Analysera helpdeskaktiviteter

Använd sidan Sammanfattning

På sidan Sammanfattning kan du se en översikt i realtid över ditt teams prestanda. Granska viktiga mätvärden, teamets tillgänglighet, SLA-efterlevnad och mer, så att du snabbt kan bedöma det aktuella läget för din helpdesk och identifiera och lösa eventuella pågående problem.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Navigera till Sammanfattning i vänster sidofält.
3. På sidan Sammanfattning kan du granska följande rapporter och mätvärden. Varje mätvärde är hyperlänkat, så att du enkelt kan klicka dig vidare till motsvarande ärenden. Du kan också se förändringen i mätvärden jämfört med samma tidpunkt igår.
   • Dagens teamöversikt: visa viktiga mätvärden, inklusive antalet öppna och stängda ärenden, tid till första svar, tid till stängning och CSAT.
   
   
   • Dagens insikter: visa viktiga mätvärden, inklusive kundernas väntetid, förändringar i antalet nya ärenden, antalet tillgängliga eller maximalt belastade representanter och ärenden som uppfyllt SLA-målen. 
   • Teamets tillgänglighet: visa aktuell tillgänglighetsstatus för varje teammedlem. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till höger för att filtrera efter tillgänglighetsstatus. Läs mer om hur du hanterar tillgänglighetsstatus i helpdesken.

• • SLA-framsteg: visa din aktuella SLA-status, inklusive ärenden som är försenade, snart förfallna eller aktiva. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till höger och välj ett mått att filtrera efter. Du kan välja mellan Tid till avslut, Tid till första svar, Tid till nästa svar eller Avslutade.

• • Dagens ärenden per kanal: visa en uppdelning av dagens och alla öppna ärenden per kanal
  • Samtalsprestanda: visa antalet slutförda samtal, total samtalstid och missade samtal.
  • Meddelandeanalys: visa viktiga meddelandemätvärden för att övervaka ärendets komplexitet, inklusive mottagna meddelanden, kundens väntetid, representantens väntetid, toppar för utgående meddelanden och toppar för inkommande meddelanden.
  • Dagens ärenden efter prioritet: få en översikt över dagens ärenden efter prioritet, tillsammans med antalet ärenden som öppnats idag och det totala antalet öppna ärenden.

Använd analyssidan

På analyssidan kan du visa, filtrera och spara rapporter för att få insikt i ditt teams prestanda över tid. Detta hjälper dig att identifiera områden som kan förbättras och att spåra och hantera dina ärenden mer effektivt.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I vänster sidofält navigerar du till Analysera.
3. För att filtrera instrumentpanelen använder du filtren längst upp till vänster. När ett filter har tillämpats kommer det att tillämpas på alla rapporter på instrumentpanelen. Du kan filtrera efter följande ärendeegenskaper:
   • Supportrepresentant: biljettens ägare.
   • Team: det primära teamet som är kopplat till biljettens ägare.
   • Kanal: det -specifika namnet eller numret på den kanal du har anslutit till HubSpot som är associerad med ärendet.
   • Pipeline: den pipeline som innehåller denna ticket.
   • Kategori: den huvudsakliga anledningen till att kunden kontaktade supporten (t.ex.faktureringsproblem, produktproblem, funktionsförfrågan).
   
4. För att visa en rapport, håll muspekaren över den och klicka på filterikonen i det övre högra hörnet.
5. Om du vill redigera rapportfiltren klickar du på Avancerade filter. Klicka sedan på filtret och välj ett alternativ.
6. På fliken Inställningar i det högra fönstret kan du lägga till fält i rapporten, redigera rapportens filter och konfigurera hur data visas.
7. För att anpassa rapporten ytterligare klickar du på Anpassa längst ned till vänster. Du omdirigeras till den anpassade rapportgeneratorn där du kan lägga till, redigera och ta bort filterkriterier och datakällor. När du har anpassat en rapport kan du lägga till den i en instrumentpanel. Läs mer om hur du använder den anpassade rapportgeneratorn.
8. Så här sparar du rapporten:
   • Klicka på Spara rapport längst ned till vänster.
   • Ange rapportens namn och beskrivning i den högra panelen.  
   • Om du vill lägga till rapporten i en instrumentpanel väljer du Lägg till i befintlig instrumentpanel och använder rullgardinsmenyn för att välja en instrumentpanel.
     • Om du väljer Lägg inte till i en instrumentpanel klickar du på Nästa och väljer ett delningsalternativ.
     • Om du väljer Lägg till i ny instrumentpanel anger du Instrumentpanelsnamn och väljer ett delningsalternativ.
   • Klicka på Spara och lägg till.

