Helpdeskactiviteiten analyseren

De overzichtspagina gebruiken

Op de pagina Samenvatting kunt u een realtime overzicht op hoog niveau bekijken van de prestaties van uw team. Bekijk de belangrijkste statistieken, beschikbaarheid van het team, naleving van SLA's en meer, zodat u snel de huidige status van uw helpdesk kunt beoordelen en eventuele lopende problemen kunt identificeren en oplossen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linker zijbalk naar Samenvatting.
3. Op de pagina Samenvatting kunt u de volgende rapporten en statistieken bekijken. Elke metriek is voorzien van een hyperlink, zodat je gemakkelijk door de corresponderende tickets kunt klikken. Je kunt ook de verandering in de statistieken ten opzichte van dezelfde tijd gisteren bekijken.
   • Teamoverzicht van vandaag: bekijk de belangrijkste statistieken, waaronder het aantal open en gesloten tickets, Tijd tot eerste antwoord, Tijd tot sluiten en CSAT.
   
   
   • Inzichten van vandaag: bekijk de belangrijkste statistieken, waaronder de wachttijd voor de klant, veranderingen in het aantal nieuwe tickets, het aantal beschikbare vertegenwoordigers of op maximale capaciteit, en tickets die de SLA-doelen hebben gehaald.
   • Teambeschikbaarheid: bekijk de huidige beschikbaarheidsstatus van elk teamlid. Klik op het vervolgkeuzemenu rechtsboven om te filteren op beschikbaarheidsstatus. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheidsstatus in de helpdesk.

• • SLA voortgang: bekijk je huidige SLA status, inclusief tickets die Overdue, Due soon, of Active zijn. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer een metriek om op te filteren. U kunt kiezen uit Tijd tot sluiten, Tijd tot eerste reactie, Tijd tot volgende reactie of Voltooid.

• • Tickets van vandaag per kanaal: bekijk de tickets van vandaag en alle open tickets per kanaal.
  • Gespreksprestaties: bekijk het aantal voltooide gesprekken, de totale gespreksduur en gemiste gesprekken.
  • Berichtenanalyse: bekijk de belangrijkste berichtenstatistieken om de complexiteit van tickets te controleren, waaronder Ontvangen berichten, Wachttijd klant, Wachttijd vertegenwoordiger, Piek uitgaande berichten en Piek in inkomende berichten.
  • Tickets van vandaag per prioriteit: krijg een overzicht van de tickets van vandaag per prioriteit, samen met het aantal tickets dat vandaag geopend is en het totale aantal open tickets.

Gebruik de analysepagina

Op de pagina Analyseren kunt u rapporten bekijken, filteren en opslaan om inzicht te krijgen in de prestaties van uw team in de loop van de tijd. Dit helpt je om verbeterpunten te identificeren en je tickets effectiever op te sporen en te beheren.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linker zijbalk naar Analyseren.
3. Gebruik de filters linksboven om het dashboard te filteren. Zodra een filter is toegepast, wordt het toegepast op alle rapporten op het dashboard. Je kunt filteren op de volgende ticket eigenschappen:
   • Support Rep: de eigenaar van het ticket.
   • Team: het primaire team gekoppeld aan de eigenaar van het ticket.
   • Kanaal: de specifieke naam of nummer van het kanaal dat je hebt gekoppeld aan HubSpot dat is gekoppeld aan het ticket.
   • Pijplijn: de pijplijn die dit ticket bevat.
   • Categorie: de belangrijkste reden waarom de klant om hulp heeft gevraagd (bijv.Factureringskwestie, Productkwestie, Feature verzoek).
   
4. Als u een rapport wilt bekijken, beweegt u er met de muis over en klikt u op het pictogram filter Filter in de rechterbovenhoek.
5. Om de rapportfilters te bewerken, klikt u op Geavanceerde filters. Klik vervolgens op het filter en selecteer een optie.
6. Op het tabblad Instellingen in het rechterpaneel kun je velden aan het rapport toevoegen, de filters van het rapport bewerken en configureren hoe de gegevens worden weergegeven.
7. Om het rapport verder aan te passen, klik je linksonder op Aanpassen. Je wordt doorgestuurd naar de custom report builder waar je filtercriteria en gegevensbronnen kunt toevoegen, bewerken en verwijderen. Zodra je een rapport hebt aangepast, kun je het toevoegen aan een dashboard. Meer informatie over het gebruik van de custom report builder.
8. Het rapport opslaan:
   • Klik linksonder op Rapport opslaan.
   • Voer in het rechterpaneel de rapportnaam en de beschrijving in.
   • Om het rapport aan een dashboard toe te voegen, selecteert u Toevoegen aan bestaand dashboard en gebruikt u het vervolgkeuzemenu om een dashboard te selecteren.
     • Als u Niet toevoegen aan een dashboard selecteert, klikt u op Volgende en selecteert u een optie voor delen.
     • Als u Toevoegen aan nieuw dashboard selecteert, voert u de naam van het dashboard in en selecteert u een optie voor delen.
   • Klik op Opslaan en toevoegen.

