SLA's instellen in de inbox

Superbeheerders en gebruikers met de machtiging Account Access kunnen service level agreements (SLA's) instellen in de inbox om vertegenwoordigers te helpen prioriteit te geven aan inkomende tickets op basis van hun belang en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Je kunt SLA's instellen op basis van de tijd tot een eerste antwoord en de tijd om een ticket te sluiten, en deze regels toepassen op alle tickets in de inbox of op basis van ticketprioriteit. SLA's kunnen altijd gelden of alleen wanneer je team beschikbaar is.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Postvak IN & Helpdesk > Postvakken.
• Als je meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruik dan het vervolgkeuzemenu Huidige weergave om de inbox te selecteren waarvoor je SLA's wilt instellen.
• Klik op het tabblad SLA's .
• Om te bepalen wanneer SLA's van toepassing zijn op je team, klik je op het vervolgkeuzemenu Toepassen op basis van en selecteer je een optie:
  • Werkuren: selecteer deze optie als je wilt dat SLA's alleen van toepassing zijn tijdens de werkuren van je team.
    • Klik op De werktijden van je team beheren om je beschikbaarheid aan te passen of klik op Uren toevoegen. Klik vervolgens op Opslaan.
    • Feestdagen worden momenteel niet meegerekend bij het bepalen van de werktijden.
  • 24/7: selecteer deze optie als je 24/7 SLA's wilt toepassen, ook buiten werkuren,
• Klik op Opslaan.

• Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die een gebruiker nodig heeft om een eerste antwoord op een bericht te sturen, klikt u op om de schakelaar Tijd tot eerste antwoord in te schakelen. De SLA kan van toepassing zijn op alle tickets in de inbox of op basis van ticket prioriteit:

Let op: als de SLA van toepassing is op tickets op basis van hun prioriteit, moet je een waarde instellen voor de eigenschap Prioriteit op je ticketrecords. Je kunt de prioriteit eigenschap handmatig bewerken op een individueel ticketrecord of een workflow gebruiken om de ticketprioriteit voor meerdere ticketrecords bij te werken.

• • In het onderdeel SLA toepassen is de optie Aan alle tickets in dit postvak standaard geselecteerd. Gebruik de vervolgkeuzemenu's Due soon (Binnenkort vervallen) en Overdue (Achterstallig) om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA-status van het ticket op een Due soon (Binnenkort vervallen) of Overdue (Achterstallig) staat.

• • Om de SLA toe te passen op basis van ticketprioriteit, selecteer je in het onderdeel SLA toepassen het keuzerondje Gebaseerd op prioriteit .
    • Gebruik de vervolgkeuzemenu's naast elke ticketprioriteit om in te stellen wanneer het ticket te laat of te laat komt.

• • • Als je geen overschrijdingslimiet wilt instellen voor een prioriteit, schakel dan het selectievakje naast de prioriteit uit.
      

• Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die het kost om een ticket te sluiten, klik je op om de Tijd tot sluiten schakelaar aan te zetten. De SLA kan van toepassing zijn op alle tickets in het postvak of op basis van ticketprioriteit.
  • In het onderdeel SLA toepassen is de optie Aan alle tickets in dit postvak standaard geselecteerd. Gebruik de vervolgkeuzemenu's Due soon (Binnenkort vervallen) en Overdue (Achterstallig) om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA-status van het ticket zich in de status Due soon (Binnenkort vervallen) of Overdue (Achterstallig) bevindt.
  • De SLA kan worden toegepast op alle tickets in de inbox of op basis van ticketprioriteit. Om de SLA toe te passen op basis van ticketprioriteit selecteert u in het gedeelteSLA toepassen het keuzerondje Gebaseerd op prioriteit .
    • Om de vervaldatum of achterstallige limiet in te stellen, gebruik je naast elke ticket prioriteit de dropdown menu's om te selecteren wanneer het ticket een vervaldatum of achterstallige status krijgt.
    • Als je geen achterstallige limiet wilt instellen voor een prioriteit, vink dan het selectievakje naast de prioriteit uit.

Als deze SLA-instellingen zijn ingeschakeld, gelden de SLA-regels voor alle nieuwe tickets. Telkens wanneer u wijzigingen aanbrengt in de SLA regels, zullen de bijgewerkte regels alleen van toepassing zijn op nieuwe tickets die worden geopend. Lees meer over wat er gebeurt als u twee tickets met SLA's samenvoegt.

Als een ticket in de inbox een van deze statussen heeft, verschijnt er een label naast het bijbehorende ticketnummer in de antwoordeditor.

Let op: tickets met de status Wachtend op contactpersoon worden niet uitgesloten van SLA-berekeningen.

Er verschijnt ook een wekkerpictogram in het berichtvoorbeeld in de lijst met gesprekken.

Let op: de waarschuwingslabels worden alleen weergegeven voor gebruikers met een Service Hub Professional of Service Enterprise-seat .

Als je SLA instellingen uitschakelt, zullen deze regels niet meer van toepassing zijn op nieuwe tickets, maar nog wel op de bestaande tickets die aan de criteria voldeden voordat de instellingen werden uitgeschakeld.

Wanneer je SLA's gebruikt, worden er vier ticketeigenschappen aan je account toegevoegd: Time to Close SLA Due Date,Time to Close SLA Ticket Status, Time to First Response SLA Due Date, enTimeto First Response SLA Status. U kunt deze eigenschappen gebruiken om uw SLA-gegevens op te slaan en ze vervolgens te gebruiken in rapporten, lijsten en workflows. Je kunt bijvoorbeeld een rapport maken om inzicht te krijgen in het aantal tickets dat binnenkort moet worden afgehandeld of een workflow maken die een melding naar gebruikers stuurt wanneer hun tickets binnenkort of over tijd moeten worden afgehandeld.

Je kunt ook de standaard SLA-rapporten gebruiken die zijn opgenomen in de rapportbibliotheek van Hubspot.

• Ga in je HubSpot-account naar Rapporteren > Rapporten.
• Typ Sla in de zoekbalk rechtsboven.
• Gebruik de pijlen aan de zijkant van het rapport om kant-en-klare SLA-rapporten te bekijken. Klik op de rapportnaam om de details te bekijken, op te slaan of aan te passen. Meer informatie over het toevoegen van rapporten uit de rapportbibliotheek aan je dashboard.