- Tietämyskanta
- Palvelu
- Käyttötuki
- Analysoi help desk -toimintoja
Analysoi help desk -toimintoja
Päivitetty viimeksi: 22 elokuuta 2025
Saatavilla minkä tahansa seuraavan Tilauksen kanssa, paitsi jos toisin mainitaan:
-
Service Hub Professional, Enterprise
Paikkoja edellytetään Yhteenveto- ja Analysoi-sivujen käyttäminen edellyttää osoitettua Service Hub -paikkaa.
Yhteenvetosivun käyttäminen
Yhteenvetosivulla voit tarkastella reaaliaikaista, korkean tason yleiskatsausta tiimisi suorituskyvystä. Tarkastele keskeisiä mittareita, tiimin saatavuutta, SLA:n noudattamista ja muuta, minkä ansiosta voit nopeasti arvioida help deskin nykytilaa ja tunnistaa ja ratkaista meneillään olevat ongelmat.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
- Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Summary.
- Summary-sivulla voit tarkastella seuraavia raportteja ja mittareita. Kukin mittari on hyperlinkitetty, joten voit helposti napsauttaa vastaavia tikettejä. Voit myös tarkastella mittareiden muutosta verrattuna samaan aikaan eilen.
- Tämän päivän tiimin yhteenveto: tarkastele keskeisiä mittareita, kuten avointen ja suljettujen tikettien määrää, aikaa ensimmäiseen vastaukseen, aikaa sulkemiseen ja CSAT-arvoa.
- Tämän päivän oivallukset: tarkastele keskeisiä mittareita, kuten asiakkaiden odotusaikaa, uusien tikettien määrän muutoksia, käytettävissä olevien tai maksimikapasiteetilla olevien edustajien määrää ja SLA-tavoitteet täyttäviä tikettejä.
- Tiimin käytettävyys: katso kunkin tiimin jäsenen tämänhetkinen käytettävyystilanne. Voit suodattaa saatavuustilan mukaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa. Lisätietoja saatavuustilan hallinnasta help deskissä.
-
- SLA:n eteneminen: Näytä SLA:n nykyinen tila, mukaan lukien tiketit, jotka ovat myöhässä, erääntyvät pian tai aktiivisia. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa ja valitse suodatettava mittari. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Time to close, Time to first response, Time to next response tai Completed.
-
- Tämän päivän liput kanavittain: Näytä tämän päivän ja kaikkien avointen lippujen erittely kanavittain.
- Puheluiden suorituskyky: katso päättyneiden puheluiden määrä, puheluiden kokonaiskesto ja vastaamatta jääneet puhelut.
- Viestianalytiikka: katso keskeisiä viestintämittareita, joiden avulla voit seurata tikettien monimutkaisuutta, mukaan lukien vastaanotetut viestit, asiakkaan odotusaika, edustajan odotusaika, lähtevien viestien huippu ja saapuvien viestien huippu.
- Tämän päivän liput prioriteettien mukaan: saat yleiskatsauksen tämän päivän lippuihin prioriteettien mukaan sekä tänään avattujen lippujen määrän ja avointen lippujen kokonaismäärän.
Käytä analysointisivua
Analysoi-sivulla voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa raportteja saadaksesi tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan. Tämä auttaa sinua tunnistamaan parannusalueita ja seuraamaan ja hallitsemaan lippuja tehokkaammin.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
- Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
- Voit suodattaa kojelautaa vasemmassa yläkulmassa olevien suodattimien avulla. Kun suodatin on valittu, sitä sovelletaan kaikkiin kojelaudan raportteihin. Voit suodattaa seuraavien lippuominaisuuksien mukaan:
- Support Rep: tiketin omistaja.
- Tiimi: tiketin omistajaan liittyvä ensisijainen tiimi.
- Kanava: sen HubSpotiin liitetyn kanavan erityinen nimi tai numero, joka liittyy tikettiin.
- Putki: putki, joka sisältää tämän tiketin.
- Kategoria: pääasiallinen syy, jonka vuoksi asiakas pyysi apua (esim.laskutusongelma, tuoteongelma, ominaisuuspyyntö).
- Voit tarkastella raporttia viemällä hiiren hiiren sen päälle ja napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa filter Suodatin-kuvaketta.
- Voit muokata raportin suodattimia napsauttamalla Lisäsuodattimet. Napsauta sitten suodatinta ja valitse vaihtoehto.
- Oikean paneelin Asetukset-välilehdellä voit lisätä raporttiin kenttiä, muokata raportin suodattimia ja määrittää, miten tiedot näytetään.
