Analyser les activités du service d'assistance

Remarque : Vous devez posséder une licence Service Hub pour accéder aux pages de récapitulatif et d’analyse . 

Utilisez la page de résumé

Sur la page Récapitulatif , vous pouvez afficher un aperçu en temps réel des performances de votre équipe. Consultez notamment les indicateurs clés, la disponibilité de l’équipe SLA la conformité afin d’évaluer rapidement l’état actuel de votre centre de support et d’identifier et de résoudre tout problème persistant.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Récapitulatif.
3. Sur la page Récapitulatif , vous pouvez consulter les rapports et indicateurs suivants. Chaque indicateur est lié à un lien hypertexte, ce qui vous permet de cliquer facilement sur les tickets correspondants. Vous pouvez également afficher l’évolution des indicateurs par rapport à la même période hier.
   • Résumé de l'équipe d'aujourd'hui: visualisez les indicateurs clés, y compris le nombre de tickets ouverts et fermés, Temps de première réponse, Temps de fermeture, et CSAT.
   
   
   • Disponibilité de l'équipe: visualisez l'état actuel de la disponibilité de chaque membre de l'équipe. Cliquez sur le menu déroulant en haut à droite pour filtrer par Statut de disponibilité. En savoir plus sur la gestion de l'état de disponibilité dans le service d'assistance.

• • Progrès SLA: affichez votre statut SLA actuel, y compris les tickets qui sont En retard, Prochainement, ou Actifs. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une mesure pour filtrer. Vous pouvez choisir entre Délai de clôture, Délai de première réponse, Délai de réponse suivante, ou Complété.

• • Tickets d'aujourd'hui par canal: visualisez la répartition des tickets d'aujourd'hui et de tous les tickets ouverts par canal
  • Performance des appels : affichez le nombre d’appels terminés, la durée totale d’appel et les appels manqués.
  • Analytics de messages : consultez les indicateurs de messagerie clés pour suivre la complexité des tickets, notamment les messages reçus, le temps d’attente des clients, le temps d’attente des représentants, le pic de messages sortants et le pic de messages entrants.
  • Tickets du jour par priorité : obtenez une vue d’ensemble des tickets d’aujourd’hui par priorité, ainsi que le nombre de tickets ouverts aujourd’hui et le nombre total de tickets ouverts.

4. En utilisant les informations d’aujourd’hui, vous pouvez obtenir un aperçu en temps réel des performances de votre équipe :
   • Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Afficher les informations du jour.
   • Dans le panneau de droite, consultez les indicateurs clés, notamment le temps d’attente des clients, l’évolution du nombre de nouveaux tickets, le nombre de représentants disponibles ou ayant atteint la capacité maximale, et les tickets qui ont atteint les objectifs SLA.

Utiliser la page d’analyse

Sur la page Analyser , vous pouvez afficher, filtrer et enregistrer des rapports pour obtenir des informations sur les performances de votre équipe au fil du temps. Cela vous aide à identifier les domaines à améliorer et à suivre et gérer plus efficacement vos tickets.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser.
3. Pour filtrer le tableau de bord, utilisez les filtres en haut à gauche. Une fois qu'un filtre est appliqué, il s'applique à tous les rapports du tableau de bord. Vous pouvez filtrer en fonction des propriétés suivantes du ticket :
   • Représentant du support : le propriétaire du ticket.
   • Équipe : l’équipe principale associée au propriétaire du ticket.
   • Canal : le nom ou le numéro spécifique du canal que vous avez connecté à HubSpot et qui est associé au ticket.
   • Pipeline : le pipeline qui contient ce ticket.
   • Catégorie : la raison principale pour laquelle le client a demandé de l'aide (par exemple, problème de facturation, problème de produit, demande de fonctionnalité)
   
4. Pour afficher un rapport, placez le curseur dessus et cliquez sur l’icône filter Filtre dans l’angle supérieur droit.
5. Pour modifier les filtres du rapport, cliquez sur Filtres avancés. Cliquez ensuite sur le filtre et sélectionnez une option.
   
   
6. Dans l'onglet Paramètres du panneau de droite, vous pouvez ajouter des champs au rapport, modifier les filtres du rapport et configurer l'affichage des données.
7. Pour personnaliser davantage le rapport, cliquez sur Personnaliser dans l’angle inférieur gauche. Vous serez redirigé vers le créateur de rapports personnalisés où vous pourrez ajouter, modifier et supprimer des critères de filtrage et des sources de données. Une fois que vous avez personnalisé un rapport, vous pouvez l’ajouter à un tableau de bord. Découvrez-en davantage sur l’utilisation du générateur de rapports personnalisés .
8. Pour enregistrer le rapport :
   • Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
   • Dans le panneau de droite, saisissez le nom du rapport .
   • Pour ajouter le rapport à un tableau de bord, sélectionnez Ajouter à un tableau de bord existant et utilisez le menu déroulant pour sélectionner un tableau de bord.
     • Si vous sélectionnez Ne pas ajouter à un tableau de bord, cliquez sur Suivant et sélectionnez une option de partage.
     • Si vous sélectionnez Ajouter à un nouveau tableau de bord, entrez le nom du tableau de bord et sélectionnez une option de partage .
   • Cliquez sur Enregistrer & l'ajout.

