วิเคราะห์กิจกรรมของศูนย์ช่วยเหลือ

ใช้ศูนย์ช่วยเหลือวิเคราะห์และสรุปหน้าเพื่อติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณเมื่อเวลาผ่านไป ตรวจสอบรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญเช่นเวลาตอบสนองการปฏิบัติตาม SLA และจำนวนตั๋วที่สร้างและปิด

ใช้หน้าสรุป

ในหน้าสรุปคุณสามารถดูภาพรวมระดับสูงแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมของคุณ ตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญความพร้อมของทีมการปฏิบัติตาม SLA และอื่นๆช่วยให้คุณประเมินสถานะปัจจุบันของศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้อย่างรวดเร็วและระบุและแก้ไขปัญหาที่กำลังเกิดขึ้น 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ พื้นที่ทำงาน > ฝ่ายช่วยเหลือ
• ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ สรุป 
• ในหน้าสรุปคุณสามารถตรวจสอบ:
  • สรุปทีมวันนี้: ดูตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงจำนวนตั๋วที่เปิดและปิดเวลาที่จะตอบกลับครั้งแรก เวลาที่จะปิดและ CSAT
  • สถานะว่างของทีม: ดูสถานะว่างปัจจุบันของสมาชิกทีมแต่ละคน คลิกเมนูแบบเลื่อนลงที่ด้านบนขวาเพื่อกรองตามสถานะว่าง ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการสถานะว่างได้ที่ฝ่ายช่วยเหลือ 

• • ความคืบหน้า SLA
    
    : ดูสถานะ SLA ปัจจุบันของคุณรวมถึงตั๋วที่เกินกำหนด ครบกำหนดเร็วๆนี้หรือใช้งานอยู่ ที่ด้านบนขวาให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกตัววัดที่จะกรอง คุณสามารถเลือกได้ตั้งแต่เวลาที่จะปิด เวลาที่จะตอบครั้งแรก เวลาที่จะตอบครั้งต่อไปหรือเสร็จสิ้นแล้ว
  • ตั๋ววันนี้ตามช่อง: ดูรายละเอียดของตั๋ววันนี้และตั๋วที่เปิดทั้งหมดตามช่อง
  • ประสิทธิภาพการโทร: ดูจำนวนสายที่เสร็จสมบูรณ์ระยะเวลาการโทรทั้งหมดและสายที่ไม่ได้รับ

ใช้หน้าวิเคราะห์

ในหน้าวิเคราะห์คุณสามารถดูกรองและบันทึกรายงานเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมของคุณเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะช่วยให้คุณระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและติดตามและจัดการตั๋วของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ พื้นที่ทำงาน > ฝ่ายช่วยเหลือ
• ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ วิเคราะห์ 
• หากต้องการกรองแดชบอร์ดให้ใช้ตัวกรองที่ด้านบนซ้าย เมื่อใช้ตัวกรองแล้วตัวกรองจะถูกนำไปใช้กับรายงานทั้งหมดบนแดชบอร์ด คุณสามารถกรองตามคุณสมบัติตั๋วต่อไปนี้:
  • เจ้าของตั๋ว: เจ้าของตั๋ว 
  • ทีม HubSpot: ทีมหลักที่เกี่ยวข้องกับเจ้าของตั๋ว
  • บัญชีช่องทางต้นทาง: ชื่อหรือหมายเลขเฉพาะของช่องทางที่คุณเชื่อมต่อกับ HubSpot ที่เชื่อมโยงกับตั๋ว
  • ไปป์ไลน์: ไปป์ไลน์ที่มีตั๋วนี้
  • ชื่อบริษัท: ชื่อของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับตั๋ว 

• หากต้องการดูรายงานให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงการกระทำที่มุมขวาบนแล้วเลือก ดู
• หากต้องการแก้ไขตัวกรองรายงานให้คลิกตัวกรองแล้วเลือกตัวเลือก
  
  
  
