ヘルプデスク活動の分析

サマリーページを使用

[サマリー ]ページでは、チームのパフォーマンスの概要をリアルタイムで確認できます。主要な測定指標、チームの稼働状況、SLAへの準拠状況などを確認すれば、ヘルプデスクの現状を迅速に評価し、進行中の問題を特定して解決できます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左側のサイドバーで[ 概要]に移動します。
3. [概要 ] ページでは、次のレポートと指標を確認できます。各測定指標にはハイパーリンクが設定されており、対応するチケットを簡単にクリックスルーできます。また、昨日の同時期と比較した測定指標の変化も確認できます。
   • 本日のチーム集計 : オープンおよびクローズされたチケット数、初回返信までの時間、クローズまでの時間、CSATなどの主要測定指標を表示。
   
   
   • 本日のインサイト:顧客の待ち時間、新規チケット数の変化、対応可能な担当者数または最大対応量の数、SLA 目標を満たしたチケットなどの主要な測定指標を確認できます。 
   • チーム空き状況 : 各チームメンバーの現在の空き状況ステータスを表示します。右上の ドロップダウンメニュー をクリックして 、[空き状況ステータス]で絞り込みます。ヘルプデスクでの空き状況の管理について、詳細をご確認ください。

• • SLA progress : 現在の SLA ステータスを表示します。Overdue , Due soon , またはActiveのチケットを含みます。右上のドロップダウンメニューをクリックし、測定指標を選択して絞り込みます。Time to close , Time to first response , Time to next response , またはCompletedから選択できます。

• • チャンネル別今日のチケット : チャンネル別に今日のチケットと全てのオープンチケットの内訳を表示します。
  • コールのパフォーマンス:完了したコール数、合計通話時間、不在着信を表示します。
  • メッセージアナリティクス: 受信メッセージ数、 顧客の待機時間、 担当者の待機時間、 送信メッセージのピーク数、 受信メッセージのピーク値など、主要なメッセージング指標を表示してチケットの複雑度をモニタリングできます。
  • 優先度別の今日のチケット:優先度別の今日のチケットの概要を、本日オープンしたチケット数およびオープンチケットの合計数とともに取得できます。

分析ページを使用する

[分析 ]ページでは、レポートの表示、絞り込み、保存を行うことで、チームのパフォーマンスに関する経時的なインサイトを得ることができます。これにより、改善点を特定し、チケットの追跡と管理を効果的に行うことができます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左側のサイドバーで[ 分析]に移動します。
3. ダッシュボードを絞り込むには、左上のフィルターを使用します。一度フィルターを適用すると、ダッシュボードの全てのレポートに適用されます。以下のチケットプロパティーで絞り込み条件：
   • サポート担当者: チケット担当者。
   • チーム: チケット担当者に関連付けられたプライマリーチーム。
   • チャネル:チケットに関連付けられている、HubSpot に接続したチャネル の具体的な名前または番号。
   • パイプライン:このチケットが含まれるパイプライン。
   • カテゴリー:顧客がサポートを求めた主な理由(例:請求の問題、 製品の問題、 機能リクエスト)
   
4. レポートを表示するには、レポートの上にマウスポインターを置き、右上の filter フィルター アイコンをクリックします。
5. レポートのフィルターを編集するには、[ 詳細フィルター]をクリックします。次に、フィルター をクリックして オプションを選択します。
6. 右側のパネルの[ 設定 ]タブでは、レポートにフィールドを追加したり、レポートのフィルターを編集したり、データの表示方法を設定したりできます。
7. レポートをさらにカスタマイズするには、左下の [カスタマイズ ]をクリックします。フィルター条件とデータソースを追加、編集、削除できるカスタム レポート ビルダーにリダイレクトされます。レポートをカスタマイズしたら、 ダッシュボードに追加できます。 カスタム レポート ビルダーの使用についてもっと詳しく。
8. レポートを保存するには、次の手順に従います。
   • 左下の[ レポートを保存]をクリックします。
   • 右側のパネルで、 レポート名と 説明を入力します。
   • レポートをダッシュボードに追加するには、既存のダッシュボードに追加を選択し、ドロップダウンメニューを使用してダッシュボードを選択します。
     • [ダッシュボードに追加しない]を選択した場合は、[ 次へ ]をクリックし、共有オプションを選択します。
     • 新規ダッシュボードに追加を選択した場合、ダッシュボード名を入力し、共有オプションを選択します。
   • [ 保存 & 追加]をクリックします。

