Indstil SLA'er i indbakken

Du kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) i indbakken for at hjælpe medarbejderne med at prioritere indgående sager ud fra deres vigtighed og sikre, at de lever op til kundernes forventninger.

Du kan indstille SLA'er baseret på tiden til første svar og tiden til at lukke en sag og anvende disse regler på alle sager i indbakken eller baseret på sagsprioritet. SLA'er kan gælde på alle tidspunkter eller kun, når dit team er tilgængeligt.

Administrer, hvornår SLA'er gælder

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke & Helpdesk > Indbakker i menuen i venstre side.
3. Hvis du har opsat flere indbakker, skal du bruge rullemenuen Current view til at vælge den indbakke , du vil opsætte SLA'er for.
4. Klik på fanen SLA 'er.
5. Hvis du vil styre, hvornår SLA'erne skal gælde for dit team, skal du klikke på rullemenuen Anvend baseret på og vælge en mulighed:
   • Driftstid: Vælg denne mulighed, hvis du kun vil have SLA'er til at gælde i dit teams arbejdstid.
     • Klik på Administrer dit teams åbningstider for at redigere din tilgængelighed, eller klik på Tilføj timer. Klik derefter på Gem.

• • • Der tages i øjeblikket ikke højde for helligdage, når arbejdstiden fastlægges.
      
      
  • 24/7: Vælg denne mulighed, hvis du vil anvende SLA'er 24/7, også uden for arbejdstiden.

1. Klik på Gem.

Indstil SLA-grænser

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Indbakker i menuen i venstre side.
3. Hvis du har opsat flere indbakker, skal du bruge rullemenuen Aktuel visning til at vælge den indbakke , du vil opsætte SLA'er for.
4. Klik på fanen SLA 'er.
5. Hvis du vil indstille en SLA baseret på den tid, det tager en bruger at sende et første svar på en besked, skal du slå Tid til første svar til. SLA'en kan gælde for alle tickets i indbakken eller være baseret på ticket-prioritet:

1. Bemærk: Hvis SLA'en gælder for billetter baseret på deres prioritet, skal du angive en værdi for egenskaben Prioritet i dine billetposter. Du kan manuelt redigere prioritetsegenskaben på en individuel billetpost eller bruge et workflow til at opdatere billetprioriteten for flere billetposter.

1. • Klik på Tid til første svar for at udvide afsnittet.
   • I afsnittet Anvend SLA er indstillingen Til alle billetter i denne indbakke valgt som standard. Brug dropdown-menuerne Due soon og Overdue til at indstille grænserne for, hvornår billettens SLA-status skal være i en due soon- eller overdue-tilstand.

1. • Hvis du vil anvende SLA'en baseret på billettens prioritet, skal du i afsnittet Anvend SLA vælge indstillingen Baseret på prioritet.
     • Brug rullemenuerne ved siden af hver billetprioritet til at indstille grænsen for forfald eller overskridelse for at vælge, hvornår billetten skal være i tilstanden forfald eller overskridelse.

• • • Hvis du ikke vil indstille en forfaldsgrænse for en prioritet, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet ved siden af prioriteten.
      

6. Hvis du vil indstille en SLA baseret på den tid, det tager at lukke en sag, skal du slå kontakten Tid til lukning til. SLA'en kan gælde for alle sager i indbakken eller være baseret på sagsprioritet.
   • Klik på Tid til lukning for at udvide afsnittet.
   • I afsnittet Anvend SLA vil indstillingen Til alle sager i denne indbakke være valgt som standard. Brug rullemenuerne Due soon og Overdue til at indstille grænserne for, hvornår billettens SLA-status skal være i en due soon- eller overdue-tilstand.
7. SLA'en kan gælde for alle sager i indbakken eller være baseret på sagsprioritet. For at anvende SLA'en baseret på billetprioritet skal du i afsnittetAnvend SLA vælge indstillingen Baseret på prioritet.
   • For at indstille grænsen for forfald ved siden af hver billetprioritet skal du bruge rullemenuerne til at vælge, hvornår billetten skal være i en forfaldstilstand.
   • Hvis du ikke vil indstille en forfaldsgrænse for en prioritet, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet ved siden af prioriteten.

Forstå SLA-adfærd

Når SLA-indstillingerne er slået til, vil SLA-reglerne gælde for alle nye tickets fremover. Hver gang du ændrer SLA-reglerne, gælder de opdaterede regler kun for nye sager, der åbnes. Læs mere om, hvad der sker, når du fletter to sager med SLA'er.

Når en sag i indbakken er i en af disse tilstande, vises der en etiket ved siden af det tilknyttede sagsnummer i svareditoren.

Bemærk: Sager med status Venter på kontakt er ikke udelukket fra SLA-beregninger.

Hvis du slår SLA-indstillinger fra, vil disse regler ikke gælde for nye sager fremover, men de vil stadig gælde for eksisterende sager, der opfyldte kriterierne, før indstillingerne blev slået fra.

Når du bruger SLA'er, bliver der føjet fire egenskaber til din konto: Tid til lukning af SLA-forfaldsdato, Tid til lukning af SLA-billetstatus, Tid til første svar SLA-forfaldsdato og Tidtil første svar SLA-status. Du kan bruge disse egenskaber til at gemme dine SLA-data og derefter bruge dem i rapporter, lister og workflows. Du kan f.eks. oprette en rapport for at forstå, hvor mange billetter der snart er forfaldne, eller oprette et workflow, der sender en meddelelse til brugerne, når deres billetter snart er forfaldne eller forfaldne.

Rapport om SLA'er

1. I din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
2. Indtast sla i søgefeltet øverst til højre.
3. Brug pilene på siden af rapporten til at se færdige SLA-rapporter. Klik på rapportens navn for at se dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Få mere at vide om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.