วิเคราะห์กิจกรรมของศูนย์ช่วยเหลือ

ใช้หน้าสรุป

ในหน้าสรุปคุณสามารถดูภาพรวมระดับสูงแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมของคุณ ตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญความพร้อมของทีมการปฏิบัติตาม SLA และอื่นๆช่วยให้คุณประเมินสถานะปัจจุบันของศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้อย่างรวดเร็วและระบุและแก้ไขปัญหาที่กำลังเกิดขึ้น

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ สรุป
3. ในหน้าสรุปคุณสามารถตรวจสอบรายงานและเมตริกต่อไปนี้ได้ แต่ละเมตริกมีการเชื่อมโยงหลายมิติช่วยให้คุณคลิกตั๋วที่เกี่ยวข้องได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้คุณยังสามารถดูการเปลี่ยนแปลงในตัวชี้วัดเมื่อเทียบกับเวลาเดียวกันเมื่อวานนี้
   • สรุปทีมวันนี้: ดูตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงจำนวนตั๋วที่เปิดและปิดเวลาที่จะตอบกลับครั้งแรก เวลาที่จะปิดและ CSAT
   
   
   • ข้อมูลเชิงลึกของวันนี้: ดูตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงเวลารอของลูกค้าการเปลี่ยนแปลงจำนวนตั๋วใหม่จำนวนตัวแทนที่พร้อมใช้งานหรือความจุสูงสุดและตั๋วที่ตรงตามเป้าหมาย SLA 
   • สถานะว่างของทีม: ดูสถานะว่างปัจจุบันของสมาชิกทีมแต่ละคน คลิกเมนูแบบเลื่อนลงที่ด้านบนขวาเพื่อกรองตามสถานะว่าง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการสถานะว่างในฝ่ายช่วยเหลือ

• • ความคืบหน้า SLA: ดูสถานะ SLA ปัจจุบันของคุณรวมถึงตั๋วที่เกินกำหนด ครบกำหนดเร็วๆนี้หรือใช้งานอยู่ ที่ด้านบนขวาให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัวชี้วัดที่จะกรอง คุณสามารถเลือกได้ตั้งแต่เวลาที่จะปิด เวลาที่จะตอบครั้งแรก เวลาที่จะตอบครั้งต่อไปหรือเสร็จสิ้นแล้ว

• • ตั๋ววันนี้ตามช่อง: ดูรายละเอียดของตั๋ววันนี้และตั๋วที่เปิดทั้งหมดตามช่อง
  • ประสิทธิภาพการโทร: ดูจำนวนสายที่เสร็จสมบูรณ์ระยะเวลาการโทรทั้งหมดและสายที่ไม่ได้รับ
  • การวิเคราะห์ข้อความ: ดูเมตริกการส่งข้อความที่สำคัญเพื่อตรวจสอบความซับซ้อนของ Ticket รวมถึงข้อความที่ได้รับ เวลารอของลูกค้า เวลารอของตัวแทนจำหน่ายจุดสูงสุดของข้อความขาออกและจุดสูงสุดของข้อความขาเข้า
  • ตั๋ววันนี้ตามลำดับความสำคัญ: ดูภาพรวมของตั๋ววันนี้ตามลำดับความสำคัญพร้อมกับจำนวนตั๋วที่เปิดในวันนี้และจำนวนตั๋วที่เปิดทั้งหมด

ใช้หน้าวิเคราะห์

ในหน้าวิเคราะห์คุณสามารถดูกรองและบันทึกรายงานเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมของคุณเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและติดตามและจัดการตั๋วของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ วิเคราะห์
3. หากต้องการกรองแดชบอร์ดให้ใช้ตัวกรองที่ด้านบนซ้าย เมื่อใช้ตัวกรองแล้วตัวกรองจะถูกนำไปใช้กับรายงานทั้งหมดบนแดชบอร์ด คุณสามารถกรองตามคุณสมบัติตั๋วต่อไปนี้:
   • ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน: เจ้าของตั๋ว
   • ทีม: ทีมหลักที่เกี่ยวข้องกับเจ้าของตั๋ว
   • ช่อง: ชื่อหรือหมายเลข เฉพาะของช่องที่คุณเชื่อมต่อกับ HubSpot ที่เชื่อมโยงกับตั๋ว
   • ไปป์ไลน์: ไปป์ไลน์ที่มีตั๋วนี้
   • หมวดหมู่: เหตุผลหลักที่ลูกค้าติดต่อขอความช่วยเหลือ (เช่นปัญหาการเรียกเก็บเงินปัญหา เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คำขอฟีเจอร์)
   
