Analysera helpdeskaktiviteter

Använda sammanfattningssidan

På sidan Sammanfattning kan du visa en översikt på hög nivå i realtid över teamets prestanda. Granska nyckeltal, teamtillgänglighet, SLA-efterlevnad med mera, så att du snabbt kan bedöma det aktuella tillståndet för din helpdesk och identifiera och lösa eventuella pågående problem.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Navigera till Sammanfattning i det vänstra sidofältet.
3. På sidan Sammanfattning kan du granska följande rapporter och mätvärden. Varje mätvärde är hyperlänkat, så att du enkelt kan klicka dig fram till motsvarande ärenden. Du kan också visa förändringen i mätvärden jämfört med samma tid igår.
   • Dagens teamsammanfattning: visa nyckeltal, inklusive antalet öppna och stängda ärenden, tid till första svar, tid till stängning och CSAT.
   
   
   • Dagens insikter: visa nyckeltal som väntetid för kunden, förändringar i antalet nya ärenden, antalet tillgängliga eller maximalt utnyttjade representanter och ärenden som uppfyllde SLA-målen.
   • Teamets tillgänglighet: visa aktuell tillgänglighetsstatus för varje teammedlem. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till höger för att filtrera efter tillgänglighetsstatus. Läs mer om hur du hanterar tillgänglighetsstatus i helpdesk.

• • SLA-förlopp: visa din aktuella SLA-status, inklusive ärenden som är försenade, snart klara eller aktiva. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till höger och välj ett mått att filtrera efter. Du kan välja mellan Tid till avslut, Tid till första svar, Tid till nästa svar eller Avslutad.

• • Dagens ärenden per kanal: visa en uppdelning av dagens och alla öppna ärenden per kanal
  • Samtalsprestanda: visa antalet slutförda samtal, total samtalslängd och missade samtal.
  • Meddelandeanalys: visa viktiga mätvärden för meddelanden för att övervaka ärendenas komplexitet, inklusive mottagna meddelanden, väntetid för kund, väntetid för representant, toppnoteringar för utgående meddelanden och toppnoteringar för inkommande meddelanden.
  • Dagens ärenden efter prioritet: få en överblick över dagens ärenden efter prioritet, tillsammans med antalet ärenden som öppnats idag och det totala antalet öppna ärenden.

Använda sidan Analysera

På sidan Analyze kan du visa, filtrera och spara rapporter för att få insikter om teamets prestanda över tid. Detta hjälper dig att identifiera områden som kan förbättras och att spåra och hantera dina ärenden på ett mer effektivt sätt.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Navigera till Analyze i det vänstra sidofältet.
3. För att filtrera instrumentpanelen använder du filtren längst upp till vänster. När ett filter har tillämpats kommer det att tillämpas på alla rapporter på instrumentpanelen. Du kan filtrera efter följande ärendeegenskaper:
   • Supportrepresentant: ägaren till ärendet.
   • Team: det primära team som är associerat med ägaren av ärendet.
   • Channel: det specifika namnet eller numret på den kanal som du har anslutit till HubSpot och som är associerad med ärendet.
   • Pipeline: den pipeline som innehåller det här ärendet.
   • Kategori: den huvudsakliga anledningen till att kunden sökte hjälp (t.ex.faktureringsproblem, produktproblem, funktionsbegäran)
   
4. Om du vill visa en rapport håller du muspekaren över den och klickar på filterikonen filter uppe till höger.
5. Om du vill redigera rapportfiltren klickar du på Avancerade filter. Klicka sedan på filtret och välj ett alternativ.
   
   
6. På fliken Inställningar i den högra panelen kan du lägga till fält i rapporten, redigera rapportens filter och konfigurera hur data ska visas.
7. Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Anpassa längst ned till vänster. Du kommer då att omdirigeras till den anpassade rapportbyggaren där du kan lägga till, redigera och ta bort filterkriterier och datakällor. När du har anpassat en rapport kan du lägga till den i en instrumentpanel. Läs mer om hur du använder den anpassade rapportbyggaren.
8. Så här sparar du rapporten:
   • Klicka på Spara längst ned till vänster.
   • Ange rapportnamnet i den högra panelen.
   • Om du vill lägga till rapporten i en instrumentpanel väljer du Lägg till i befintlig instrumentpanel och använder rullgardinsmenyn för att välja en instrumentpanel.
     • Om du väljer Lägg inte till i en instrumentpanel klickar du på Nästa och väljer ett delningsalternativ.
     • Om du väljer Add to new dashboard (Lägg till i ny instrumentpanel) anger du instrumentpanelens namn och väljer ett delningsalternativ.
   • Klicka på Spara och lägg till.

