Analysoi help desk -toimintoja

Käytä yhteenvetosivua

Yhteenvetosivulla voit tarkastella reaaliaikaista, yleistä katsausta tiimisi suorituskyvystä. Tarkastele avainmittareita, tiimin saatavuutta, SLA-vaatimusten noudattamista ja muuta, jotta voit nopeasti arvioida helpdeskin nykytilan ja tunnistaa ja ratkaista mahdolliset ongelmat.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Yhteenveto.
3. Yhteenveto-sivulla voit tarkastella seuraavia raportteja ja mittareita. Jokainen mittari on hyperlinkitetty, joten voit helposti klikata vastaavia tikettejä. Voit myös tarkastella mittareiden muutoksia verrattuna eiliseen samaan aikaan.
   • Tiimin tämän päivän yhteenveto: tarkastele avainmittareita, kuten avoimien ja suljettujen tikettien lukumäärä, ensimmäisen vastauksen aika, sulkemisaika ja CSAT.
   
   
   • Tämän päivän tiedot: tarkastele avainmittareita, kuten asiakkaan odotusaika, uusien tikettien määrän muutokset, käytettävissä olevien tai maksimikapasiteetilla toimivien edustajien määrä ja SLA-tavoitteet täyttäneet tiketti. 
   • Tiimin saatavuus: tarkastele kunkin tiimin jäsenen nykyistä saatavuustilaa. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa suodattaaksesi saatavuustilan mukaan. Lisätietoja saatavuustilan hallinnasta asiakaspalvelussa.

• • SLA-edistyminen: tarkastele nykyistä SLA-tilaa, mukaan lukien myöhässä olevat, pian erääntyvät tai aktiiviset tikettien. Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa avattavaa valikkoa ja valitse suodatettava mittari. Voit valita sulkemiseen kuluneen ajan, ensimmäisen vastauksen kestoajan, seuraavan vastauksen kestoajan tai valmiiksi käsitellyt.

• • Tämän päivän liput kanavittain: tarkastele tämän päivän ja kaikkien avoimien lippujen jakautumista kanavittain
  • Puhelut: tarkastele suoritettujen puheluiden määrää, puheluiden kokonaiskestoa ja vastaamattomia puheluita.
  • Viestien analytiikka: tarkastele keskeisiä viestintämetriikoita lippujen monimutkaisuuden seuraamiseksi, mukaan lukien vastaanotetut viestit, asiakkaan odotusaika, edustajan odotusaika, lähtevien viestien huippu ja saapuvien viestien huippu.
  • Päivän liput prioriteetin mukaan: saat yleiskatsauksen päivän lipuista prioriteetin mukaan sekä tänään avattujen lippujen lukumäärän ja avoimien lippujen kokonaismäärän.

Käytä analysointisivua

Analysointisivulla voit tarkastella, suodattaa ja tallentaa raportteja saadaksesi tietoa tiimisi suorituskyvystä ajan mittaan. Tämä auttaa sinua tunnistamaan parannettavia alueita ja seuraamaan ja hallinnoimaan lippujasi tehokkaammin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
3. Voit suodattaa kojelautaa käyttämällä vasemmassa yläkulmassa olevia suodattimia. Kun suodatin on valittu, se sovelletaan kaikkiin kojelaudan raportteihin. Voit suodattaa seuraavien tikettien ominaisuuksien perusteella:
   • Tukihenkilö: tiketin omistaja.
   • Tiimi: lipun omistajaan liittyvä ensisijainen tiimi.
   • Kanava: HubSpot-palveluun liitetyn kanavan nimi tai numero, joka liittyy tikettiin.
   • Pipeline: tämän lipun sisältävä pipeline.
   • Kategoria: tärkein syy, miksi asiakas otti yhteyttä (esim.laskutusongelma, tuoteongelma, ominaisuuspyyntö)
   
4. Voit tarkastella raporttia viemällä hiiren sen päälle ja napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa suodatinkuvaketta.
5. Voit muokata raportin suodattimia napsauttamalla Lisäsuodattimet. Napsauta sitten suodatinta ja valitse vaihtoehto.
6. Oikean paneelin Asetukset-välilehdessä voit lisätä kenttiä raporttiin, muokata raportin suodattimia ja määrittää tietojen näyttötavan.
7. Voit mukauttaa raporttia edelleen napsauttamalla Mukauta vasemmassa alakulmassa. Sinut ohjataan mukautetun raportin luontityökaluun, jossa voit lisätä, muokata ja poistaa suodatinkriteereitä ja tietolähteitä. Kun olet mukauttanut raportin, voit lisätä sen koontinäyttöön. Lisätietoja mukautetun raporttityökalun käytöstä.
8. Voit tallentaa raportin seuraavasti:
   • Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna raportti.
   • Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin raportin nimi ja kuvaus. 
   • Lisää raportti kojelautaan valitsemalla Lisää olemassa olevaan kojelautaan ja valitsemalla kojelaudan avattavasta valikosta.
     • Jos valitsetLisää uusi koontinäyttö, älä lisää koontinäyttöön, napsauta Seuraava ja valitse jakamisvaihtoehto.
     • Jos valitset Lisää uuteen koontinäyttöön, kirjoita koontinäytön nimi ja valitse jakamisvaihtoehto.
   • Napsauta Tallenna ja lisää.

Helpdesk-raporttien tyypit

• Ajan kuluessa luodut tiketti: näet, kuinka monta tikettiä on luotu tietyn ajanjakson aikana.
• Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen aika ajan mittaan: tarkastele keskimääräistä aikaa, jonka tukihenkilöstö tarvitsee lippujen vastaamiseen.
• Ensimmäisen vastauksen SLA-tilan täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka moniin tiketteihin vastattiin ensimmäisen kerran ajoissa tai myöhässä. Tämä raportti perustuu ominaisuuteen Ensimmäisen vastauksen SLA-määräaika ja näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikossa.
• Ajan kuluessa vastaanotetut viestit: katso, kuinka monta viestiä on vastaanotettu tietyn ajanjakson aikana.
• Kuukauden päivittäin vastaanotetut viestit: tarkastele, kuinka monta viestiä on ryhmitelty kunkin kuukauden päivän mukaan.
• Seuraavan vastauksen SLA-tilanne ajan kuluessa: katso, kuinka moniin lippuihin vastattiin ajoissa tai kuinka moni lippu ylitti SLA:n. Tämä raportti perustuu lippujen ominaisuuteen Seuraavan vastauksen SLA-tilanne ja näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
• Suljetut liput ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua on suljettu tietyn ajanjakson aikana.
• Sulkemiseen kuluva keskimääräinen aika ajan kuluessa: seuraa keskimääräistä aikaa, joka kuluu tukipyyntöjen sulkemiseen.
• Sulkemiseen kuluva aika SLA-tilan täyttyminen ajan kuluessa: katso, kuinka monta lippua suljettiin ajoissa tai jäi SLA:n ulkopuolelle. Tämä raportti perustuu lipun ominaisuuteen Sulkemiseen kuluva aika SLA-tila ja näkyy vain, jos olet asettanut SLA:t postilaatikkoon.
• Keskimääräinen CES-palaute ajan kuluessa: ymmärrä asiakaspalvelun jälkeen saadut asiakaspalvelupisteet (CES). Lisätietoja asiakastukikyselyjen luomisesta ja toteuttamisesta.
• Aika tikettiputken tilassa ajan mittaan: tarkastele aikaa, jonka tiketti on viettänyt kussakin tikettitilassa.

Tekoälyavusteiset oivallukset

Voit käyttää tekoälyavusteisia oivalluksia Analysoi -sivun raporteissa luodaksesi tiiviitä yhteenvetoja ja johtopäätöksiä raporttiisi. Lisätietoja tekoälyavusteisista oivalluksista raporteissa.

Tekoälyavusteisten oivallusten käyttäminen raporteissa Analysoi- sivulla:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Siirry vasemmassa sivupalkissa kohtaan Analysoi.
3. Siirry raporttiin ja napsauta sitten oikeassa yläkulmassa olevaa Breeze-kuvaketta.
   
