SLA's instellen in de inbox

Je kunt service level agreements (SLA's) instellen in de inbox om vertegenwoordigers te helpen binnenkomende tickets te prioriteren op basis van hun belang en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Je kunt SLA's instellen op basis van de tijd tot een eerste antwoord en de tijd om een ticket te sluiten, en deze regels toepassen op alle tickets in de inbox of op basis van ticketprioriteit. SLA's kunnen altijd van toepassing zijn of alleen wanneer je team beschikbaar is.

Beheren wanneer SLA's van toepassing zijn

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
3. Als je meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruik dan het vervolgkeuzemenu Huidige weergave om de inbox te selecteren waarvoor je SLA's wilt instellen.
4. Klik op het tabblad SLA's .
5. Om te bepalen wanneer SLA's van toepassing zijn op je team, klik je op het vervolgkeuzemenu Toepassen op basis van en selecteer je een optie:
   • Werkuren: selecteer deze optie als je wilt dat SLA's alleen van toepassing zijn tijdens de werkuren van je team.
     • Klik op De werktijden van je team beheren om je beschikbaarheid aan te passen of klik op Uren toevoegen. Klik vervolgens op Opslaan.

• • • Feestdagen worden momenteel niet meegerekend bij het bepalen van de werktijden.
      
      
  • 24/7: selecteer deze optie als je SLA's 24/7 wilt toepassen, ook buiten werktijd.

1. Klik op Opslaan.

SLA-limieten instellen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Postvak IN & Helpdesk > Postvakken.
3. Als u meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruikt u het vervolgkeuzemenu Huidige weergave om de inbox te selecteren waarvoor u SLA's wilt instellen.
4. Klik op het tabblad SLA's .
5. Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die een gebruiker nodig heeft om een eerste antwoord op een bericht te sturen, zet je de schakelaar Tijd tot eerste antwoord aan. De SLA kan gelden voor alle tickets in de inbox, of op basis van ticketprioriteit:

1. Let op: als de SLA van toepassing is op tickets op basis van hun prioriteit, moet je een waarde instellen voor de eigenschap Prioriteit op je ticketrecords. Je kunt de eigenschap Prioriteit handmatig bewerken op een individueel ticketrecord of een workflow gebruiken om de ticketprioriteit voor meerdere ticketrecords bij te werken.

1. • Klik op Tijd tot eerste antwoord om de sectie uit te vouwen.
   • In het gedeelte SLA toepassen is de optie Aan alle tickets in dit postvak standaard geselecteerd. Gebruik de Due soon en Overdue dropdown menu's om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA status van het ticket in een due soon of een overdue status komt.

1. • Om de SLA toe te passen op basis van de prioriteit van het ticket, selecteert u in het gedeelte SLA toepassen de optie Gebaseerd op prioriteit.
     • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om naast elke ticketprioriteit in te stellen wanneer het ticket binnenkort of over tijd moet zijn.

• • • Als je geen achterstallige limiet wilt instellen voor een prioriteit, vink dan het selectievakje naast de prioriteit uit.
      

6. Als je een SLA wilt instellen op basis van de tijd die het kost om een ticket te sluiten, schakel je de schakelaar Tijd tot sluiten in. De SLA kan gelden voor alle tickets in het postvak, of op basis van ticketprioriteit.
   • Klik op Tijd tot sluiten om de sectie uit te vouwen.
   • In het gedeelte SLA toepassen is de optie Aan alle tickets in dit postvak standaard geselecteerd. Gebruik de Due soon en Overdue vervolgkeuzemenu's om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA-status van het ticket in een Due soon of Overdue status komt.
7. De SLA kan worden toegepast op alle tickets in het postvak of op basis van ticketprioriteit. Om de SLA toe te passen op basis van ticketprioriteit, selecteer je in de sectieSLA toepassen de optie Gebaseerd op prioriteit.
   • Gebruik de vervolgkeuzemenu's naast elke ticketprioriteit om in te stellen wanneer het ticket binnenkort of over tijd is.
   • Als je geen achterstallige limiet wilt instellen voor een prioriteit, vink dan het selectievakje naast de prioriteit uit.

SLA-gedrag begrijpen

Als de SLA-instellingen zijn ingeschakeld, zijn de SLA-regels van toepassing op alle nieuwe tickets. Wanneer je wijzigingen aanbrengt in de SLA regels, zullen de bijgewerkte regels alleen van toepassing zijn op nieuwe tickets die worden geopend. Lees meer over wat er gebeurt als je twee tickets met SLA's samenvoegt.

Als een ticket in de inbox een van deze statussen heeft, verschijnt er een label naast het bijbehorende ticketnummer in de antwoordeditor.

Let op: tickets met de status Wacht op contact worden niet uitgesloten van SLA-berekeningen.

Als u SLA-instellingen uitschakelt, zijn deze regels niet meer van toepassing op nieuwe tickets, maar nog wel op de bestaande tickets die aan de criteria voldeden voordat de instellingen werden uitgeschakeld.

Als je SLA's gebruikt, worden er vier ticket eigenschappen aan je account toegevoegd: Time to Close SLA Due Date,Time to Close SLA Ticket Status, Time to First Response SLA Due Date en Timeto First Response SLA Status. Je kunt deze eigenschappen gebruiken om je SLA-gegevens op te slaan en ze vervolgens te gebruiken in rapportages, lijsten en workflows. Je kunt bijvoorbeeld een rapport maken om inzicht te krijgen in het aantal tickets dat binnenkort moet worden afgehandeld, of een workflow maken die een melding naar gebruikers stuurt wanneer hun tickets binnenkort moeten worden afgehandeld of over de datum zijn.

Rapporteren over SLA's

1. Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
2. Typ sla in de zoekbalk rechtsboven.
3. Gebruik de pijlen aan de zijkant van het rapport om kant-en-klare SLA-rapporten te bekijken. Klik op de rapportnaam om de details te bekijken, op te slaan of aan te passen. Meer informatie over het toevoegen van rapporten uit de rapportbibliotheek aan je dashboard.