Helpdeskactiviteiten analyseren

Gebruik de tabbladen Helpdesk analyseren en Samenvatting om de prestaties van uw supportteam in de loop van de tijd te volgen en te analyseren. Bekijk vooraf opgestelde rapporten om belangrijke statistieken te controleren, zoals responstijden, naleving van SLA's en het aantal aangemaakte en afgesloten tickets.

De prestaties van je team bekijken

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik op het tabblad Samenvatting.
• Op het tabblad Samenvatting kunt u het volgende bekijken:
  • De team samenvatting van vandaag: bekijk de belangrijkste statistieken, inclusief het aantal open en gesloten tickets, Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot sluiten en CSAT.
  • Teambeschikbaarheid: bekijk de huidige beschikbaarheidsstatus van elk teamlid. Klik op het vervolgkeuzemenu rechtsboven om te filteren op beschikbaarheidsstatus. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheidsstatus in de helpdesk.

• • SLA voortgang: bekijk uw huidige SLA status, inclusief tickets die Overdue, Due soon of Active zijn. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer een metriek om op te filteren. U kunt kiezen uit Tijd tot sluiten, Tijd tot eerste reactie, Tijd tot volgende reactie of Voltooid.
  • Tickets van vandaag per kanaal: bekijk de tickets van vandaag en alle open tickets per kanaal.
  • Gespreksprestaties: bekijk het aantal voltooide gesprekken, de totale gespreksduur en gemiste gesprekken.

Helpdeskrapporten bekijken, filteren en opslaan

Rapporten bekijken, filteren en opslaan op het tabblad Helpdesk analyseren:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik op het tabblad Analyseren.
• Gebruik de filters linksboven om het dashboard te filteren. Zodra een filter is toegepast, wordt deze toegepast op alle rapporten op het dashboard. Je kunt filteren op de volgende ticket eigenschappen:
  • Eigenaar ticket: de eigenaar van het ticket.
  • HubSpot-team: het primaire team dat is gekoppeld aan de eigenaar van het ticket.
  • Originating channel account: specifieke naam of nummer van het kanaal dat je hebt gekoppeld aan HubSpot en dat is gekoppeld aan het ticket.
  • Pijplijn: de pijplijn die dit ticket bevat.
  • Bedrijfsnaam: de naam van het bedrijf dat aan het ticket is gekoppeld.

• Om een rapport te bekijken, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties rechtsboven en selecteer je Beeld.
• Om de rapportfilters te bewerken, klik je op het filter en selecteer je een optie.
  
  
  
• Om het rapport verder aan te passen, klik je linksonder op Aanpassen. Je wordt doorverwezen naar de custom report builder waar je filtercriteria en gegevensbronnen kunt toevoegen, bewerken en verwijderen. Zodra je een rapport hebt aangepast, kun je het toevoegen aan een dashboard. Meer informatie over het gebruik van de custom report builder.
  
• Het rapport opslaan:
  • Klik linksonder op Opslaan.
  • Voer in het rechterpaneel de naam van het rapport in.
  • Om het rapport aan een dashboard toe te voegen, selecteert u Toevoegen aan bestaand dashboard en gebruikt u het vervolgkeuzemenu om een dashboard te selecteren.
    • Als u Niet toevoegen aan een dashboard selecteert, klikt u op Volgende en selecteert u een optie voor delen.
    • Als u Toevoegen aan nieuw dashboard selecteert, voert u de naam van het dashboard in en selecteert u een optie voor delen.
  • Klik op Opslaan en toevoegen.