Päivitetty viimeksi: lokakuuta 15, 2024
Saatavilla minkä tahansa seuraavan Tilauksen kanssa, paitsi jos toisin mainitaan:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Help deskin Analysoi- ja Yhteenveto-välilehdillä voit seurata ja analysoida tukitiimisi suorituskykyä ajan mittaan. Tarkastele valmiita raportteja ja seuraa keskeisiä mittareita, kuten vastausaikoja, SLA:n noudattamista sekä luotujen ja suljettujen tikettien määrää.
Tarkastele tiimisi suorituskykyä
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Napsauta Yhteenveto-välilehteä.
- Yhteenveto-välilehdellä voit tarkastella:
- Tämän päivän tiimin yhteenveto: tarkastella keskeisiä mittareita, kuten avointen ja suljettujen tikettien määrää, aikaa ensimmäiseen vastaukseen, aikaa sulkemiseen ja CSAT-arvoa.
- Tiimin saatavuus: tarkastella kunkin tiimin jäsenen tämänhetkistä saatavuustilaa. Voit suodattaa saatavuusstatuksen mukaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa. Lisätietoja saatavuustilan hallinnasta help deskissä.
-
- SLA:n eteneminen: Näytä SLA:n nykyinen tila, mukaan lukien liput, jotka ovat myöhässä, erääntyvät pian tai aktiivisia. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa ja valitse suodatettava mittari. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Aika sulkemiseen, Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen tai Valmistunut.
- Tämän päivän liput kanavittain: Näytä tämän päivän ja kaikkien avointen lippujen erittely kanavittain.
- Puheluiden suorituskyky: katso päättyneiden puheluiden määrä, puhelujen kokonaiskesto ja vastaamatta jääneet puhelut.
Help desk -raporttien tarkastelu, suodattaminen ja tallentaminen
Raporttien tarkasteleminen, suodattaminen ja tallentaminen Help desk Analyze -välilehdellä:
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Napsauta Analysoi-välilehteä.
- Voit suodattaa kojelautaa vasemmassa yläkulmassa olevien suodattimien avulla. Kun suodatin on valittu, sitä sovelletaan kaikkiin kojelaudan raportteihin. Voit suodattaa seuraavien lippujen ominaisuuksien mukaan:
- Tiketin omistaja: tiketin omistaja.
- HubSpot-tiimi: tiketin omistajaan liittyvä ensisijainen tiimi.
- Alkuperäinen kanavatili: sen HubSpotiin yhdistetyn kanavantietty nimi tai numero, joka liittyy tikettiin.
- Putkilinja: putkilinja, joka sisältää tämän tiketin.
- Yrityksen nimi: tikettiin liittyvän yrityksen nimi.
- Voit tarkastella raporttia napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitsemalla Näytä.
- Voit muokata raportin suodattimia napsauttamalla suodatinta ja valitsemalla vaihtoehdon.
- Jos haluat muokata raporttia lisää, valitse vasemmalla alhaalla Customize (Mukauta ). Sinut ohjataan mukautetun raportin rakentajaan, jossa voit lisätä, muokata ja poistaa suodatinperusteita ja tietolähteitä. Kun olet mukauttanut raportin, voit lisätä sen kojelautaan. Lisätietoja mukautetun raportin rakentajan käytöstä.
- Voit tallentaa raportin:
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
- Kirjoita oikeassa paneelissa raportin nimi.
- Jos haluat lisätä raportin kojelautaan, valitse Lisää olemassa olevaan kojelautaan ja valitse kojelauta pudotusvalikon avulla.
- Jos valitset Älä lisää kojelautaan, valitse Seuraava ja valitse jakamisvaihtoehto.
- Jos valitset Lisää uuteen kojelautaan, anna kojelaudan nimi ja valitse jakamisvaihtoehto.
- Napsauta Tallenna ja lisää.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
