Analyser helpdesk-aktiviteter

Bruk analysene og sammendragssidene i helpdesken til å spore og analysere supportteamets ytelse over tid. Gjennomgå forhåndsbygde rapporter for å overvåke nøkkeltall som responstider, SLA-samsvar og antall opprettede og avsluttede saker.

Bruk oppsummeringssiden

På oppsummeringssiden kan du se en oversikt over teamets ytelse i sanntid og på høyt nivå. Her kan du se nøkkeltall, teamtilgjengelighet, SLA-samsvar med mer, slik at du raskt kan vurdere den nåværende tilstanden til helpdesken og identifisere og løse eventuelle pågående problemer.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Gå til Sammendrag i venstre sidefelt.
• På siden Sammendrag kan du gå gjennom:
  • Dagens teamsammendrag: se nøkkeltall, inkludert antall åpne og lukkede tickets, tid til første svar, tid til avslutning og CSAT.
  • Teamtilgjengelighet: Se den nåværende tilgjengelighetsstatusen til hvert teammedlem. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre for å filtrere etter tilgjengelighetsstatus. Finn ut mer om hvordan du administrerer tilgjengelighetsstatus i helpdesk.

• • SLA-fremdrift: Se din nåværende SLA-status, inkludert billetter som er Forfalt, Forfall snart eller Aktive. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre, og velg en beregning du vil filtrere etter. Du kan velge mellom Tid til avslutning, Tid til første svar, Tid til neste svar eller Fullført.
  • Dagens saker per kanal: Vis en oversikt over dagens og alle åpne saker per kanal.
  • Samtaleytelse: Se antall fullførte samtaler, total samtalevarighet og ubesvarte anrop.

Bruk analysesiden

På Analysesiden kan du vise, filtrere og lagre rapporter for å få innsikt i teamets ytelse over tid. Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsområder og spore og administrere tickets på en mer effektiv måte.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I venstre sidefelt navigerer du til Analyze.
• Bruk filtrene øverst til venstre for å filtrere oversikten. Når et filter er brukt, vil det bli brukt på alle rapporter på dashbordet. Du kan filtrere etter følgende egenskaper for billettene:
  • Ticket owner: eieren av billetten.
  • HubSpot-team: det primære teamet som er knyttet til eieren av billetten.
  • Opprinnelseskanalkonto: spesifikt navn eller nummer på kanalen du har koblet til HubSpot som er knyttet til saken.
  • Pipeline: pip elinen som inneholder denne saken.
  • Firmanavn: navnet på selskapet som er knyttet til saken.

• Hvis du vil vise en rapport, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger Vis.
• Hvis du vil redigere rapportfiltrene, klikker du på filteret og velger et alternativ.
  
  
  
• Hvis du vil tilpasse rapporten ytterligere, klikker du på Tilpass nederst til venstre. Du blir omdirigert til den tilpassede rapportbyggeren, der du kan legge til, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du legge den til i et dashbord. Finn ut mer om hvordan du bruker den egendefinerte rapportbyggeren.
• Slik lagrer du rapporten:
  • Klikk på Lagre nederst til venstre.
  • Skriv inn rapportnavnet i det høyre panelet.
  • Hvis du vil legge til rapporten i et dashbord, velger du Legg til i eksisterende dashbord og bruker rullegardinmenyen til å velge et dashbord.
    • Hvis du velger Ikke legg til i et dashbord, klikker du på Neste og velger et delingsalternativ.
    • Hvis du velger Legg til i nytt dashbord, skriver du inn navnet på dashbordet og velger et delingsalternativ.
  • Klikk på Lagre og legg til.

Typer helpdesk-rapporter

• Antall opprettede tickets over tid: Se hvor mange tickets som ble opprettet i løpet av en spesifisert periode.
• Fullføring av SLA-status for første svar over tid: Se hvor mange saker som først ble besvart i tide eller for sent. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til første svar SLA-forfallsdato og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Gjennomsnittlig tid til første svar: Vis den gjennomsnittlige tiden det tar for supportmedarbeiderne å svare på en henvendelse.
• Tid i status: Se hvor lang tid billettene har tilbrakt i hver enkelt status.
• Fullføring av SLA-status for neste svar over tid: Se hvor mange saker som ble besvart i tide eller som falt utenfor SLA. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til neste svar SLA-status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Antall lukkede saker over tid: Se hvor mange saker som ble lukket i løpet av en spesifisert periode.
• Gjennomsnittlig tid til avslutning over tid: Spor den gjennomsnittlige tiden det tar å avslutte supporthenvendelser.
  
