更新日時 2024年 10月 15日
以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。
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ヘルプデスク分析およびサマリータブを使用して、サポートチームのパフォーマンスを長期的に追跡および分析します。レスポンスタイム、SLAコンプライアンス、作成されたチケットおよびクローズされたチケットの数など、主要な測定指標を監視するために事前に作成されたレポートを確認します。
自分のチームのパフォーマンスを見直す
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- サマリータブをクリックする。
- サマリー」タブで、確認することができる：
- 本日のチームサマリー : オープンおよびクローズされたチケット数、初回返信までの時間、クローズまでの時間、CSATなどの主要測定指標を表示。
- チームアベイラビリティ : 各チームメンバーの現在のアベイラビリティステータスを表示します。右上のドロップダウンメニューをクリックすると、空席状況で絞り込むことができます。ヘルプデスクにおける可用性ステータスの管理の詳細については、こちらをご覧ください。
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- SLA progress : 現在の SLA ステータスを表示します。Overdue , Due soon , またはActiveのチケットを含みます。右上のドロップダウンメニューをクリックし、測定指標を選択して絞り込みます。Time to close , Time to first response , Time to next response , またはCompletedから選択できます。
- チャンネル別今日のチケット : チャンネル別に今日のチケットと全てのオープンチケットの内訳を表示します。
- 通話パフォーマンス : 通話完了数、総通話時間、不在着信数を表示します。
ヘルプデスクレポートの表示と絞り込みと保存
ヘルプデスク分析タブでレポートを表示、絞り込みと保存するには：
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- ［分析］タブをクリックします。
- ダッシュボードを絞り込むには、左上のフィルターを使用します。一度フィルターを適用すると、ダッシュボードのすべてのレポートに適用されます。以下のチケットプロパティーで絞り込み条件：
- チケット所有者：チケット所有者。
- HubSpot チーム:チケットの所有者に関連付けされた主要チームです。
- 発信元チャネルアカウント:チケットに関連付けされたHubSpotに接続済みのチャネルの具体的な名または番号。
- パイプライン：当該チケットを含むパイプライン。
- 会社名:チケットに関連付けされた会社名。
- レポートを表示するには、右上のドロップダウンメニュー「アクション」をクリックし、「表示」を選択します。
- レポートフィルターを編集するには、フィルターをクリックし、オプションを選択します。
- レポートをさらにカスタマイズするには、左下のCustomizeをクリックします。フィルター条件とデータソースを追加、編集、削除できるカスタムレポートビルダーにリダイレクトされます。レポートをカスタマイズしたら、ダッシュボードに追加することができます。カスタムレポートビルダー の使用方法の詳細については、こちらをご覧ください。
- レポートを保存する：
- 左下で保存をクリックする。
- 右側のパネルで、レポート名を入力する。
- レポートをダッシュボードに追加するには、既存のダッシュボードに追加を選択し、ドロップダウンメニューを使用してダッシュボードを選択します。
- ダッシュボードに追加しないを選択した場合、次へをクリックし、共有オプションを選択する。
- 新規ダッシュボードに追加を選択した場合、ダッシュボード名を入力し、共有オプションを選択します。
- 保存して追加"をクリックする。
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
