ヘルプデスク活動の分析

ヘルプデスクの [分析 ]ページと [概要 ]ページを使用して、サポートチームのパフォーマンスを経時的に追跡および分析します。レスポンスタイム、SLAコンプライアンス、作成されたチケットおよびクローズされたチケットの数など、主要な測定指標を監視するために事前に作成されたレポートを確認します。

概要ページを使用する

[サマリー ]ページでは、チームのパフォーマンスの概要をリアルタイムで確認できます。主要な測定指標、チームの空き状況、SLAのコンプライアンスなどを確認することで、ヘルプデスクの現状を迅速に評価し、進行中の問題を特定して解決できます。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左側のサイドバーで[ 概要]に移動します。 
• [概要] ページでは、次の情報を確認できます。 
  • 本日のチーム集計 : オープンおよびクローズされたチケット数、初回返信までの時間、クローズまでの時間、CSATなどの主要測定指標を表示。
  • チーム空き状況 : 各チームメンバーの現在の空き状況ステータスを表示します。右上のドロップダウンメニューをクリックすると、空席状況で絞り込むことができます。ヘルプデスクにおける空き状況ステータスの管理の詳細については、こちらをご覧ください。 

• • SLA progress : 現在の SLA ステータスを表示します。Overdue , Due soon , またはActiveのチケットを含みます。右上のドロップダウンメニューをクリックし、測定指標を選択して絞り込みます。Time to close , Time to first response , Time to next response , またはCompletedから選択できます。
  • チャンネル別今日のチケット : チャンネル別に今日のチケットと全てのオープンチケットの内訳を表示します。
  • 通話パフォーマンス : 通話完了数、総通話時間、不在着信数を表示します。

分析ページを使用する

[分析 ]ページでは、レポートを表示、絞り込み、保存して、チームのパフォーマンスの推移に関するインサイトを得ることができます。これにより、改善が必要な領域を特定し、チケットをより効果的に追跡して管理できるようになります。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左側のサイドバーで[ 分析]に移動します。 
• ダッシュボードを絞り込むには、左上のフィルターを使用します。一度フィルターを適用すると、ダッシュボードの全てのレポートに適用されます。以下のチケットプロパティーで絞り込み条件：
  • チケット所有者：チケット所有者。 
  • HubSpot チーム:チケットの担当者に関連付けされた主要チームです。
  • 発信元チャネルアカウント:チケットに関連付けされたHubSpotに接続済みのチャネルの具体的な名または番号。
  • パイプライン：当該チケットを含むパイプライン。
  • 会社名:チケットに関連付けされた会社名。 

 

• レポートを表示するには、右上のドロップダウンメニュー「アクション」をクリックし、「表示」を選択します。
• レポートフィルターを編集するには、 フィルター をクリックして オプションを選択します。
• レポートをさらにカスタマイズするには、左下の「カスタマイズ」をクリックします。フィルター条件とデータソースを追加、編集、削除できるカスタム レポート ビルダーにリダイレクトされます。レポートをカスタマイズしたら、ダッシュボードに追加することができます。カスタム レポート ビルダーの使用について詳細をご確認ください。
• レポートを保存する：
  • 左下で保存をクリックする。
  • 右側のパネルで、レポート名を入力する。
  • レポートをダッシュボードに追加するには、既存のダッシュボードに追加を選択し、ドロップダウンメニューを使用してダッシュボードを選択します。
    • ダッシュボードに追加しないを選択した場合、次へをクリックし、共有オプションを選択する。
    • 新規ダッシュボードに追加を選択した場合、ダッシュボード名を入力し、共有オプションを選択します。 
  • [ 保存 & 追加]をクリックします。

ヘルプデスクレポートの種類

• 経時的に作成されたチケット数: 指定した期間中に作成されたチケット数を表示します。 
• 初回対応SLAステータス完了(累計): 最初に対応されたチケットの数が期限内または期限後に完了したかどうかを表示します。このレポートは、プロパティー「 初回応答からSLA期日までの時間 」のプロパティーに基づいており、受信トレイでSLAを設定した場合にのみ表示されます。
• 初回対応の平均推移:サポート担当者がチケットに対応するまでにかかった平均時間を表示します。 
• チケットがステータスに留まった時間:チケットが各ステータスに留まった時間を表示します。 
• [Next response SLA status completion over time(次の対応のSLAステータスの完了の推移)]:期限内に対応されたチケット数またはSLAから外れたチケット数を表示します。このレポートは、チケットプロパティー 「次回応答までの時間」のSLAステータスに基づき、受信トレイでSLAを設定した場合にのみ表示されます。
• 経時的にクローズされたチケット数: 指定した期間にクローズされたチケットの数を表示します。 
• 経時的な平均クローズ時間: サポートチケットをクローズするまでに要する平均時間を追跡します。
  
