Ultima atualização: Dezembro 19, 2024
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Use as páginas Resumo e Análise de help desk para controlar e analisar o desempenho da equipe de suporte ao longo do tempo. Revise relatórios pré-criados para monitorar métricas importantes, como tempos de resposta, conformidade com SLA e número de tickets criados e fechados.
Usar a página de resumo
Na página Resumo , você pode exibir uma visão geral de alto nível do desempenho da sua equipe em tempo real. SLA Analisar as principais métricas, a disponibilidade da equipe e muito mais, permitindo que você avalie rapidamente o estado atual de seu help desk e identifique e resolva qualquer problema em andamento.
- Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
- Na barra lateral esquerda, navegue até Resumo.
- Na página Resumo , você pode verificar:
- Resumo da equipe de hoje: veja as principais métricas, incluindo o número de tickets abertos e fechados, Tempo para a primeira resposta, Hora de fechar, e CSAT.
- Disponibilidade da equipe: veja o status de disponibilidade atual de cada membro da equipe. Clique no menu suspenso no canto superior direito para filtrar por Status de disponibilidade. Saiba mais sobre gerenciando o status de disponibilidade no help desk.
-
- Progresso do SLA: visualize seu status SLA atual, incluindo tickets que estão Atrasado, Em breve, ou Ativo. No canto superior direito, clique em menu suspenso e selecione um métrica para filtrar por. Você pode escolher entre Hora de fechar, Tempo para a primeira resposta, Tempo para a próxima resposta, ou Concluído.
- Ingressos de hoje por canal: veja uma análise dos tickets de hoje e de todos os tickets abertos por canal
- Desempenho de chamada: veja o número de chamadas concluídas, a duração total das chamadas e as chamadas perdidas.
Usar a página de análise
Na página Analisar , você pode exibir, filtrar e salvar relatórios para obter informações sobre o desempenho da sua equipe ao longo do tempo. Isso ajuda a identificar áreas para aprimoramento e a controlar e gerenciar seus tíquetes com mais eficiência.
- Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
- Na barra lateral esquerda, navegue até Analisar.
- Para filtrar o painel, use os filtros no canto superior esquerdo. Depois que um filtro for aplicado, ele será aplicado a todos os relatórios no painel. Você pode filtrar pelo seguinte propriedades do bilhete:
- Proprietário do ingresso: o dono do bilhete.
- Equipe HubSpot: a equipe principal associada ao proprietário do ingresso.
- Conta do canal de origem: nome ou número específico do canal que você conectou para o HubSpot associado ao tíquete.
- Gasoduto: o pipeline que contém esse ticket.
- Nome da empresa: o nome da empresa associada ao bilhete.
- Para visualizar um relatório, clique no Ações menu suspenso no canto superior direito e selecione Visualizar.
- Para editar os filtros de relatório, clique no filtro e selecione uma opção.
- Para personalizar ainda mais o relatório, clique em Personalizar no canto inferior esquerdo. Você será redirecionado para o criador de relatórios personalizados, onde poderá adicionar, editar e remover critérios de filtro e fontes de dados. Depois de personalizar um relatório, você pode adicione-o a um painel. Saiba mais sobre como usar o construtor de relatórios personalizados .
- Para salvar o relatório:
- No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
- No painel direito, digite o Nome do relatório.
- Para adicionar o relatório a um painel, selecione Adicionar ao painel existente e use o menu suspenso para selecionar um painel.
- Se você selecionar Não adicione a um painel, clique Próximo e selecione um opção de compartilhamento.
- Se você selecionar Adicionar ao novo painel, entre no Painel nome e selecione um opção de compartilhamento.
- Clique em Salvar & adicionar.
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
