Analyser helpdesk-aktiviteter

Brug oversigtssiden

På oversigtssiden kan du se en realtidsoversigt over dit teams præstationer. Gennemgå nøgletal, teamets tilgængelighed, SLA-overholdelse og mere, så du hurtigt kan vurdere den aktuelle status for din helpdesk og identificere og løse eventuelle igangværende problemer.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Gå til Oversigt i venstre sidepanel.
3. På siden Oversigt kan du gennemgå følgende rapporter og målinger. Hver måling er hyperlinket, så du nemt kan klikke dig igennem de tilhørende tickets. Du kan også se ændringen i målingerne sammenlignet med samme tidspunkt i går.
   • Dagens teamoversigt: Se nøgletal, herunder antallet af åbne og lukkede tickets, tid til første svar, tid til lukning og CSAT.
   
   
   • Dagens indsigt: Se nøglemålinger, herunder kundernes ventetid, ændringer i antallet af nye tickets, antallet af tilgængelige eller fuldt beskæftigede medarbejdere og tickets, der opfyldte SLA-målene. 
   • Teamets tilgængelighed: Se den aktuelle tilgængelighedsstatus for hvert teammedlem. Klik på rullemenuen øverst til højre for at filtrere efter tilgængelighedsstatus. Få mere at vide om administration af tilgængelighedsstatus i helpdesk.

• • SLA-fremskridt: Se din aktuelle SLA-status, herunder tickets, der er forfaldne, snart forfaldne eller aktive. Klik på rullemenuen øverst til højre, og vælg en måling, du vil filtrere efter. Du kan vælge mellem Tid til lukning, Tid til første svar, Tid til næste svar eller Afsluttet.

• • Dagens tickets efter kanal: Se en oversigt over dagens og alle åbne tickets efter kanal
  • Opkaldsydelse: Se antallet af afsluttede opkald, den samlede opkaldsvarighed og ubesvarede opkald.
  • Beskedanalyse: Se vigtige beskedmålinger for at overvåge billetkompleksitet, herunder modtagne beskeder, kundens ventetid, repræsentantens ventetid, spidsbelastning for udgående beskeder og spidsbelastning for indgående beskeder.
  • Dagens tickets efter prioritet: Få et overblik over dagens tickets efter prioritet sammen med antallet af tickets, der er åbnet i dag, og det samlede antal åbne tickets.

Brug analysesiden

På analysesiden kan du se, filtrere og gemme rapporter for at få indsigt i dit teams præstationer over tid. Dette hjælper dig med at identificere områder, der kan forbedres, og med at spore og administrere dine tickets mere effektivt.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Gå til Analyser i venstre sidepanel.
3. Brug filtrene øverst til venstre til at filtrere dashboardet. Når et filter er anvendt, vil det blive anvendt på alle rapporter på dashboardet. Du kan filtrere efter følgende ticketegenskaber:
   • Supportmedarbejder: ejeren af ticketet.
   • Team: det primære team, der er tilknyttet ejeren af ticketet.
   • Kanal: det -specifikke navn eller nummer på den kanal, du har forbundet til HubSpot, som er tilknyttet ticketet.
   • Pipeline: den pipeline, der indeholder denne ticket.
   • Kategori: den vigtigste årsag til, at kunden har kontaktet support (f.eks.faktureringsproblem, produktproblem, funktionsanmodning)
   
4. For at se en rapport skal du holde markøren over den og klikke på filterikonet øverst til højre.
5. For at redigere rapportfiltrene skal du klikke på Avancerede filtre. Klik derefter på filteret, og vælg en indstilling.
6. Under fanen Indstillinger i højre panel kan du tilføje felter til rapporten, redigere rapportens filtre og konfigurere, hvordan dataene vises.
7. For at tilpasse rapporten yderligere skal du klikke på Tilpas nederst til venstre. Du bliver omdirigeret til den tilpassede rapportgenerator, hvor du kan tilføje, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du føje den til et dashboard. Få mere at vide om brug af værktøjet til at oprette tilpassede rapporter.
8. Sådan gemmer du rapporten:
   • Klik på Gem rapport nederst til venstre.
   • Indtast rapportnavn og beskrivelse i panelet til højre.  
   • For at tilføje rapporten til et dashboard skal du vælge Tilføj til eksisterende dashboard og bruge rullemenuen til at vælge et dashboard.
     • Hvis du vælger" " (Tilføj til eksisterende dashboard), skal du klikke på " Next " (Næste) og vælge en delingsindstilling.
     • Hvis du vælger Tilføj til nyt dashboard, skal du indtaste Dashboardnavn og vælge en delingsindstilling.
   • Klik på Save & add(Gem og tilføj).

