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ヘルプデスク活動の分析

更新日時 2025年 2月 11日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

ヘルプデスクの [分析 ]ページと [概要 ]ページを使用して、サポートチームのパフォーマンスを経時的に追跡および分析します。レスポンスタイム、SLAコンプライアンス、作成されたチケットおよびクローズされたチケットの数など、主要な測定指標を監視するために事前に作成されたレポートを確認します。

概要ページを使用する

[サマリー ]ページでは、チームのパフォーマンスの概要をリアルタイムで確認できます。主要な測定指標、チームの空き状況、SLAのコンプライアンスなどを確認することで、ヘルプデスクの現状を迅速に評価し、進行中の問題を特定して解決できます。

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • 左側のサイドバーで[ 概要]に移動します。 
  • [概要] ページでは、次の情報を確認できます。 
    • 本日のチーム集計 : オープンおよびクローズされたチケット数、初回返信までの時間クローズまでの時間CSATなどの主要測定指標を表示。
    • チーム空き状況 : 各チームメンバーの現在の空き状況ステータスを表示します。右上のドロップダウンメニューをクリックすると、空席状況で絞り込むことができます。ヘルプデスクにおける空き状況ステータスの管理の詳細については、こちらをご覧ください。 

    • SLA progress : 現在の SLA ステータスを表示します。Overdue , Due soon , またはActiveのチケットを含みます。右上のドロップダウンメニューをクリックし、測定指標を選択して絞り込みます。Time to close , Time to first response , Time to next response , またはCompletedから選択できます。
    • チャンネル別今日のチケット : チャンネル別に今日のチケットと全てのオープンチケットの内訳を表示します。
    • 通話パフォーマンス : 通話完了数、総通話時間、不在着信数を表示します。

分析ページを使用する

[分析 ]ページでは、レポートを表示、絞り込み、保存して、チームのパフォーマンスの推移に関するインサイトを得ることができます。これにより、改善が必要な領域を特定し、チケットをより効果的に追跡して管理できるようになります。


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ヘルプデスクレポートの種類

  • 経時的に作成されたチケット数: 指定した期間中に作成されたチケット数を表示します。 
  • 初回対応SLAステータス完了(累計): 最初に対応されたチケットの数が期限内または期限後に完了したかどうかを表示します。このレポートは、プロパティー「 初回応答からSLA期日までの時間 」のプロパティーに基づいており、受信トレイでSLAを設定した場合にのみ表示されます。
  • 初回対応の平均推移:サポート担当者がチケットに対応するまでにかかった平均時間を表示します。 
  • チケットがステータスに留まった時間:チケットが各ステータスに留まった時間を表示します。 
  • [Next response SLA status completion over time(次の対応のSLAステータスの完了の推移)]:期限内に対応されたチケット数またはSLAから外れたチケット数を表示します。このレポートは、チケットプロパティー 「次回応答までの時間」のSLAステータスに基づき、受信トレイでSLAを設定した場合にのみ表示されます。
  • 経時的にクローズされたチケット数: 指定した期間にクローズされたチケットの数を表示します。 
  • 経時的な平均クローズ時間: サポートチケットをクローズするまでに要する平均時間を追跡します。
  • クローズまでに要した時間のSLAステータス完了の推移: 期限内にクローズされたチケット数またはSLAから外れたチケット数を表示します。このレポートは、チケットプロパティーの 「クローズまでの時間」のSLAステータスに基づき、受信トレイで SLAを設定した場合にのみ表示されます。
  • 顧客努力指標(CES):サポートとのやり取り後にチームが受け取る顧客努力指標(CES)を把握できます。 カスタマーサポートに関するアンケートの作成と実施の詳細をご覧ください。

AIによる分析情報

[分析 ] ページのレポートに AIインサイト を使用して、レポートの簡潔な要約と要点を生成できます。AIによるレポート分析の詳細をご確認ください。 

[分析 ] ページのレポートに AIインサイト を使用するには: 

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • 左側のサイドバーで、[ 分析]に移動します。 
  • レポートに移動し、右上の [アクション ]ドロップダウンメニューをクリックして、[ 表示]を選択します。
  • ポップアップ ウィンドウで、左上のAI insightsセクションをクリックして展開する。
  • AIインサイトは、レポート内のデータを分析し、提案された要約を生成します。

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サービス分析を使用したヘルプデスク アクティビティーの分析

サービス アナリティクス レポートを使用して、自分のカスタマーサービス チームの成功を追跡しましょう。これには、顧客の待機時間担当者の返信時間チケットの返信数などのレポートが含まれます。