• クローズまでに要した時間のSLAステータス完了の推移: 期限内にクローズされたチケット数またはSLAから外れたチケット数を表示します。このレポートは、チケットプロパティーの 「クローズまでの時間」のSLAステータスに基づき、受信トレイで SLAを設定した場合にのみ表示されます。
• 顧客努力指標(CES):サポートとのやり取り後にチームが受け取る顧客努力指標(CES)を把握できます。 カスタマーサポートに関するアンケートの作成と実施の詳細をご覧ください。

AIによる分析情報

[分析 ] ページのレポートに AIインサイト を使用して、レポートの簡潔な要約と要点を生成できます。AIによるレポート分析の詳細をご確認ください。 

[分析 ] ページのレポートに AIインサイト を使用するには: 

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左側のサイドバーで、[ 分析]に移動します。 
• レポートに移動し、右上の [アクション ]ドロップダウンメニューをクリックして、[ 表示]を選択します。
• ポップアップ ウィンドウで、左上のAI insightsセクションをクリックして展開する。
• AIインサイトは、レポート内のデータを分析し、提案された要約を生成します。
  
  

サービス分析を使用したヘルプデスク アクティビティーの分析

サービス アナリティクス レポートを使用して、自分のカスタマーサービス チームの成功を追跡しましょう。これには、顧客の待機時間、担当者の返信時間、チケットの返信数などのレポートが含まれます。

サービスレポートの作成の詳細については、 サービス分析 を参照してください。 

カスタム レポート ビルダーを使用してヘルプデスクレポートを作成

カスタム レポート ビルダーでレポートを作成するには、「作成/担当」権限と「レポート 編集」権限が必要です。

• HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
• 右上の［レポートを作成］をクリックします。
• ［レポートをゼロから作成］セクションで、［カスタム レポート ビルダー］をクリックします。 
• 自分のデータソースを選択をクリックする。
• [プライマリー データ ソース ]セクションで、ドロップダウンメニューからプライマリー データ ソースを選択します 。作成するレポートに応じて、ヘルプデスク関連のデータソース(チケット、コミュニケーション、ヘルプデスクメッセージ、コンタクト、会社、またはフィードバック送信)から選択します。レポートとデータソースの例を以下に表示します。

• セカンダリーソースを［CRM］、［マーケティング］、［セールス］、［サービス］、［カスタムオブジェクト］（Enterpriseのみ）セクションの中から選びます。
• ［次へ］をクリックします。
• 左側のパネルで検索バーを使用するか、［参照］ドロップダウンメニューまたは［フィールドを絞り込み］アイコンをクリックし、追加するフィールドを含むデータソースを選択します。プロパティーにカーソルを合わせ、verticalMenuA［アクション］>［プロパティー情報を表示］をクリックすると、プロパティー詳細、説明、およびプロパティー編集履歴が表示されます。ヘルプデスクのプロパティーは以下の通り：
  • Channel:メッセージが送信された、あるいは受信されたチャンネル。
  • Message ID:個別メッセージの固有ID。
  • オブジェクトID：関連付けされているコンタクトの固有のコンタクトID。
  • Time since last reply:最新のメッセージから最後の返信メッセージまでの所要時間。
  • Timestamp:メッセージの送信先または受信先。
  • ボットインタラクション:メッセージがボットによって送信または受信された場合。
• 左側のサイドバーでフィールドをクリックし、［設定］タブのチャンネルスロットまでドラッグします。またはverticalMenu［アクション］>［X軸に追加］をクリックします。カスタム レポート ビルダーでフィールドを追加された詳細。

• フィールドを編集するには、フィールドの横にあるdown下向き矢印アイコンをクリックします。ダイアログ ボックスで、フィールドのタイプに応じてフィールドの詳細を編集する。
• デフォルトでは、設定を調整するとレポートデータが更新されます。レポートが自動更新されないようにするには、レポート上の［変更したら更新する］チェックボックスの選択を外します。その場合もrefresh再読み込みアイコンをクリックすると、手動でレポートを更新できます。

• レポートフィルターのカスタマイズ .
• レポートのグラフ化を設定します。 

カスタム レポート ビルダーでのレポート作成について詳細をご確認ください。

カスタム レポート ビルダーのレポートの例

カスタム レポート ビルダーで作成できるヘルプデスクレポートの例をいくつかビューを作成してください。以下の表で、レポートの目標、説明、作成に必要なデータソースとフィールドを表示します。

返信の分析

SLAパフォーマンスを分析する(ベータ)