Helpdeskactiviteiten analyseren

Gebruik de overzichtspagina

Op de overzichtspagina kunt u een realtime, algemeen overzicht van de prestaties van uw team bekijken. Bekijk belangrijke statistieken, de beschikbaarheid van het team, SLA-naleving en meer, zodat u snel de huidige status van uw helpdesk kunt beoordelen en eventuele lopende problemen kunt identificeren en oplossen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Ga in de linkerzijbalk naar Overzicht.
3. Op de pagina Overzicht kunt u de volgende rapporten en statistieken bekijken. Elke statistiek is voorzien van een hyperlink, zodat u eenvoudig door naar de bijbehorende tickets kunt klikken. U kunt ook de verandering in statistieken bekijken ten opzichte van dezelfde tijd gisteren.
   • Teamoverzicht van vandaag: bekijk belangrijke statistieken, waaronder het aantal openstaande en gesloten tickets, de tijd tot het eerste antwoord, de tijd tot sluiting en CSAT.
   
   
   • Inzichten van vandaag: bekijk belangrijke statistieken, waaronder de wachttijd voor klanten, veranderingen in het aantal nieuwe tickets, het aantal beschikbare of maximaal bezette medewerkers en tickets die aan de SLA-doelen voldoen. 
   • Beschikbaarheid van het team: bekijk de huidige beschikbaarheidsstatus van elk teamlid. Klik op het vervolgkeuzemenu rechtsboven om te filteren op beschikbaarheidsstatus. Meer informatie over het beheren van de beschikbaarheidsstatus in de helpdesk.

• • SLA-voortgang: bekijk uw huidige SLA-status, inclusief tickets die te laat zijn, binnenkort vervallen of actief zijn. Klik rechtsboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer een statistiek om op te filteren. U kunt kiezen uit Tijd tot afsluiting, Tijd tot eerste reactie, Tijd tot volgende reactie of Voltooid.

• • Tickets van vandaag per kanaal: bekijk een overzicht van de tickets van vandaag en alle openstaande tickets per kanaal
  • Belprestaties: bekijk het aantal voltooide gesprekken, de totale gespreksduur en gemiste oproepen.
  • Berichtanalyse: bekijk belangrijke berichtstatistieken om de complexiteit van tickets te monitoren, waaronder ontvangen berichten, wachttijd voor klanten, wachttijd voor medewerkers, piek in uitgaande berichten en piek in inkomende berichten.
  • Tickets van vandaag op prioriteit: krijg een overzicht van de tickets van vandaag op prioriteit, samen met het aantal tickets dat vandaag is geopend en het totale aantal openstaande tickets.

Gebruik de analysepagina

Op de analysepagina kunt u rapporten bekijken, filteren en opslaan om inzicht te krijgen in de prestaties van uw team in de loop van de tijd. Dit helpt u verbeterpunten te identificeren en uw tickets effectiever bij te houden en te beheren.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Ga in de linkerzijbalk naar Analyseren.
3. Gebruik de filters linksboven om het dashboard te filteren. Zodra een filter is toegepast, wordt deze toegepast op alle rapporten op het dashboard. U kunt filteren op de volgende ticketkenmerken:
   • Supportmedewerker: de eigenaar van het ticket.
   • Team: het primaire team dat is gekoppeld aan de eigenaar van het ticket.
   • Kanaal: de specifieke naam of het specifieke nummer van het kanaal dat u aan HubSpot hebt gekoppeld en dat aan het ticket is gekoppeld.
   • Pijplijn: de pijplijn waarin dit ticket zich bevindt.
   • Categorie: de belangrijkste reden waarom de klant contact heeft opgenomen voor hulp (bijv.factureringsprobleem, productprobleem, functieverzoek).
   