4. หากต้องการดูรายงานให้วางเมาส์เหนือรายงานแล้วคลิกไอคอนfilterตัวกรองที่มุมขวาบน
5. หากต้องการแก้ไขตัวกรองรายงานให้คลิกตัวกรองขั้นสูง จากนั้นคลิกตัวกรองและเลือกตัวเลือก
   
   
6. บนแท็บการตั้งค่าในแผงด้านขวาคุณสามารถเพิ่มฟิลด์ลงในรายงานแก้ไขตัวกรองของรายงานและกำหนดค่าวิธีการแสดงข้อมูล
7. หากต้องการปรับแต่งรายงานเพิ่มเติมให้คลิกปรับแต่งที่ด้านล่างซ้าย ระบบจะนำคุณไปยังเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเองซึ่งคุณสามารถเพิ่มแก้ไขและลบเกณฑ์ตัวกรองและแหล่งข้อมูลได้ เมื่อปรับแต่งรายงานแล้วก็เพิ่มลงในแดชบอร์ดได้เลย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือสร้างรายงานแบบกำหนดเอง
8. วิธีบันทึกรายงาน:
   • ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
   • ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อรายงาน
   • หากต้องการเพิ่มรายงานไปยังแดชบอร์ดให้เลือกเพิ่มไปยังแดชบอร์ดที่มีอยู่แล้วใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกแดชบอร์ด
     • หากเลือก ไม่เพิ่มลงในแดชบอร์ดให้คลิกถัดไปแล้วเลือกตัวเลือกการแชร์
     • หากคุณเลือกเพิ่มไปยังแดชบอร์ดใหม่ให้ป้อนชื่อ แดชบอร์ดแล้วเลือกตัวเลือกการแชร์
   • คลิกบันทึกและเพิ่ม

ประเภทรายงานของฝ่ายช่วยเหลือ

• จำนวนตั๋วที่สร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่สร้างขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด
• การเสร็จสิ้นสถานะ SLA ในการตอบกลับครั้งแรกเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกตรงเวลาหรือล่าช้า รายงานนี้จะขึ้นอยู่กับวันครบกำหนด SLA ของเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและจะปรากฏก็ต่อเมื่อคุณได้ตั้งค่า SLA ไว้ในกล่องข้อความ
• ค่าเฉลี่ยการตอบกลับครั้งแรกเมื่อเวลาผ่านไป: ดูเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนใช้ในการตอบกลับตั๋ว
• เวลาตั๋วในสถานะ: ดูตั๋วเวลาที่ใช้ในแต่ละสถานะตั๋ว
• การตอบกลับสถานะ SLA ครั้งต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ได้รับการตอบกลับตรงเวลาหรือหลุดจาก SLA รายงานนี้จะขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเวลาในการตอบกลับสถานะ SLA ถัดไปและจะปรากฏก็ต่อเมื่อคุณได้ตั้งค่า SLA ในกล่องข้อความ
• จำนวนตั๋วที่ปิดเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ถูกปิดในช่วงเวลาที่กำหนด
• เวลาในการปิดค่าเฉลี่ยเมื่อเวลาผ่านไป: ติดตามเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดตั๋วสนับสนุน
• เวลาในการปิดสถานะ SLA เมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ถูกปิดตรงเวลาหรือหลุดจาก SLA รายงานนี้จะขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเวลาที่จะปิดสถานะ SLA และจะปรากฏก็ต่อเมื่อคุณได้ตั้งค่า SLA ในกล่องจดหมาย
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): เข้าใจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ที่ทีมของคุณได้รับหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและการทำแบบสำรวจการสนับสนุนลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกที่มี AI ช่วย

คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึก AI สำหรับรายงานในหน้าวิเคราะห์เพื่อสร้างบทสรุปที่กระชับและประเด็นสำคัญสำหรับรายงานของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับการช่วยเหลือจาก AI สำหรับรายงาน

ในการใช้ข้อมูลเชิงลึก AI สำหรับรายงานในหน้าวิเคราะห์:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ วิเคราะห์
3. ไปที่รายงานจากนั้นคลิกไอคอนบรีซที่ด้านบนขวา
   
   
4. Copilot จะแสดงให้คุณเห็นประเด็นหลักจากรายงาน
5. หากต้องการถามคำถามติดตามผลให้ป้อนข้อความแล้วแตะไอคอนส่ง

วิเคราะห์กิจกรรมของศูนย์ช่วยเหลือด้วยการวิเคราะห์บริการ

ใช้รายงานการวิเคราะห์บริการเพื่อติดตามความสำเร็จของทีมบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงรายงานเช่นเวลารอของลูกค้า เวลาตอบกลับของเจ้าของ จำนวนการตอบกลับตั๋วและอื่นๆ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างรายงานบริการในการวิเคราะห์บริการ

