Analizowanie działań centrum pomocy

Skorzystaj ze stron analizy i podsumowania centrum pomocy, aby śledzić i analizować wydajność zespołu wsparcia w czasie. Oceń wstępnie utworzone raporty, aby monitorować kluczowe wskaźniki, takie jak czas odpowiedzi, zgodność z umową SLA oraz liczba utworzonych i finalizacji zgłoszeń.

Użyj strony podsumowania

Na stronie podsumowania można wyświetlić w czasie rzeczywistym ogólny przegląd wydajności zespołu. Ocena kluczowych wskaźników, dostępności zespołu, zgodności z umowami SLA i nie tylko, pozwala szybko ocenić aktualny stan centrum pomocy oraz zidentyfikować i rozwiązać wszelkie bieżące problemy.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Podsumowanie.
3. Na stronie Podsumowanie można dokonać oceny:
   • Dzisiejsze zgłoszenia wedługpriorytetu : jeśli masz stanowiskoService Hub , możesz uzyskać przegląd dzisiejszych zgłoszeń według priorytetu, wraz z liczbą otwartych dzisiaj zgłoszeń i całkowitą liczbą otwartych zgłoszeń.
   
   
   • Dzisiejsze podsumowanie zespołu: wyświetl kluczowe wskaźniki, w tym liczbę otwartych i zamkniętych zgłoszeń, czas do pierwszej odpowiedzi, czas do finalizacji i CSAT.
   • Dostępność zespołu: wyświetl bieżący status dostępności każdego członka zespołu. Kliknij menu rozwijane w prawym górnym rogu, aby filtrować według statusu dostępności. Dowiedz się więcej o zarządzaniu statusem dostępności w centrum pomocy.

• • Postęp umowy SLA: wyświetl bieżący status umowy SLA, w tym zgłoszenia zaległe, wkrótce wymagalne lub aktywne. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz wskaźnik do filtrowania. Możesz wybrać spośród opcji Czas do finalizacji, Czas do pierwszej odpowiedzi, Czas do następnej odpowiedzi lub Zakończone.
  • Dzisiejsze zgłoszenia według kanału: wyświetlenie zestawienia dzisiejszych i wszystkich otwartych zgłoszeń według kanału
  • Wydajność połączeń: wyświetl liczbę zakończonych połączeń, całkowity czas trwania połączenia i nieodebrane połączenia.
  • Analityka zgłoszeń: jeśli masz stanowiskoService Hub , możesz wyświetlić kluczowe wskaźniki komunikacji w celu monitorowania złożoności zgłoszeń, w tym otrzymane wiadomości, czas oczekiwania klienta, czas oczekiwania przedstawiciela, szczyt wiadomości wychodzących i szczyt wiadomości przychodzących.

• Jeśli posiadasz stanowiskoService Hub , na stronie możesz zobaczyć w czasie rzeczywistym, jak radzi sobie Twój zespół:
  • W prawym górnym rogu kliknij opcję Wyświetl dzisiejsze spostrzeżenia.
  • W prawym panelu można wyświetlić kluczowe wskaźniki, w tym czas oczekiwania klientów, zmiany w liczbie nowych zgłoszeń, liczbę dostępnych przedstawicieli lub ich maksymalną wydajność oraz zgłoszenia, które osiągnęły cele umowy SLA.
    

Użyjstrony analizy

Na stronie Analyze można wyświetlać, filtrować i zapisywać raporty, aby uzyskać wgląd w wydajność zespołu w czasie. Pomaga to zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz skuteczniej śledzić zgłoszenia i zarządzać nimi.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. Aby filtrować pulpit, użyj filtrów w lewym górnym rogu. Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie. Możesz filtrować według następujących właściwości zgłoszenia:
   • Support Rep: właściciel zgłoszenia.
   • Zespół: główny zespół powiązany z właścicielem zgłoszenia.
   • Channel (Kanał ): nazwa lub numer kanału powiązanego ze zgłoszeniem w HubSpot.
   • Proces: proces przetwarzania zgłoszeń zawierający to zgłoszenie.
   • Kategoria: główny powód, dla którego klient zwrócił się o pomoc (np.kwestia rozliczenia, kwestia produktu, prośba o funkcję)
   
   
   
4. Aby wyświetlić raport, najedź na niego i kliknij ikonę filtra filrfilteri w prawym górnym rogu.
5. Aby edytować filtry raportów, kliknij opcję Zaawansowane filtry. Następnie kliknij filtr i wybierz opcję.
   
   
   
6. Na karcie Ustawienia w prawym panelu można dodawać pola do raportu, edytować filtry raportu i konfigurować sposób wyświetlania danych.
7. Aby jeszcze bardziej dostosować raport, kliknij przycisk Dostosuj w lewym dolnym rogu. Zostaniesz przekierowany do kreatora raportów niestandardowych, gdzie możesz dodawać, edytować i usuwać kryteria filtrowania i źródła danych. Po dostosowaniu raportu można dodać go do pulpitu nawigacyjnego. Dowiedz się więcej o korzystaniu z Kreatora raportów niestandardowych.
8. Aby zapisać raport:
   • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
   • W prawym panelu wprowadź nazwę raportu.
   • Aby dodać raport do pulpitu nawigacyjnego, wybierz opcję Dodaj do istniejącego pulpitu nawigacyjnego i użyj menu rozwijanego, aby wybrać pulpit nawigacyjny.
     • Jeśli wybierzesz Nie dodawaj do pulpitu, kliknij Dalej i wybierz opcję udostępniania.
     • Jeśli wybierzesz opcję Dodaj do nowego pulpitu, wprowadź nazwę Pulpitu i wybierz opcję udostępniania.
   • Kliknij Zapisz i dodaj.