4. Om een rapport te bekijken, beweeg je de muis eroverheen en klik je op het filterpictogram rechtsboven.
5. Om de rapportfilters te bewerken, klikt u op Geavanceerde filters. Klik vervolgens op het filter en selecteer een optie.
6. Op het tabblad Instellingen in het rechterpaneel kunt u velden aan het rapport toevoegen, de filters van het rapport bewerken en configureren hoe de gegevens worden weergegeven.
7. Om het rapport verder aan te passen, klikt u linksonder op Aanpassen. U wordt doorgestuurd naar de aangepaste rapportbouwer, waar u filtercriteria en gegevensbronnen kunt toevoegen, bewerken en verwijderen. Nadat u een rapport hebt aangepast, kunt u het toevoegen aan een dashboard. Meer informatie over het gebruik van de aangepaste rapportbouwer.
8. Om het rapport op te slaan:
   • Klik linksonder op Rapport opslaan.
   • Voer in het rechterpaneel de rapportnaam en beschrijving in. 
   • Om het rapport aan een dashboard toe te voegen, selecteert u Toevoegen aan bestaand dashboard en gebruikt u het vervolgkeuzemenu om een dashboard te selecteren.
     • Als u' ' (Nieuwe dashboard toevoegen) selecteert, klikt u op 'Next' (Volgende ) en selecteert u een optie voor delen.
     • Als u 'Toevoegen aan nieuw dashboard' selecteert, voert u de naam van het dashboard in en selecteert u een optie voor delen.
   • Klik op 'Opslaan en toevoegen'.

Soorten helpdeskrapporten

• Tickets aangemaakt in de loop van de tijd: bekijk hoeveel tickets er in een bepaalde periode zijn aangemaakt.
• Gemiddelde eerste reactie in de loop van de tijd: bekijk de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om op tickets te reageren.
• Status voltooiing eerste reactie SLA in de loop van de tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd of te laat voor het eerst zijn beantwoord. Dit rapport is gebaseerd op de eigenschap Tijd tot eerste reactie SLA-vervaldatum en wordt alleen weergegeven als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Berichten ontvangen in de loop van de tijd: bekijk hoeveel berichten er tijdens een bepaalde periode zijn ontvangen.
• Berichten ontvangen per dag van de maand: bekijk hoeveel berichten er per dag van de maand zijn gegroepeerd.
• Status voltooiing volgende reactie SLA in de loop van de tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd zijn beantwoord of buiten de SLA zijn gevallen. Dit rapport is gebaseerd op de ticket-eigenschap 'Tijd tot volgende reactie SLA-status' en wordt alleen weergegeven als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Tickets gesloten in de loop van de tijd: bekijk hoeveel tickets in een bepaalde periode zijn gesloten.
• Gemiddelde tijd tot sluiting in de loop van de tijd: houd de gemiddelde tijd bij die nodig is om supporttickets te sluiten.
• Tijd tot afsluiting SLA-status voltooiing in de loop van de tijd: bekijk hoeveel tickets op tijd zijn afgesloten of buiten de SLA vielen. Dit rapport is gebaseerd op de ticket-eigenschap 'Tijd tot afsluiting SLA-status' en wordt alleen weergegeven als u SLA's hebt ingesteld in de inbox.
• Gemiddelde CES-feedback in de loop van de tijd: krijg inzicht in de Customer Effort Scores (CES) die uw team ontvangt na supportinteracties. Meer informatie over het maken en uitvoeren van klantensurveys.
• Tijd in ticketpijplijnstatus in de loop van de tijd: bekijk de tijd die tickets in elke ticketstatus hebben doorgebracht.

AI-ondersteunde inzichten

U kunt AI-inzichten voor rapporten op de pagina Analyseren gebruiken om beknopte samenvattingen en conclusies voor uw rapport te genereren. Meer informatie over AI-ondersteunde inzichten voor rapporten.

AI-inzichten voor rapporten op de pagina Analyseren gebruiken:

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Ga in de linkerzijbalk naar Analyseren.
3. Navigeer naar een rapport en klik vervolgens op het Breeze-pictogram rechtsboven.
   