サービスレポートの作成の詳細については、 サービス分析 を参照してください。 

カスタム レポート ビルダーを使用してヘルプデスクレポートを作成

カスタム レポート ビルダーでレポートを作成するには、「作成/担当」権限と「レポート 編集」権限が必要です

  • HubSpotアカウントで、[レポート]>[レポート]の順に進みます。
  • 右上の[レポートを作成]をクリックします。
  • [レポートをゼロから作成]セクションで、[カスタム レポート ビルダー]をクリックします。 
  • 自分のデータソースを選択をクリックする。
  • [プライマリー データ ソース ]セクションで、ドロップダウンメニューからプライマリー データ ソースを選択します 。作成するレポートに応じて、ヘルプデスク関連のデータソース(チケット、コミュニケーション、ヘルプデスクメッセージ、コンタクト、会社、またはフィードバック送信)から選択します。レポートとデータソースの例を以下に表示します。

プライマリーデータソースヘルプデスク

  • セカンダリーソースを[CRM]、[マーケティング]、[セールス]、[サービス]、[カスタムオブジェクト](Enterpriseのみ)セクションの中から選びます。
  • [次へ]をクリックします。
  • 左側のパネルで検索バーを使用するか、[参照]ドロップダウンメニューまたは[フィールドを絞り込み]アイコンをクリックし、追加するフィールドを含むデータソースを選択します。プロパティーにカーソルを合わせ、verticalMenuA[アクション]>[プロパティー情報を表示]をクリックすると、プロパティー詳細、説明、およびプロパティー編集履歴が表示されます。ヘルプデスクのプロパティーは以下の通り:
    • Channel:メッセージが送信された、あるいは受信されたチャンネル。
    • Message ID:個別メッセージの固有ID。
    • オブジェクトID:関連付けされているコンタクトの固有のコンタクトID。
    • Time since last reply:最新のメッセージから最後の返信メッセージまでの所要時間。
    • Timestamp:メッセージの送信先または受信先。
    • ボットインタラクション:メッセージがボットによって送信または受信された場合。
  • 左側のサイドバーでフィールドをクリックし、[設定]タブのチャンネルスロットまでドラッグします。またはverticalMenu[アクション]>[X軸に追加]をクリックします。カスタム レポート ビルダーでフィールドを追加された詳細

アクションカスタムレポートビルダー

  • フィールドを編集するには、フィールドの横にあるdown下向き矢印アイコンをクリックします。ダイアログ ボックスで、フィールドのタイプに応じてフィールドの詳細を編集する。
  • デフォルトでは、設定を調整するとレポートデータが更新されます。レポートが自動更新されないようにするには、レポート上の[変更したら更新する]チェックボックスの選択を外します。その場合もrefresh再読み込みアイコンをクリックすると、手動でレポートを更新できます。

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カスタム レポート ビルダーでのレポート作成について詳細をご確認ください。

カスタム レポート ビルダーのレポートの例

カスタム レポート ビルダーで作成できるヘルプデスクレポートの例をいくつかビューを作成してください。以下の表で、レポートの目標、説明、作成に必要なデータソースとフィールドを表示します。

返信の分析

目標 説明 データソース フィールド
担当者は何時刻にメッセージを送信していますか? MRがメッセージを送信する時刻。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット タイムスタンプ(ヘルプデスクメッセージ)、チケット担当者(チケット)

による絞り込み条件メッセージ送信 .
顧客がメッセージを送信する時刻は? 顧客がメッセージを送信する時刻。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット タイムスタンプ(ヘルプデスクメッセージ)、チケット所有者(チケット)

による絞り込み条件受信したメッセージ .
自分のサポートチームがメッセージに返信するのにかかった平均所要時間を、担当者別に教えてください。 担当者別の平均応答時間。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット タイムスタンプ(ヘルプデスクメッセージ)、最終返信所要時間からの平均時間(ヘルプデスクメッセージ)、チケット担当者(チケット)

による絞り込み条件メッセージ送信 .
顧客別返信所要時間の平均は? 顧客別の平均返信所要時間。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット タイムスタンプ(ヘルプデスクメッセージ)、前回の返信からの平均時間(ヘルプデスクメッセージ)、会社名(コンタクト)

で絞り込み条件受信したメッセージ .
顧客への回答に最も時間がかかっている担当者は?  担当者がチケットに回答するまでの平均時間。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット、コンタクト チケット所有者(チケット)、初回エージェントEメール返信までの時間(ヘルプデスクメッセージ)。

SLAパフォーマンスを分析する(ベータ) 

目標 説明 データソース フィールド
クローズされたチケットの枚数は? 定時または遅刻でクローズされたチケットの数。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット チケット作成日(ヘルプデスクメッセージ)、SLAチケットステータス(チケット)クローズまでの時間。

時間通りに対応したチケットと遅れたチケットの数は? 期限内に対応したチケット、または期限内に対応できなかったチケットの発信元号。 ヘルプデスクのメッセージ、チケット

作成日(ヘルプデスク件のメッセージ)、初回応答までの時間のSLAステータス(チケット)。

 

Types of help desk reports

  • Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period. 
  • First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
  • First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets. 
  • Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status. 
  • Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
  • Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period. 
  • Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
  • Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
  • Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys. 

AI-assisted insights

You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports

To use AI insights for reports in the Analyze tab: 

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • Click the Analyze tab. 
  • Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
  • In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
  • AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.

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