Analysoi help desk -toimintoja

Yhteenvetosivun käyttäminen

Yhteenvetosivulla voit tarkastella reaaliaikaista, korkean tason yleiskatsausta tiimisi suorituskyvystä. Tarkastele keskeisiä mittareita, tiimin saatavuutta, SLA:n noudattamista ja muuta, minkä ansiosta voit nopeasti arvioida help deskin nykytilaa ja tunnistaa ja ratkaista meneillään olevat ongelmat.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Summary.
3. Summary-sivulla voit tarkastella seuraavia raportteja ja mittareita. Kukin mittari on hyperlinkitetty, joten voit helposti napsauttaa vastaavia tikettejä. Voit myös tarkastella mittareiden muutosta verrattuna samaan aikaan eilen.
   • Tämän päivän tiimin yhteenveto: tarkastele keskeisiä mittareita, kuten avointen ja suljettujen tikettien määrää, aikaa ensimmäiseen vastaukseen, aikaa sulkemiseen ja CSAT-arvoa.
   
   
   • Tämän päivän oivallukset: tarkastele keskeisiä mittareita, kuten asiakkaiden odotusaikaa, uusien tikettien määrän muutoksia, käytettävissä olevien tai maksimikapasiteetilla olevien edustajien määrää ja SLA-tavoitteet täyttäviä tikettejä.
   • Tiimin käytettävyys: katso kunkin tiimin jäsenen tämänhetkinen käytettävyystilanne. Voit suodattaa saatavuustilan mukaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa. Lisätietoja saatavuustilan hallinnasta help deskissä.

• • SLA:n eteneminen: Näytä SLA:n nykyinen tila, mukaan lukien tiketit, jotka ovat myöhässä, erääntyvät pian tai aktiivisia. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa pudotusvalikkoa ja valitse suodatettava mittari. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Time to close, Time to first response, Time to next response tai Completed.

• • Tämän päivän liput kanavittain: Näytä tämän päivän ja kaikkien avointen lippujen erittely kanavittain.
  • Puheluiden suorituskyky: katso päättyneiden puheluiden määrä, puheluiden kokonaiskesto ja vastaamatta jääneet puhelut.
  • Viestianalytiikka: katso keskeisiä viestintämittareita, joiden avulla voit seurata tikettien monimutkaisuutta, mukaan lukien vastaanotetut viestit, asiakkaan odotusaika, edustajan odotusaika, lähtevien viestien huippu ja saapuvien viestien huippu.
  • Tämän päivän liput prioriteettien mukaan: saat yleiskatsauksen tämän päivän lippuihin prioriteettien mukaan sekä tänään avattujen lippujen määrän ja avointen lippujen kokonaismäärän.

Käytä analysointisivua

Analysoi-sivulla voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa raportteja saadaksesi tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan. Tämä auttaa sinua tunnistamaan parannusalueita ja seuraamaan ja hallitsemaan lippuja tehokkaammin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
3. Voit suodattaa kojelautaa vasemmassa yläkulmassa olevien suodattimien avulla. Kun suodatin on valittu, sitä sovelletaan kaikkiin kojelaudan raportteihin. Voit suodattaa seuraavien lippuominaisuuksien mukaan:
   • Support Rep: tiketin omistaja.
   • Tiimi: tiketin omistajaan liittyvä ensisijainen tiimi.
   • Kanava: sen HubSpotiin liitetyn kanavan erityinen nimi tai numero, joka liittyy tikettiin.
   • Putki: putki, joka sisältää tämän tiketin.
   • Kategoria: pääasiallinen syy, jonka vuoksi asiakas pyysi apua (esim.laskutusongelma, tuoteongelma, ominaisuuspyyntö).
   
4. Voit tarkastella raporttia viemällä hiiren hiiren sen päälle ja napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa filter Suodatin-kuvaketta.
5. Voit muokata raportin suodattimia napsauttamalla Lisäsuodattimet. Napsauta sitten suodatinta ja valitse vaihtoehto.
   
   
6. Oikean paneelin Asetukset-välilehdellä voit lisätä raporttiin kenttiä, muokata raportin suodattimia ja määrittää, miten tiedot näytetään.
7. Jos haluat mukauttaa raporttia lisää, napsauta vasemmalla alhaalla olevaa Mukauta-painiketta. Sinut ohjataan mukautetun raportin rakentajaan, jossa voit lisätä, muokata ja poistaa suodatinkriteereitä ja tietolähteitä. Kun olet mukauttanut raportin, voit lisätä sen kojelautaan. Lisätietoja mukautetun raportin rakentajan käytöstä.
8. Voit tallentaa raportin:
   • Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
   • Kirjoita oikeassa paneelissa raportin nimi.
   • Jos haluat lisätä raportin kojelautaan, valitse Lisää olemassa olevaan kojelautaan ja valitse kojelauta pudotusvalikon avulla.
     • Jos valitset Älä lisää kojelautaan, valitse Seuraava ja valitse jakamisvaihtoehto.
     • Jos valitset Lisää uuteen kojelautaan, anna kojelaudan nimi ja valitse jakamisvaihtoehto.
   • Napsauta Tallenna ja lisää.

Help desk -raporttien tyypit

• Luotujen lippujen määrä ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua luotiin tietyn ajanjakson aikana.
• Ensimmäisen vastauksen SLA-tilanteen täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen lippuun vastattiin ensimmäisen kerran ajoissa tai myöhässä. Tämä raportti perustuu ominaisuuteen Aika ensimmäisen vastauksen SLA:n eräpäivään , ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t saapuneet-kansiossa.
• Ensimmäisen vastauksen keskiarvo ajan kuluessa: Näytä keskimääräinen aika, joka tukihenkilöiltä kuluu lippuihin vastaamiseen.
• Tiketin aika tilassa: Näytä aika, jonka tiketit viettivät kussakin tiketin tilassa.
• Seuraavan vastauksen SLA-tilan täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moneen lippuun vastattiin ajoissa tai kuinka moni lippu jäi SLA:n ulkopuolelle. Tämä raportti perustuu tikettien ominaisuuteen Aika seuraavaan vastaukseen SLA-tilassa, ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
• Suljettujen tikettien määrä ajan kuluessa: Näytä, kuinka monta tikettiä suljettiin tietyn ajanjakson aikana.
• Keskimääräinen aika sulkemiseen ajan kuluessa: Seuraa tukipyyntöjen sulkemiseen kuluvaa keskimääräistä aikaa.
• Aika SLA-tilanteen täyttymiseen ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua suljettiin ajoissa tai suljettiinSLA-tilanteen ulkopuolella. Tämä raportti perustuu tikettien ominaisuuteen Time to Close SLA Status (Aika SLA-tilan sulkemiseen ), ja se näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
• Customer Effort Score (CES): Ymmärrä tiimisi saamat Customer Effort Scores (CES) -pisteet tukitapahtumien jälkeen. Lue lisää asiakastukikyselyjen luomisesta ja toteuttamisesta.

Tekoälyavusteiset oivallukset

Voit käyttää raporttien tekoälyä tukevia oivalluksia Analysoi-sivulla luodaksesi tiiviitä yhteenvetoja ja johtopäätöksiä raporttiisi. Lisätietoja raporttien tekoälyavusteisista oivalluksista.

Tekoälyä tukevien oivallusten käyttäminen raportteja varten Analysoi-sivulla:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
3. Siirry raporttiin ja napsauta sitten oikeassa yläkulmassa olevaa Breeze-kuvaketta.
   
   
4. Copilot näyttää sinulle raportin tärkeimmät huomiot.
5. Jos haluat esittää jatkokysymyksen, kirjoita viesti ja napauta sitten lähetä-kuvaketta.

