Sæt SLA'er i indbakken

Brugere med superadministratorrettigheder kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) i indbakken for at hjælpe medarbejderne med at prioritere indgående sager baseret på deres vigtighed og sikre, at de lever op til kundernes forventninger.

Du kan indstille SLA'er baseret på tiden til første svar og tiden til lukning af en ticket, og anvende disse regler på alle tickets i indbakken eller baseret på ticket-prioritet. SLA'er kan gælde på alle tidspunkter eller kun, når dit team er tilgængeligt.

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• I menuen i venstre side skal du navigere til Indbakke > Indbakker.
• Hvis du har opsat flere indbakker, skal du bruge rullemenuen Aktuel visning til at vælge den indbakke , du vil opsætte SLA'er for.
• Klik på fanen SLA'er .
• Hvis du vil styre, hvornår SLA'er skal gælde for dit team, skal du klikke på Administrer, hvornår SLA'er skal gælde.
• I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen Anvend baseret på og vælge en mulighed:
  • Arbejdstid: Vælg denne mulighed, hvis du kun vil have SLA'er til at gælde i dit teams arbejdstid.
    • Brug dropdown-menuerne til at redigere din tilgængelighed, eller klik på Tilføj timer.
    • Der tages i øjeblikket ikke højde for helligdage, når arbejdstiden fastlægges.
  • Kalendertimer: Vælg denne mulighed, hvis du ønsker at anvende SLA'er 24/7, også uden for arbejdstiden.
• Klik på Gem.

• Hvis du vil indstille en SLA baseret på den tid, det tager en bruger at sende et første svar på en besked, skal du klikke på knappen Tid til første svar for at slå den til. SLA'en kan gælde for alle henvendelser i indbakken eller baseret på henvendelsens prioritet:

Bemærk: Hvis SLA'en gælder for tickets baseret på deres prioritet, skal du angive en værdi for Priority-egenskaben på dine ticket-poster. Du kan manuelt redigere prioritetsegenskaben på en individuel billetpost eller bruge et workflow til at opdatere billetprioriteten for flere billetposter.

• • I afsnittet Anvend SLA vil indstillingen Til alle tickets i denne indbakke være valgt som standard. Brug rullemenuerne Due soon og Overdue til at indstille grænserne for, hvornår ticketens SLA-status skal være i en due soon- eller en overdue-tilstand.

• • Hvis du vil anvende SLA baseret på ticket-prioritet, skal du i afsnittet Anvend SLA vælge radiomuligheden Baseret på prioritet .
    • Brug dropdown-menuerne ud for hver ticket-prioritet til at indstille grænsen for, hvornår en ticket skal forfalde snart eller for sent.

• • • Hvis du ikke ønsker at indstille en forfaldsgrænse for en prioritet, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet ved siden af prioriteten.

• Hvis du vil indstille en SLA baseret på den tid, det tager at lukke en sag, skal du klikke på kontakten Tid til lukning for at slå den til. SLA'en kan gælde for alle tickets i indbakken eller baseret på ticket-prioritet.
  • I afsnittet Anvend SLA vil indstillingen Til alle tickets i denne ind bakke være valgt som standard. Brug rullemenuerne Due soon og Overdue til at indstille grænserne for, hvornår ticketens SLA-status skal være i en due soon- eller overdue-tilstand.
  • SLA'en kan gælde for alle tickets i indbakken eller baseret på ticket-prioritet. For at anvende SLA baseret på billetprioritet skal du i afsnittetAnvend SLA vælge radiomuligheden Baseret på prioritet .
    • Brug rullemenuerne ud for hver billetprioritet til at indstille grænsen for forfalden snart eller forfalden for at vælge, hvornår billetten skal være i en forfalden snart- eller forfalden tilstand.
    • Hvis du ikke vil indstille en forfaldsgrænse for en prioritet, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet ved siden af prioriteten.

Når disse SLA-indstillinger er slået til, vil SLA-reglerne gælde for alle nye billetter fremover. Hver gang du foretager ændringer i SLA-reglerne, vil de opdaterede regler kun gælde for nye sager, der bliver åbnet. Læs mere om, hvad der sker, når du fletter to tickets med SLA'er.

Når en sag i indbakken er i en af disse tilstande, vises der en etiket ved siden af det tilknyttede sagsnummer i svareditoren.

Bemærk venligst: sager med status Waiting on contact er ikke udelukket fra SLA-beregninger.

Et vækkeursikon vises også i meddelelseseksemplet på listen over samtaler.

Bemærk: advarselsmærkaterne viseskun for brugere med tildelte Service Hub Professional- eller Enterprise-sæder .

Hvis du slår SLA-indstillinger fra, vil disse regler ikke gælde for nye sager fremover, men vil stadig gælde for de eksisterende sager, der opfyldte kriterierne, før indstillingerne blev slået fra.

Når du bruger SLA'er, tilføjes fire egenskaber til din konto: Tid til at lukke SLA-forfaldsdato,Tid til at lukke SLA-billetstatus, Tid tilførste svar SLA-forfaldsdato og Tidtil første svar SLA-status . Du kan bruge disse egenskaber til at gemme dine SLA-data og derefter bruge dem i rapporter, lister og workflows. Du kan f.eks. oprette en rapport, der viser, hvor mange tickets der snart forfalder, eller oprette et workflow, der sender en notifikation til brugerne, når deres tickets nærmer sig en forfaldsdato eller en forsinket status.

Du kan også bruge de standard SLA-rapporter, der er inkluderet i HubSpots rapportbibliotek.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering og data > Rapporter.
• Klik på Rapportbibliotek.
• Indtast sla i søgefeltet øverst til højre.
• Fire standard SLA-rapporter vises. Gennemgå rapportdetaljerne, og klik på Gem rapport under den rapport, du vil føje til dit dashboard. Læs mere om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.