Rodzaje raportów centrum pomocy

• Liczba zgłoszeń utworzonych w czasie : wyświetlanie liczby zgłoszeń utworzonych w określonym czasie.
• Zakończenie statusu umowy SLA pierwszej odpowiedzi w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono pierwszej odpowiedzi w terminie lub z opóźnieniem. Ten raport jest oparty na właściwości Czas do terminu pierwszej odpowiedzi SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiono umowy SLA w skrzynce odbiorczej.
• Średnia pierwsza odpowiedź w czasie: wyświetla średni czas potrzebny przedstawicielom pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenia.
• Czas zgłoszenia w statusie: wyświetlanie czasu, jaki zgłoszenia spędziły w poszczególnych statusach.
• Zakończenie statusu SLA następnej odpowiedzi w czasie: wyświetlenie liczby zgłoszeń, na które udzielono odpowiedzi na czas lub które wypadły z umowy SLA. Ten raport jest oparty na właściwości zgłoszenia Czas do statusu SLA następnej odpowiedzi i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiono umowy SLA w skrzynce odbiorczej.
• Liczba zgłoszeń zamkniętych w czasie : wyświetlenie liczby zgłoszeń zamkniętych w określonym czasie.
• Średni czas zamknięcia w czasie: śledzenie na stronie średniego czasu potrzebnego na finalizację zgłoszeń do pomocy technicznej.
  
• Czas do zamknięcia statusu umowy SLA w czasie : wyświetlenie liczby zgłoszeń, które zostały zamknięte na czas lub wypadły z umowy SLA. Ten raport jest oparty na Właściwości zgłoszenia Czas do zamknięcia statusu SLA i pojawi się tylko wtedy, gdy ustawiłeś umowy SLA w skrzynce odbiorczej.
• Customer Effort Score (CES): poznaj wyniki Customer Effort Score (CES), które Twój zespół otrzymuje po interakcjach z pomocą techniczną. Dowiedz się więcej o tworzeniu i przeprowadzaniu ankiet dotyczących obsługi klienta.

Analizy si wspomagane przez SI

Analizy SI dla raportów można używać na stronie Analizuj, aby generować zwięzłe podsumowania i wnioski dla raportu. Dowiedz się więcej o analizach SI dla raportów.

Aby użyć Analizy SI do raportów na stronie Analizuj:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. Przejdź do raportu, a następnie kliknij ikonę breezeSingleStar Breeze w prawym górnym rogu.
   
   
   
4. Copilot wyświetli główne wnioski z raportu.
5. Aby zadać pytanie obserwujące, wprowadź komunikację, a następnie dotknij ikony wysyłania.

Analizuj działania centrum pomocy za pomocą analityki usług

Korzystaj z raportów analityki usług, aby śledzić sukcesy zespołu obsługi klienta. Obejmuje to raporty takie jak czas oczekiwania klienta, czas odpowiedzi właściciela, liczba odpowiedzi na zgłoszenie i inne.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów dotyczących usług w analityce usług.

Tworzenie raportów centrum pomocy za pomocą kreatora raportów niestandardowych

Aby tworzyć raporty za pomocą Kreatora raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/własności i edycji raportów .

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
3. W sekcji Tworzenie raportów od podstaw kliknij Kreator raportów niestandardowych.
4. Kliknij opcję Wybierz moje własne źródła danych.
5. W sekcji Podstawowe źródło danych wybierz podstawowe źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z centrum pomocy: Zgłoszenia, Rozmowy, Komunikaty centrum pomocy, Kontakty, Firmy lub Przesłanie opinii. Zobacz kilka przykładowych raportów i źródeł danych poniżej.
   
   
6. Wybierz dodatkowe źródła, wybierając z sekcji CRM, Marketing, Sales, Service i Obiekty niestandardowe( tylkoEnterprise ).
7. Kliknij przycisk Dalej.
8. W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę Filtruj pola i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknij verticalMenuA Actions > View property info, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Centrum pomocy zawiera następujące właściwości:
   • Kanał: kanał, przez który została wysłana lub odebrana komunikacja.
   • Identyfikator komunikacji: unikalny identyfikator pojedynczej wiadomości.
   • Identyfikator obiektu: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
   • Czas od ostatniej odpowiedzi: czas pomiędzy ostatnią wiadomością a ostatnią odpowiedzią.
   • Znacznik czasu: czas wysłania lub otrzymania wiadomości.
   • Interakcje bota: jeśli wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
   • Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego do miejsc kanału na karcie Konfiguracjalub kliknij verticalMenu Akcje > Dodaj do [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w kreatorze raportów niestandardowych.
   
   
9. Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół down obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od jego typu.
10. Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj, gdy wprowadzam zmiany nad raportem. Następnie można ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania refresh.

• Dostosowywanie filtrów raportów.
• Konfiguracja wizualizacji raportów.

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w kreatorze raportów niestandardowych.

Przykładowe raporty w kreatorze raportów niestandardowych

Zobacz kilka przykładowych raportów centrum pomocy, które można utworzyć w kreatorze raportów niestandardowych. W poniższej tabeli znajduje się cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.

Analizuj odpowiedzi

Analiza wydajności umów SLA