받은 편지함에서 SLA 설정

슈퍼 관리자와 계정 액세스 권한이 있는 사용자는 받은 편지함에서 서비스 수준 계약(SLA)을 설정하여 담당자가 중요도에 따라 수신 티켓의 우선 순위를 정하고 고객의 기대에 부응할 수 있도록 도울 수 있습니다.

첫 번째 답장까지의 시간 및 티켓 종료까지의 시간을 기준으로 SLA를 설정하고 받은 편지함의 모든 티켓에 이러한 규칙을 적용하거나 티켓 우선 순위에 따라 적용할 수 있습니다. SLA는 항상 적용하거나 팀이 사용 가능한 경우에만 적용할 수 있습니다.

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 받은 편지함으로 이동합니다.
• 받은 편지함이 여러 개 설정되어 있는 경우에는 현재 보기 드롭다운 메뉴를 사용하여 SLA를 설정하려는 받은 편지 함을 선택합니다.
• SLA 탭을 클릭합니다.
• SLA가 팀에 적용되는 시기를 제어하려면 적용 기준 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다:
  • 운영 시간: 팀의 근무 시간에만 SLA를 적용하려면 이 옵션을 선택합니다.
    • 팀의 운영 시간 관리를 클릭하여 사용 가능 시간을 편집하거나 시간 추가를 클릭합니다. 그런 다음 저장을 클릭합니다.
    • 현재 근무 시간을 결정할 때 휴일은 고려되지 않습니다.
  • 연중무휴: 근무 시간 외에도 연중무휴로 SLA를 적용하려면 이 옵션을 선택합니다,
• 저장을 클릭합니다.

• 사용자가 메시지에 대한 첫 번째 답장을 보내는 데 걸리는 시간을 기준으로 SLA를 설정하려면 클릭하여 첫 번째 답장 시간 스위치를 켭니다. SLA는 받은 편지함에 있는 모든 티켓에 적용하거나 티켓 우선 순위에 따라 적용할 수 있습니다:

참고: 우선 순위에 따라 SLA가 티켓에 적용되는 경우에는 티켓 레코드에 우선 순위 속성의 값을 설정해야 합니다. 개별 티켓 레코드에서 우선 순위 속성을 수동으로 편집하거나 워크플로우를 사용하여 여러 티켓 레코드에 대한 티켓 우선 순위를 업데이트할 수 있습니다.

• • SLA 적용 섹션에서 이 수신함의 모든 티켓에 옵션이 기본적으로 선택되어 있습니다. 곧 마감 및 기한 초과 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓의 SLA 상태가 언제 곧 마감 또는 기한 초과 상태가 될지에 대한 제한을 설정합니다.
    

• • 티켓 우선 순위에 따라 SLA를 적용하려면 SLA 적용 섹션에서 우선 순위 기준 라디오 옵션을 선택합니다.
    • 마감일 또는 기한 초과 제한을 설정하려면 각 티켓 우선 순위 옆의 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓이 언제 마감일 또는 기한 초과 상태가 될지 선택합니다.

• • • 우선순위에 기한 초과 제한을 설정하지 않으려면 우선순위 옆의 확인란을 선택 취소하세요.
      
      

• 티켓을 종료하는 데 걸리는 시간을 기준으로 SLA를 설정하려면 클릭하여 종료 시간 스위치를 켭니다. SLA는 받은 편지함에 있는 모든 티켓에 적용하거나 티켓 우선 순위에 따라 적용할 수 있습니다.
  • SLA 적용 섹션에서 이 수신함의 모든 티켓에 적용 옵션이 기본적으로 선택되어 있습니다. 곧 마감 및 기한 초과 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓의 SLA 상태가 언제 곧 마감 또는 기한 초과 상태가 될지에 대한 제한을 설정합니다.
    
  • SLA는 받은 편지함에 있는 모든 티켓에 적용하거나 티켓 우선 순위에 따라 적용할 수 있습니다. 티켓 우선 순위에 따라 SLA를 적용하려면 SLA 적용 섹션에서 우선 순위 기준 라디오 옵션을 선택합니다.
    • 곧 마감 또는 기한 초과 제한을 설정하려면 각 티켓 우선 순위 옆의 드롭다운 메뉴를 사용하여 티켓이 언제 곧 마감 또는 기한 초과 상태가 될지 선택합니다.
    • 우선순위에 기한 초과 제한을 설정하지 않으려면 우선순위 옆의 확인란을 선택 취소하세요.

이러한 SLA 설정을 사용 설정하면 앞으로 모든 새 티켓에 SLA 규칙이 적용됩니다. SLA 규칙을 변경할 때마다 업데이트된 규칙은 새로 등록되는 티켓에만 적용됩니다. 두 개의 티켓을 SLA로 병합할 때 어떤 일이 발생하는지 자세히 알아보세요.

받은 편지함의 티켓이 두 상태 중 하나에 해당하면 답장 편집기에서 관련 티켓 번호 옆에 레이블이 표시됩니다.

참고: 연락 대기 중 상태의 티켓은 SLA 계산에서 제외되지 않습니다.

대화 목록의 메시지 미리 보기에도 알람 시계 아이콘이 표시됩니다.

참고: 경고 레이블은 서비스 허브 프로페셔널 또는 엔터프라이즈 시트를 배정받은 사용자에게만 표시됩니다.

SLA 설정을 해제하면 앞으로 새 티켓에는 이러한 규칙이 적용되지 않지만 설정이 해제되기 전에 기준을 충족했던 기존 티켓에는 계속 적용됩니다.

SLA를 사용할 때 계정에 네 가지 티켓 속성이 추가됩니다: SLA 마감일,SLA 티켓 상태 마감일, 첫 번째 응답 SLA 마감일 및첫 번째 응답 SLA 상태입니다. 이러한 속성을 사용하여 SLA 데이터를 저장한 다음 리포팅, 목록 및 워크플로에서 사용할 수 있습니다. 예를 들어 보고서를 만들어 얼마나 많은 티켓이 곧 마감일 상태에 있는지 파악하거나, 티켓이 곧 마감일 또는 기한 초과 상태에 가까워지면 사용자에게 알림을 보내는 워크플로우를 만들 수 있습니다.

HubSpot의 보고서 라이브러리에 포함된 표준 SLA 보고서를 사용할 수도 있습니다.

• HubSpot 계정에서 보고 > 보고서로 이동합니다.
• 오른쪽 상단의 검색창에 sla를 입력합니다.
• 보고서 옆에 있는 화살표를 사용하여 미리 만들어진 SLA 보고서를 봅니다. 보고서 이름을 클릭하여 세부 정보를 검토하고 저장하거나 사용자 지정합니다. 보고서 라이브러리에서 대시보드에 보고서를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.