分析服務台活動

使用服務台分析和摘要頁面追蹤和分析支援團隊在一段時間內的表現。檢閱預先建立的報告，以監控關鍵指標，例如回應時間、SLA 合規性，以及建立和關閉的票單數量。

使用摘要頁面

在摘要頁面中，您可以檢視團隊績效的即時、高層級概覽。檢視關鍵指標、團隊可用性、SLA 符合性等，讓您可以快速評估服務台的現況，並找出和解決任何正在發生的問題。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在左側邊欄中，導覽至「摘要」。
• 在摘要頁面中，您可以檢閱
  • 今日團隊摘要：檢視關鍵指標，包括開啟和關閉的工作單數量、首次回覆時間、關閉 時間和CSAT。
  • 團隊可用性：檢視每位團隊成員目前的可用性狀態。按一下右上方的下拉式功能表以依可用性狀態篩選。進一步瞭解如何管理服務台的可用性狀態。

• • SLA 進度：檢視您目前的 SLA 狀態，包括逾期、即將到期或有效的票單。在右上方，按一下 下拉式功能表，然後選擇要篩選的指標。您可以選擇關閉時間、首次回應時間、下次回應時間或已完成。
  • 今日票單 (依通路)：依通路檢視今日及所有開啟票單的細目
  • 通話效能：檢視已完成通話的數量、通話總持續時間，以及未接來電。

使用分析頁面

在分析頁面中，您可以檢視、篩選和儲存報告，以深入瞭解團隊在一段時間內的績效。這可協助您找出需要改善的地方，並更有效地追蹤和管理您的票單。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在左側欄中，導覽至「分析」。
• 若要篩選儀表板，請使用左上方的篩選器。一旦套用篩選條件，就會套用至儀表板上的所有報告。您可以根據下列票單屬性進行篩選：
  • 票單擁有者：票單擁有者。
  • HubSpot 團隊：與票單擁有者相關的主要團隊。
  • 原始頻道帳戶： 您連結至 HubSpot 並與該票單相關的頻道的特定 名稱或號碼。
  • 管道：包含此票單的管道。
  • 公司名稱：與票單相關的公司名稱。

• 若要檢視報告，請按一下右上方的動作下拉式功能表，然後選擇檢視。
• 若要編輯報告篩選器，請按一下篩選器並選擇選項。
  
  
  
• 若要進一步自訂報表，請按一下左下方的自訂。您將被重新導向至自訂報表建立程式，在此您可以新增、編輯及移除篩選條件和資料來源。自訂報表後，您就可以 將其新增至儀表板。 進一步瞭解如何使用自訂報表建立工具。
• 若要儲存報表
  • 在左下方，按一下儲存。
  • 在右側面板中，輸入報表名稱。
  • 若要將報表新增至儀表板，請選擇新增至現有儀表板，並使用下拉式功能表選擇 儀表板。
    • 如果選擇 不要新增至儀表板，請按一下下一步，然後選擇 共用選項。
    • 如果選擇[新增至新儀表板]，請輸入 儀表板 名稱並選擇共用選項。
  • 按一下儲存並新增。

服務台報告類型

• 隨時間建立的工作單數量： 檢視在指定期間內建立的工作單數量。
• 隨時間變化的首次回應 SLA 狀態完成度：檢視首次準時或延遲回應的票單總數。此報告基於距離第一次回應 SLA 到期日期的屬性時間，且僅在您已在收件匣中設定 SLA 的 情況下才會出現。
• 首次回應平均時間：檢視支援代表回應票單所需的平均時間。
• 票單在狀態中的時間：檢視票單在各種票單狀態中所花的時間。
• 隨時間推移的下一個回應 SLA 狀態完成度：檢視有多少票單準時回應或超出 SLA。此報告基於票單的屬性Time to Next Response SLA Status ，只有在收件匣中設定 SLA 時才會出現。
• 隨時間結束的票單數量： 檢視在指定期間內有多少票單被結束。
• 隨著時間推移的平均關閉時間：追蹤 關閉支援票單所需的平均時間。
  
