Helpdeskactiviteiten analyseren

Gebruik de overzichtspagina

Op de pagina Samenvatting kun je een realtime overzicht op hoog niveau bekijken van de prestaties van je team. Bekijk de belangrijkste statistieken, beschikbaarheid van het team, naleving van SLA's en meer, zodat u snel de huidige status van uw helpdesk kunt beoordelen en eventuele lopende problemen kunt identificeren en oplossen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linkerzijbalk naar Samenvatting.
3. Op de pagina Overzicht kunt u de volgende rapporten en statistieken bekijken. Als u zich hebt aangemeld voor de bètaversie Meer inzicht in de statistieken van het overzichtstabblad van uw helpdesk, wordt elke metriek voorzien van een hyperlink, zodat u eenvoudig door de bijbehorende tickets kunt klikken.
   • Tickets van vandaag per prioriteit: als u een Service Hub-account hebt, kunt u een overzicht krijgen van de tickets van vandaag per prioriteit, samen met het aantal tickets dat vandaag is geopend en het totale aantal open tickets.
   
   
   • Teamoverzicht van vandaag: bekijk de belangrijkste statistieken, waaronder het aantal open en gesloten tickets, Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot sluiten en CSAT.
   • Teambeschikbaarheid: bekijk de huidige beschikbaarheidsstatus van elk teamlid. Klik op het vervolgkeuzemenu rechtsboven om te filteren op beschikbaarheidsstatus. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheidsstatus in de helpdesk.

• • SLA-voortgang: bekijk uw huidige SLA-status, inclusief tickets die te laat, binnenkort te laat of actief zijn. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer een metriek om op te filteren. U kunt kiezen uit Tijd tot sluiten, Tijd tot eerste reactie, Tijd tot volgende reactie of Voltooid.
  • Tickets van vandaag per kanaal: bekijk de tickets van vandaag en alle open tickets per kanaal
  • Gespreksprestaties: bekijk het aantal voltooide gesprekken, de totale gespreksduur en gemiste gesprekken.
  • Berichtenanalyse: als u een Service Hub-account hebt, kunt u de belangrijkste berichtenstatistieken bekijken om de complexiteit van tickets te controleren, waaronder Ontvangen berichten, Wachttijd klant, Wachttijd vertegenwoordiger, Piek uitgaande berichten en Piek in inkomende berichten.

• Als je een Service Hub-vestiging hebt, , kun jeeen realtime overzichtbekijkenvan hoe je team presteert:
  • Klik rechtsboven op Bekijk de inzichten van vandaag.
  • In het rechterpaneel ziet u de belangrijkste statistieken, waaronder de wachttijd voor de klant, veranderingen in het aantal nieuwe tickets, het aantal beschikbare vertegenwoordigers of op maximale capaciteit, en tickets die de SLA-doelstellingen hebben gehaald.
    

Gebruik depagina Analyseren

Op de pagina Analyseren kun je rapporten bekijken, filteren en opslaan om inzicht te krijgen in de prestaties van je team in de loop van de tijd. Dit helpt je om verbeterpunten te identificeren en je tickets effectiever op te sporen en te beheren.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linkerzijbalk naar Analyseren.
3. Gebruik de filters linksboven om het dashboard te filteren. Zodra een filter is toegepast, wordt deze toegepast op alle rapporten op het dashboard. Je kunt filteren op de volgende ticket eigenschappen:
   • Support Rep: de eigenaar van het ticket.
   • Team: het primaire team gekoppeld aan de eigenaar van het ticket.
   • Kanaal: de specifieke naam of nummer van het kanaal dat je hebt gekoppeld aan HubSpot dat is gekoppeld aan het ticket.
   • Pijplijn: de pijplijn die dit ticket bevat.
   • Categorie: de belangrijkste reden waarom de klant om hulp heeft gevraagd (bijv.Factureringskwestie, Productkwestie, Feature verzoek)
   
   
   
4. Als u een rapport wilt bekijken, gaat u er met de muis over en klikt u op het pictogram filrfilteri Filter in de rechterbovenhoek.
5. Klik op Geavanceerde filters om de rapportfilters te bewerken . Klik vervolgens op het filter en selecteer een optie.
   
   
   
6. Op het tabblad Instellingen in het rechterpaneel kun je velden aan het rapport toevoegen, de filters van het rapport bewerken en configureren hoe de gegevens worden weergegeven.
7. Om het rapport verder aan te passen, klik je linksonder op Aanpassen. Je wordt doorgestuurd naar de custom report builder waar je filtercriteria en gegevensbronnen kunt toevoegen, bewerken en verwijderen. Zodra je een rapport hebt aangepast, kun je het toevoegen aan een dashboard. Meer informatie over het gebruik van de custom report builder.
8. Het rapport opslaan:
   • Klik linksonder op Opslaan.
   • Voer in het rechterpaneel de naam van het rapport in.
   • Om het rapport aan een dashboard toe te voegen, selecteert u Toevoegen aan bestaand dashboard en gebruikt u het vervolgkeuzemenu om een dashboard te selecteren.
     • Als u Niet toevoegen aan een dashboard selecteert, klikt u op Volgende en selecteert u een optie voor delen.
     • Als u Toevoegen aan nieuw dashboard selecteert, voert u de naam van het dashboard in en selecteert u een optie voor delen.
   • Klik op Opslaan en toevoegen.

