Analyser les activités du service d’assistance

Utilisez les pages d’analyse et de résumé du centre de support pour suivre et analyser les performances de votre équipe de support au fil du temps. Examinez les rapports prédéfinis pour surveiller les mesures clés telles que les temps de réponse, la conformité aux accords de niveau de service et le nombre de tickets créés et fermés.

Utiliser la page récapitulative

Sur la page Récapitulatif , vous pouvez consulter une vue d’ensemble en temps réel des performances de votre équipe. Consultez les indicateurs clés, la disponibilité de l’équipe, le respect des SLA, etc., ce qui vous permet d’évaluer rapidement l’état actuel de votre centre de support et d’identifier et résoudre les problèmes en cours.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Récapitulatif. 
• Sur la page Récapitulatif , vous pouvez consulter : 
  • Résumé de l'équipe d'aujourd'hui: visualisez les indicateurs clés, y compris le nombre de tickets ouverts et fermés, Temps de première réponse, Temps de fermeture, et CSAT.
  • Disponibilité de l'équipe: visualisez l'état actuel de la disponibilité de chaque membre de l'équipe. Cliquez sur le menu déroulant en haut à droite pour filtrer par Statut de disponibilité. En savoir plus sur la gestion de l'état de disponibilité dans le service d'assistance. 

• • Progrès SLA: affichez votre statut SLA actuel, y compris les tickets qui sont En retard, Prochainement, ou Actifs. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une mesure pour filtrer. Vous pouvez choisir entre Délai de clôture, Délai de première réponse, Délai de réponse suivante, ou Complété.
  • Tickets d'aujourd'hui par canal: visualisez la répartition des tickets d'aujourd'hui et de tous les tickets ouverts par canal
  • Performances d'appel: affichez le nombre d'appels terminés, la durée totale des appels et les appels manqués.

Utiliser la page d’analyse

Sur la page Analyser , vous pouvez afficher, filtrer et enregistrer des rapports pour obtenir des informations sur les performances de votre équipe au fil du temps. Cela vous permet d’identifier les domaines à améliorer et d’assurer un suivi et une gestion plus efficace de vos tickets.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser. 
• Pour filtrer le tableau de bord, utilisez les filtres en haut à gauche. Une fois qu'un filtre est appliqué, il s'applique à tous les rapports du tableau de bord. Vous pouvez filtrer en fonction des propriétés suivantes du ticket :
  • Propriétaire du billet : le propriétaire du billet. 
  • HubSpot team : l'équipe principale associée au propriétaire du ticket.
  • Compte du canal d'origine : nom ou numéro spécifique du canal que vous avez connecté à HubSpot et qui est associé au ticket.
  • Pipeline : pipeline contenant le ticket.
  • Nom de l'entreprise : le nom de l'entreprise associée au billet. 

• Pour consulter un rapport, cliquez sur le menu déroulant Actions en haut à droite et sélectionnez View.
• Pour modifier les filtres de rapport, cliquez sur le filtre et sélectionnez une option.
• Pour personnaliser davantage le rapport, cliquez sur Customize en bas à gauche. Vous serez redirigé vers le créateur de rapports personnalisés où vous pourrez ajouter, modifier et supprimer des critères de filtrage et des sources de données. Une fois que vous avez personnalisé un rapport, vous pouvez l'ajouter à un tableau de bord. En savoir plus sur l’utilisation du générateur de rapports personnalisés .
• Pour enregistrer le rapport :
  • En bas à gauche, cliquez sur Enregistrer.
  • Dans le panneau de droite, saisissez le nom du rapport .
  • Pour ajouter le rapport à un tableau de bord, sélectionnez Ajouter à un tableau de bord existant et utilisez le menu déroulant pour sélectionner un tableau de bord.
    • Si vous sélectionnez Ne pas ajouter à un tableau de bord, cliquez sur Suivant et sélectionnez une option de partage.
    • Si vous sélectionnez Ajouter à un nouveau tableau de bord, entrez le nom du tableau de bord et sélectionnez une option de partage .  
  • Cliquez sur Enregistrer & l’ajout.

Types de rapports du service d’assistance

• Nombre de tickets créés au fil du temps : affichez le nombre de tickets créés sur une période donnée. 
• Statut de l’accord de niveau de service de première réponse terminée au fil du temps : consultez le nombre de tickets traités pour la première fois, dans les délais ou en retard. Ce rapport est basé sur la date d’échéance de l’accord de niveau de service Délai de première réponse de la propriété et apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords dans la boîte de réception.
• Moyenne de la première réponse au fil du temps : découvrez le temps moyen nécessaire aux représentants du support pour répondre à des tickets. 
• Temps passé par le ticket dans le statut : affichez le temps que les tickets ont passé dans chaque statut de ticket. 
• Statut du contrat-cadre de la prochaine réponse au fil du temps : affichez le nombre de tickets traités dans les délais prévus ou tombés en dehors du contrat. Ce rapport est basé sur le statut de l’accord de niveau de service du temps de prochaine réponse de la propriété de ticket et apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords dans la boîte de réception.
• Nombre de tickets fermés au fil du temps : consultez le nombre de tickets fermés sur une période donnée. 
• Temps moyen de fermeture au fil du temps : suivez le temps moyen nécessaire pour fermer un ticket de support.
  