Soorten helpdeskrapporten

• Tickets aangemaakt over een bepaalde periode: bekijk hoeveel tickets er zijn aangemaakt over een bepaalde periode.
• Gemiddeld eerste antwoord over een bepaalde periode: bekijk de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om tickets te beantwoorden.
• Voltooiing SLA-status eerste reactie in de loop van de tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd of te laat voor het eerst werden beantwoord. Dit rapport is gebaseerd op de eigenschap Tijd tot eerste reactie SLA vervaldatum en verschijnt alleen als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Berichten ontvangen in de tijd: bekijk hoeveel berichten er zijn ontvangen tijdens een opgegeven tijdsperiode.
• Ontvangen berichten per dag van de maand: bekijk het aantal berichten gegroepeerd per dag van de maand.
• Volgende antwoord SLA status voltooiing over tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd werden beantwoord of buiten SLA vielen. Dit rapport is gebaseerd op de ticketeigenschap Tijd tot volgende antwoord SLA-status en verschijnt alleen als je SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Tickets gesloten in de tijd: bekijk hoeveel tickets er in een bepaalde periode zijn gesloten.
• Gemiddelde tijd tot sluiten: houd bij hoeveel tijd het gemiddeld kost om supporttickets te sluiten.
• Time to close SLA status completion over tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd werden gesloten of buiten de SLA vielen. Dit rapport is gebaseerd op de ticketeigenschap Tijd tot sluiten SLA-status en verschijnt alleen als je SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Gemiddelde CES-feedback in de loop van de tijd: inzicht in de Customer Effort Scores (CES) die uw team ontvangt na ondersteuningsinteracties. Meer informatie over het maken en uitvoeren van enquêtes voor klantenondersteuning.
• Tijd in ticketpijplijnstatus over een bepaalde periode: bekijk de tijd die tickets in elke ticketstatus hebben doorgebracht.

AI-ondersteunde inzichten

Je kunt AI-inzichten voor rapporten gebruiken op de pagina Analyseren om beknopte samenvattingen en conclusies voor je rapport te genereren. Meer informatie over AI-ondersteunde inzichten voor rapporten.

AI-inzichten voor rapporten gebruiken op de pagina Analyseren:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linker zijbalk naar Analyseren.
3. Navigeer naar een rapport en klik op het Breeze-pictogram rechtsboven.
   
   
4. Copilot toont je de belangrijkste conclusies uit het rapport.
5. Als je een vervolgvraag wilt stellen, voer je een bericht in en tik je op het pictogram Verzenden.

Helpdeskactiviteiten analyseren met service analytics

Gebruik serviceanalyse-rapporten om het succes van je klantenserviceteam te volgen. Dit omvat rapporten zoals Wachttijd voor de klant, Antwoordtijd voor de eigenaar, Aantal beantwoorde tickets en meer.

Meer informatie over het maken van servicerapporten in serviceanalyse.

Helpdeskrapporten maken met de aangepaste rapportmaker

Om rapporten te maken met de aangepaste rapportmaker moet de gebruiker machtigingen hebben voor Maken/eigen en Bewerken rapport.

1. Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
2. Klik rechtsboven op Rapport maken.
3. Klik in het gedeelte Rapporten vanaf nul maken op Custom Report Builder.
4. Klik op Kies mijn eigen gegevensbronnen.
5. Selecteer in het gedeelte Primaire gegevensbron een primaire gegevensbron in het vervolgkeuzemenu. Afhankelijk van het rapport dat je wilt maken, kies je uit de volgende helpdeskgerelateerde gegevensbronnen: Tickets, Gesprekken, Helpdeskberichten, Contactpersonen, Bedrijven of Feedbackberichten.
6. Selecteer uw secundaire bronnen door te kiezen uit de secties CRM, Marketing, Verkoop, Service en Aangepaste objecten( alleenEnterprise ).
7. Klik op Volgende.
8. Gebruik in het linkerpaneel de zoekbalk, klik op het vervolgkeuzemenu Bladeren of klik op het pictogram Velden filteren en selecteer de gegevensbron met het veld dat u wilt toevoegen. Beweeg de muis over de eigenschap en klik op verticalMenuAActies > Eigenschapinfo weergeven om de details van de eigenschap, de beschrijving en de bewerkingsgeschiedenis te bekijken. Helpdeskteigenschappen omvatten:
   • Kanaal: het kanaal waarlangs het bericht werd verzonden of ontvangen.
   • Bericht-ID: de unieke ID van het individuele bericht.
   • Object-ID: de unieke contact-ID van de gekoppelde contactpersoon.
   • Tijd sinds laatste antwoord: de tijd tussen het meest recente bericht en het laatste antwoordbericht.
   • Tijdstempel: het tijdstip waarop het bericht werd verzonden of ontvangen.
   • Botinteracties: als een bericht werd verzonden of ontvangen door een bot.
   • Klik en sleep velden van de linkerzijbalk naar dekanaalsleuvenop het tabblad Configureren , of beweeg de muis over de eigenschap en klik op verticalMenu Acties > Toevoegen aan [X]. Meer informatie over het toevoegen van velden in de bouwer van aangepaste rapporten.
   
9. Om een veld te bewerken, klikt u op het pictogram down pijl omlaag naast het veld.In het dialoogvenster bewerkt u de details van het veld, afhankelijk van het type veld.
10. Standaard worden de rapportgegevens vernieuwd terwijl je aanpassingen maakt. Om te voorkomen dat het rapport wordt vernieuwd, schakel je het selectievakje Vernieuwen als ik wijzigingen aanbreng in boven het rapport. Je kunt het rapport dan handmatig verversen door op het pictogram refresh Verversen te klikken.

• Je rapportfilters aanpassen.
• De visualisatie van je rapporten configureren.

Meer informatie over het maken van rapporten in de custom report builder.

Voorbeeldrapporten in de custom report builder

Bekijk enkele voorbeeldrapporten voor de helpdesk die kunnen worden gemaakt in de custom report builder. Bekijk in de tabel hieronder het doel van het rapport, de beschrijving en de gegevensbron en velden die nodig zijn om ze te maken.

Antwoorden analyseren

SLA-prestaties analyseren