Sist oppdatert: desember 19, 2024
Gjelder for:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Bruk brukerstøtten Analyser og Sammendrag-sider for å spore og analysere støtteteamets resultater over tid. Gjennomgå forhåndsbygde rapporter for å overvåke nøkkelberegninger som responstider, overholdelse av SLA og antall saker som opprettes og lukkes.
Bruk sammendragssiden
På Sammendrag-siden kan du se en oversikt over teamets prestasjoner i sanntid på høyt nivå. Gjennomgå nøkkelberegninger, teamtilgjengelighet, SLA-samsvar og mer, slik at du raskt kan vurdere den nåværende tilstanden til brukerstøtten og identifisere og løse eventuelle pågående problemer.
- I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
- Gå til Sammendrag i venstre sidepanel.
- På Sammendrag-siden kan du se gjennom:
- Dagens teamoppsummering: Se nøkkelberegninger, inkludert antall åpne og lukkede saker, Tid til første svar, Tid til å lukke og CSAT.
- Teamtilgjengelighet: se gjeldende tilgjengelighetsstatus for hvert teammedlem. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre for å filtrere etter tilgjengelighetsstatus. Finn ut mer om administrasjon av tilgjengelighetsstatus i brukerstøtten.
-
- SLA-progresjon: Se din nåværende SLA-status, inkludert billetter som er forfalt, forfaller snart eller aktive. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre, og velg en beregning du vil filtrere etter. Du kan velge mellom Tid for å avslutte, Tid til første svar, Tid til neste svar eller Fullført.
- Dagens billetter per kanal: se en oversikt over dagens og alle åpne billetter per kanal
- Anropsytelse: Vis antall fullførte anrop, total anropsvarighet og tapte anrop.
Bruk analysesiden
På Analyser-siden kan du vise, filtrere og lagre rapporter for å få innsikt i teamets resultater over tid. Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsområder og mer effektivt spore og administrere sakene dine.
- I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
- Naviger til Analyser i venstre sidepanel.
- For å filtrere dashbordet, bruk filtrene øverst til venstre. Når et filter er brukt, vil det bli brukt på alle rapporter på kontrollpanelet. Du kan filtrere etter følgende billettegenskaper:
- Billetteier: eieren av billetten.
- HubSpot-teamet: det primære teamet som er knyttet til eieren av billetten.
- Opprinnelseskanalkonto: spesifikt navn eller nummer på kanalen du har koblet til HubSpot som er knyttet til billetten.
- Rørledning: rørledningen som inneholder denne billetten.
- Firmanavn: navnet på selskapet som er tilknyttet billetten.
- Hvis du vil vise en rapport, klikker du på rullegardinmenyen Handlinger øverst til høyre og velger Vis.
- Hvis du vil redigere rapportfiltrene, klikker du på filteret og velger et alternativ.
- Hvis du vil tilpasse rapporten ytterligere, klikker du på Tilpass nederst til venstre. Du blir omdirigert til den egendefinerte rapportbyggeren der du kan legge til, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du legge den til i et kontrollpanel. Finn ut mer om bruk av den egendefinerte rapportbyggeren.
- Slik lagrer du rapporten:
- Klikk på Lagre nederst til venstre.
- Skriv inn rapportnavnet i panelet til høyre.
- Hvis du vil legge til rapporten i et kontrollpanel, velger du Legg til i eksisterende kontrollpanel og bruker rullegardinmenyen til å velge et kontrollpanel.
- Hvis du velger Ikke legg til i et kontrollpanel, klikker du på Neste og velger et delingsalternativ.
- Hvis du velger Legg til i nytt kontrollpanel, angir du navnet på kontrollpanelet og velger et delingsalternativ.
- Klikk på Lagre og legg til.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