• หากต้องการปรับแต่งรายงานเพิ่มเติมให้คลิกปรับแต่งที่ด้านล่างซ้าย ระบบจะนำคุณไปยังเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเองซึ่งคุณสามารถเพิ่มแก้ไขและลบเกณฑ์ตัวกรองและแหล่งข้อมูลได้ เมื่อปรับแต่งรายงานแล้วก็เพิ่มลงในแดชบอร์ดได้เลย ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือสร้างรายงานแบบกำหนดเอง
• วิธีบันทึกรายงาน:
  • ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
  • ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อรายงาน
  • หากต้องการเพิ่มรายงานไปยังแดชบอร์ดให้เลือกเพิ่มไปยังแดชบอร์ดที่มีอยู่แล้วใช้เมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกแดชบอร์ด
    • หากเลือก ไม่เพิ่มลงในแดชบอร์ดให้คลิกถัดไปแล้วเลือกตัวเลือกการแชร์
    • หากคุณเลือกเพิ่มไปยังแดชบอร์ดใหม่ให้ป้อนชื่อ แดชบอร์ดแล้วเลือกตัวเลือกการแชร์ 
  • คลิกบันทึกและเพิ่ม

ประเภทรายงานของฝ่ายช่วยเหลือ

• จำนวนตั๋วที่สร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่สร้างขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด 
• การเสร็จสิ้นสถานะ SLA ในการตอบกลับครั้งแรกเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกตรงเวลาหรือล่าช้า รายงานนี้ขึ้นอยู่กับวันครบกำหนด SLA ของเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและจะปรากฏก็ต่อเมื่อคุณตั้งค่า SLA ในกล่องข้อความ
• ค่าเฉลี่ยการตอบกลับครั้งแรกเมื่อเวลาผ่านไป: ดูเวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนใช้ในการตอบกลับตั๋ว 
• เวลาตั๋วในสถานะ: ดูตั๋วเวลาที่ใช้ในแต่ละสถานะตั๋ว 
• การตอบกลับสถานะ SLA ครั้งต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ได้รับการตอบกลับตรงเวลาหรือหลุดจาก SLA รายงานนี้จะขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเวลาในการตอบกลับสถานะ SLA ถัดไปและจะปรากฏก็ต่อเมื่อคุณได้ตั้งค่า SLA ในกล่องข้อความ
• จำนวนตั๋วที่ปิดเมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ถูกปิดในช่วงเวลาที่กำหนด 
• เวลาในการปิดค่าเฉลี่ยเมื่อเวลาผ่านไป: ติดตามเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดตั๋วสนับสนุน
  
• เวลาในการปิดสถานะ SLA เมื่อเวลาผ่านไป: ดูจำนวนตั๋วที่ถูกปิดตรงเวลาหรือหลุดจาก SLA รายงานนี้จะขึ้นอยู่กับคุณสมบัติตั๋วเวลาที่จะปิดสถานะ SLA และจะปรากฏก็ต่อเมื่อคุณได้ตั้งค่า SLA ในกล่องจดหมาย
• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES): เข้าใจคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ที่ทีมของคุณได้รับหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและการทำแบบสำรวจการสนับสนุนลูกค้า 

ข้อมูลเชิงลึกที่มี AI ช่วย

คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึก AI สำหรับรายงานในหน้าวิเคราะห์เพื่อสร้างบทสรุปที่กระชับและประเด็นสำคัญสำหรับรายงานของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับการช่วยเหลือจาก AI สำหรับรายงาน 

ในการใช้ข้อมูลเชิงลึก AI สำหรับรายงานในหน้าวิเคราะห์: 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ พื้นที่ทำงาน > ฝ่ายช่วยเหลือ
• ในแถบด้านข้างซ้ายให้ naviagte เพื่อ วิเคราะห์ 
• ไปที่รายงานจากนั้นคลิกเมนูแบบเลื่อนลงการดำเนินการที่มุมขวาบนแล้วเลือกมุมมอง
• ในหน้าต่างป๊อปอัปให้คลิกเพื่อขยายส่วนข้อมูลเชิงลึก AI ที่ด้านบนซ้าย
• ข้อมูลเชิงลึกของ AI จะวิเคราะห์ข้อมูลในรายงานของคุณและสร้างสรุปที่แนะนำ
  
  
  

วิเคราะห์กิจกรรมของศูนย์ช่วยเหลือด้วยการวิเคราะห์บริการ

ใช้รายงานการวิเคราะห์บริการเพื่อติดตามความสำเร็จของทีมบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงรายงานเช่นเวลารอของลูกค้า เวลาตอบกลับของเจ้าของ จำนวนการตอบกลับตั๋วและอื่นๆ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างรายงานบริการในการวิเคราะห์บริการ 