Soorten helpdeskrapporten

• Aantal aangemaakte tickets over een bepaalde periode: bekijk hoeveel tickets er zijn aangemaakt over een bepaalde periode.
• Eerste reactie SLA-status voltooid in de tijd: bekijk hoeveel tickets voor het eerst op tijd of te laat zijn beantwoord. Dit rapport is gebaseerd op de eigenschap Tijd tot eerste reactie SLA vervaldatum en verschijnt alleen als je SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Gemiddelde eerste reactie in tijd: bekijk de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om tickets te beantwoorden.
• Tickettijd in status: bekijk de tijd die tickets in elke ticketstatus hebben doorgebracht.
• Volgende reactie SLA status voltooiing over tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd werden beantwoord of buiten de SLA vielen. Dit rapport is gebaseerd op de ticketeigenschap Tijd tot volgende antwoord SLA-status en verschijnt alleen als je SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Aantal gesloten tickets over een bepaalde periode: bekijk hoeveel tickets er over een bepaalde periode zijn gesloten.
• Gemiddelde tijd tot sluiting over een bepaalde periode: volg de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten.
  
• Time to close SLA status completion over tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd zijn gesloten of buiten de SLA zijn gevallen. Dit rapport is gebaseerd op de ticketeigenschap Tijd tot sluiten SLA-status en verschijnt alleen als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Customer Effort Score (CES): inzicht in de Customer Effort Scores (CES) die je team ontvangt na ondersteuningsinteracties. Meer informatie over het maken en uitvoeren van enquêtes voor klantenondersteuning.

AI-ondersteunde inzichten

Je kunt AI-inzichten voor rapporten gebruiken op de pagina Analyseren om beknopte samenvattingen en conclusies voor je rapport te genereren. Meer informatie over AI-ondersteunde inzichten voor rapporten.

AI-inzichten gebruiken voor rapporten op de pagina Analyseren:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linker zijbalk naar Analyseren.
3. Navigeer naar een rapport en klik rechtsboven op het pictogram breezeSingleStar Breeze.
   
   
4. Copilot toont je de belangrijkste conclusies uit het rapport.
5. Om een vervolgvraag te stellen, voer je een bericht in en tik je op het pictogram Verzenden.

Helpdeskactiviteiten analyseren met service analytics

Gebruik serviceanalyserapporten om het succes van je klantenserviceteam te volgen. Dit omvat rapporten zoals Wachttijd voor klanten, Antwoordtijd voor eigenaars, Aantal ticketbeantwoordingen en meer.

Meer informatie over het maken van servicerapporten in Service Analytics.

Helpdeskrapporten maken met de custom report builder

Om rapporten te maken met de custom report builder, moet de gebruiker de machtigingen Maken/eigen en Bewerken hebben.

1. Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
2. Klik rechtsboven op Rapport maken.
3. Klik in het gedeelte Rapporten vanaf nul maken op Custom Report Builder.
4. Klik op Mijn eigen gegevensbronnen kiezen.
5. Selecteer in het gedeelte Primaire gegevensbron een primaire gegevensbron in het vervolgkeuzemenu. Afhankelijk van het rapport dat u wilt maken, kiest u uit de volgende helpdeskgerelateerde gegevensbronnen: Tickets, Gesprekken, Helpdeskberichten, Contactpersonen, Bedrijven of Feedback inzendingen. Bekijk hieronder enkele voorbeeldrapporten en gegevensbronnen.
   
   
6. Selecteer uw secundaire bronnen door te kiezen uit de secties CRM, Marketing, Verkoop, Service en Aangepaste objecten( alleenEnterprise ).
7. Klik op Volgende.
8. Gebruik in het linkerpaneel de zoekbalk, klik op het vervolgkeuzemenu Bladeren of klik op het pictogram Velden filteren en selecteer de gegevensbron met het veld dat u wilt toevoegen. Beweeg de muis over de eigenschap en klik op verticalMenuAActies > Eigenschapinfo weergeven om de details van de eigenschap, de beschrijving en de bewerkingsgeschiedenis te bekijken. Helpdeskteigenschappen omvatten:
   • Kanaal: het kanaal waarlangs het bericht werd verzonden of ontvangen.
   • Bericht-ID: de unieke ID van het individuele bericht.
   • Object-ID: de unieke contact-ID van de gekoppelde contactpersoon.
   • Tijd sinds laatste antwoord: de tijd tussen het meest recente bericht en het laatste antwoordbericht.
   • Tijdstempel: het tijdstip waarop het bericht werd verzonden of ontvangen.
   • Botinteracties: als een bericht werd verzonden of ontvangen door een bot.
   • Klik en sleep velden van de linkerzijbalk naar de kanaalsleuven op het tabblad Configurerenof klik op verticalMenu Acties > Toevoegen aan [X]. Meer informatie over het toevoegen van velden in de bouwer van aangepaste rapporten.
   
   
9. Om een veld te bewerken, klikt u op het pictogram down pijl omlaag naast het veld. Bewerk de details van het veld in het dialoogvenster, afhankelijk van het veldtype.
10. Standaard worden de rapportgegevens vernieuwd terwijl je aanpassingen maakt. Om te voorkomen dat het rapport wordt vernieuwd, schakel je het selectievakje Vernieuwen als ik wijzigingen aanbreng in boven het rapport. Je kunt het rapport dan handmatig verversen door op het pictogram refresh Verversen te klikken.

• Je rapportfilters aanpassen.
• De visualisatie van je rapporten configureren.

Meer informatie over het maken van rapporten in de custom report builder.

Voorbeeldrapporten in de bouwer voor aangepaste rapporten

Bekijk enkele voorbeeldrapporten voor de helpdesk die kunnen worden gemaakt in de custom report builder. Bekijk in de tabel hieronder het doel van het rapport, de beschrijving en de gegevensbron en velden die nodig zijn om ze te maken.

Antwoorden analyseren

SLA-prestaties analyseren