สร้างรายงานฝ่ายช่วยเหลือด้วยเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง

ในการสร้างรายงานด้วยตัวสร้างรายงานที่กำหนดเองผู้ใช้จะต้องมีสิทธิ์สร้าง/เป็นเจ้าของและแก้ไข รายงาน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
2. ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างรายงาน
3. ในส่วนสร้างรายงานตั้งแต่ต้นให้คลิกตัวสร้างรายงานแบบกำหนดเอง
4. คลิกเลือกแหล่งข้อมูลของฉันเอง
5. ในส่วนแหล่งข้อมูลหลัก ให้เลือกแหล่งข้อมูลหลักจากเมนูแบบเลื่อนลง เลือกจากแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับศูนย์ช่วยเหลือต่อไปนี้ขึ้นอยู่กับรายงานที่คุณต้องการสร้าง: ตั๋วการสนทนาข้อความของศูนย์ช่วยเหลือรายชื่อผู้ติดต่อบริษัทหรือการส่งข้อเสนอแนะ ดูรายงานตัวอย่างและแหล่งข้อมูลด้านล่าง
6. เลือกแหล่งข้อมูลรองของคุณโดยเลือกจากส่วน CRM, การตลาด, การ ขาย, บริการและออบเจ็กต์ที่กำหนดเอง (เฉพาะองค์กร)
7. คลิกถัดไป
8. ในแผงด้านซ้ายให้ใช้แถบค้นหาคลิกเมนูแบบเลื่อนลงเรียกดูหรือคลิกไอคอนฟิลด์ตัวกรองและเลือกแหล่งข้อมูลที่มีฟิลด์ที่คุณต้องการเพิ่ม วางเมาส์เหนือที่พักแล้วคverticalMenuAก verticalMenuA Actions > ดูข้อมูลที่พักเพื่อดูรายละเอียดที่พักคำอธิบายและประวัติการแก้ไขที่พัก ที่พักของฝ่ายช่วยเหลือประกอบด้วย:
   • ช่องทาง: ช่องทางที่ข้อความถูกส่งหรือได้รับผ่าน
   • ID ข้อความ: ID เฉพาะของข้อความแต่ละรายการ
   • ID วัตถุ: ID ผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ำกันของผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้อง
   • เวลาตั้งแต่การตอบกลับครั้งล่าสุด: เวลาระหว่างข้อความล่าสุดและข้อความตอบกลับล่าสุด
   • การประทับเวลา: เวลาที่ส่งหรือรับข้อความ
   • การโต้ตอบกับบอท: หากข้อความถูกส่งหรือได้รับโดยบอท
   • คลิกและลากฟิลด์จากแถบด้านข้างซ้ายลงในช่องในแท็บกำหนดค่าหรือคลิverticalMenu verticalMenu Actions > Add to [X] ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มฟิลด์ในเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง
   
9. หากต้องการแก้ไขฟิลด์ให้คลิกไอคอนลูกศร downถัดจากฟิลด์ในกล่องโต้ตอบให้แก้ไขรายละเอียดของฟิลด์ขึ้นอยู่กับประเภทของฟิลด์
10. ตามค่าเริ่มต้นข้อมูลรายงานจะรีเฟรชเมื่อคุณทำการปรับเปลี่ยน เพื่อป้องกันไม่ให้รายงานรีเฟรชให้เลือกช่องทำเครื่องหมายรีเฟรชขณะที่ฉันทำการเปลี่ยนแปลงเหนือรายงาน จากนั้นคุณสามารถรีเฟรชรายงานด้วยตนเองโดยคลิกที่ไอคอนรี refreshรีเฟรช

• ปรับแต่งฟิลเตอร์รายงานของคุณ
• กำหนดค่าการแสดงผลรายงานของคุณ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างรายงานในเครื่องมือสร้างรายงานแบบกำหนดเอง

ตัวอย่างรายงานในเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง

ดูตัวอย่างรายงานของศูนย์ช่วยเหลือที่สามารถสร้างได้ในเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง ในตารางด้านล่างดูเป้าหมายของรายงานคำอธิบายและแหล่งข้อมูลและฟิลด์ที่จำเป็นในการสร้าง

วิเคราะห์การตอบกลับ

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA