Päivitetty viimeksi: helmikuuta 11, 2025
Saatavilla minkä tahansa seuraavan Tilauksen kanssa, paitsi jos toisin mainitaan:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Help deskin Analysoi- ja Yhteenvetosivujen avulla voit seurata ja analysoida tukitiimisi suorituskykyä ajan mittaan. Tarkastele valmiita raportteja ja seuraa keskeisiä mittareita, kuten vastausaikoja, SLA:n noudattamista sekä luotujen ja suljettujen tikettien määrää.
Käytä yhteenvetosivua
Yhteenvetosivulla voit tarkastella reaaliaikaista, korkean tason yleiskatsausta tiimisi suorituskyvystä. Tarkastele keskeisiä mittareita, tiimin saatavuutta, SLA:n noudattamista ja paljon muuta, minkä ansiosta voit nopeasti arvioida help deskin nykytilaa ja tunnistaa ja ratkaista meneillään olevat ongelmat.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Yhteenveto.
- Yhteenveto-sivulla voit tarkastella:
- Tämän päivän tiimin yhteenveto: tarkastella keskeisiä mittareita, kuten avointen ja suljettujen tikettien määrää, aikaa ensimmäiseen vastaukseen, aikaa sulkemiseen ja CSAT-arvoa.
- Tiimin saatavuus: tarkastella kunkin tiimin jäsenen tämänhetkistä saatavuustilaa. Voit suodattaa saatavuustilan mukaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa. Lisätietoja saatavuustilan hallinnasta help deskissä.
-
- SLA:n edistyminen: katso SLA:n tämänhetkinen tila, mukaan lukien liput, jotka ovat myöhässä, erääntyvät pian tai aktiivisia. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa ja valitse suodatettava mittari. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Aika sulkemiseen, Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen tai Valmistunut.
- Tämän päivän liput kanavittain: Näytä tämän päivän ja kaikkien avointen lippujen erittely kanavittain
- Puheluiden suorituskyky: katso päättyneiden puheluiden määrä, puheluiden kokonaiskesto ja vastaamatta jääneet puhelut.
Käytä analysointisivua
Analysoi-sivulla voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa raportteja, jotta saat tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan. Tämä auttaa sinua tunnistamaan parannusalueita ja seuraamaan ja hallitsemaan lippuja tehokkaammin.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Analyze.
- Voit suodattaa kojelautaa vasemmassa yläkulmassa olevien suodattimien avulla. Kun suodatin on valittu, sitä sovelletaan kaikkiin kojelaudan raportteihin. Voit suodattaa seuraavilla lipun ominaisuuksilla:
- Tiketin omistaja: tiketin omistaja.
- HubSpot-tiimi: tiketin omistaja liittyvä ensisijainen tiimi.
- Alkuperäinen kanavatili: sen HubSpotiin yhdistetyn kanavan tietty nimi tai numero, joka liittyy tikettiin.
- Myyntiputki: myyntiputki, joka sisältää tämän tiketin.
- Yrityksen nimi: tikettiin liittyvän yrityksen nimi.
- Voit tarkastella raporttia napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitsemalla Näytä.
- Voit muokata raportin suodattimia napsauttamalla suodatinta ja valitsemalla vaihtoehdon.
- Jos haluat muokata raporttia lisää, valitse vasemmalla alhaalla Customize (Mukauta ). Sinut ohjataan mukautetun raportin rakentajaan, jossa voit lisätä, muokata ja poistaa suodatinperusteita ja tietolähteitä. Kun olet mukauttanut raportin, voit lisätä sen kojelautaan. Lisätietoja mukautetun raportin rakentajan käytöstä.
- Voit tallentaa raportin:
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
- Kirjoita oikeassa paneelissa raportin nimi.
- Jos haluat lisätä raportin kojelautaan, valitse Lisää olemassa olevaan kojelautaan ja valitse kojelauta pudotusvalikon avulla.
- Jos valitset Älä lisää kojelautaan, valitse Seuraava ja valitse jakamisvaihtoehto.
- Jos valitset Lisää uuteen kojelautaan, anna kojelaudan nimi ja valitse jakamisvaihtoehto.
- Napsauta Tallenna ja lisää.
Help desk -raporttien tyypit
- Luodut liput ajanjakson aikana: katso, kuinka monta lippua on luotu tietyn ajanjakson aikana.
