Helpdeskactiviteiten analyseren

Gebruik de pagina's Analyse en Samenvatting van de helpdesk om de prestaties van uw supportteam in de loop van de tijd te volgen en te analyseren. Bekijk vooraf opgestelde rapporten om de belangrijkste statistieken te controleren, zoals responstijden, naleving van SLA en het aantal aangemaakte en afgesloten tickets.

Gebruik de overzichtspagina

Op de pagina Samenvatting kunt u een realtime overzicht op hoog niveau bekijken van de prestaties van uw team. Bekijk de belangrijkste statistieken, de beschikbaarheid van het team, de naleving van SLA's en meer, zodat u snel de huidige staat van uw helpdesk kunt beoordelen en eventuele lopende problemen kunt identificeren en oplossen.

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Navigeer in de linkerzijbalk naar Samenvatting.
• Op de pagina Samenvatting kun je een overzicht bekijken:
  • Teamoverzicht van vandaag: bekijk de belangrijkste statistieken, waaronder het aantal open en gesloten tickets, Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot sluiten en CSAT.
  • Teambeschikbaarheid: bekijk de huidige beschikbaarheidsstatus van elk teamlid. Klik op het vervolgkeuzemenu rechtsboven om te filteren op beschikbaarheidsstatus. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheidsstatus in de helpdesk.

• • SLA voortgang: bekijk je huidige SLA status, inclusief tickets die Over tijd zijn, Binnenkort klaar of Actief. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer een metriek om op te filteren. U kunt kiezen uit Tijd tot sluiten, Tijd tot eerste reactie, Tijd tot volgende reactie of Voltooid.
  • Tickets van vandaag per kanaal: bekijk de tickets van vandaag en alle open tickets per kanaal
  • Prestaties van calls: bekijk het aantal voltooide calls, de totale gespreksduur en gemiste calls.

Gebruik de pagina Analyseren

Op de pagina Analyseren kun je rapporten bekijken, filteren en opslaan om inzicht te krijgen in de prestaties van je team in de loop van de tijd. Dit helpt je om verbeterpunten te identificeren en je tickets effectiever bij te houden en te beheren.

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Navigeer in de linkerzijbalk naar Analyseren.
• Gebruik de filters linksboven om het dashboard te filteren. Zodra een filter is toegepast, wordt deze toegepast op alle rapporten op het dashboard. Je kunt filteren op de volgende ticketeigenschappen:
  • Eigenaar ticket: de verantwoordelijke van het ticket.
  • HubSpot team: het primaire team dat is gekoppeld aan de verantwoordelijke van het ticket.
  • Originating channel account: specifieke naam of nummer van het kanaal dat je hebt verbonden met HubSpot en dat is gekoppeld aan het ticket.
  • Pijplijn: de pijplijn die dit ticket bevat.
  • Bedrijfsnaam: de naam van het bedrijf dat aan het ticket is gekoppeld.

• Om een rapport te bekijken, klik je op het vervolgkeuzemenu Acties rechtsboven en selecteer je Beeld.
• Om de rapportfilters te bewerken, klik je op het filter en selecteer je een optie.
  
  
• Om het rapport verder aan te passen, klik je linksonder op Aanpassen. Je wordt doorgestuurd naar de builder voor aangepaste rapporten waar je filtercriteria en gegevensbronnen kunt toevoegen, bewerken en verwijderen. Zodra je een rapport hebt aangepast, kun je het toevoegen aan een dashboard. Meer informatie over de builder voor aangepaste rapporten.
• Het rapport opslaan:
  • Klik linksonder op Opslaan.
  • Voer in het rechterpaneel de naam van het rapport in.
  • Om het rapport aan een dashboard toe te voegen, selecteer je Toevoegen aan bestaand dashboard en gebruik je het vervolgkeuzemenu om een dashboard te selecteren.
    • Als u Niet toevoegen aan een dashboard selecteert, klikt u op Volgende en selecteert u een optie voor delen.
    • Als u Toevoegen aan nieuw dashboard selecteert, voert u de naam van het Dashboard in en selecteert u een optie voor delen.
  • Klik op Opslaan en toevoegen.

Soorten helpdeskrapporten

• Aantal tickets aangemaakt over een bepaalde periode: bekijk hoeveel tickets er zijn aangemaakt over een bepaalde periode.
• Eerste reactie SLA status voltooiing in de tijd: bekijk hoeveel tickets voor het eerst op tijd of te laat zijn beantwoord. Dit rapport is gebaseerd op de eigenschap Tijd tot eerste antwoord SLA vervaldatum en verschijnt alleen als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Gemiddelde eerste reactie in tijd: bekijk de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om tickets te beantwoorden.
• Ticket tijd in status: bekijk de tijd die tickets in elke ticket status hebben doorgebracht.
• Volgende reactie voltooiing SLA status over tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd zijn beantwoord of buiten de SLA zijn gevallen. Dit rapport is gebaseerd op de ticketeigenschap Tijd tot volgende antwoord SLA status en verschijnt alleen als je SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Aantal gesloten tickets over een bepaalde periode: bekijk hoeveel tickets er over een bepaalde periode zijn gesloten.
• Gemiddelde tijd tot sluiting: volg de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten.
  