Typer av helpdeskrapporter

• Söktider: visa hur mångaärenden somskapats under en viss period.
• Genomsnittlig tid för första svar över tid: visa den genomsnittliga tiden det tar för supportrepresentanter att svara på ärenden.
• SLA-status för första svar över tid: visa hur många ärenden som besvarades i tid eller för sent. Denna rapport baseras på egenskapen Tid till första svar SLA-förfallodatum och visas endast om du har ställt in SLA:er i inkorgen.
• Mottagna meddelanden över tid: visa hur många meddelanden som mottogs under en viss tidsperiod.
• Mottagna meddelanden per dag i månaden: visa hur många meddelanden som grupperats per dag i månaden.
• Status för nästa svar enligt SLA över tid: se hur många ärenden som besvarades i tid eller som inte uppfyllde SLA. Denna rapport baseras på ärendeegenskapen Tid till nästa svar enligt SLA och visas endast om du har ställt in SLA i inkorgen.
• Ärenden som stängts över tid: visa hur många ärenden som stängts under en viss period.
• Genomsnittlig tid till stängning över tid: spåra den genomsnittliga tiden det tar att stänga supportärenden.
• Tid till stängning av SLA-status över tid: se hur många ärenden som stängdes i tid eller som inte uppfyllde SLA. Denna rapport baseras på ärendeegenskapen Tid till stängning av SLA-status och visas endast om du har ställt in SLA i inkorgen.
• Genomsnittlig CES-feedback över tid: förstå de kundinsatsbetyg (CES) som ditt team får efter supportinteraktioner. Läs mer om hur du skapar och genomför kundsupportundersökningar.
• Tid i ärendepipelinestatus över tid: se hur lång tid ärenden har legat i varje ärendestatus.

AI-assisterade insikter

Du kan använda AI-insikter för rapporter på sidan Analysera för att generera koncisa sammanfattningar och slutsatser för din rapport. Läs mer om AI-assisterade insikter för rapporter.

Så här använder du AI-insikter för rapporter på sidan Analysera:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Navigera till Analysera i vänster sidofält.
3. Navigera till en rapport och klicka sedan på Breeze-ikonen längst upp till höger.
   
   
4. Copilot visar de viktigaste slutsatserna från rapporten.
5. För att ställa en följdfråga, skriv ett meddelande och tryck sedan på ikonen Skicka.

Analysera helpdeskaktiviteter med serviceanalys

Använd serviceanalysrapporter för att spåra ditt kundserviceteams framgångar. Detta inkluderar rapporter som kundens väntetid, ägarens svarstid, antal svar på ärenden och mer.

Läs mer om hur du skapar servicerapporter i serviceanalys.

Skapa helpdeskrapporter med den anpassade rapportgeneratorn

För att skapa rapporter med den anpassade rapportgeneratorn måste användaren ha behörigheterna Skapa/äga och Redigera -rapport.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
2. Klicka på Skapa rapport längst upp till höger.
3. I avsnittet Skapa rapporter från grunden klickar du på Anpassad rapportgenerator.
4. Klicka på Välj mina egna datakällor.
5. I avsnittet Primär datakälla väljer du en primär datakälla från rullgardinsmenyn. Beroende på vilken rapport du vill skapa väljer du bland följande helpdeskrelaterade datakällor: Biljetter, Konversationer, Helpdeskmeddelanden, Kontakter, Företag eller Feedbackinlämningar. 
6. Välj dina sekundära källor genom att välja från avsnitten CRM, Marknadsföring, Försäljning, Service och Anpassade objekt (endastEnterprise ).
7. Klicka på Nästa.
8. I den vänstra panelen använder du sökfältet, klickar på rullgardinsmenyn Bläddra eller klickar på ikonen Filterfält och väljer den datakälla med det fält du vill lägga till. Håll muspekaren över egenskapen och klicka påverticalMenuAActions > Visa egenskapsinformation för att visa egenskapsdetaljer, beskrivning och egenskapens redigeringshistorik. Helpdeskegenskaper inkluderar:
   • Kanal: den kanal som meddelandet skickades eller togs emot via.
   • Meddelande-ID: det unika ID:t för det enskilda meddelandet.
   • Objekt-ID: det unika kontakt-ID:t för den associerade kontakten.
   • Tid sedan senaste svar: tiden mellan det senaste meddelandet och det senaste svarsmeddelandet.
   • Tidsstämpel: tiden då meddelandet skickades eller mottogs.
   • Bot-interaktioner: om ett meddelande skickades eller mottogs av en bot.
   • Klicka och dra fält från vänster sidofält tillkanalplatsernapå fliken Konfigurera , eller håll muspekaren över egenskapen och klicka på vertikalmenyn Åtgärder > Lägg till i [X]. Läs mer om hur du lägger till fält i den anpassade rapportgeneratorn.
   
9. För att redigera ett fält, klicka på nedåtpilen bredvid fältet. I dialogrutan redigerar du fältets detaljer, beroende på fälttyp.
10. Som standard uppdateras rapportdata när du gör justeringar. För att förhindra att rapporten uppdateras markerar du kryssrutan Uppdatera när jag gör ändringar ovanför rapporten. Du kan sedan uppdatera rapporten manuellt genom att klicka på uppdateringsikonen.

• Anpassa dina rapportfilter.
• Konfigurera visualiseringen av dina rapporter.

Läs mer om hur du skapar rapporter i den anpassade rapportgeneratorn.

Exempel på rapporter i den anpassade rapportgeneratorn

Se några exempel på helpdeskrapporter som kan skapas i den anpassade rapportgeneratorn. I tabellen nedan kan du se rapportens mål, beskrivning samt datakällan och fälten som krävs för att skapa dem.

Analysera svar

Analysera SLA-prestanda