ヘルプデスクレポートの種類

• 累計のチケット作成数: 指定された期間内に作成されたチケット数を表示します。
• 経時的な初回返信の平均: サポート担当者がチケットに対応するまでに要する平均時間を表示します。
• 初回対応SLAステータス完了(累計): 最初に対応されたチケットの数が期限内または期限後に完了したかどうかを表示します。このレポートは、 プロパティーの初回応答時間SLA期日 に基づいており、受信トレイで SLAを設定し ている場合にのみ表示されます。
• 経時的な受信メッセージ:指定された期間内に受信したメッセージ数を表示します。
• 月別のメッセージ受信数:月の各日別にグループ化されたメッセージ数を表示します。
• [Next response SLA status completion over time(次の対応のSLAステータスの完了の推移)]:期限内に対応されたチケット数またはSLAから外れたチケット数を表示します。このレポートは、チケットプロパティーの[ 次回応答までの時間のSLAステータス ]に基づき、受信トレイで SLAを設定した 場合にのみ表示されます。
• 経時的にクローズされたチケット数:指定された期間内にクローズされたチケット数を表示します。
• 経時的な平均クローズまでに 要した時間:サポートチケットのクローズまでに要する平均時間をトラッキングします。
• クローズまでに要した時間のSLAステータス完了の推移: 期限内にクローズされたチケット数またはSLAから外れたチケット数を表示します。このレポートは、チケットプロパティーの [クローズまでの時間のSLAステータス ]に基づき、受信トレイで SLAを設定した 場合にのみ表示されます。
• 経時的な平均CESフィードバック: サポートとのやり取り後にチームが受け取る顧客努力スコア(CES)を理解します。カスタマーサポートアンケートの作成と実施について、詳しくはこちらをご覧ください。
• 経時的なチケット パイプライン ステータスに留まった時間: 各チケットステータスでチケットが費やした時間を表示します。

AIによる分析情報

[分析 ] ページのレポートに AIインサイト を使用して、レポートの簡潔な要約と要点を生成できます。AIによるレポート分析の詳細をご確認ください。

[分析 ] ページのレポートに AIインサイト を使用するには:

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左側のサイドバーで[ 分析]に移動します。
3. レポートに移動し、右上の Breezeアイコンをクリックします 。
   
   
4. Copilotは、レポートの主なポイントを紹介します。
5. フォローアップの質問をするには、 メッセージを入力して送信 アイコンをタップします。

サービス分析を使用したヘルプデスク アクティビティーの分析

サービス アナリティクス レポートを使用して、自分のカスタマーサービス チームの成功を追跡しましょう。これには、顧客の待機時間、 担当者の返信時間、 チケットの返信数などのレポートが含まれます。

サービスアナリティクスでのサービスレポートの作成について詳細をご確認ください。

カスタム レポート ビルダーを使用してヘルプデスクレポートを作成

カスタム レポート ビルダーを使用してレポートを作成するには、ユーザーに レポートの「作成/所有」権限と「編集」権限が必要です。

1. HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
2. 右上の［レポートを作成］をクリックします。
3. ［レポートをゼロから作成］セクションで、［カスタム レポート ビルダー］をクリックします。
4. [ 自分のデータソースを選択]をクリックします。
5. [プライマリー データ ソース]セクションで、ドロップダウンメニューから プライマリー データ ソースを選択します 。作成するレポートに応じて、ヘルプデスク関連のデータソースとして、[ チケット]、[ コミュニケーション]、[ ヘルプデスク メッセージ]、[ コンタクト]、[ 会社]、[ フィードバック送信]のいずれかを選択します。 
6. セカンダリー ソース を[ CRM]、[ マーケティング]、[ セールス]、[ サービス]、[ カスタムオブジェクト ](Enterprise のみ)セクションの中から選びます。
7. ［次へ］をクリックします。
8. 左側のパネルで検索バーを使用するか、［参照］ドロップダウンメニューまたは［フィールドを絞り込み］アイコンをクリックし、追加するフィールドを含むデータソースを選択します。プロパティーにカーソルを合わせ、verticalMenuA［アクション］>［プロパティー情報を表示］をクリックすると、プロパティー詳細、説明、およびプロパティー編集履歴が表示されます。ヘルプデスクのプロパティーは以下の通り：
   • Channel:メッセージが送信された、あるいは受信されたチャンネル。
   • Message ID:個別メッセージの固有ID。
   • オブジェクトID：関連付けされているコンタクトの固有のコンタクトID。
   • Time since last reply:最新のメッセージから最後の返信メッセージまでの所要時間。
   • Timestamp:メッセージの送信先または受信先。
   • ボットインタラクション:メッセージがボットによって送信または受信された場合。
   • 左側のサイドバーでフィールドをクリックし、[ 設定]タブの チャンネルのロットまでドラッグするか、プロパティーの上にカーソルを置き、[[ X]に追加]> [アクション verticalMenu]をクリックします。カスタム レポート ビルダーでフィールドを追加された詳細。
   
9. フィールドを編集するには、フィールドの横にある down 下向き矢印アイコンをクリックします。ダイアログボックスで、フィールドタイプに応じて詳細を編集します。
10. 既定では、設定を調整するとレポートデータが更新されます。レポートが自動更新されないようにするには、レポート上の［変更したら更新する］チェックボックスの選択を外します。その場合もrefresh再読み込みアイコンをクリックすると、手動でレポートを更新できます。

• レポートフィルターのカスタマイズ .
• レポートのグラフ化を設定します。

カスタム レポート ビルダーでのレポート作成について詳細をご確認ください。

カスタム レポート ビルダーのレポートの例

カスタム レポート ビルダーで作成できるヘルプデスクレポートの例をいくつかビューを作成してください。以下の表で、レポートの目標、説明、作成に必要なデータソースとフィールドを表示します。

返信の分析

SLAパフォーマンスの分析