wymagające realizacji lub aktywne. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz wskaźnik, według którego chcesz filtrować. Możesz wybrać opcję Czas do zamknięcia, Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do kolejnej odpowiedzi lub Zakończone.

• • Dzisiejsze zgłoszenia według kanału: przeglądaj zestawienie dzisiejszych i wszystkich otwartych zgłoszeń według kanału
  • Wydajność połączeń: wyświetl liczbę zakończonych połączeń, całkowity czas trwania połączeń i nieodebrane połączenia.
  • Analiza wiadomości: przeglądaj kluczowe wskaźniki dotyczące wiadomości, aby monitorować złożoność zgłoszeń, w tym otrzymane wiadomości, czas oczekiwania klienta, czas oczekiwania przedstawiciela, szczyt wysyłanych wiadomości i szczyt przychodzących wiadomości.
  • Dzisiejsze zgłoszenia według priorytetu: przegląd dzisiejszych zgłoszeń według priorytetu wraz z liczbą zgłoszeń otwartych dzisiaj i całkowitą liczbą otwartych zgłoszeń.

Korzystanie ze strony analizy

Na stronie Analiza można przeglądać, filtrować i zapisywać raporty, aby uzyskać wgląd w wyniki zespołu w czasie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz skuteczniej śledzić zgłoszenia i zarządzać nimi.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. Aby filtrować pulpit nawigacyjny, użyj filtrów w lewym górnym rogu. Po zastosowaniu filtru zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym. Możesz filtrować według następujących właściwości zgłoszeń:
   • Przedstawiciel pomocy technicznej: właściciel zgłoszenia.
   • Zespół: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
   • Kanał: nazwa lub numer kanału połączonego z HubSpot, który jest powiązany z zgłoszeniem.
   • Pipeline: pipeline zawierający ten ticket.
   • Kategoria: główny powód, dla którego klient zwrócił się o pomoc (np.problem z rozliczeniami, problem z produktem, prośba o dodanie funkcji).
   
4. Aby wyświetlić raport, najedź na niego kursorem i kliknij ikonę filtra w prawym górnym rogu.
5. Aby edytować filtry raportu, kliknij opcję Filtry zaawansowane. Następnie kliknij filtr i wybierz opcję.
6. W zakładce Ustawienia w prawym panelu możesz dodawać pola do raportu, edytować filtry raportu i konfigurować sposób wyświetlania danych.
7. Aby dalej dostosowywać raport, kliknij opcję Dostosuj w lewym dolnym rogu. Zostaniesz przekierowany do narzędzia do tworzenia niestandardowych raportów, w którym możesz dodawać, edytować i usuwać kryteria filtrowania oraz źródła danych. Po dostosowaniu raportu możesz dodać go do pulpitu nawigacyjnego. Dowiedz się więcej o korzystaniu z narzędzia do tworzenia niestandardowych raportów.
8. Aby zapisać raport:
   • W lewym dolnym rogu kliknij opcję Zapisz raport.
   • W prawym panelu wprowadź nazwę raportu i opis. 
   • Aby dodać raport do pulpitu nawigacyjnego, wybierz opcję Dodaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego i użyj menu rozwijanego, aby wybrać pulpit nawigacyjny.
     • Jeśli wybierzeszopcję „ ” (Nie dodawaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego), kliknij przycisk Dalej i wybierz opcję udostępniania.
     • Jeśli wybierzesz opcję Dodaj do nowego pulpitu nawigacyjnego, wprowadź nazwę pulpitu nawigacyjnego i wybierz opcję udostępniania.
   • Kliknij przycisk Zapisz i dodaj.