• Temps de fermeture du statut SLA au fil du temps : affichez le nombre de tickets fermés dans les délais prévus ou tombés en échec du SLA. Ce rapport est basé sur le statut de l’accord de niveau de service du temps de fermeture de la propriété de ticket et apparaîtra uniquement si vous avez défini des accords dans la boîte de réception.
• Score d’effort client (CES) : comprenez les scores d’effort client (CES) reçus par votre équipe après les interactions avec le support. Découvrez-en davantage sur la création et la conduite d’enquêtes sur le support client.

Des informations optimisées par l’IA

Vous pouvez utiliser analyse IA pour les rapports dans la page Analyse afin de générer des résumés concis et des points à retenir de votre rapport. Découvrez-en davantage sur les informations assistées par l’IA pour les rapports. 

Pour utiliser les analyse IA pour les rapports dans la page Analyse : 

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser. 
• Accédez à un rapport, puis cliquez sur le menu déroulant Actions dans l’angle supérieur droit et sélectionnez Afficher.
• Dans la fenêtre contextuelle, cliquez pour développer la section AI insights en haut à gauche.
• Les analyses IA analyseront les données de votre rapport et généreront un résumé suggéré.
  
  

Analyser les activités du centre de support avec Service Analytics

Utilisez les rapports d'analyse des services pour suivre la réussite de votre équipe de service à la clientèle. Cela inclut des rapports tels que Temps d’attente du client, Temps de réponse du propriétaire, Nombre de réponses aux tickets, etc.

Découvrez-en davantage sur la création de rapports de service dans Service analytics . 

Créez des rapports de centre de support avec le générateur de rapports personnalisés

Pour créer des rapports avec le générateur de rapports personnalisés, l’utilisateur doit disposer des autorisations Créer/posséder et Modifier le rapport.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un rapport.
• Dans la section Créer des rapports à partir de zéro, cliquez sur Générateur de rapports personnalisés. 
• Cliquez sur Choose my own data sources.
• Dans la section Source de données principale, sélectionnez une source de données principale dans le menu déroulant. Selon le rapport que vous souhaitez créer, choisissez parmi les sources de données associées au support suivantes : Tickets, Conversations, Messages du service d’assistance, Contacts, Entreprises ou Soumissions de feedback. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de rapports et de sources de données.

• Sélectionnez vos sources secondaires en choisissant parmi les sections CRM, Marketing, Sales, Service et Objets personnalisés (Entreprise uniquement).
• Cliquez sur Suivant.
• Dans le panneau de gauche, utilisez labarre de recherche, cliquez sur le menu déroulant Parcourir ou cliquez sur l'icône Filtrer les champs et sélectionnez la source de données avec le champ que vous souhaitez ajouter. Survolez la propriété et cliquez sur Actions verticalMenuA > Afficher les informations sur des propriétés pour voir les détails de la propriété, la description et l'historique des modifications apportées à la propriété. Les propriétés du service d'assistance comprennent :
  • Canal : le canal par lequel le message a été envoyé ou reçu.
  • Message ID : l'identifiant unique du message individuel.
  • Object ID : l'identifiant unique du contact associé.
  • Temps écoulé depuis la dernière réponse : le temps écoulé entre le message le plus récent et le dernier message de réponse.
  • Horodatage : l'heure à laquelle le message a été envoyé ou reçu.
  • Interactions avec les Bots : si un message a été envoyé ou reçu par un bot.
• Cliquez et faites glisser les champs de la barre latérale gauche dans les emplacements de canal dans l'onglet Configurer, ou cliquez sur Actions verticalMenu > Ajouter à [X]. En savoir plus sur l'ajout de champs dans le générateur de rapports personnalisés.

• Pour modifier un champ, cliquez sur l'icône de flèche Bas down à côté du champ. Dans la boîte de dialogue, modifiez les détails du champ, en fonction du type de champ.
• Par défaut, les données du rapport seront actualisées au fil de vos ajustements. Pour empêcher le rapport de s'actualiser, sélectionnez la case à cocher Actualiser à mesure que j'effectue des modifications au-dessus du rapport. Vous pouvez ensuite actualiser manuellement le rapport en cliquant sur l'icône Actualiser refresh.

• Personnalisez vos filtres de rapport.
• Configurez la visualisation de vos rapports. 

Découvrez-en davantage sur la création de rapports avec le générateur de rapports personnalisés.

Exemples de rapports dans le générateur de rapports personnalisés

Voir quelques exemples de rapports de help desk qui peuvent être créés dans le générateur de rapports personnalisés. Le tableau ci-dessous présente l'objectif du rapport, la description, la source de données et les champs requis pour les créer.

Analyser les réponses

Analyser les performances SLA (bêta)