分析服務台活動

使用摘要頁面

在摘要頁面中，您可即時查看團隊績效的高階概覽。檢視關鍵指標、團隊可用性、SLA 合規性等資訊，讓您快速評估服務台現況，並識別與解決任何持續性問題。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於左側邊欄導覽至「摘要」。
3. 在摘要頁面中，您可檢視下列報告與指標。各指標均附超連結，可直接點擊查看對應工單。您亦能比對昨日同時間的指標變化。
   • 今日團隊摘要：檢視關鍵指標，包含待處理與已結案工單數量、首次回覆時間、結案時間及 客戶滿意度評分。
   
   
   • 今日洞察：檢視 關鍵指標，包含客戶等待時間、新增工單數量變化、可服務或已達滿載狀態的客服人員數量，以及達成 SLA 目標的工單。 
   • 團隊可用性：檢視每位團隊成員當前可用狀態。點擊右上角下拉選單可依「可用狀態」篩選。深入了解如何在服務台管理可用狀態。

• • SLA進度：檢視當前SLA狀態，包含逾期、即將到期及有效中的工單。點擊右上 角下拉選單並選擇指標進行篩選，可選取「結案時間」、「首次回應時間」、「下次回應時間」或「已完成」等指標。

• • 今日按管道分類的工單：檢視今日及所有未結工單的管道細分
  • 通話表現：檢視完成通話數、總通話時長及未接來電數。
  • 訊息分析：檢視關鍵訊息指標以監控工單複雜度，包含接收訊息數、客戶等待時間、客服人員等待時間、外發訊息高峰與內收訊息高峰。
  • 今日票證優先級概覽：按優先級檢視今日票證概況，包含當日新增票證數與總開放票證數。

使用分析頁面

在分析頁面中，您可檢視、篩選及儲存報告，深入了解團隊歷時表現。此功能有助於找出待改進領域，並更有效地追蹤與管理工單。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於左側邊欄導覽至「分析」。
3. 使用左上角篩選器調整儀表板顯示。篩選條件將套用至儀表板所有報表。可依據下列工單屬性進行篩選：
   • 支援人員：工單擁有者。
   • 團隊：與工單負責人主要關聯的團隊。
   • 管道： 您已連接至 HubSpot 且與工單關聯的管道專屬名稱或編號（ ）。
   • 流程：包含此工單的銷售管道。
   • 類別：客戶尋求協助的主要原因（例如：帳單問題、產品問題、功能請求）
   
4. 要檢視報告，請將游標懸停於報告上，然後點擊右上角的篩選器圖示。
5. 若要編輯報表篩選條件，請點擊「進階篩選器」，接著點選篩選器並選擇選項 。
6. 在右側面板的「設定」標籤頁中，可新增報告欄位、編輯篩選條件並設定資料顯示格式。
7. 欲進一步自訂報表，請點擊左下角的「自訂」。系統將導向自訂報表建構器，您可在此新增、編輯或移除篩選條件與資料來源。完成報表自訂後，即可將其新增至儀表板。 深入瞭解自訂報表建構器的使用方式。
8. 儲存報表步驟：
   • 於左下角點擊「儲存報表」。
   • 於右側面板輸入「報告名稱」與 「 說明」。 
   • 若要將報告新增至儀表板，請選擇「新增至現有儀表板」，並透過下拉式選單選擇 儀表板。
     • 若選擇「不新增至儀表板」並勾選「 」，請點擊「下一步」並選擇 共享選項。
     • 若選擇「新增至新儀表板」，請 輸入 儀表板名稱並選擇共用選項。
   • 點擊「儲存並新增」。