• 隨時間推移的 SLA 狀態完成關閉時間： 檢視有多少票單準時關閉或脫離 SLA。此報告基於票單的屬性「關閉 SLA 狀態的時間」 ，只有當您在收件匣中設定 SLA 時才 會出現。
• 客戶努力分數 (CES)：瞭解 您的團隊在支援互動後收到的客戶努力分數 (CES)。進一步瞭解如何 建立和進行客戶支援調查。

AI 輔助洞察力

您可以在分析頁面中使用報告的 AI 輔助洞察力，為您的報告產生簡明摘要和要點。進一步瞭解報告的 AI 輔助深入分析。

若要在分析頁面中使用報告的 AI深入分析，請

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在左側欄中，導覽至「分析」。
• 導覽到報告，然後按一下右上方的「行動」下拉功能表，並選擇「檢視」。
• 在彈出視窗中，按一下以展開左上方的AI insights 區段 。
• AI insights 會分析報告中的資料，並產生建議摘要。
  
  
  

使用服務分析來分析服務台活動

使用服務分析報告追蹤客戶服務團隊的成功。這包括客戶等待時間、業主回覆時間、票單回覆次數等報告。

進一步瞭解如何在服務分析中建立服務報告。

使用自訂報告建立工具建立服務台報告

若要使用自訂報告建立工具建立報告，使用者必須具有「建立/擁有」和「編輯」報 告 的權限。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「報告」>「報告」。
• 在右上方，按一下建立報告。
• 在「從零開始建立報告 」區段中，按一下自訂報告建立程式。
• 按一下Choose my own data sources（選擇我自己的資料來源）。
• 在「主要資料來源 」區段中，從下拉式功能表中選擇主要資料來源。根據您要建立的報告，從下列服務台相關資料來源中選擇：服務單、對話、幫助台訊息、聯絡人、公司或回饋提交。檢視以下一些範例報告和資料來源。

• 從CRM、行銷、銷售、服務和自訂物件(僅限企業) 區段中選擇您的次要來源。
• 按一下下一步。
• 在左側面板中，使用搜尋列、按一下瀏覽下拉式功能表或按一下篩選欄位 圖示，然後選擇具有您要新增欄位的資料來源。將滑鼠移至屬性上，然後按一下verticalMenuA動作 >檢視屬性資訊，以檢視屬性詳細資料、描述和屬性編輯歷史。服務台屬性包括
  • 頻道：訊息傳送或接收的頻道。
  • 訊息 ID：個別訊息的唯一 ID。
  • 物件 ID：關聯聯絡人的唯一 ID。
  • 上次回覆後的時間： 最新訊息與上次回覆訊息之間的時間。
  • 時間戳記：訊息傳送或接收的時間。
  • 機器人互動：如果訊息是由機器人傳送或接收。
• 點選並拖曳左側欄位的欄位到 組態 索引標籤 中的 頻道 插槽 ， 或點選verticalMenu Actions > Add to [X]。進一步瞭解如何在自訂報告建立工具中加入欄位。

• 若要編輯欄位，請按一下欄位旁邊的 down 向下箭頭圖示 。在對話方塊中，根據欄位類型編輯欄位的詳細資訊。
• 預設情況下，報告資料會在您調整時刷新。若要阻止報告刷新，請選擇報告上方的「在我進行變更時刷新」核取方塊。然後，您可以按一下refresh 的刷新圖示，手動刷新報告。

• 自訂您的報告篩選器。
• 設定您的報表視覺化。

進一步瞭解如何在自訂報表建立工具中建立報表。

自訂報表建立工具中的報表範例

查看一些可在自訂報告建立工具中建立的服務台報告範例。在下表中檢視報告的目標、說明，以及建立報告所需的資料來源和欄位。

分析回覆

分析 SLA 績效