Analyser helpdesk-aktiviteter

Bruk oversiktssiden

På oversiktssiden kan du se en oversikt i sanntid over teamets ytelse. Gjennomgå viktige målinger, teamets tilgjengelighet, SLA-overholdelse og mer, slik at du raskt kan vurdere den aktuelle tilstanden til helpdesken og identifisere og løse eventuelle pågående problemer.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til Sammendrag i venstre sidefelt.
3. På siden Sammendrag kan du se gjennom følgende rapporter og målinger. Hver måling har en hyperkobling, slik at du enkelt kan klikke deg gjennom tilhørende billetter. Du kan også se endringen i målingene sammenlignet med samme tid i går.
   • Dagens teamoppsummering: vis viktige målinger, inkludert antall åpne og lukkede billetter, tid til første svar, tid til lukking og CSAT.
   
   
   • Dagens innsikt: vis viktige målinger, inkludert kundens ventetid, endringer i antall nye billetter, antall tilgjengelige representanter eller maksimum kapasitet, og billetter som oppfylte SLA-målene. 
   • Teamets tilgjengelighet: Se den aktuelle tilgjengelighetsstatusen til hvert teammedlem. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre for å filtrere etter tilgjengelighetsstatus. Lær mer om hvordan du administrerer tilgjengelighetsstatus i helpdesk.

• • SLA-fremdrift: Se din nåværende SLA-status, inkludert billetter som er forfalt, snart forfaller eller aktive. Øverst til høyre klikker du på rullegardinmenyen og velger en måleparameter å filtrere etter. Du kan velge mellom Tid til lukking, Tid til første svar, Tid til neste svar eller Fullført.

• • Dagens billetter etter kanal: Se en oversikt over dagens og alle åpne billetter etter kanal
  • Samtaleytelse: Se antall fullførte samtaler, total samtaletid og tapte samtaler.
  • Meldingsanalyse: Se viktige meldingsmetrikker for å overvåke billettkompleksitet, inkludert mottatte meldinger, kundens ventetid, representantens ventetid, utgående meldingsspiss og innkommende meldingsspiss.
  • Dagens billetter etter prioritet: få en oversikt over dagens billetter etter prioritet, sammen med antall billetter som er åpnet i dag og totalt antall åpne billetter.

Bruk analysesiden

På analysesiden kan du vise, filtrere og lagre rapporter for å få innsikt i teamets ytelse over tid. Dette hjelper deg med å identifisere områder som kan forbedres, og med å spore og administrere billettene dine på en mer effektiv måte.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I venstre sidefelt navigerer du til Analyser.
3. For å filtrere dashbordet, bruk filtrene øverst til venstre. Når et filter er brukt, vil det bli brukt på alle rapporter på dashbordet. Du kan filtrere etter følgende billettegenskaper:
   • Support Rep: eieren av billetten.
   • Team: det primære teamet som er knyttet til eieren av billetten.
   • Kanal: det -spesifikke navnet eller nummeret på kanalen du har koblet til HubSpot som er tilknyttet billetten.
   • Pipeline: pipelinen som inneholder denne billetten.
   • Kategori: hovedårsaken til at kunden kontaktet kundestøtte (f.eks.faktureringsproblem, produktproblem, funksjonsforespørsel)
   
4. For å vise en rapport, hold musepekeren over den og klikk på filterikonet øverst til høyre.
5. For å redigere rapportfiltrene, klikker du på Avanserte filtre. Klikk deretter på filteret og velg et alternativ.
6. På fanen Innstillinger i høyre panel kan du legge til felt i rapporten, redigere rapportens filtre og konfigurere hvordan dataene vises.
7. For å tilpasse rapporten ytterligere, klikker du på Tilpass nederst til venstre. Du blir omdirigert til den tilpassede rapportgeneratoren, hvor du kan legge til, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du legge den til et dashbord. Lær mer om hvordan du bruker den tilpassede rapportgeneratoren.
8. Slik lagrer du rapporten:
   • Klikk på Lagre rapport nederst til venstre.
   • I panelet til høyre skriver du inn rapportnavn og beskrivelse. 
   • For å legge til rapporten i et dashbord, velg Legg til eksisterende dashbord og bruk rullegardinmenyen til å velge et dashbord.
     • Hvis du velgerIkke legg til i et dashbord ( ), klikker du på Neste (Next) og velger et delingsalternativ.
     • Hvis du velger Legg til nytt dashbord, skriver du inn Dashbordnavn og velger et delingsalternativ.
   • Klikk på Lagre og legg til.