服務台報告類型

• 歷時建立的工單：檢視特定期間內建立的工單數量。
• 首次回覆平均耗時趨勢：檢視支援人員平均回應工單所需時間。
• 首次回應服務水準協議狀態完成率隨時間變化：檢視首次回應及時與延遲的工單數量。此報告基於「 首次回應服務水準協議截止時間」屬 性 ，僅當 您在收件匣中設定服務水準協議時才會顯示 。
• 時間軸上的訊息接收量：檢視特定時間段內接收的訊息數量。
• 按月份日期接收訊息：檢視按每月各日期分組的訊息數量。
• 後續回應服務水準協議狀態完成情況：檢視準時回應與未達服務水準協議的票證數量。此報告基於票證屬性「後續回應服務水準協議狀態」生成，僅當您在收件匣中設定服務水準協議時顯示。
• 票證關閉趨勢：檢視指定期間內關閉的票證數量。
• 平均關閉時間趨勢：追蹤支援票證平均處理時間。
• 關閉時間 SLA 狀態完成率隨時間變化：檢視準時關閉與未達 SLA 的工單數量。此報告基於工單屬性「關閉時間 SLA 狀態」，僅當您在收件匣設定 SLA時顯示。
• 平均客戶努力評分隨時間變化：了解團隊在支援互動後獲得的客戶努力評分（CES）。深入瞭解如何建立與執行客戶支援調查。
• 工單管道狀態歷時分布：檢視工單在各狀態所耗費的時間長度。

AI 輔助洞察

您可在「分析」頁面使用 AI 洞察功能，為報告生成簡明摘要與關鍵要點。深入了解報告的 AI 輔助洞察功能。

在「分析」頁面使用 AI 洞察報告的方法：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於左側邊欄導覽至「分析」。
3. 進入特定報告頁面後，點擊右上角的Breeze 圖示。
   
   
4. Copilot 將顯示報告的核心要點。
5. 若需提出後續問題，請輸入訊息後點擊傳送圖示。

透過服務分析檢視客服中心活動

運用服務分析報告追蹤客服團隊成效，包含客戶等待時間、負責人回覆時間、工單回覆次數等報表。

深入了解如何在服務分析中建立服務報告。

使用自訂報表建立工具製作客服中心報告

若要使用自訂報表建立工具製作報告，使用者必須具備「建立/擁有」及「編輯 報告」權限。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「報告」>「報告」。
2. 於右上角點擊「建立報告」。
3. 在「從頭建立報告」區段中 ，點擊「自訂報告建立工具」。
4. 點擊「選擇我的資料來源」。
5. 在「主要資料來源」區段中， 從下拉式選單選擇主要資料來源。根據欲建立的報表類型，可從下列服務台相關資料來源中選擇：服務單、對話、服務台 訊息、聯絡人、公司或 意見回饋提交。 
6. 從「CRM」、「行銷」、「銷售」、「服務」及「自訂物件」（僅限企業版）區段中選擇次要資料來源。
7. 點擊「下一步」。
8. 在左側面板中，使用搜尋列、點擊「瀏覽」下拉式選單或點擊篩選欄位圖示， 選擇含有欲新增欄位的資料來源。將游標懸停於屬性上，點擊垂直選單 > 查看屬性資訊以檢視屬性詳情、說明及編輯歷史。服務台屬性包含：
   • 管道：訊息傳送或接收的管道。
   • 訊息 ID：個別訊息的唯一識別碼。
   • 物件 ID：關聯聯絡人的唯一識別碼。
   • 上次回覆時間間隔： 最近訊息與最後回覆訊息之間的時間間隔 。
   • 時間戳記：訊息發送或接收的時刻。
   • 機器人互動：訊息是否由機器人發送或接收。
   • 從左側邊欄將欄位拖曳至「設定」分頁的 頻道欄位區塊，或將游標懸停於屬性上點擊垂直選單「 動作」> 「新增至[X]」。深入了解自訂報表建構器中的欄位新增方式。
   
9. 編輯欄位時，請點擊欄位旁的下拉箭頭圖示 。在對話方塊中，依據欄位類型編輯相關細節。
10. 預設情況下，報告資料會隨調整即時更新。若要停用自動更新，請勾選報告上方「隨我修改時更新」核取方塊，之後可透過點擊刷新圖示手動更新報告。

• 自訂報表篩選條件。
• 設定報表視覺化呈現方式。

深入瞭解自訂報表建立工具中的報表建立方式。

自訂報表建立工具範例報表

檢視可在自訂報表建立工具中建立的客服中心報表範例。下表列出各報表的目標、說明、所需資料來源及欄位。

分析回覆內容

分析服務水準協議 (SLA) 表現