• Time to close SLA status completion over tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd zijn gesloten of buiten de SLA zijn gevallen. Dit rapport is gebaseerd op de eigenschap Time to close SLA status van het ticket en verschijnt alleen als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Customer Effort Score (CES): inzicht in de Customer Effort Scores (CES) die je team ontvangt na ondersteuningsinteracties. Meer informatie over het maken en uitvoeren van enquêtes voor klantenondersteuning.

AI-inzichten

Je kunt AI-inzichten voor rapporten gebruiken op de pagina Analyseren om beknopte samenvattingen en conclusies voor je rapport te genereren. Meer informatie over AI-inzichten voor rapporten.

AI-inzichten gebruiken voor rapporten op de pagina Analyseren:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Navigeer in de linkerzijbalk naar Analyseren.
• Navigeer naar een rapport, klik op het vervolgkeuzemenu Acties rechtsboven en selecteer Weergeven.
• Klik in het pop-upvenster om de sectie Ai-inzichten linksboven uit te vouwen.
• Ai-inzichten analyseert de gegevens in je rapport en genereert een voorgestelde samenvatting.
  
  

Helpdeskactiviteiten analyseren met service analytics

Gebruik analyse rapporten om het succes van uw klantenserviceteam te volgen. Dit omvat rapporten zoals Wachttijd voor klanten, Antwoordtijd voor Verantwoordelijke, Aantal antwoorden op tickets en meer.

Meer informatie over het maken van servicerapporten in Service Analytics.

Helpdeskrapporten maken met de builder voor aangepaste rapporten

Om rapporten te maken met de builder voor aangepaste rapporten, moet de gebruiker rechten hebben voor Maken/eigen en Bewerken rapport.

• Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
• Klik rechtsboven op Rapport maken.
• Klik in het gedeelte Rapporten vanaf nul maken op Builder voor aangepaste rapporten.
• Klik op Mijn eigen gegevensbronnen kiezen.
• Selecteer in het gedeelte Primaire gegevensbron een primaire gegevensbron in het vervolgkeuzemenu. Afhankelijk van het rapport dat u wilt maken, kiest u uit de volgende helpdeskgerelateerde gegevensbronnen: Tickets, Gesprekken, Helpdeskberichten, Contactpersonen, Bedrijven of Feedback inzendingen. Bekijk hieronder enkele voorbeeldrapporten en gegevensbronnen.

• Selecteer uw secundaire bronnen door een keuze te maken uit de secties CRM, Marketing, Verkoop, Service en Aangepast object( alleenEnterprise ).
• Klik op Volgende.
• Gebruik in het linkerpaneel de zoekbalk, klik op het vervolgkeuzemenu Bladeren of klik op het pictogram Velden filteren en selecteer de gegevensbron met het veld dat u wilt toevoegen. Beweeg de muis over de eigenschap en klik op verticalMenuAActies > Eigenschapinfo weergeven om de details van de eigenschap, de beschrijving en de bewerkingsgeschiedenis te bekijken. Eigenschap Helpdesk omvat:
  • Kanaal: het kanaal waarlangs het bericht werd verzonden of ontvangen.
  • Bericht-ID: de unieke ID van het individuele bericht.
  • Object ID: de unieke contactpersoon-ID van de bijbehorende contactpersoon.
  • Tijd sinds laatste antwoord: de tijd tussen het meest recente bericht en het laatste antwoordbericht.
  • Tijdstempel: het tijdstip waarop het bericht werd verzonden of ontvangen.
  • Botinteracties: als een bericht werd verzonden of ontvangen door een bot.
• Klik en sleep velden van de linkerzijbalk naar de kanaalsleuven op het tabblad Configurerenof klik op verticalMenu Acties > Toevoegen aan [X]. Meer informatie over het toevoegen van velden in de builder voor aangepaste rapporten.

• Als je een veld wilt bewerken, klik je op het pictogram down met de pijl omlaag naast het veld. Bewerk de details van het veld in het dialoogvenster, afhankelijk van het veldtype.
• Standaard worden de rapportgegevens vernieuwd terwijl je aanpassingen maakt. Om te voorkomen dat het rapport wordt vernieuwd, schakel je het selectievakje Vernieuwen als ik wijzigingen aanbreng in boven het rapport. Je kunt het rapport dan handmatig verversen door op het pictogram refresh Verversen te klikken.

• Je rapportfilters aanpassen.
• De visualisatie van je rapporten configureren.

Meer informatie over het maken van rapporten in de builder voor aangepaste rapporten.

Voorbeeldrapporten in de builder voor aangepaste rapporten

Bekijk enkele voorbeeldrapporten voor de helpdesk die kunnen worden gemaakt in de builder voor aangepaste rapporten. Bekijk in de tabel hieronder het doel van het rapport, de beschrijving en de gegevensbron en velden die nodig zijn om ze te maken.

Antwoorden analyseren

Prestaties SLA analyseren (BETA)