Ustawianie umów SLA w skrzynce odbiorczej

Możesz ustawić umowy dotyczące poziomu usług (SLA) w skrzynce odbiorczej, aby pomóc przedstawicielom w ustalaniu priorytetów przychodzących zgłoszeń na podstawie ich ważności i upewnić się, że spełniają one oczekiwania klientów.

Możesz ustawić umowy SLA w oparciu o czas do pierwszej odpowiedzi i czas do zamknięcia zgłoszenia oraz zastosować te zasady do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub w oparciu o priorytet zgłoszenia. Umowy SLA mogą obowiązywać przez cały czas lub tylko wtedy, gdy zespół jest dostępny.

Zarządzanie czasem obowiązywania umów SLA

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Skrzynki odbiorcze.
3. Jeśli skonfigurowano wiele skrzynek odbiorczych, użyj menu rozwijanego Bieżący widok , aby wybrać skrzynkę odbiorczą , dla której chcesz skonfigurować umowy SLA.
4. Kliknij kartę Umowy SLA .
5. Aby kontrolować, kiedy umowy SLA będą miały zastosowanie do Twojego zespołu, kliknij menu rozwijane Zastosuj na podstawie i wybierz opcję:
   • Godziny pracy: wybierz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA były stosowane tylko w godzinach pracy zespołu.
     • Kliknij opcję Zarządzaj godzinami pracy zespołu, aby edytować dostępność, lub kliknij opcję Dodaj godziny. Następnie kliknij przycisk Zapisz.

• • • Dni świąteczne nie są obecnie uwzględniane przy określaniu godzin pracy.
      
      
  • 24/7: wybierz tę opcję, jeśli chcesz stosować umowy SLA 24/7, nawet poza godzinami pracy.

1. Kliknij przycisk Zapisz.

Ustawianie limitów SLA

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Skrzynki odbiorcze.
3. Jeśli skonfigurowano wiele skrzynek odbiorczych, użyj menu rozwijanego Bieżący widok , aby wybrać skrzynkę odbiorczą , dla której chcesz skonfigurować umowy SLA.
4. Kliknij kartę Umowy SLA .
5. Aby ustawić umowę SLA w oparciu o czas potrzebny użytkownikowi na wysłanie pierwszej odpowiedzi na wiadomość, włącz przełącznik Czas do pierwszej odpowiedzi . Umowa SLA może mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub na podstawie priorytetu zgłoszenia:

1. Uwaga: jeśli umowa SLA ma zastosowanie do zgłoszeń na podstawie ich priorytetu, należy ustawić wartość właściwości Priorytet w rekordach zgłoszeń. Możesz ręcznie edytować właściwość priorytetu w pojedynczym rekordzie zgłoszenia lub użyć przepływu pracy, aby zaktualizować priorytet zgłoszenia dla wielu rekordów zgłoszeń.

1. • Kliknij Czas do pierwszej odpowiedzi , aby rozwinąć sekcję.
   • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie wybrana zostanie opcja Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce odbiorczej . Skorzystaj z menu rozwijanych Wkrótce wymagalne i Zaległe , aby ustawić limity, kiedy status SLA zgłoszenia będzie w stanie wkrótce wymagalnym lub zaległym.

1. • Aby zastosować umowę SLA na podstawie priorytetu zgłoszenia, w sekcji Zastosuj umowę SLA wybierz opcję Na podstawie priorytetu.
     • Aby ustawić limit szybkiego lub przeterminowanego zgłoszenia, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj rozwijanych menu, aby wybrać, kiedy zgłoszenie będzie w stanie szybkiego lub przeterminowanego zgłoszenia.

• • • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.
      

6. Aby ustawić umowę SLA na podstawie czasu potrzebnego do zamknięcia zgłoszenia, włącz przełącznik Czas do zamknięcia . Umowa SLA może mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub na podstawie priorytetu zgłoszenia.
   • Kliknij Czas do zamknięcia, aby rozwinąć sekcję.
   • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie wybrana zostanie opcja Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce odbiorczej. Skorzystaj z menu rozwijanych Termin płatności i Zaległe , aby ustawić limity czasu, w którym status SLA zgłoszenia będzie w stanie wymagalności lub zaległości.
7. Umowa SLA może mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub na podstawie priorytetu zgłoszenia. Aby zastosować umowę SLA na podstawie priorytetu zgłoszenia, w sekcjiZastosuj umowę SLA wybierz opcję Na podstawie priorytetu.
   • Aby ustawić limit wymagalności lub przeterminowania, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj rozwijanych menu, aby wybrać, kiedy zgłoszenie będzie w stanie wymagalności lub przeterminowania.
   • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.

Zrozumienie zachowania SLA

Po włączeniu ustawień SLA reguły SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych biletów. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą miały zastosowanie tylko do nowych otwartych zgłoszeń. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się po połączeniu dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w skrzynce odbiorczej znajduje się w dowolnym stanie, obok powiązanego numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi pojawi się etykieta.

Uwaga: zgłoszenia ze statusem Oczekiwanie na kontakt nie są wyłączone z obliczeń SLA.

Jeśli wyłączysz ustawienia SLA, reguły te nie będą miały zastosowania do nowych zgłoszeń w przyszłości, ale nadal będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń, które spełniały kryteria przed wyłączeniem ustawień.

W przypadku korzystania z umów SLA do konta zostaną dodane cztery właściwości zgłoszenia: Timeto Close SLADue Date,Time to Close SLA Ticket Status, Time to First Response SLA Due Date i Timeto First Response SLA Status. Możesz użyć tych właściwości do przechowywania danych SLA, a następnie używać ich w raportach, listach i przepływach pracy. Na przykład można utworzyć raport, aby dowiedzieć się, ile zgłoszeń jest w stanie wymagalności lub utworzyć przepływ pracy, który wysyła powiadomienie do użytkowników, gdy ich zgłoszenia zbliżają się do stanu wymagalności lub przeterminowania.

Raportowanie umów SLA

1. Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty..
2. W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz sla.
3. Użyj strzałek z boku raportu, aby wyświetlić gotowe raporty SLA. Kliknij nazwę raportu, aby przejrzeć jego szczegóły, zapisać go lub dostosować. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.