Analysoi help desk -toimintoja palveluanalytiikan avulla

Seuraa asiakaspalvelutiimisi onnistumista palveluanalytiikkaraporttien avulla. Tämä sisältää raportteja, kuten Asiakkaan odotusaika, Omistajan vastausaika, Tiketin vastausmäärä ja paljon muuta.

Lue lisää palveluraporttien luomisesta palveluanalytiikassa.

Luo help desk -raportteja mukautetun raportin rakentajalla

Jotta käyttäjä voi luoda raportteja mukautetun raportinrakentajan avulla, hänellä on oltava Luo/omista ja Muokkaa -raporttia -oikeudet.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo raportti.
3. Napsauta Luo raportteja tyhjästä -osiossa Custom Report Builder.
4. Napsauta Valitse omat tietolähteet.
5. Valitse Ensisijainen tietolähde -osiossa ensisijainen tietolähde pudotusvalikosta. Riippuen siitä, minkä raportin haluat luoda, voit valita seuraavista helpdeskiin liittyvistä tietolähteistä: Liput, Keskustelut, Help desk -viestit, Yhteystiedot, Yritykset tai Palautteet. Katso joitakin esimerkkiraportteja ja tietolähteitä alla.
6. Valitse toissijaiset tietolähteet valitsemalla CRM-, markkinointi-, myynti-, palvelu- ja mukautetut kohteet (vainEnterprise ) -osioista.
7. Napsauta Seuraava.
8. Käytä vasemmassa paneelissa hakupalkkia, napsauta Selaa-pudotusvalikkoa tai napsauta Suodata kentät -kuvaketta ja valitse tietolähde, jossa on kenttä, jonka haluat lisätä. Vie hiiren kursori ominaisuuden päälle ja valitse verticalMenuA Actions > View property info (Näytä ominaisuustiedot ) nähdäksesi ominaisuuden tiedot, kuvauksen ja ominaisuuden muokkaushistorian. Help desk -ominaisuuksia ovat mm:
   • Kanava: kanava, jonka kautta viesti on lähetetty tai vastaanotettu.
   • Viestin tunnus: yksittäisen viestin yksilöllinen tunnus.
   • Kohteen ID: siihen liittyvän yhteyshenkilön yksilöllinen yhteyshenkilötunnus.
   • Aika viimeisimmästä vastauksesta: viimeisimmän viestin ja viimeisimmän vastausviestin välinen aika.
   • Aikaleima: aika, jolloin viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
   • Bottien vuorovaikutus: jos viestin lähetti tai vastaanotti botti.
   • Napsauta ja vedä kenttiä vasemmanpuoleisesta sivupalkista Configuretab-välilehden kanavapaikkoihintai napsauta verticalMenu Actions > Add to [X]. Lisätietoja kenttien lisäämisestä mukautetun raportin rakentajassa.
   
9. Voit muokata kenttää napsauttamalla kentän vieressä olevaa down alaspäin osoittavaa nuolikuvaketta .Muokkaa kentän tietoja valintaikkunassa kentän tyypin mukaan.
10. Oletusarvoisesti raportin tiedot päivittyvät, kun teet muutoksia. Jos haluat estää raportin päivittämisen, valitse raportin yläpuolella oleva Päivitä, kun teen muutoksia -valintaruutu. Voit sitten päivittää raportin manuaalisesti napsauttamalla refresh päivitä-kuvaketta.

• Mukauta raportin suodattimia.
• Määritä raporttien visualisointi.

Lisätietoja raporttien luomisesta mukautetun raportin rakentajalla.

Esimerkkiraportteja mukautetussa raporttirakentajassa

Tutustu esimerkkeihin help desk -raporteista, joita voidaan luoda mukautetun raportin rakentajalla. Katso alla olevasta taulukosta raportin tavoite, kuvaus sekä niiden luomiseen tarvittava tietolähde ja kentät.

Analysoi vastaukset

SLA-suorituskyvyn analysointi