Analyser helpdesk-aktiviteter

Bruk brukerstøtten Analyser og Sammendrag-sider for å spore og analysere støtteteamets resultater over tid. Gjennomgå forhåndsbygde rapporter for å overvåke nøkkelberegninger som responstider, overholdelse av SLA og antall saker som opprettes og lukkes.

Bruk sammendragssiden

På Sammendrag-siden kan du se en oversikt over teamets prestasjoner i sanntid på høyt nivå. Gjennomgå nøkkelberegninger, teamtilgjengelighet, SLA-samsvar og mer, slik at du raskt kan vurdere den nåværende tilstanden til brukerstøtten og identifisere og løse eventuelle pågående problemer. 

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Gå til Sammendrag i venstre sidepanel. 
• På Sammendrag-siden kan du se gjennom: 
  • Dagens teamoppsummering: Se nøkkelberegninger, inkludert antall åpne og lukkede saker, Tid til første svar, Tid til å lukke og CSAT.
  • Teamtilgjengelighet: se gjeldende tilgjengelighetsstatus for hvert teammedlem. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre for å filtrere etter tilgjengelighetsstatus. Finn ut mer om administrasjon av tilgjengelighetsstatus i brukerstøtten. 

• • SLA-progresjon: Se din nåværende SLA-status, inkludert billetter som er forfalt, forfaller snart eller aktive. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre, og velg en beregning du vil filtrere etter. Du kan velge mellom Tid for å avslutte, Tid til første svar, Tid til neste svar eller Fullført.
  • Dagens billetter per kanal: se en oversikt over dagens og alle åpne billetter per kanal
  • Anropsytelse: Vis antall fullførte anrop, total anropsvarighet og tapte anrop.

Bruk analysesiden

På Analyser-siden kan du vise, filtrere og lagre rapporter for å få innsikt i teamets resultater over tid. Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsområder og mer effektivt spore og administrere sakene dine. 

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• Naviger til Analyser i venstre sidepanel. 
• For å filtrere dashbordet, bruk filtrene øverst til venstre. Når et filter er brukt, vil det bli brukt på alle rapporter på kontrollpanelet. Du kan filtrere etter følgende billettegenskaper:
  • Billetteier: eieren av billetten. 
  • HubSpot-teamet: det primære teamet som er knyttet til eieren av billetten.
  • Opprinnelseskanalkonto: spesifikt navn eller nummer på kanalen du har koblet til HubSpot som er knyttet til billetten.
  • Rørledning: rørledningen som inneholder denne billetten.
  • Firmanavn: navnet på selskapet som er tilknyttet billetten. 

• Hvis du vil vise en rapport, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger Vis.
• Hvis du vil redigere rapportfiltrene, klikker du på filteret og velger et alternativ.
  
  
• Hvis du vil tilpasse rapporten ytterligere, klikker du på Tilpass nederst til venstre. Du blir omdirigert til den egendefinerte rapportbyggeren der du kan legge til, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du legge den til i et kontrollpanel. Finn ut mer om bruk av den egendefinerte rapportbyggeren.
• Slik lagrer du rapporten:
  • Klikk på Lagre nederst til venstre.
  • Skriv inn rapportnavnet i panelet til høyre.
  • Hvis du vil legge til rapporten i et kontrollpanel, velger du Legg til i eksisterende kontrollpanel og bruker rullegardinmenyen til å velge et kontrollpanel.
    • Hvis du velger Ikke legg til i et kontrollpanel, klikker du på Neste og velger et delingsalternativ.
    • Hvis du velger Legg til i nytt kontrollpanel, angir du navnet på kontrollpanelet og velger et delingsalternativ. 
  • Klikk på Lagre og legg til.

Typer helpdesk-rapporter

• Antall billetter opprettet over tid: se hvor mange billetter som ble opprettet i løpet av en angitt periode. 
• SLA-status for første svar fullført over tid: Se hvor mange saker som først ble besvart i tide eller for sent. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til første svar SLA forfallsdato og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Gjennomsnittlig første svar over tid: se gjennomsnittlig tid det tar kundestøtterepresentanter å svare på henvendelser. 
• Billettid i status: se tidsbillettene som brukes i hver billettstatus. 
• Neste svar SLA-status fullført over tid: Se hvor mange billetter som ble besvart i tide eller falt ut av SLA. Denne rapporten er basert på saksegenskapen Tid til neste svar SLA-status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Antall billetter som ble stengt over tid: se hvor mange billetter som ble stengt over en angitt periode. 
• Tid for å lukke gjennomsnitt over tid: spore den gjennomsnittlige tiden det tar å lukke kundestøttesaker.
  