   
4. Copilot näyttää raportin tärkeimmät johtopäätökset.
5. Jos haluat esittää jatkokysymyksen, kirjoita viesti ja napauta sitten lähetyskuvaketta.

Analysoi asiakaspalvelutoimintaa palveluanalytiikan avulla

Seuraa asiakaspalvelutiimisi menestystä palveluanalytiikan raporttien avulla. Näitä ovat esimerkiksi asiakkaan odotusaika, omistajan vastausaika, tikettien vastausten määrä ja muut raportit.

Lisätietoja palveluraporttien luomisesta palveluanalytiikassa.

Luo asiakaspalveluraportteja mukautetun raporttityökalun avulla

Mukautetun raporttityökalun avulla raportteja voi luoda käyttäjä, jolla on oikeudet luoda/omistaa ja muokata -raportteja.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo raportti.
3. Napsauta Luo raportit alusta alkaen -osiossa Mukautettu raporttityökalu.
4. Napsauta Valitse omat tietolähteeni.
5. Valitse Ensisijainen tietolähde -osiosta ensisijainen tietolähde avattavasta valikosta. Valitse luotavan raportin mukaan jokin seuraavista asiakaspalveluun liittyvistä tietolähteistä: Tiketit, Keskustelut, Asiakaspalvelun viestit, Yhteystiedot, Yritykset tai Palautteet. 
6. Valitse toissijaiset lähteet valitsemalla CRM-, markkinointi-, myynti-, palvelu- ja mukautetut objektit (vainEnterprise ) -osioista.
7. Napsauta Seuraava.
8. Käytä vasemmassa paneelissa hakupalkkia, napsauta Selaa -pudotusvalikkoa tai napsauta Suodata kentät -kuvaketta ja valitse tietolähde, jonka kentän haluat lisätä. Vie hiiri ominaisuuden päälle ja napsautaverticalMenuAActions > Näytä ominaisuuden tiedot, jotta voit tarkastella ominaisuuden tietoja, kuvausta ja muokkaushistoriaa. Helpdesk-ominaisuudet sisältävät:
   • Kanava: kanava, jonka kautta viesti lähetettiin tai vastaanotettiin.
   • Viestin tunnus: yksittäisen viestin yksilöllinen tunnus.
   • Objektitunnus: liittyvän yhteyshenkilön yksilöllinen tunnus.
   • Aika viimeisestä vastauksesta: aika viimeisimmän viestin ja viimeisen vastausviestin välillä.
   • Aikaleima: viestin lähetys- tai vastaanottoaika.
   • Bot-vuorovaikutukset: onko viesti lähetetty tai vastaanotettu botin toimesta.
   • Napsauta ja vedä kenttiä vasemmasta sivupalkista Configure-välilehden kanavapaikkoihintai vie hiiri ominaisuuden päälle ja napsauta verticalMenu Actions > Add to [X]. Lisätietoja kenttien lisäämisestä mukautetussa raporttigeneraattorissa.
   
9. Voit muokata kenttää napsauttamalla kentän vieressä olevaa alaspäin osoittavaa nuolipainiketta . Muokkaa valintaikkunassa kentän tietoja kentän tyypin mukaan.
10. Oletusarvoisesti raporttitiedot päivittyvät, kun teet muutoksia. Voit estää raportin päivittymisen valitsemalla raportin yläpuolella olevan Päivitä, kun teen muutoksia -valintaruudun. Voit sitten päivittää raportin manuaalisesti napsauttamalla päivitä-kuvaketta.

• Mukauta raportin suodattimia.
• Määritä raporttien visualisointi.

Lisätietoja raporttien luomisesta mukautetussa raporttityökalussa.

Esimerkkiraportit mukautetussa raporttityökalussa

Katso esimerkkejä helpdesk-raporteista, joita voidaan luoda mukautetussa raporttityökalussa. Alla olevassa taulukossa on raportin tavoite, kuvaus sekä niiden luomiseen tarvittavat tietolähteet ja kentät.

Analysoi vastaukset

Analysoi SLA-suorituskyky