Rodzaje raportów pomocy technicznej

• Zgłoszenia utworzone w czasie: wyświetl liczbę zgłoszeń utworzonych w określonym okresie.
• Średni czas pierwszej odpowiedzi w czasie: wyświetl średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia.
• Status realizacji SLA pierwszej odpowiedzi w czasie: sprawdź, ile zgłoszeń zostało obsłużonych w terminie lub z opóźnieniem. Raport ten opiera się na właściwości Termin realizacji SLA pierwszej odpowiedzi i pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono umowy SLA.
• Wiadomości otrzymane w czasie: wyświetl liczbę wiadomości otrzymanych w określonym okresie.
• Wiadomości otrzymane według dnia miesiąca: wyświetl liczbę wiadomości pogrupowanych według każdego dnia miesiąca.
• Status realizacji SLA kolejnej odpowiedzi w czasie: sprawdź, ile zgłoszeń zostało obsłużonych na czas, a ile nie spełniło warunków SLA. Raport ten opiera się na właściwości zgłoszenia „Czas do statusu SLA kolejnej odpowiedzi ” i pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono warunki SLA.
• Zgłoszenia zamknięte w czasie: wyświetl liczbę zgłoszeń zamkniętych w określonym okresie.
• Średni czas zamknięcia w czasie: śledź średni czas potrzebny do zamknięcia zgłoszeń do pomocy technicznej.
• Czas zamknięcia statusu SLA w czasie: sprawdź, ile zgłoszeń zostało zamkniętych na czas, a ile przekroczyło termin SLA. Raport ten opiera się na właściwości zgłoszenia „Czas zamknięcia statusu SLA ” i pojawi się tylko wtedy, gdy w skrzynce odbiorczej ustawiono umowy SLA.
• Średnia ocena CES w czasie: zapoznaj się z ocenami wysiłku klienta (CES) otrzymywanymi przez Twój zespół po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu i przeprowadzaniu ankiet dotyczących pomocy technicznej dla klientów.
• Czas w statusie potoku zgłoszeń w czasie: sprawdź, ile czasu zgłoszenia spędziły w każdym statusie.

Wgląd wspomagany sztuczną inteligencją

Możesz wykorzystać wgląd wspomagany sztuczną inteligencją do raportów na stronie Analizuj, aby generować zwięzłe podsumowania i wnioski do raportu. Dowiedz się więcej o wglądzie wspomaganym sztuczną inteligencją do raportów.

Aby skorzystać z wglądu wspomaganego sztuczną inteligencją do raportów na stronie Analizuj:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. Przejdź do raportu, a następnie kliknij ikonę Breeze w prawym górnym rogu.
   
   
4. Copilot wyświetli główne wnioski z raportu.
5. Aby zadać pytanie uzupełniające, wprowadź wiadomość, a następnie dotknij ikony wysyłania.

Analizuj działania działu pomocy technicznej za pomocą analizy

usług Korzystaj z raportów analizy usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Obejmują one takie raporty, jak czas oczekiwania klienta, czas odpowiedzi właściciela, liczba odpowiedzi na zgłoszenia i inne.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów usług w analizie usług.

Twórz raporty działu pomocy technicznej za pomocą narzędzia do tworzenia raportów niestandardowych

Aby tworzyć raporty za pomocą narzędzia do tworzenia raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/posiadania i edytowania raportów .

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
3. W sekcji Twórz raporty od podstaw kliknij Kreator raportów niestandardowych.
4. Kliknij Wybierz moje własne źródła danych.
5. W sekcji Główne źródło danych wybierz główne źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z działem pomocy technicznej: zgłoszenia, rozmowy, wiadomości działu pomocy technicznej, kontakty, firmy lub przesłane opinie. 
6. Wybierz źródła dodatkowe, wybierając z sekcji CRM, Marketing, Sprzedaż, Usługi i Obiekty niestandardowe (tylkowersja Enterprise ).
7. Kliknij Dalej.
8. W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę pól filtrujących i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknijverticalMenuAActions > Wyświetl informacje o właściwości, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Właściwości pomocy technicznej obejmują:
   • Kanał: kanał, za pośrednictwem którego wiadomość została wysłana lub odebrana.
   • Identyfikator wiadomości: unikalny identyfikator poszczególnych wiadomości.
   • Identyfikator obiektu: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
   • Czas od ostatniej odpowiedzi: czas między ostatnią wiadomością a ostatnią wiadomością z odpowiedzią.
   • Sygnatura czasowa: czas wysłania lub odebrania wiadomości.
   • Interakcje bota: czy wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
   • Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego dopól kanału w zakładce Konfiguruj lub najedź kursorem na właściwość i kliknij pionowe menu Działania > Dodaj do [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w narzędziu do tworzenia niestandardowych raportów.
   
9. Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od typu pola.
10. Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj podczas wprowadzania zmian nad raportem. Następnie możesz ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania.

• Dostosuj filtry raportu.
• Skonfiguruj wizualizację raportów.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w narzędziu do tworzenia raportów niestandardowych.

Przykładowe raporty w narzędziu do tworzenia raportów niestandardowych

Zobacz przykładowe raporty pomocy technicznej, które można utworzyć w narzędziu do tworzenia raportów niestandardowych. W poniższej tabeli można sprawdzić cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.

Analizuj odpowiedzi

Analizuj wydajność SLA