• Tid til SLA-status er fullført over tid: Se hvor mange saker som ble lukket i tide eller falt utenfor SLA. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til å lukke SLA-status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Customer Effort Score (CES): Få oversikt over Customer Effort Scores (CES) som teamet ditt mottar etter supportinteraksjoner. Finn ut mer om hvordan du oppretter og gjennomfører kundestøtteundersøkelser.

AI-assistert innsikt

Du kan bruke AI-innsikt for rapporter på Analysesiden for å generere konsise sammendrag og oppsummeringer for rapportene dine. Finn ut mer om AI-assistert innsikt for rapporter.

Slik bruker du AI-innsikt for rapporter på Analysesiden:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Naviger til Analyser i venstre sidefelt.
• Naviger til en rapport, klikk deretter på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre, og velg Vis.
• I popup-vinduet klikker du på for å utvide AI-innsikt-delen øverst til venstre.
• AI-innsikt analyserer dataene i rapporten og genererer et forslag til sammendrag.
  
  
  

Analyser helpdesk-aktiviteter med serviceanalyse

Bruk serviceanalyserapporter til å spore kundeserviceteamets suksess. Dette inkluderer rapporter som ventetid for kunden, svartid for eieren, antall svar på billettene og mer.

Finn ut mer om hvordan du oppretter servicerapporter i serviceanalyse.

Opprett helpdesk-rapporter med den egendefinerte rapportbyggeren

For å kunne opprette rapporter med den egendefinerte rapportbyggeren må brukeren ha rettighetene Opprett/eie og Rediger rapport .

• Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på Opprett rapport øverst til høyre.
• I delen Opprett rapporter fra bunnen av klikker du på Egendefinert rapportbygger.
• Klikk på Velg mine egne datakilder.
• I delen Primær datakilde velger du en primær datakilde fra rullegardinmenyen. Avhengig av hvilken rapport du vil opprette, kan du velge blant følgende helpdesk-relaterte datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-meldinger, Kontakter, Bedrifter eller Tilbakemeldinger. Se noen eksempler på rapporter og datakilder nedenfor.

• Velg sekundærkilder ved å velge mellom CRM, Markedsføring, Salg, Service og Egendefinerte objekter (kunEnterprise).
• Klikk på Neste.
• I panelet til venstre bruker du søkefeltet, klikker på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikker på ikonet Filtrer felt og velger datakilden med feltet du vil legge til. Hold musepekeren over egenskapen, og klikk på verticalMenuAActions > View property info for å vise eiendomsdetaljer, beskrivelse og redigeringshistorikk. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
  • Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
  • Meldings-ID: den unike ID-en til den enkelte meldingen.
  • Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
  • Tid siden forrige svar: tiden mellom den siste meldingen og den siste svarmeldingen.
  • Tidsstempel: tidspunktet da meldingen ble sendt eller mottatt.
  • Bot-interaksjoner: hvis en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
• Klikk og dra felt fra venstre sidefelt til kanalsporene i Konfigurer-fanen , eller klikk på verticalMenu Handlinger > Legg til i [X]. Finn ut mer om hvordan du legger til felt i den egendefinerte rapportbyggeren.

• Hvis du vil redigere et felt, klikker du på nedoverpilen på down ved siden av feltet. I dialogboksen redigerer du feltets detaljer, avhengig av hvilken type felt det er.
• Som standard oppdateres rapportdataene etter hvert som du gjør justeringer. Hvis du vil forhindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater når jeg gjør endringer over rapporten. Du kan deretter oppdatere rapporten manuelt ved å klikke på oppdateringsikonet på refresh.

• Tilpass rapportfiltrene dine.
• Konfigurer visualisering av rapportene dine.

Finn ut mer om hvordan du oppretter rapporter i den egendefinerte rapportbyggeren.

Eksempler på rapporter i den egendefinerte rapportbyggeren

Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den egendefinerte rapportbyggeren. I tabellen nedenfor kan du se målet med rapporten, beskrivelsen, samt datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.

Analyser svar

Analyser SLA-ytelse