Analyser helpdesk-aktiviteter

Brug oversigtssiden

På siden Resumé kan du se en oversigt i realtid på højt niveau over dit teams præstationer. Gennemgå nøgletal, teamtilgængelighed, SLA-overholdelse og meget mere, så du hurtigt kan vurdere den aktuelle tilstand i din helpdesk og identificere og løse eventuelle igangværende problemer.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Naviger til Summary i venstre sidepanel.
3. På siden Resumé kan du se følgende rapporter og målinger. Hver måling er hyperlinket, så du nemt kan klikke dig igennem de tilsvarende tickets. Du kan også se ændringen i målingerne i forhold til samme tidspunkt i går.
   • Dagens teamoversigt: Se nøgletal, herunder antallet af åbne og lukkede sager, tid til første svar, tid til lukning og CSAT.
   
   
   • Dagens indsigt: Se nøgletal, herunder kundernes ventetid, ændringer i antallet af nye tickets, antallet af tilgængelige reps eller med maksimal kapacitet og tickets, der opfyldte SLA-mål.
   • Teamtilgængelighed: Se den aktuelle tilgængelighedsstatus for hvert teammedlem. Klik på rullemenuen øverst til højre for at filtrere efter tilgængelighedsstatus. Læs mere om håndtering af tilgængelighedsstatus i helpdesk.

• • SLA-fremskridt: Se din aktuelle SLA-status, herunder billetter, der er forsinkede, snart skal være færdige eller aktive. Klik på rullemenuen øverst til højre, og vælg en metrik at filtrere efter. Du kan vælge mellem Tid til lukning, Tid til første svar, Tid til næste svar eller Afsluttet.

• • Dagens sager pr. kanal: Se en oversigt over dagens og alle åbne sager pr. kanal.
  • Opkaldsresultater: Se antallet af gennemførte opkald, den samlede opkaldsvarighed og ubesvarede opkald.
  • Meddelelsesanalyse: Se vigtige meddelelsesmålinger for at overvåge kompleksiteten af en sag, herunder modtagne meddelelser, ventetid for kunder, ventetid for repræsentanter, peak for udgående meddelelser og peak for indgående meddelelser.
  • Dagens sager efter prioritet: Få et overblik over dagens sager efter prioritet sammen med antallet af sager, der er åbnet i dag, og det samlede antal åbne sager.

Brug analysesiden

På siden Analyze kan du se, filtrere og gemme rapporter for at få indsigt i dit teams præstationer over tid. Det hjælper dig med at identificere områder, der kan forbedres, og med at spore og administrere dine sager mere effektivt.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Naviger til Analyze i venstre sidepanel.
3. Brug filtrene øverst til venstre for at filtrere dashboardet. Når et filter er anvendt, vil det blive anvendt på alle rapporter på dashboardet. Du kan filtrere efter følgende billetegenskaber:
   • Supportrepræsentant: ejeren af billetten.
   • Team: det primære team, der er tilknyttet ejeren af sagen.
   • Kanal: det specifikke navn eller nummer på den kanal, du har forbundet med HubSpot, og som er forbundet med sagen.
   • Pipeline: den pipeline, der indeholder denne sag.
   • Kategori: Hovedårsagen til, at kunden bad om hjælp (f.eks.faktureringsproblem, produktproblem, funktionsanmodning).
   
4. Hvis du vil se en rapport, skal du holde musen over den og klikke på ikonet filter Filter øverst til højre.
5. Klik på Avancerede filtre for at redigere rapportens filtre. Klik derefter på filteret, og vælg en indstilling.
   
   
6. På fanen Indstillinger i højre panel kan du tilføje felter til rapporten, redigere rapportens filtre og konfigurere, hvordan dataene vises.
7. Hvis du vil tilpasse rapporten yderligere, skal du klikke på Tilpas nederst til venstre. Du bliver omdirigeret til den tilpassede rapportbygger, hvor du kan tilføje, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du føje den til et dashboard. Få mere at vide om at bruge den brugerdefinerede rapportbygger.
8. Sådan gemmer du rapporten:
   • Klik på Gem nederst til venstre.
   • Indtast rapportens navn i det højre panel.
   • Hvis du vil føje rapporten til et dashboard, skal du vælge Tilføj til eksisterende dashboard og bruge rullemenuen til at vælge et dashboard.
     • Hvis du vælger Føj ikke til et dashboard, skal du klikke på Næste og vælge en delingsmulighed.
     • Hvis du vælger Tilføj til nyt dashboard, skal du indtaste navnet på dashboardet og vælge en delingsmulighed.
   • Klik på Gem og tilføj.