Typer av helpdesk-rapporter

• Billetter opprettet over tid: vis hvor mange billetter som ble opprettet i løpet av en angitt periode.
• Gjennomsnittlig tid til første svar over tid: Se gjennomsnittlig tid det tar for supportmedarbeidere å svare på billetter.
• Fullføring av SLA-status for første svar over tid: Se hvor mange billetter som ble besvart i tide eller for sent. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til første svar SLA-forfallsdato og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Meldinger mottatt over tid: Se hvor mange meldinger som ble mottatt i løpet av en spesifisert tidsperiode.
• Meldinger mottatt per dag i måneden: Se hvor mange meldinger som er gruppert etter hver dag i måneden.
• Status for neste svar SLA over tid: Se hvor mange billetter som ble besvart i tide eller som falt utenfor SLA. Denne rapporten er basert på billettegenskapen Tid til neste svar SLA-status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Billetter lukket over tid: Se hvor mange billetter som ble lukket i løpet av en spesifisert periode.
• Gjennomsnittlig tid til lukking over tid: spor gjennomsnittlig tid det tar å lukke supportbilletter.
• Tid til å lukke SLA-status fullført over tid: Se hvor mange billetter som ble lukket i tide eller falt utenfor SLA. Denne rapporten er basert på billettegenskapen Tid til å lukke SLA-status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Gjennomsnittlig CES-tilbakemelding over tid: forstå Customer Effort Scores (CES) teamet ditt mottar etter supportinteraksjoner. Lær mer om hvordan du oppretter og gjennomfører kundesupportundersøkelser.
• Tid i billettrørledningsstatus over tid: se tiden billettene har vært i hver billettstatus.

AI-assistert innsikt

Du kan bruke AI-innsikt for rapporter på Analyser-siden til å generere konsise sammendrag og konklusjoner for rapporten din. Lær mer om AI-assistert innsikt for rapporter.

Slik bruker du AI-innsikt for rapporter på Analyser-siden:

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I venstre sidefelt navigerer du til Analyser.
3. Naviger til en rapport, og klikk deretter på Breeze-ikonet øverst til høyre.
   
   
4. Copilot viser deg de viktigste konklusjonene fra rapporten.
5. For å stille et oppfølgingsspørsmål, skriv inn en melding og trykk på send-ikonet.

Analyser helpdesk-aktiviteter med tjenesteanalyse

Bruk tjenesteanalyserapporter til å spore suksessen til kundeserviceteamet ditt. Dette inkluderer rapporter som kundens ventetid, eierens svartid, antall svar på billetter og mer.

Lær mer om hvordan du oppretter tjenesterapporter i tjenesteanalyse.

Opprett helpdesk-rapporter med den tilpassede rapportgeneratoren

For å opprette rapporter med den tilpassede rapportgeneratoren må brukeren ha tillatelser for å opprette/eie og redigere -rapporter.

1. Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
2. Øverst til høyre klikker du på Opprett rapport.
3. I delen Opprett rapporter fra bunnen av klikker du på Tilpasset rapportgenerator.
4. Klikk på Velg mine egne datakilder.
5. I delen Primær datakilde velger du en primær datakilde fra rullegardinmenyen. Avhengig av rapporten du vil opprette, velger du blant følgende helpdesk-relaterte datakilder: Billetter, samtaler, helpdesk-meldinger, kontakter, selskaper eller tilbakemeldinger. 
6. Velg sekundære kilder ved å velge fra seksjonene CRM, Markedsføring, Salg, Service og Tilpassede objekter (kunEnterprise ).
7. Klikk på Neste.
8. I venstre panel bruker du søkefeltet, klikker på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikker på ikonet Filterfelt og velger datakilden med feltet du vil legge til. Hold musepekeren over egenskapen og klikk påvertikalMenyAAksjoner > Vis egenskapsinformasjon for å se egenskapsdetaljer, beskrivelse og redigeringshistorikk for egenskapen. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
   • Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
   • Meldings-ID: den unike ID-en til den enkelte meldingen.
   • Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
   • Tid siden siste svar: tiden mellom den siste meldingen og det siste svaret.
   • Tidsstempel: tidspunktet meldingen ble sendt eller mottatt.
   • Bot-interaksjoner: om en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
   • Klikk og dra felt fra venstre sidefelt tilkanalsporenei fanen Konfigurer , eller hold musepekeren over egenskapen og klikk på vertikalmenyen Handlinger > Legg til [X]. Lær mer om hvordan du legger til felt i den tilpassede rapportgeneratoren.
   
9. For å redigere et felt, klikk på nedpilen ved siden av feltet. I dialogboksen redigerer du feltets detaljer, avhengig av felttypen.
10. Som standard oppdateres rapportdataene når du gjør justeringer. For å forhindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater når jeg gjør endringer over rapporten. Du kan deretter oppdatere rapporten manuelt ved å klikke på oppdateringsikonet.

• Tilpass rapportfiltrene dine.
• Konfigurer visualiseringen av rapportene dine.

Lær mer om hvordan du oppretter rapporter i den tilpassede rapportgeneratoren.

Eksempler på rapporter i den tilpassede rapportgeneratoren

Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den tilpassede rapportgeneratoren. I tabellen nedenfor kan du se rapportens mål, beskrivelse og datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.

Analyser svar

Analyser SLA-ytelse