- Ensimmäisen vastauksen SLA-tilan täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen lippuun vastattiin ensimmäisen kerran ajoissa tai myöhässä. Tämä raportti perustuu ominaisuus Aika ensimmäisen vastauksen SLA:n eräpäivään, ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t saapuneet-kansiossa.
- Ensimmäisen vastauksen keskiarvo ajan kuluessa: Näytä keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu lippuihin vastaamiseen.
- Tiketin aika tilassa: Näytä aika, jonka tiketit viettivät kussakin tiketin tilassa.
- Seuraavan vastauksen SLA-tilan täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen lippuun vastattiin ajoissa tai kuinka moni lippu jäi SLA:n ulkopuolelle. Tämä raportti perustuu palvelupyynnön ominaisuus Aika seuraavaan vastaukseen SLA-tilassa , ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
- Suljettujen tikettien määrä ajan kuluessa: Näytä, kuinka monta tikettiä suljettiin tietyn ajanjakson aikana.
- Keskimääräinen aika sulkemiseen ajan kuluessa: Seuraa tukipyyntöjen sulkemiseen kuluvaa keskimääräistä aikaa.
- Aika SLA-tilanteen täyttymiseen ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua suljettiin ajoissa tai suljettiinSLA-tilanteen ulkopuolella. Tämä raportti perustuu palvelupyynnön ominaisuus Time to Close SLA Status (Aika SLA-tilan sulkemiseen ), ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
- Customer Effort Score (CES): Ymmärrä tiimisi saamat Customer Effort Scores (CES) -pisteet tukitapahtumien jälkeen. Lue lisää asiakastukikyselyjen luomisesta ja toteuttamisesta.
Tekoälyavusteiset oivallukset
Voit käyttää raporttien tekoälytiedot Analysoi-sivulla luodaksesi tiiviitä yhteenvetoja ja johtopäätöksiä raporttiisi. Lisätietoja raporttien tekoälyavusteisista oivalluksista.
Jos haluat käyttää tekoälytiedot raportteja varten Analysoi-sivulla:
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analyze.
- Siirry raportin kohdalle, napsauta sitten oikeassa yläkulmassa olevaa Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitse Näytä.
- Laajenna ponnahdusikkunassa vasemmassa yläkulmassa oleva tekoälytiedot -osio napsauttamalla sitä.
- tekoälytiedot analysoi raporttisi tiedot ja luo ehdotetun yhteenvedon.
Analysoi help desk -toimintoja analytiikka avulla
Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista analytiikka avulla. Tämä sisältää raportteja, kuten Asiakkaan odotusaika, Omistaja vastausaika, Tiketin vastausmäärä ja paljon muuta.
Lisätietoja palveluraporttien luomisesta analytiikka.
Luo help desk -raportteja mukautetun raportin rakentajalla
Jotta käyttäjä voi luoda raportteja mukautetun raporttirakentajan avulla, hänellä on oltava Luo/omista ja Muokkaa -raporttia -oikeudet.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
- Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo raportti.
- Valitse Luo raportteja tyhjästä -osiossa Custom Report Builder.
- Napsauta Valitse omat tietolähteet.
- Valitse Ensisijainen tietolähde -osiossa ensisijainen tietolähde pudotusvalikosta. Riippuen siitä, minkä raportin haluat luoda, voit valita seuraavista helpdeskiin liittyvistä tietolähteistä: Liput, Keskustelut, Help desk -viestit, Yhteystiedot, Yritykset tai Palautteet. Katso joitakin esimerkkiraportteja ja tietolähteitä alla.
- Valitse toissijaiset lähteet valitsemalla CRM-, markkinointi-, myynti-, palvelu- ja mukautetut kohteet (vainEnterprise ) -osiosta.
- Napsauta Seuraava.
- Käytä vasemmassa paneelissa hakupalkkia, napsauta Selaa-pudotusvalikkoa tai napsauta Suodata kentät -kuvaketta ja valitse tietolähde, jossa on kenttä, jonka haluat lisätä. Vie hiiren kursori ominaisuus päälle ja valitse Actions > View ominaisuus info (Näytä ominaisuus ) nähdäksesi ominaisuuden tiedot, kuvauksen ja ominaisuus muokkaushistorian. Help desk -ominaisuuksia ovat mm:
- Kanava: kanava, jonka kautta viesti on lähetetty tai vastaanotettu.