   
4. Copilot toont u de belangrijkste conclusies uit het rapport.
5. Om een vervolgvraag te stellen, voert u een bericht in en tikt u vervolgens op het pictogram Verzenden.

Helpdeskactiviteiten analyseren met serviceanalyses

Gebruik serviceanalyserapporten om het succes van uw klantenserviceteam bij te houden. Dit omvat rapporten zoals Wachtijd van klanten, Reactietijd van eigenaar, Aantal ticketreacties en meer

.

Meer informatie over het maken van servicerapporten in serviceanalyses.

Helpdeskrapporten maken met de aangepaste rapportbouwer

Om rapporten te maken met de aangepaste rapportbouwer, moet de gebruiker de machtigingen Rapporten maken/bezitten en Bewerken hebben.

1. Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
2. Klik rechtsboven op Rapport maken.
3. Klik in het gedeelte Rapporten helemaal opnieuw maken op Aangepaste rapportbouwer.
4. Klik op Mijn eigen gegevensbronnen kiezen.
5. Selecteer in het gedeelte Primaire gegevensbron een primaire gegevensbron in het vervolgkeuzemenu. Kies, afhankelijk van het rapport dat u wilt maken, uit de volgende helpdeskgerelateerde gegevensbronnen: Tickets, Conversaties, Helpdeskberichten, Contacten, Bedrijven of Feedbackinzendingen. 
6. Selecteer uw secundaire bronnen door een keuze te maken uit de secties CRM, Marketing, Verkoop, Service en Aangepaste objecten (alleenEnterprise ).
7. Klik op Volgende.
8. Gebruik in het linkerpaneel de zoekbalk, klik op het vervolgkeuzemenu Bladeren of klik op het pictogram Filtervelden en selecteer de gegevensbron met het veld dat u wilt toevoegen. Plaats de muisaanwijzer op de eigenschap en klik opverticalMenuAActions > Eigenschapsinformatie weergeven om de eigenschapsdetails, beschrijving en bewerkingsgeschiedenis van de eigenschap te bekijken. Helpdeskeigenschappen zijn onder andere:
   • Kanaal: het kanaal waarlangs het bericht is verzonden of ontvangen.
   • Bericht-ID: de unieke ID van het individuele bericht.
   • Object-ID: de unieke contact-ID van het bijbehorende contact.
   • Tijd sinds laatste antwoord: de tijd tussen het meest recente bericht en het laatste antwoordbericht.
   • Tijdstempel: het tijdstip waarop het bericht is verzonden of ontvangen.
   • Botinteracties: of een bericht is verzonden of ontvangen door een bot.
   • Klik en sleep velden vanuit de linkerzijbalk naar dekanaalslotsin het tabblad Configureren , of plaats de muisaanwijzer op de eigenschap en klik op verticalMenu Acties > Toevoegen aan [X]. Meer informatie over het toevoegen van velden in de aangepaste rapportbouwer.
   
9. Om een veld te bewerken, klik je op het pijltje omlaag naast het veld. Bewerk in het dialoogvenster de details van het veld, afhankelijk van het type veld.
10. Standaard worden de rapportgegevens vernieuwd wanneer je aanpassingen maakt. Om te voorkomen dat het rapport wordt vernieuwd, selecteer je het selectievakje Vernieuwen wanneer ik wijzigingen aanbreng boven het rapport. Je kunt het rapport vervolgens handmatig vernieuwen door op het pictogram Vernieuwen te klikken.

• Pas uw rapportfilters aan.
• Configureer de weergave van uw rapporten.

Meer informatie over het maken van rapporten in de aangepaste rapportbouwer.

Voorbeeldrapporten in de aangepaste rapportbouwer

Bekijk enkele voorbeeldrapporten van de helpdesk die kunnen worden gemaakt in de aangepaste rapportbouwer. In de onderstaande tabel ziet u het doel van het rapport, de beschrijving en de gegevensbron en velden die nodig zijn om ze te maken.

Antwoorden analyseren

SLA-prestaties analyseren