上次更新時間： 十二月 19, 2024
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使用服務臺的「分析和 摘要」頁面來追蹤和分析支援團隊在一段時間內的表現。查看預先建立的報告，以監控關鍵指標，例如回應時間、SLA合規性，以及建立和關閉的聯絡單數量。
使用摘要頁面
在「摘要」頁面上，您可以查看團隊績效的即時高階概覽。查看關鍵指標、團隊可用性、SLA合規性等，讓您可以快速評估服務臺的當前狀態，並識別和解決任何持續發生的問題。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- 在左側邊欄中，前往「摘要」。
- 你可以在「摘要」頁面查看：
- 今日團隊摘要：查看關鍵指標，包括開啟和關閉的聯絡單數量、首次回覆 時間、關閉時間和客戶滿意度。
- 團隊可訂狀態：查看每位團隊成員目前的可訂狀態。 點擊右上角的下拉式選單，即可按可訂狀態篩選。 深入瞭解如何在服務臺管理可訂狀態。
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- SLA進度：查看您目前的SLA狀態，包括過期、即將到期或有效的聯絡單。 點擊右上角的下拉式選單，然後選擇要篩選的指標。 你可以選擇「關閉時間」、「首次回覆時間」、「下次回覆時間」或「已完成時間」。
- 今日通路支援查詢：按通路查看今日及所有未結支援查詢的明細
- 通話成效：查看已完成通話的數量、總通話持續時間和未接通話。
使用分析頁面
在「分析」頁面上，您可以檢視、篩選和保存報告，以深入瞭解團隊在一段時間內的表現。這有助你確定需要改進的地方，並更有效地追蹤和管理你的聯絡單。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- 在左側邊欄中，前往「分析」。
- 若要篩選控制臺，請使用左上角的篩選條件。 套用篩選條件後，系統會將其套用至儀表板上的所有報告。 您可以按以下票證屬性進行篩選：
- 工單所有者：工單所有者。
- HubSpot團隊：與聯絡單所有者關聯的主要團隊。
- 發起頻道帳戶：與聯絡單相關聯的HubSpot頻道的特定名稱或號碼。
- 管道：包含此工單的管道。
- 公司名稱：與聯絡單相關的公司名稱。
- 若要檢視報告，請按一下右上角的「動作」下拉式選單，然後選取「檢視」。
- 若要編輯報告篩選條件，請按一下篩選條件並選取一個選項。
- 若要進一步自訂報告，請按一下左下角的「自訂」。 系統會將您重新導向至自訂報告產生器，您可以在其中新增、編輯和移除篩選條件和資料來源。 自訂報告後，你可以將報告新增至管理中心。 深入瞭解如何使用自訂報告產生器。
- 若要儲存報告，請按照以下步
- 按一下左下角的「儲存」。
- 在右側面板中，輸入報告名稱。
- 若要將報告新增至控制面板，請選取「新增至現有控制面板」，然後使用下拉式選單選取控制面板。
- 如果你選擇「 不新增至控制面板」，請點擊「下一步」，然後選擇分享選項。
- 如果你選擇「新增至新控制面板」，請輸入控制面板 名稱並選擇分享選項。
- 按一下「儲存並新增」。
Types of help desk reports
- Number of tickets created over time: view how many tickets were created over a specified period.
- First response SLA status completion over time: view how many tickets were first responded to on time or late. This report is based on the property Time to first response SLA due date and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- First response average over time: view the average time it takes support reps to respond to tickets.
- Ticket time in status: view the time tickets spent in each ticket status.
- Next response SLA status completion over time: view how many tickets were responded to on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Next Response SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Number of tickets closed over time: view how many tickets were closed over a specified period.
- Time to close average over time: track the average time it takes to close support tickets.
- Time to close SLA status completion over time: view how many tickets were closed on time or fell out of SLA. This report is based on the ticket property Time to Close SLA Status and will only appear if you've set SLAs in the inbox.
- Customer Effort Score (CES): understand the Customer Effort Scores (CES) your team receives after support interactions. Learn more about creating and conducting customer support surveys.
AI-assisted insights
You can use AI insights for reports in the Analyze tab to generate concise summaries and takeaways for your report. Learn more about AI-assisted insights for reports.
To use AI insights for reports in the Analyze tab:
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- Click the Analyze tab.
- Navigate to a report, then click the Actions dropdown menu in the upper right and select View.
- In the pop-up window, click to expand the AI insights section in the top left.
- AI insights will analyze the data in your report and generate a suggested summary.
