Laatst bijgewerkt: december 19, 2024
Beschikbaar met elk van de volgende abonnementen, behalve waar vermeld:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Gebruik de pagina's Analyse en Samenvatting van de helpdesk om de prestaties van uw supportteam in de loop van de tijd te volgen en te analyseren. Bekijk vooraf opgestelde rapporten om de belangrijkste statistieken te controleren, zoals responstijden, naleving van SLA en het aantal aangemaakte en afgesloten tickets.
Gebruik de overzichtspagina
Op de pagina Samenvatting kunt u een realtime overzicht op hoog niveau bekijken van de prestaties van uw team. Bekijk de belangrijkste statistieken, de beschikbaarheid van het team, de naleving van de SLA en nog veel meer, zodat u snel de huidige staat van uw helpdesk kunt beoordelen en eventuele lopende problemen kunt identificeren en oplossen.
- Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
- Navigeer in de linkerzijbalk naar Samenvatting.
- Op de pagina Samenvatting kun je een overzicht bekijken:
- Teamoverzicht van vandaag: bekijk de belangrijkste statistieken, waaronder het aantal open en gesloten tickets, Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot sluiten en CSAT.
- Teambeschikbaarheid: bekijk de huidige beschikbaarheidsstatus van elk teamlid. Klik op het vervolgkeuzemenu rechtsboven om te filteren op beschikbaarheidsstatus. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheidsstatus in de helpdesk.
-
- SLA voortgang: bekijk je huidige SLA status, inclusief tickets die Over tijd zijn, Binnenkort klaar of Actief. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer een metriek om op te filteren. U kunt kiezen uit Tijd tot sluiten, Tijd tot eerste reactie, Tijd tot volgende reactie of Voltooid.
- Tickets van vandaag per kanaal: bekijk de tickets van vandaag en alle open tickets per kanaal
- Prestaties van calls: bekijk het aantal voltooide calls, de totale gespreksduur en gemiste calls.
Gebruik de pagina Analyseren
Op de pagina Analyseren kun je rapporten bekijken, filteren en opslaan om inzicht te krijgen in de prestaties van je team in de loop van de tijd. Dit helpt je om verbeterpunten te identificeren en je tickets effectiever bij te houden en te beheren.
- Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
- Navigeer in de linkerzijbalk naar Analyseren.
- Gebruik de filters linksboven om het dashboard te filteren. Zodra een filter is toegepast, wordt deze toegepast op alle rapporten op het dashboard. Je kunt filteren op de volgende ticketeigenschappen:
- Eigenaar ticket: de verantwoordelijke van het ticket.
- HubSpot team: het primaire team dat is gekoppeld aan de verantwoordelijke van het ticket.
- Originating channel account: specifieke naam of nummer van het kanaal dat je hebt verbonden met HubSpot en dat is gekoppeld aan het ticket.
- Pijplijn: de pijplijn die dit ticket bevat.
- Bedrijfsnaam: de naam van het bedrijf dat aan het ticket is gekoppeld.
- Om een rapport te bekijken, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties rechtsboven en selecteer je Beeld.
- Om de rapportfilters te bewerken, klik je op het filter en selecteer je een optie.
- Om het rapport verder aan te passen, klik je linksonder op Aanpassen. Je wordt doorgestuurd naar de builder voor aangepaste rapporten waar je filtercriteria en gegevensbronnen kunt toevoegen, bewerken en verwijderen. Zodra je een rapport hebt aangepast, kun je het toevoegen aan een dashboard. Meer informatie over de builder voor aangepaste rapporten.
- Het rapport opslaan:
- Klik linksonder op Opslaan.
- Voer in het rechterpaneel de naam van het rapport in.
- Om het rapport aan een dashboard toe te voegen, selecteer je Toevoegen aan bestaand dashboard en gebruik je het vervolgkeuzemenu om een dashboard te selecteren.
- Als u Niet toevoegen aan een dashboard selecteert, klikt u op Volgende en selecteert u een optie voor delen.
- Als u Toevoegen aan nieuw dashboard selecteert, voert u de naam van het Dashboard in en selecteert u een optie voor delen.
- Klik op Opslaan en toevoegen.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