- Viestin tunnus: yksittäisen viestin yksilöllinen tunnus.
- Kohteen ID: siihen liittyvän yhteyshenkilön yksilöllinen yhteyshenkilötunnus.
- Aika viimeisimmästä vastauksesta: viimeisimmän viestin ja viimeisimmän vastausviestin välinen aika.
- Aikaleima: aika, jolloin viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
- Bottien vuorovaikutus: jos viestin lähetti tai vastaanotti botti.
- Napsauta ja vedä kenttiä vasemmasta sivupalkista Configure-välilehden kanavapaikkoihintai valitse Actions > Add to [X]. Lisätietoja kenttien lisäämisestä mukautetun raportin rakentajassa.
- Voit muokata kenttää napsauttamallakentän vieressä olevaa alaspäin osoittavaa nuolikuvaketta . Muokkaa kentän tietoja valintaikkunassa kentän tyypin mukaan.
- Oletusarvoisesti raportin tiedot päivittyvät, kun teet muutoksia. Jos haluat estää raportin päivittämisen, valitse Päivitä, kun teen muutoksia -valintaruutu raportin yläpuolella. Voit sitten päivittää raportin manuaalisesti napsauttamalla päivitä -kuvaketta.
Lisätietoja raporttien luomisesta mukautetun raportin rakentajalla.
Esimerkkiraportit mukautetun raportin rakentajassa
Katso joitakin esimerkkejä help desk -raporteista, jotka voidaan luoda mukautetun raportin rakentajalla. Alla olevasta taulukosta näet raportin tavoitteen, kuvauksen sekä tietolähteen ja kentät, joita tarvitaan niiden luomiseen.
Analysoi vastaukset
| Tavoite | Kuvaus | Tietolähde | Kentät |
| Mihin aikaan päivästä edustajani lähettävät viestejä? | Kellonaika, jolloin edustajat lähettävät viestejä. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Deskin viestit), Ticket Omistaja (Ticket). Filter by Messages sent. |
| Mihin aikaan päivästä asiakkaani lähettävät viestejä? | Kellonaika, jolloin asiakkaat lähettävät viestejä. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Deskin viestit), Ticket Omistaja (Ticket). Suodata vastaanotettujen viestien mukaan. |
| Mikä on keskimääräinen aika, joka tukitiimiltäni kului viesteihin vastaamiseen ajan kuluessa edustajittain. | Keskimääräinen edustajan vastausaika ajan kuluessa edustajittain eriteltynä. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Desk -viestit), Keskimääräinen aika viimeisimmästä vastauksesta (Help Desk -viestit), Ticket Omistaja (Ticket). Suodata lähetettyjen viestien mukaan. |
| Mikä on keskimääräinen aika, jonka asiakkaani ovat joutuneet odottamaan vastauksia ajan mittaan asiakkaittain. | Keskimääräinen odotusaika vastauksen saamiseksi ajan kuluessa asiakkaittain. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Desk -viestit), Keskimääräinen aika viimeisimmästä vastauksesta (Help Desk -viestit), Yrityksen nimi (Yhteyshenkilö). Filter by Messages received. |
| Millä edustajilla kestää pisimpään vastata asiakkaalle? | Keskimääräinen aika, joka edustajalta kestää vastata tikettiin. | Help Desk -viestit, liput, yhteystiedot | Ticketin omistaja (Ticket), Time to first agent email reply (Help Desk messages). |
Analysoi SLA-suorituskykyä (BETA)
| Tavoite | Kuvaus | Tietolähde | Kentät |
| Kuinka monta lippua suljettiin ajoissa tai myöhässä? | Niiden tikettien määrä, jotka suljettiin ajoissa tai myöhässä. | Help Desk -viestit, liput | Luontipäivämäärä (Help Desk -viestit), Aika, jolloin SLA-tiketti suljettiin (Ticket). |
| Kuinka moneen tikettiin vastattiin ajoissa tai myöhässä? | Niiden tikettien määrä, joihin vastattiin ajoissa tai myöhässä. | Help Desk -viestit, liput | Luontipäivämäärä (Help Desk -viestit), Aika ensimmäiseen vastaukseen SLA-tilanne (Ticket). |
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.