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分析服務臺活動

上次更新時間: 二月 11, 2025

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

Service Hub   Professional , Enterprise

使用 "服务台分析 "和 "摘要"页面跟踪和分析支持团队在一段时间内的表现。查看预建报告以监控关键指标,如响应时间、SLA 合规性以及创建和关闭的票单数量。

使用摘要页面

在 "摘要"页面,您可以查看团队绩效的实时、高级概览。查看关键指标、团队可用性、服务水平协议合规性等,让您能够快速评估服务台的当前状态,并发现和解决任何正在发生的问题。

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在左侧边栏中,导航至摘要
  • 在 "摘要"页面,您可以查看
    • 今日团队摘要:查看关键指标,包括打开和关闭的票单数量、首次回复时间关闭时间CSAT
    • 团队可用性:查看每个团队成员的当前可用性状态。单击右上角的下拉菜单,按可用性状态进行筛选。了解有关在帮助台中管理可用性状态的更多信息。

    • SLA 进度:查看您当前的 SLA 状态,包括逾期即将到期激活的票单。在右上角,单击 下拉菜单并选择要过滤的指标。您可以选择 "关闭时间"、"首次回复时间"、"下次回复时间"或"已完成"
    • 按渠道分列的今日票单:按渠道查看今日和所有未处理票单的明细表
    • 通话性能:查看已完成通话的次数、总通话时间和未接来电。

使用分析页面

在 "分析 "页面,您可以查看、筛选和保存报告,以便深入了解团队在一段时间内的表现。这有助于您确定需要改进的地方,并更有效地跟踪和管理您的票单。

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在左侧边栏中,导航至分析
  • 要过滤仪表盘,请使用左上角的过滤器。应用筛选器后,该筛选器将应用于仪表板上的所有报告。您可以通过以下票单属性进行筛选:
    • 票单所有者:票单所有者。
    • HubSpot 团队:与票单所有者相关联的主要团队。
    • 发起渠道账户: 与票单相关联的您连接到 HubSpot 的渠道的具体名称或编号。
    • 管道:包含此票单的管道。
    • 公司名称:与票单关联的公司名称。

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  • 要查看报告,请单击右上角的 "操作"下拉菜单并选择 "查看"。
  • 要编辑报告筛选器,请单击筛选器并选择一个选项

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  • 要进一步自定义报告,请单击左下角的 "自定义"。你将被重定向到自定义报告生成器,在这里你可以添加、编辑和删除筛选条件和数据源。自定义报告后,就可以 将其添加到仪表板中 了解有关使用自定义报告生成器的更多信息。
  • 保存报告
    • 在左下角单击保存
    • 在右侧面板中,输入报告名称
    • 要将报告添加到仪表盘,请选择添加到现有仪表盘,然后使用下拉菜单选择 仪表盘
      • 如果选择 不添加到仪表板,单击下一步并选择 共享选项
      • 如果选择添加到新仪表板,请输入 仪表板 名称并选择共享选项
    • 单击保存并添加

服务台报告类型

  • 一段时间 创建的票单数量: 查看指定时间段内创建的票单数量。
  • 一段时间内的首次响应 SLA 状态完成情况:查看首次按时或延迟响应的票单数量。该报告基于属性 "到首次响应 SLA 到期日的时间",只有在收件箱中设置了 SLA 时才 会显示。
  • 首次响应平均时间:查看支持代表响应票单所需的平均时间。
  • 票单状态时间:查看票单每个票单状态下所花费的时间。
  • 随时间变化的下一次响应 SLA 状态完成情况:查看按时响应或超出 SLA 的票单数量。该报告基于票单属性 "到下一次响应 SLA 状态的时间 ",只有在收件箱中设置了 SLA 时才 会显示。
  • 一段时间内关闭的票单数量: 查看指定时间段内关闭的票单数量。
  • 一段时间内平均关闭时间:跟踪 关闭支持票单所需的平均时间。
  • 一段时间内完成 SLA 状态的关闭时间: 查看有多少票单按时关闭或超出了 SLA。该报告基于票单属性 "关闭 SLA 状态的时间 ",只有在收件箱中设置了 SLA 时才 会显示。
  • 客户努力得分 (CES):了解 您的团队在支持互动后收到的客户努力得分 (CES)。了解有关 创建和开展客户支持调查的 更多信息

人工智能辅助洞察力

您可以在 "分析 "页面中使用人工智能报告洞察力,为您的报告生成简明摘要和要点。了解有关人工智能辅助报告洞察的更多信息。

要在 "分析 "页面的报告中使用人工智能洞察:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在左侧边栏中,导航至分析
  • 导航到报告,然后单击右上角的 "操作"下拉菜单并选择 "查看"。
  • 在弹出的窗口中,点击展开左上角的人工智能洞察 部分
  • AI insights 会分析报告中的数据并生成建议摘要。

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利用服务分析功能分析服务台活动

使用服务分析报告跟踪客户服务团队的成功。其中包括客户等待时间所有者回复时间票单回复数量等报告。

了解有关在服务分析中创建服务报告的更多信息。

使用自定义报告生成器创建服务台报告

要使用自定义报告生成器创建报告,用户必须拥有创建/拥有和编辑 报告的权限

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「報告」>「報告」。
  • 在右上方,单击创建报告
  • 在 "从头开始创建报告 "部分,单击 "自定义报告生成器"
  • 单击选择我自己的数据源
  • 主数据源 部分,从下拉菜单中选择一个主数据源。根据要创建的报告,从以下与服务台相关的数据源中进行选择:服务单、对话、服务台消息、联系人、公司或提交的反馈。查看下面的一些报告和数据源示例。

primary-data-source-help-desk

  • CRM营销销售服务自定义对象仅限企业)部分中选择辅助来源
  • 单击下一步
  • 在左侧面板中,使用搜索栏、单击浏览下拉菜单或单击筛选 字段图标,选择带有要添加字段的数据源。将鼠标悬停在属性上,然后单击verticalMenuA操作 >查看属性信息,以查看属性详细信息、描述和属性编辑历史。服务台属性包括
    • 通道:发送或接收信息的通道。
    • 信息 ID:单条信息的唯一 ID。
    • 对象 ID:相关联系人的唯一联系人 ID。
    • 上次回复后的时间: 最新信息与上次回复信息之间的时间间隔。
    • 时间戳:发送或接收信息的时间。
    • 机器人交互:信息是否由机器人发送或接收。
  • 从左侧边栏单击并拖动字段到 配置 选项卡 频道 插槽中,或单击verticalMenu 操作 >添加到 [X]。了解有关在自定义报告生成器中添加字段的更多信息。

actions-custom-report-builder

  • 要编辑字段,请单击字段旁边的 down 向下箭头图标 在对话框中,根据字段类型编辑字段的详细信息。
  • 默认情况下,报告数据会在您进行调整时刷新。要防止报告刷新,请选择报告上方的 "在我进行更改时刷新"复选框。然后,您可以单击refresh 刷新图标手动刷新报告。

custom-report-builder-refresh-checkbox-1

 

了解有关在自定义报告生成器中创建报告的更多信息。

自定义报告生成器中的报告示例

查看可在自定义报告生成器中创建的一些帮助台报告示例。在下表中可查看报告的目标、说明以及创建报告所需的数据源和字段。

分析回复

目标 描述 数据源 字段
我的代表每天什么时间发送信息? 代表发送信息的时间。 服务台信息、票据 时间戳(帮助台信息)、票据所有者(票据)。

根据发送的信息进行筛选。
我的客户每天什么时间发送信息? 客户发送信息的时间。 服务台信息、票单 时间戳(帮助台信息)、票单所有者(票单)。

根据 收到的信息进行筛选。
支持团队回复信息的平均时间。 按代表分列的一段时间内代表的平均回复时间。 帮助台消息、票单 时间戳(Help Desk 信息)、上次回复后的平均时间(Help Desk 信息)、票据所有者(票据)。

根据发送的信息进行筛选。
按客户分列的一段时间内客户等待回复的平均时间。 按客户分列的一段时间内等待回复的平均时间。 服务台信息、票单 时间戳(Help Desk 信息)、上次回复后的平均时间(Help Desk 信息)、公司名称(联系人)。

根据收到的信息进行筛选。
哪些代表回复客户的时间最长? 代表回复票单所需的平均时间。 帮助台消息、票单、联系人 票单所有者(票单)、到第一位代表回复电子邮件的时间(帮助台信息)。

分析服务水平协议性能(BETA)

目标 描述 数据源 字段
按时或延迟关闭的票单数量? 按时或延迟关闭的票单数量。 服务台消息、票单 创建日期(帮助台消息)、关闭时间 SLA 单状态(单)。

按时或延迟回复的票单数量? 按时或延迟回复的票单数量。 服务台消息,票单

创建日期(服务台消息)、首次回复时间 SLA 状态(票据)。

 

Types of help desk reports

  • Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period. 
  • First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
  • First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets. 
  • Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status. 
  • Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
  • Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period. 
  • Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
  • Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
  • Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys. 

AI-assisted insights

You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports

To use AI insights for reports in the Analyze tab: 

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • Click the Analyze tab. 
  • Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
  • In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
  • AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.

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