• Tid for å lukke SLA-statusfullføring over tid: Se hvor mange billetter som ble stengt i tide eller falt ut av SLA. Denne rapporten er basert på saksegenskapen Time to Close SLA Status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Kundeinnsatspoeng (CES): forstå kundeinnsatspoengene (CES) teamet ditt mottar etter støtteinteraksjoner. Finn ut mer om oppretting og gjennomføring av kundestøtteundersøkelser. 

AI-assistert innsikt

Du kan bruke AI-innsikt for rapporter på Analyser-siden for å generere konsise sammendrag og takeaways for rapporten. Lær mer om AI-assistert innsikt for rapporter. 

Slik bruker du AI-innsikt for rapporter på Analyser-siden: 

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I venstre sidefelt, naviagte for å analysere. 
• Gå til en rapport, klikk på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velg Vis.
• I popup-vinduet klikker du for å utvide AI-innsiktsdelen øverst til venstre.
• AI-innsikt vil analysere dataene i rapporten og generere et foreslått sammendrag.
  
  

Analyser helpdesk-aktiviteter med serviceanalyse

Bruk tjenesteanalyserapporter til å spore kundeserviceteamets suksess. Dette inkluderer rapporter som kundens ventetid, eierens svartid, antall svar på henvendelser med mer.

Finn ut mer om hvordan du oppretter servicerapporter i tjenesteanalyse. 

Opprett helpdesk-rapporter med den egendefinerte rapportbyggeren

Hvis du vil opprette rapporter med den egendefinerte rapportbyggeren, må brukeren ha tillatelsene Opprett/egen og Rediger rapport.

• Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på Opprett rapport øverst til høyre.
• Klikk på Egendefinert rapportverktøy i delen Opprett rapporter fra grunnen av. 
• Klikk på Velg mine egne datakilder.
• Velg en primær datakilde fra rullegardinmenyen i delen Primær datakilde. Avhengig av rapporten du vil opprette, kan du velge fra følgende brukerstøtterelaterte datakilder: Billetter, samtaler, brukerstøttemeldinger, kontakter, selskaper eller tilbakemeldingsinnsendinger. Se noen eksempler på rapporter og datakilder nedenfor.

• Velg de sekundære kildene ved å velge fra seksjonene CRM, markedsføring, salg, service og egendefinerte objekter (kun for virksomheter).
• Klikk på Neste.
• Bruk søkefeltet i venstre panel, klikk på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikk på ikonet Filtrer felt og velg datakilden med feltet du vil legge til. Hold musepekeren over egenskapen og verticalMenuA på verticalMenuA Handlinger > Vis egenskapsinformasjon for å vise egenskapsdetaljene, beskrivelsen og egenskapsredigeringsloggen. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
  • Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
  • Meldings-ID: den unike ID-en til den enkelte meldingen.
  • Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
  • Tid siden siste svar: tiden mellom den siste meldingen og den siste svarmeldingen.
  • Tidsstempel: tidspunktet da meldingen ble sendt eller mottatt.
  • Bot-interaksjoner: hvis en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
• Klikk og dra felt fra venstre sidepanel til kanalsporene i fanen Konfigurer, eller klikk på VerticalMenu Actions (vertikale menyhandlinger) > Add to verticalMenuX] (Legg til i [X]). Finn ut mer om hvordan du legger til felt i den egendefinerte rapportbyggeren.

• Hvis du vil redigere et felt, klikker du på pil down ved siden av feltet. Rediger feltets detaljer i dialogboksen, avhengig av felttypen.
• Rapportdata oppdateres som standard når du foretar justeringer. Hvis du vil hindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater etter hvert som jeg foretar endringer over rapporten. Deretter kan du oppdatere rapporten manuelt ved å klikke refresh på oppdateringsikonet.

• Tilpass rapportfiltrene dine.
• Konfigurer rapportvisualiseringen. 

Finn ut mer om hvordan du oppretter rapporter i det tilpassede rapportverktøyet.

Eksempelrapporter i den egendefinerte rapportbyggeren

Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den egendefinerte rapportbyggeren. I tabellen nedenfor kan du se målet for rapporten, beskrivelsen og datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.

Analyser svar

Analyser SLA-ytelse (BETA)