สร้างรายงานฝ่ายช่วยเหลือด้วยเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง

ในการสร้างรายงานด้วยตัวสร้างรายงานที่กำหนดเองผู้ใช้จะต้องมีสิทธิ์สร้าง/เป็นเจ้าของและแก้ไข รายงาน

• ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ การรายงาน > รายงาน
• ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างรายงาน
• ในส่วนสร้างรายงานตั้งแต่ต้นให้คลิกตัวสร้างรายงานแบบกำหนดเอง 
• คลิกเลือกแหล่งข้อมูลของฉันเอง
• ในส่วนแหล่งข้อมูลหลัก ให้เลือกแหล่งข้อมูลหลักจากเมนูแบบเลื่อนลง เลือกจากแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับศูนย์ช่วยเหลือต่อไปนี้ขึ้นอยู่กับรายงานที่คุณต้องการสร้าง: ตั๋วการสนทนาข้อความของศูนย์ช่วยเหลือรายชื่อผู้ติดต่อบริษัทหรือการส่งข้อเสนอแนะ ดูรายงานตัวอย่างและแหล่งข้อมูลด้านล่าง

• เลือกแหล่งข้อมูลรองของคุณโดยเลือกจากส่วน CRM, การตลาด, การ ขาย, บริการและออบเจ็กต์ที่กำหนดเอง (เฉพาะองค์กร)
• คลิกถัดไป
• ในแผงด้านซ้ายให้ใช้แถบค้นหาคลิกเมนูแบบเลื่อนลงเรียกดูหรือคลิกไอคอนฟิลด์ตัวกรองและเลือกแหล่งข้อมูลที่มีฟิลด์ที่คุณต้องการเพิ่ม วางเมาส์เหนือที่พักแล้วคverticalMenuAก verticalMenuA Actions > ดูข้อมูลที่พักเพื่อดูรายละเอียดที่พักคำอธิบายและประวัติการแก้ไขที่พัก ที่พักของฝ่ายช่วยเหลือประกอบด้วย:
  • ช่องทาง: ช่องทางที่ข้อความถูกส่งหรือได้รับผ่าน
  • ID ข้อความ: ID เฉพาะของข้อความแต่ละรายการ
  • ID วัตถุ: ID ผู้ติดต่อที่ไม่ซ้ำกันของผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้อง
  • เวลาตั้งแต่การตอบกลับครั้งล่าสุด: เวลาระหว่างข้อความล่าสุดและข้อความตอบกลับล่าสุด
  • การประทับเวลา: เวลาที่ส่งหรือรับข้อความ
  • การโต้ตอบกับบอท: หากข้อความถูกส่งหรือได้รับโดยบอท
• คลิกและลากฟิลด์จากแถบด้านข้างซ้ายลงในช่องในแท็บกำหนดค่าหรือคลิverticalMenu verticalMenu Actions > Add to [X] ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มฟิลด์ในเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง

• หากต้องการแก้ไขฟิลด์ให้คลิกไอคอนลูกศร down ถัดจากฟิลด์ ในกล่องโต้ตอบให้แก้ไขรายละเอียดของฟิลด์ขึ้นอยู่กับประเภทของฟิลด์
• ตามค่าเริ่มต้นข้อมูลรายงานจะรีเฟรชเมื่อคุณทำการปรับเปลี่ยน เพื่อป้องกันไม่ให้รายงานรีเฟรชให้เลือกช่องทำเครื่องหมายรีเฟรชขณะที่ฉันทำการเปลี่ยนแปลงเหนือรายงาน จากนั้นคุณสามารถรีเฟรชรายงานด้วยตนเองโดยคลิกที่ไอคอนรี refreshรีเฟรช

• ปรับแต่งฟิลเตอร์รายงานของคุณ
• กำหนดค่าการแสดงผลรายงานของคุณ 

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างรายงานในเครื่องมือสร้างรายงานแบบกำหนดเอง

ตัวอย่างรายงานในเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง

ดูตัวอย่างรายงานศูนย์ช่วยเหลือที่สามารถสร้างได้ในเครื่องมือสร้างรายงานที่กำหนดเอง ในตารางด้านล่างดูเป้าหมายของรายงานคำอธิบายและแหล่งข้อมูลและฟิลด์ที่จำเป็นในการสร้าง

วิเคราะห์การตอบกลับ

วิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA (เบต้า)