Typer af helpdesk-rapporter

• Billetter oprettet over tid: Se, hvor mange billetter der blev oprettet i en bestemt periode.
• Gennemsnitlig tid til første svar over tid: Se den gennemsnitlige tid, det tager supportmedarbejdere at svare på tickets.
• Første svar SLA-statusoverholdelse over tid: Se, hvor mange tickets der blev besvaret til tiden eller for sent. Denne rapport er baseret på egenskaben Tid til første svar SLA-forfaldsdato og vises kun, hvis du har angivet SLA'er i indbakken.
• Modtagne beskeder over tid: Se, hvor mange beskeder der blev modtaget i en bestemt periode.
• Modtagne beskeder pr. dag i måneden: Se, hvor mange beskeder der er grupperet efter hver dag i måneden.
• Status for næste svar SLA over tid: Se, hvor mange tickets der blev besvaret til tiden eller faldt uden for SLA. Denne rapport er baseret på ticketegenskaben Tid til næste svar SLA-status og vises kun, hvis du har indstillet SLA'er i indbakken.
• Lukkede tickets over tid: Se, hvor mange tickets der blev lukket i en bestemt periode.
• Gennemsnitlig tid til lukning over tid: Spor den gennemsnitlige tid, det tager at lukke supporttickets.
• Tid til lukning af SLA-statusoverholdelse over tid: Se, hvor mange tickets der blev lukket til tiden, eller hvor mange der ikke overholdt SLA. Denne rapport er baseret på ticketegenskaben Tid til lukning af SLA-status og vises kun, hvis du har indstillet SLA'er i indbakken.
• Gennemsnitlig CES-feedback over tid: Få indsigt i de Customer Effort Scores (CES), dit team modtager efter supportinteraktioner. Få mere at vide om oprettelse og gennemførelse af kundesupportundersøgelser.
• Tid i ticket-pipeline-status over tid: Se den tid, tickets har været i hver ticket-status.

AI-assisterede indsigter

Du kan bruge AI-indsigter til rapporter på siden Analyser til at generere kortfattede resuméer og konklusioner til din rapport. Få mere at vide om AI-assisterede indsigter til rapporter.

Sådan bruger du AI-indsigter til rapporter på siden Analyser:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Gå til Analyser i venstre sidepanel.
3. Naviger til en rapport, og klik derefter på Breeze-ikonet øverst til højre.
   
   
4. Copilot viser dig de vigtigste konklusioner fra rapporten.
5. For at stille et opfølgende spørgsmål skal du indtaste en besked og derefter trykke på send-ikonet.

Analyser helpdeskaktiviteter med serviceanalyse

Brug serviceanalyserapporter til at spore dit kundeserviceteams succes. Dette omfatter rapporter som kundens ventetid, ejerens svartid, antal svar på tickets og mere.

Få mere at vide om oprettelse af servicerapporter i serviceanalyse.

Opret helpdeskrapporter med den brugerdefinerede rapportgenerator

For at oprette rapporter med den brugerdefinerede rapportgenerator skal brugeren have tilladelser til at oprette/ejer og redigere -rapporter.

1. I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
2. Klik på Opret rapport øverst til højre.
3. I afsnittet Opret rapporter fra bunden skal du klikke på Brugerdefineret rapportgenerator.
4. Klik på Vælg mine egne datakilder.
5. I afsnittet Primær datakilde skal du vælge en primær datakilde fra rullemenuen. Afhængigt af den rapport, du vil oprette, skal du vælge mellem følgende helpdesk-relaterede datakilder: Tickets, samtaler, helpdesk-beskeder, kontakter, virksomheder eller feedbackindlæg. 
6. Vælg dine sekundære kilder ved at vælge fra afsnittene CRM, Marketing, Salg, Service og Brugerdefinerede objekter (kunEnterprise ).
7. Klik på Næste.
8. I venstre panel skal du bruge søgefeltet, klikke på rullemenuen Gennemse eller klikke på ikonet Filtrer felter og vælge den datakilde med det felt, du vil tilføje. Hold markøren over egenskaben, og klik påverticalMenuAActions > Vis egenskabsoplysninger for at se egenskabsoplysningerne, beskrivelsen og egenskabens redigeringshistorik. Helpdesk-egenskaber omfatter:
   • Kanal: den kanal, som meddelelsen blev sendt eller modtaget gennem.
   • Meddelelses-id: det unikke id for den enkelte meddelelse.
   • Objekt-ID: det unikke kontakt-ID for den tilknyttede kontakt.
   • Tid siden sidste svar: tiden mellem den seneste besked og det sidste svar.
   • Tidsstempel: det tidspunkt, hvor beskeden blev sendt eller modtaget.
   • Bot-interaktioner: om en besked blev sendt eller modtaget af en bot.
   • Klik og træk felter fra venstre sidepanel tilkanalpladsernei fanen Konfigurer , eller hold markøren over egenskaben og klik på lodretMenu Handlinger > Tilføj til [X]. Få mere at vide om tilføjelse af felter i den brugerdefinerede rapportgenerator.
   
9. For at redigere et felt skal du klikke på ikonet med pil ned ved siden af feltet. I dialogboksen skal du redigere feltets detaljer afhængigt af felttypen.
10. Som standard opdateres rapportdataene, når du foretager justeringer. For at forhindre rapporten i at blive opdateret skal du markere afkrydsningsfeltet Opdater, når jeg foretager ændringer over rapporten. Du kan derefter manuelt opdatere rapporten ved at klikke på ikonet Opdater.

• Tilpas dine rapportfiltre.
• Konfigurer visualiseringen af dine rapporter.

Få mere at vide om oprettelse af rapporter i den brugerdefinerede rapportgenerator.

Eksempler på rapporter i den brugerdefinerede rapportgenerator

Se nogle eksempler på helpdesk-rapporter, der kan oprettes i den brugerdefinerede rapportgenerator. I tabellen nedenfor kan du se rapportens mål, beskrivelse og de datakilder og felter, der kræves for at oprette dem.

Analyser svar

Analyser SLA-ydeevne