Olika typer av helpdeskrapporter

• Antal skapade ärenden över tid: visa hur många ärenden som skapades under en viss period.
• SLA-status för första svar över tid: visa hur många ärenden som först besvarades i tid eller för sent. Den här rapporten baseras på egenskapen Tid till SLA-förfallodatum för första svar och visas bara om du har ställt in SLA:er i inkorgen.
• Genomsnittligt första svar över tid: visa den genomsnittliga tid det tar för supportmedarbetarna att svara på ärenden.
• Ärendetstid i status: visa den tid som ärendena tillbringade i varje status.
• SLA-statusuppfyllelse för nästa svar över tid: visa hur många ärenden som besvarades i tid eller inte uppfyllde SLA. Den här rapporten baseras på ärendeegenskapen Tid till SLA-status för nästa svar och visas bara om du har ställt in SLA:er i inkorgen.
• Antal ärenden som stängts över tid: visa hur många ärenden som stängts under en viss period.
• Genomsnittlig tid till avslut över tid: spåra den genomsnittliga tiden det tar att avsluta supportärenden.
• Tid till stängningav SLA-status över tid: visa hur många ärenden som stängdes i tid eller föll ur SLA. Den här rapporten baseras på ärendeegenskapen Time to Close SLA Status och visas bara om du har ställt in SLA:er i inkorgen.
• Customer Effort Score (CES): förstå de Customer Effort Scores (CES) som ditt team får efter supportinteraktioner. Läs mer om hur du skapar och genomför enkäter för kundsupport.

AI-assisterade insikter

Du kan använda AI-insikter för rapporter på sidan Analysera för att generera korta sammanfattningar och slutsatser för din rapport. Läs mer om AI-assisterade insikter för rapporter.

Så här använder du AI-insikter för rapporter på sidan Analysera:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Navigera till Analyze i det vänstra sidofältet.
3. Navigera till en rapport och klicka sedan på Breeze-ikonen längst upp till höger.
   
   
4. Copilot kommer att visa dig de viktigaste slutsatserna från rapporten.
5. För att ställa en uppföljningsfråga skriver du ett meddelande och trycker sedan på skicka-ikonen.

Analysera helpdeskens aktiviteter med serviceanalys

Använd serviceanalysrapporter för att spåra kundtjänstteamets framgångar. Detta inkluderar rapporter som kundens väntetid, ägarens svarstid, antal svar på biljetten med mera.

Läs mer om hur du skapar servicerapporter i Service Analytics.

Skapa helpdeskrapporter med den anpassade rapportbyggaren

För att kunna skapa rapporter med den anpassade rapportbyggaren måste användaren ha behörigheterna Skapa/äga och Redigera rapport.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
2. Klicka på Skapa rapport längst upp till höger.
3. Klicka på Custom Report Builder i avsnittet Skapa rapporter från början .
4. Klicka på Välj mina egna datakällor.
5. I avsnittet Primär datakälla väljer du en primär datakälla i rullgardinsmenyn. Beroende på vilken rapport du vill skapa kan du välja bland följande helpdeskrelaterade datakällor: Tickets, Conversations, Help desk-meddelanden, Contacts, Companies eller Feedback submissions. Se några exempel på rapporter och datakällor nedan.
6. Välj dina sekundära källor genom att välja bland CRM, Marknadsföring, Försäljning, Service och Anpassade objekt (endastEnterprise).
7. Klicka på Nästa.
8. Använd sökfältet i den vänstra panelen, klicka på rullgardinsmenyn Bläddra eller klicka på ikonen Filtrera fält och välj datakällan med det fält som du vill lägga till. Håll muspekaren över fastigheten och klicka på verticalMenuAÅtgärder > Visa fastighetsinformation för att visa fastighetsdetaljer, beskrivning och redigeringshistorik. Helpdesk-egenskaper inkluderar:
   • Channel: den kanal som meddelandet skickades eller togs emot genom.
   • Message ID: det unika ID:t för det enskilda meddelandet.
   • Objekt-ID: det unika kontakt-ID:t för den associerade kontakten.
   • Tid sedan senaste svar: tiden mellan det senaste meddelandet och det senaste svarsmeddelandet.
   • Tidsstämpel: den tidpunkt då meddelandet skickades eller togs emot.
   • Bot-interaktioner: om ett meddelande skickades eller togs emot av en bot.
   • Klicka och dra fält från det vänstra sidofältet till kanalplatsernai fliken Konfigureraeller klicka på verticalMenu Åtgärder > Lägg till i [X]. Läs mer om hur du lägger till fält i den anpassade rapportbyggaren.
   
9. Om du vill redigera ett fält klickar du på nedåtpilen bredvid fältet på down. I dialogrutan redigerar du fältets detaljer, beroende på vilken typ av fält det är.
10. Som standard uppdateras rapportdata när du gör justeringar. Om du vill förhindra att rapporten uppdateras markerar du kryssrutan Uppdatera när jag gör ändringar ovanför rapporten. Du kan sedan uppdatera rapporten manuellt genom att klicka på uppdateringsikonen på refresh.

• Anpassa dina rapportfilter.
• Konfigurera visualiseringen av dina rapporter.

Läs mer om hur du skapar rapporter i den anpassade rapportbyggaren.

Exempel på rapporter i den anpassade rapportbyggaren

Visa några exempel på helpdeskrapporter som kan skapas i den anpassade rapportbyggaren. I tabellen nedan visas rapportens mål, beskrivning samt datakälla och fält som krävs för att skapa dem.

Analysera svar

Analysera SLA-prestanda