Typer af helpdesk-rapporter

• Antal oprettede tickets over tid: Se, hvor mange tickets der blev oprettet i løbet af en bestemt periode.
• SLA-status for første svar over tid: Se, hvor mange tickets der først blev besvaret til tiden eller for sent. Denne rapport er baseret på egenskaben Tid til SLA-forfaldsdato for første svar og vises kun, hvis du har indstillet SLA 'er i indbakken.
• Gennemsnit for første svar over tid: Se den gennemsnitlige tid, det tager supportrepræsentanter at svare på tickets.
• Ticket time in status: Se den tid, tickets har brugt i hver enkelt status.
• Fuldførelse af SLA-status for næste svar over tid: Se, hvor mange billetter der blev besvaret til tiden eller faldt uden for SLA. Denne rapport er baseret på billetegenskaben Tid til næste svar SLA-status og vises kun, hvis du har indstillet SLA 'er i indbakken.
• Antal lukkede sager over tid: Se, hvor mange sager der blev lukket i løbet af en bestemt periode.
• Gennemsnitlig tid til lukning over tid: Spor den gennemsnitlige tid, det tager at lukke supportsager.
• Tid til afslutning af SLA-status over tid: Se, hvor mange tickets der blev lukket til tiden eller faldt ud af SLA. Denne rapport er baseret på billetegenskaben Tid til lukning af SLA-status og vises kun, hvis du har indstillet SLA 'er i indbakken.
• Customer Effort Score (CES): Forstå de Customer Effort Scores (CES), som dit team modtager efter supportinteraktioner. Læs mere om, hvordan du opretter og gennemfører kundesupportundersøgelser.

AI-assisteret indsigt

Du kan bruge AI-indsigter til rapporter på siden Analyser til at generere kortfattede resuméer og takeaways til din rapport. Læs mere om AI-assisterede indsigter til rapporter.

Sådan bruger du AI-indsigter til rapporter på siden Analyser:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Naviger til Analyze i venstre sidepanel.
3. Naviger til en rapport, og klik derefter på Breeze-ikonet øverst til højre.
   
   
4. Copilot viser dig de vigtigste konklusioner fra rapporten.
5. For at stille et opfølgende spørgsmål skal du indtaste en besked og derefter trykke på send-ikonet.

Analysér helpdesk-aktiviteter med serviceanalyse

Brug serviceanalyserapporter til at spore dit kundeserviceteams succes. Dette omfatter rapporter som kundens ventetid, ejerens svartid, antal besvarede billetter og meget mere.

Læs mere om, hvordan du opretter servicerapporter i serviceanalyse.

Opret helpdesk-rapporter med den brugerdefinerede rapportbygger

For at oprette rapporter med den brugerdefinerede rapportbygger skal brugeren have rettighederne Opret/ejer og Rediger rapport.

1. I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
2. Klik på Opret rapport øverst til højre.
3. Klik på Custom Report Builder i afsnittet Create reports from scratch .
4. Klik på Vælg mine egne datakilder.
5. I afsnittet Primær datakilde skal du vælge en primær datakilde i rullemenuen. Afhængigt af den rapport, du vil oprette, kan du vælge mellem følgende helpdesk-relaterede datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-meddelelser, Kontakter, Virksomheder eller Feedback-indsendelser. Se nogle eksempler på rapporter og datakilder nedenfor.
6. Vælg dine sekundære kilder ved at vælge fra sektionerne CRM, Marketing, Salg, Service og Brugerdefinerede objekter (kunEnterprise).
7. Klik på Næste.
8. Brug søgefeltet i venstre panel, klik på rullemenuen Gennemse, eller klik på ikonet Filtrer felter , og vælg datakilden med det felt, du vil tilføje. Hold musen over ejendommen, og klik på verticalMenuAActions > View property info for at se ejendomsoplysningerne, beskrivelsen og redigeringshistorikken for ejendommen. Helpdesk-egenskaber omfatter:
   • Kanal: den kanal, beskeden blev sendt eller modtaget igennem.
   • Besked-id: det unikke id for den enkelte besked.
   • Objekt-ID: det unikke kontakt-ID for den tilknyttede kontakt.
   • Tid siden sidste svar: Tiden mellem den seneste besked og den sidste svarbesked.
   • Tidsstempel: det tidspunkt, hvor beskeden blev sendt eller modtaget.
   • Bot-interaktioner: hvis en besked blev sendt eller modtaget af en bot.
   • Klik og træk felter fra venstre sidebjælke ind i kanalpladsernei Configuretab, eller klik på verticalMenu Actions > Add to [X]. Få mere at vide om at tilføje felter i den brugerdefinerede rapportbygger.
   
9. For at redigere et felt skal du klikke på pil ned-ikonet ved siden af feltet på down. I dialogboksen kan du redigere feltets detaljer, afhængigt af felttypen.
10. Som standard opdateres rapportens data, når du foretager justeringer. Hvis du vil forhindre, at rapporten opdateres, skal du markere afkrydsningsfeltet Opdater, når jeg foretager ændringer over rapporten. Du kan derefter opdatere rapporten manuelt ved at klikke på ikonet refresh refresh.

• Tilpas dine rapportfiltre.
• Konfigurer din rapportvisualisering.

Få mere at vide om at oprette rapporter i den brugerdefinerede rapportbygger.

Eksempler på rapporter i den brugerdefinerede rapportbygger

Se nogle eksempler på helpdesk-rapporter, der kan oprettes i den brugerdefinerede rapportbygger. I tabellen nedenfor kan du se rapportens mål, beskrivelse og den datakilde og de felter, der kræves for at oprette dem.

Analyser svar

Analyser SLA-præstationer