- Jos haluat mukauttaa raporttia lisää, napsauta vasemmalla alhaalla olevaa Mukauta-painiketta. Sinut ohjataan mukautetun raportin rakentajaan, jossa voit lisätä, muokata ja poistaa suodatinkriteereitä ja tietolähteitä. Kun olet mukauttanut raportin, voit lisätä sen kojelautaan. Lisätietoja mukautetun raportin rakentajan käytöstä.
- Voit tallentaa raportin:
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
- Kirjoita oikeassa paneelissa raportin nimi.
- Jos haluat lisätä raportin kojelautaan, valitse Lisää olemassa olevaan kojelautaan ja valitse kojelauta pudotusvalikon avulla.
- Jos valitset Älä lisää kojelautaan, valitse Seuraava ja valitse jakamisvaihtoehto.
- Jos valitset Lisää uuteen kojelautaan, anna kojelaudan nimi ja valitse jakamisvaihtoehto.
- Napsauta Tallenna ja lisää.
Help desk -raporttien tyypit
- Luotujen lippujen määrä ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua luotiin tietyn ajanjakson aikana.
- Ensimmäisen vastauksen SLA-tilanteen täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen lippuun vastattiin ensimmäisen kerran ajoissa tai myöhässä. Tämä raportti perustuu ominaisuuteen Aika ensimmäisen vastauksen SLA:n eräpäivään , ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t saapuneet-kansiossa.
- Ensimmäisen vastauksen keskiarvo ajan kuluessa: Näytä keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu lippuihin vastaamiseen.
- Tiketin aika tilassa: Näytä aika, jonka tiketit viettivät kussakin tiketin tilassa.
- Seuraavan vastauksen SLA-tilan täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen lippuun vastattiin ajoissa tai kuinka moni lippu jäi SLA:n ulkopuolelle. Tämä raportti perustuu tikettien ominaisuuteen Aika seuraavaan vastaukseen SLA-tilassa, ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
- Suljettujen tikettien määrä ajan kuluessa: Näytä, kuinka monta tikettiä suljettiin tietyn ajanjakson aikana.
- Keskimääräinen aika sulkemiseen ajan kuluessa: Seuraa tukipyyntöjen sulkemiseen kuluvaa keskimääräistä aikaa.
- Aika SLA-tilanteen täyttymiseen ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua suljettiin ajoissa tai suljettiinSLA-tilanteen ulkopuolella. Tämä raportti perustuu tikettien ominaisuuteen Time to Close SLA Status (Aika SLA-tilan sulkemiseen ), ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
- Customer Effort Score (CES): Ymmärrä tiimisi saamat Customer Effort Scores (CES) -pisteet tukitapahtumien jälkeen. Lue lisää asiakastukikyselyjen luomisesta ja toteuttamisesta.
Tekoälyavusteiset oivallukset
Voit käyttää raporttien tekoälyä tukevia oivalluksia Analysoi-sivulla luodaksesi tiiviitä yhteenvetoja ja johtopäätöksiä raporttiisi. Lisätietoja raporttien tekoälyavusteisista oivalluksista.
Tekoälyä tukevien oivallusten käyttäminen raportteja varten Analysoi-sivulla:
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
- Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
- Siirry raporttiin ja napsauta sitten oikeassa yläkulmassa olevaa Breeze-kuvaketta.
- Copilot näyttää sinulle raportin tärkeimmät huomiot.
- Jos haluat esittää jatkokysymyksen, kirjoita viesti ja napauta sitten lähetä-kuvaketta.
Analysoi help desk -toimintoja palveluanalytiikan avulla
Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista palveluanalytiikkaraporttien avulla. Tämä sisältää raportteja, kuten Asiakkaan odotusaika, Omistajan vastausaika, Tiketin vastausmäärä ja paljon muuta.
Lue lisää palveluraporttien luomisesta palveluanalytiikassa.
Luo help desk -raportteja mukautetun raportin rakentajalla
Jotta käyttäjä voi luoda raportteja mukautetun raportinrakentajan avulla, hänellä on oltava Luo/omista ja Muokkaa -raporttia -oikeudet.
- Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
- Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo raportti.
- Napsauta Luo raportteja tyhjästä -osiossa Custom Report Builder.
- Napsauta Valitse omat tietolähteet.
- Valitse Ensisijainen tietolähde -osiossa ensisijainen tietolähde pudotusvalikosta. Riippuen siitä, minkä raportin haluat luoda, voit valita seuraavista helpdeskiin liittyvistä tietolähteistä: Liput, Keskustelut, Help desk -viestit, Yhteystiedot, Yritykset tai Palautteet. Katso joitakin esimerkkiraportteja ja tietolähteitä alla.
