Dernière mise à jour: décembre 19, 2024
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Utilisez les pages d’analyse et de résumé du centre de support pour suivre et analyser les performances de votre équipe de support au fil du temps. Examinez les rapports prédéfinis pour surveiller les mesures clés telles que les temps de réponse, la conformité aux accords de niveau de service et le nombre de tickets créés et fermés.
Utiliser la page récapitulative
Sur la page Récapitulatif , vous pouvez consulter une vue d’ensemble en temps réel des performances de votre équipe. Consultez les indicateurs clés, la disponibilité de l’équipe, le respect des SLA, etc., ce qui vous permet d’évaluer rapidement l’état actuel de votre centre de support et d’identifier et résoudre les problèmes en cours.
- Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Récapitulatif.
- Sur la page Récapitulatif , vous pouvez consulter :
- Résumé de l'équipe d'aujourd'hui: visualisez les indicateurs clés, y compris le nombre de tickets ouverts et fermés, Temps de première réponse, Temps de fermeture, et CSAT.
- Disponibilité de l'équipe: visualisez l'état actuel de la disponibilité de chaque membre de l'équipe. Cliquez sur le menu déroulant en haut à droite pour filtrer par Statut de disponibilité. En savoir plus sur la gestion de l'état de disponibilité dans le service d'assistance.
-
- Progrès SLA: affichez votre statut SLA actuel, y compris les tickets qui sont En retard, Prochainement, ou Actifs. En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une mesure pour filtrer. Vous pouvez choisir entre Délai de clôture, Délai de première réponse, Délai de réponse suivante, ou Complété.
- Tickets d'aujourd'hui par canal: visualisez la répartition des tickets d'aujourd'hui et de tous les tickets ouverts par canal
- Performances d'appel: affichez le nombre d'appels terminés, la durée totale des appels et les appels manqués.
Utiliser la page d’analyse
Sur la page Analyser , vous pouvez afficher, filtrer et enregistrer des rapports pour obtenir des informations sur les performances de votre équipe au fil du temps. Cela vous permet d’identifier les domaines à améliorer et d’assurer un suivi et une gestion plus efficace de vos tickets.
- Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Analyser.
- Pour filtrer le tableau de bord, utilisez les filtres en haut à gauche. Une fois qu'un filtre est appliqué, il s'applique à tous les rapports du tableau de bord. Vous pouvez filtrer en fonction des propriétés suivantes du ticket :
- Propriétaire du billet : le propriétaire du billet.
- HubSpot team : l'équipe principale associée au propriétaire du ticket.
- Compte du canal d'origine : nom ou numéro spécifique du canal que vous avez connecté à HubSpot et qui est associé au ticket.
- Pipeline : pipeline contenant le ticket.
- Nom de l'entreprise : le nom de l'entreprise associée au billet.
- Pour consulter un rapport, cliquez sur le menu déroulant Actions en haut à droite et sélectionnez View.
- Pour modifier les filtres de rapport, cliquez sur le filtre et sélectionnez une option.
- Pour personnaliser davantage le rapport, cliquez sur Customize en bas à gauche. Vous serez redirigé vers le créateur de rapports personnalisés où vous pourrez ajouter, modifier et supprimer des critères de filtrage et des sources de données. Une fois que vous avez personnalisé un rapport, vous pouvez l'ajouter à un tableau de bord. En savoir plus sur l’utilisation du générateur de rapports personnalisés .
- Pour enregistrer le rapport :
- En bas à gauche, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le panneau de droite, saisissez le nom du rapport .
- Pour ajouter le rapport à un tableau de bord, sélectionnez Ajouter à un tableau de bord existant et utilisez le menu déroulant pour sélectionner un tableau de bord.
- Si vous sélectionnez Ne pas ajouter à un tableau de bord, cliquez sur Suivant et sélectionnez une option de partage.
- Si vous sélectionnez Ajouter à un nouveau tableau de bord, entrez le nom du tableau de bord et sélectionnez une option de partage .
- Cliquez sur Enregistrer & l’ajout.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