Types de rapports du service d'assistance

• Nombre de tickets créés au fil du temps : affichez le nombre de tickets créés sur une période donnée.
• Statut de l'accord de niveau de service de première réponse terminée au fil du temps : consultez le nombre de tickets traités pour la première fois, dans les délais ou en retard. Ce rapport est basé sur la propriété Date d’échéance du SLA du temps de première réponse et n’apparaîtra que si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception.
• Moyenne de la première réponse au fil du temps : découvrez le temps moyen nécessaire aux représentants du support pour répondre à des tickets.
• Temps passé par le ticket dans le statut : affichez le temps que les tickets ont passé dans chaque statut de ticket.
• Statut du contrat-cadre de la prochaine réponse au fil du temps : affichez le nombre de tickets traités dans les délais prévus ou tombés en dehors du contrat. Ce rapport est basé sur la propriété de ticket Statut du SLA du temps de prochaine réponse et n’apparaîtra que si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception.
• Nombre de tickets fermés au fil du temps : consultez le nombre de tickets fermés sur une période donnée.
• Temps moyen de fermeture au fil du temps : suivez le temps moyen nécessaire pour fermer les tickets de support.
• Temps de fermeture du statut SLA au fil du temps : affichez le nombre de tickets fermés dans les délais prévus ou tombés en échec du SLA. Ce rapport est basé sur le statut propriété de ticket du temps de fermeture SLA et apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords de niveau de service dans la boîte de réception.
• Score d’effort client (CES) : comprenez le score d’effort client (CES) reçu par votre équipe après les interactions avec le support. Découvrez-en davantage sur la création et la réalisation d’enquêtes sur le support client.

Des informations optimisées par l'IA

Vous pouvez utiliser analyse IA pour les rapports dans la page Analyse afin de générer des résumés concis et des points à retenir de votre rapport. Découvrez-en davantage sur les informations assistées par l'IA pour les rapports.

Pour utiliser les analyse IA pour les rapports dans la page Analyse :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser.
3. Accédez à un rapport, puis cliquez sur l’icône Breeze dans l’angle supérieur droit.
   
   
4. Copilot vous montrera les principaux points à retenir du rapport.
5. Pour poser une question de suivi, saisissez un message, puis appuyez sur l’icône Envoyer.

Analyser les activités du centre de support avec Service Analytics

Utilisez les rapports d'analyse des services pour suivre la réussite de votre équipe de service à la clientèle. Cela inclut des rapports tels que le temps d’attente des clients, le temps de réponse du propriétaire, le nombre de réponses aux tickets, etc.

Découvrez-en davantage sur la création de rapports de service dans les analytics de service client.

Créez des rapports de centre de support avec le générateur de rapports personnalisés

Pour créer des rapports à l’aide du générateur de rapports personnalisés, l’utilisateur doit disposer des autorisations Créer/Posséder et Modifier un rapport.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
2. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Créer un rapport.
3. Dans la section Créer des rapports à partir de zéro, cliquez sur Générateur de rapports personnalisés.
4. Cliquez sur Sélectionner mes propres sources de données.
5. Dans la section Source de données principale , sélectionnez une source de données principale dans le menu déroulant. Selon le rapport que vous souhaitez créer, choisissez parmi les sources de données associées au support suivantes : Tickets, Conversations, Messages du service d'assistance, Contacts, Entreprises ou Soumissions de feedback. Consultez quelques exemples de rapports et de sources de données ci-dessous.
6. Sélectionnez vos sources secondaires en choisissant parmi les sections CRM, Marketing, Sales, Service et Objets personnalisés (Entreprise uniquement).
7. Cliquez sur Suivant.
8. Dans le panneau de gauche, utilisez labarre de recherche, cliquez sur le menu déroulant Parcourir ou cliquez sur l'icône Filtrer les champs et sélectionnez la source de données avec le champ que vous souhaitez ajouter. Survolez la propriété et cliquez sur Actions verticalMenuA > Afficher les informations sur des propriétés pour voir les détails de la propriété, la description et l'historique des modifications apportées à la propriété. Les propriétés du service d'assistance comprennent :
   • Canal : le canal par lequel le message a été envoyé ou reçu.
   • Message ID : l'identifiant unique du message individuel.
   • Object ID : l'identifiant unique du contact associé.
   • Temps écoulé depuis la dernière réponse : le temps écoulé entre le message le plus récent et le dernier message de réponse.
   • Horodatage : l'heure à laquelle le message a été envoyé ou reçu.
   • Interactions avec les Bots : si un message a été envoyé ou reçu par un bot.
   • Cliquez sur les champs de la barre latérale de gauche et faites-les glisser vers les emplacements de canalde l’onglet Configurer,oucliquez sur verticalMenu Actions > Ajouter à [X]. En savoir plus sur l'ajout de champs dans le générateur de rapports personnalisés.
   
9. Pour modifier un champ, cliquez sur l’icône de down flèche bas à côté du champ. Dans la boîte de dialogue, modifiez les détails du champ en fonction de son type.
10. Par défaut, les données du rapport seront actualisées au fil de vos ajustements. Pour empêcher le rapport de s'actualiser, sélectionnez la case à cocher Actualiser à mesure que j'effectue des modifications au-dessus du rapport. Vous pouvez ensuite actualiser manuellement le rapport en cliquant sur l'icône Actualiser refresh.

• Personnalisez vos filtres de rapport.
• Configurez la visualisation de vos rapports.

Découvrez-en davantage sur la création de rapports avec le générateur de rapports personnalisés.

Exemples de rapports dans le générateur de rapports personnalisés

Voir quelques exemples de rapports de help desk qui peuvent être créés dans le générateur de rapports personnalisés. Le tableau ci-dessous présente l'objectif du rapport, la description, la source de données et les champs requis pour les créer.

Analyser les réponses

Analyser les performances des accords de niveau de service