- Valitse toissijaiset tietolähteet valitsemalla CRM-, markkinointi-, myynti-, palvelu- ja mukautetut kohteet (vainEnterprise ) -osioista.
- Napsauta Seuraava.
- Käytä vasemmassa paneelissa hakupalkkia, napsauta Selaa-pudotusvalikkoa tai napsauta Suodata kentät -kuvaketta ja valitse tietolähde, jossa on kenttä, jonka haluat lisätä. Vie hiiren kursori ominaisuuden päälle ja valitse verticalMenuA Actions > View property info (Näytä ominaisuustiedot ) nähdäksesi ominaisuuden tiedot, kuvauksen ja ominaisuuden muokkaushistorian. Help desk -ominaisuuksia ovat mm:
- Kanava: kanava, jonka kautta viesti on lähetetty tai vastaanotettu.
- Viestin tunnus: yksittäisen viestin yksilöllinen tunnus.
- Kohteen ID: siihen liittyvän yhteyshenkilön yksilöllinen yhteyshenkilötunnus.
- Aika viimeisimmästä vastauksesta: viimeisimmän viestin ja viimeisimmän vastausviestin välinen aika.
- Aikaleima: aika, jolloin viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
- Bottien vuorovaikutus: jos viestin lähetti tai vastaanotti botti.
- Napsauta ja vedä kenttiä vasemmanpuoleisesta sivupalkista Configuretab-välilehden kanavapaikkoihintai napsauta verticalMenu Actions > Add to [X]. Lisätietoja kenttien lisäämisestä mukautetun raportin rakentajassa.
- Voit muokata kenttää napsauttamalla kentän vieressä olevaa down alaspäin osoittavaa nuolikuvaketta .Muokkaa kentän tietoja valintaikkunassa kentän tyypin mukaan.
- Oletusarvoisesti raportin tiedot päivittyvät, kun teet muutoksia. Jos haluat estää raportin päivittämisen, valitse raportin yläpuolella oleva Päivitä, kun teen muutoksia -valintaruutu. Voit sitten päivittää raportin manuaalisesti napsauttamalla refresh päivitä-kuvaketta.
Lisätietoja raporttien luomisesta mukautetun raportin rakentajalla.
Esimerkkiraportteja mukautetussa raporttirakentajassa
Tutustu esimerkkeihin help desk -raporteista, joita voidaan luoda mukautetun raportin rakentajalla. Katso alla olevasta taulukosta raportin tavoite, kuvaus sekä niiden luomiseen tarvittava tietolähde ja kentät.
Analysoi vastaukset
Tavoite | Kuvaus | Tietolähde | Kentät |
Mihin aikaan päivästä edustajani lähettävät viestejä? | Kellonaika, jolloin edustajat lähettävät viestejä. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Desk -viestit), lipun omistaja (lippu). Suodata lähetettyjen viestien mukaan. |
Mihin aikaan päivästä asiakkaani lähettävät viestejä? | Kellonaika, jolloin asiakkaat lähettävät viestejä. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Desk -viestit), Ticket Owner (Ticket). Suodata vastaanotettujen viestien mukaan. |
Mikä on keskimääräinen aika, joka tukitiimiltäni kului viesteihin vastaamiseen ajan kuluessa edustajittain. | Keskimääräinen edustajan vastausaika ajan kuluessa edustajittain eriteltynä. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Desk -viestit), Keskimääräinen aika viimeisimmästä vastauksesta (Help Desk -viestit), Ticket Owner (Ticket). Suodata lähetettyjen viestien mukaan. |
Mikä on keskimääräinen aika, jonka asiakkaani ovat joutuneet odottamaan vastauksia ajan mittaan asiakkaittain. | Keskimääräinen odotusaika vastauksen saamiseksi ajan kuluessa asiakkaittain. | Help Desk -viestit, liput | Aikaleima (Help Desk-viestit), Keskimääräinen aika viimeisestä vastauksesta (Help Desk-viestit), Yrityksen nimi (Yhteyshenkilö). Suodata vastaanotettujen viestien mukaan. |
Millä edustajilla kestää pisimpään vastata asiakkaalle? | Keskimääräinen aika, joka edustajalta kestää vastata tikettiin. | Help Desk -viestit, liput, yhteystiedot | Tiketin omistaja (Ticket), Aika ensimmäiseen edustajan sähköpostivastaukseen (Help Desk-viestit). |