SLA's instellen in de inbox

Gebruikers met superbeheerdersrechten kunnen service level agreements (SLA's) instellen in de inbox om vertegenwoordigers te helpen binnenkomende tickets te prioriteren op basis van hun belang en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen van de klant.

U kunt SLA's instellen op basis van de tijd tot een eerste antwoord en de tijd om een ticket te sluiten, en deze regels toepassen op alle tickets in de inbox of op basis van ticketprioriteit. SLA's kunnen altijd gelden of alleen wanneer uw team beschikbaar is.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox > Inboxen.
• Als je meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruik dan het Huidige weergave dropdown menu om de inbox te selecteren waarvoor je SLA's wilt instellen.
• Klik op het tabblad SLA's .
• Om te bepalen wanneer SLA's voor uw team gelden, klikt u op Beheer wanneer SLA's gelden.
• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Toepassen op basis van en selecteer een optie:
  • Werkuren: selecteer deze optie als u wilt dat SLA's alleen van toepassing zijn tijdens de werkuren van uw team. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om uw beschikbaarheid te bewerken of klik op Uren toevoegen. Werkuren zijn exclusief feestdagen.
  • Kalenderuren: selecteer deze optie als u SLA's 24/7 wilt toepassen, ook buiten werktijd.
• Klik op Opslaan.

• Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die een gebruiker nodig heeft om een eerste antwoord op een bericht te sturen, klikt u op om de schakelaar Tijd tot eerste antwoord aan te zetten. De SLA kan gelden voor alle tickets in de inbox, of op basis van ticketprioriteit:

Let op: als de SLA van toepassing is op tickets op basis van hun prioriteit, moet u een waarde instellen voor de eigenschap Prioriteit op uw ticketrecords. U kunt de prioriteit handmatig bewerken op een individueel ticketrecord of een workflow gebruiken om de ticketprioriteit voor meerdere ticketrecords bij te werken.

• • In het gedeelte SLA toepassen is de optie Aan alle tickets in dit postvak standaard geselecteerd. Gebruik de Due soon en Overdue dropdown menu's om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA status van het ticket in een due soon of een overdue status komt.

• • Om de SLA toe te passen op basis van de prioriteit van het ticket, selecteert u in de sectie SLA toepassen het keuzerondje Gebaseerd op prioriteit .
    • Voor het instellen van de vervaldatum- of achterstalligheidslimiet gebruikt u naast elke ticketprioriteit de vervolgkeuzemenu's om te selecteren wanneer het ticket binnenkort of te laat komt.

• • • Als u voor een prioriteit geen termijnoverschrijding wilt instellen, schakelt u het selectievakje naast de prioriteit uit.

• Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die het kost om een ticket te sluiten, klikt u de schakelaar Tijd tot sluiting aan. De SLA kan gelden voor alle tickets in het postvak, of op basis van de prioriteit van het ticket.
  • In de sectie SLA toepassen is de optie Aan alle tickets in dit postvak standaard geselecteerd. Gebruik de Due soon en Overdue dropdown menu's om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA status van het ticket in een due soon of een overdue status komt.
  • De SLA kan gelden voor alle tickets in de inbox, of op basis van ticketprioriteit. Om de SLA toe te passen op basis van ticketprioriteit selecteert u in de sectieSLA toepassen het keuzerondje Gebaseerd op prioriteit .
    • Om de vervaldatum of achterstalligheidslimiet in te stellen, gebruikt u naast elke ticketprioriteit de vervolgkeuzemenu's om te selecteren wanneer het ticket binnenkort of te laat komt.
    • Als u voor een prioriteit geen achterstalligheidslimiet wilt instellen, schakelt u het selectievakje naast de prioriteit uit.

Als deze SLA-instellingen zijn ingeschakeld, gelden de SLA-regels voor alle nieuwe tickets. Als u wijzigingen aanbrengt in de SLA-regels, gelden de bijgewerkte regels alleen voor nieuwe tickets die worden geopend. Lees meer over wat er gebeurt als u twee tickets met SLA's samenvoegt.

Wanneer een ticket in de inbox een van beide statussen heeft, verschijnt er een label naast het bijbehorende ticketnummer in de antwoordeditor.

Let op: tickets met de status Wachtend op contact worden niet uitgesloten van SLA-berekeningen.

Er verschijnt ook een wekkerpictogram in het berichtvoorbeeld in de lijst met gesprekken.

Let op: de waarschuwingslabels verschijnen alleen voor gebruikers met toegewezen Service Hub Professional of Enterprise seats.

Als u de SLA instellingen uitschakelt, zullen deze regels niet meer van toepassing zijn op nieuwe tickets, maar nog wel op de bestaande tickets die aan de criteria voldeden voordat de instellingen werden uitgeschakeld.

Bij gebruik van SLA's worden vier ticket eigenschappen aan uw account toegevoegd: Tijd tot sluiting SLA vervaldatum,Tijd om SLA Ticket Status te sluiten, Tijd tot eerste reactie SLA vervaldatumenTijd tot eerste reactie SLA-status. U kunt deze eigenschappen gebruiken om uw SLA-gegevens op te slaan en vervolgens te gebruiken in rapportages, lijsten en workflows. U kunt bijvoorbeeld een rapport maken om inzicht te krijgen in het aantal tickets dat binnenkort klaar moet zijn, of een workflow maken die gebruikers een melding stuurt wanneer hun tickets bijna klaar of te laat zijn.

Je kunt ook de standaard SLA-rapporten gebruiken die zijn opgenomen in de rapportbibliotheek van HubSpot.

• Navigeer in uw HubSpot account naar Rapporten > Rapporten.
• Klik op Rapportenbibliotheek.
• Voer in de zoekbalk rechtsboven sla in.
• Er verschijnen vier standaard SLA-rapporten. Bekijk de rapportdetails, de onder het rapport dat je wilt toevoegen aan je dashboard, klik op Rapport opslaan. Meer informatie over het toevoegen van rapporten uit de rapportbibliotheek aan uw dashboard.