Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
BETA

Ustalanie umów SLA w skrzynce odbiorczej

Data ostatniej aktualizacji: czerwca 2, 2022

W wersji beta

Dotyczy:

Service Hub Professional, Enterprise

Użytkownicy z uprawnieniamisuperadministratora mogą ustawiać umowy o poziomie usług (SLA) w skrzynce odbiorczej, aby pomóc przedstawicielom handlowym w nadawaniu priorytetu przychodzącym zgłoszeniom na podstawie ich ważności i zapewnić, że spełniają one oczekiwania klientów.

Można ustawić umowy SLA w oparciu o czas oczekiwania na pierwszą odpowiedź i czas zamknięcia zgłoszenia oraz zastosować te zasady do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub w oparciu o priorytet zgłoszenia. SLA mogą obowiązywać przez cały czas lub tylko wtedy, gdy Twój zespół jest dostępny.

Uwaga: SLA będą obowiązywać tylko dla wątków, które mają powiązane zgłoszenia. Jeśli powiązane z nimi zgłoszenia zostały utworzone przez przepływ pracy lub ręcznie na stronie indeksu zgłoszeń, SLA niebędzie obowiązywać.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznego przejdź do pozycji Skrzynka odbiorcza > Skrzynki odbiorcze.
  • Jeśli skonfigurowano wiele skrzynek odbiorczych, z rozwijanego menu Bieżący widok wybierz skrzynkę , dla której chcesz skonfigurować SLA.
  • Kliknij kartę SLA .
  • Aby określić, kiedy umowy SLA będą obowiązywać dla Twojego zespołu, kliknij opcję Zarządzaj, kiedy umowy SLA będą obowiązywać.
  • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Zastosuj na podstawie i wybierz odpowiednią opcję:
    • Godziny pracy: zaznacz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA obowiązywały tylko w godzinach pracy Twojego zespołu. Użyj menu rozwijanych, aby edytować dostępność, lub kliknij przycisk Dodaj godziny. Godziny pracy nie obejmują dni wolnych od pracy.
    • Godziny kalendarzowe: wybierz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA obowiązywały 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, także poza godzinami pracy.
  • Kliknij przycisk Zapisz.

apply-based-on-welcome-hours

  • Aby ustawić SLA na podstawie czasu, jaki zajmuje użytkownikowi wysłanie pierwszej odpowiedzi na wiadomość, kliknij, aby włączyć przełącznik Czas do pierwszej odpowiedzi . Umowa SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub opierać się na priorytecie zgłoszenia:

Uwaga: jeśli SLA dotyczy zgłoszeń w zależności od ich priorytetu, należy ustawić wartość właściwości Priorytet w rekordach zgłoszeń. Można ręcznie edytować właściwość Priorytet na pojedynczym zgłoszeniu lub użyć przepływu pracy do aktualizacji prior ytetu zgłoszenia dla wielu zgłoszeń.

    • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie zaznaczona jest opcja Do wszystkich biletów w tej skrzynce odbiorczej. Za pomocą menu rozwijanych Due soon oraz Overdue można określić, kiedy status SLA zgłoszenia będzie w stanie due soon lub overdue. due-soon-overdue
    • Aby zastosować SLA w oparciu o priorytet zgłoszenia, w sekcji Zastosuj SLA zaznacz opcję radiową Na podstawie priorytetu.
      • Aby ustawić limit wkrótce lub przeterminowania, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj menu rozwijanego, aby wybrać, kiedy zgłoszenie będzie w stanie wkrótce lub przeterminowanym.
      • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla danego priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.set-overdue-limit-based-on-priority
  • Aby ustawić SLA na podstawie czasu potrzebnego do zamknięcia zgłoszenia, należy kliknąć, aby włączyć przełącznik Czas do zamknięcia . SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub opierać się na priorytecie zgłoszenia.
    • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie zaznaczona jest opcja Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce . Za pomocą menu rozwijanych Due soon i Overdue należy określić, kiedy status SLA danego zgłoszenia będzie w stanie due soon lub overdue.due-soon-overdue-time-to-close
    • SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub opierać się na priorytecie zgłoszenia. Aby zastosować SLA na podstawie priorytetu zgłoszenia, należy w sekcjiApply SLA zaznaczyć opcję radiową Based on priority.
      • Aby ustawić limit wkrótce lub przeterminowania, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj menu rozwijanego, aby wybrać, kiedy zgłoszenie będzie w stanie wkrótce lub przeterminowanym.
      • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla danego priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.

Po włączeniu tych ustawień SLA zasady SLA będą obowiązywać dla wszystkich nowych zgłoszeń w przyszłości. Za każdym razem, gdy użytkownik wprowadzi zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą dotyczyć tylko nowo otwieranych zgłoszeń. Dowiedz się więcej o tym, co dzieje się w przypadku połączenia dwóch zgłoszeń z umowami SLA.

Gdy zgłoszenie w skrzynce odbiorczej znajduje się w jednym z tych stanów, w edytorze odpowiedzi obok numeru zgłoszenia pojawi się etykieta.

Uwaga: zgłoszenia ze statusem Oczekiwanie na kontaktnie są wyłączone z obliczeń SLA.

overdue-status-in-inbox

Ikona budzika pojawi się również w podglądzie wiadomości na liście wątków.

alarm-icon

Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlanetylko dla użytkowników z przypisanymistanowiskami Service Hub Professional lub Enterprise .

W przypadku wyłączenia ustawień SLA reguły te nie będą miały zastosowania do nowych zgłoszeń w przyszłości, ale będą nadal obowiązywały dla istniejących zgłoszeń, które spełniały kryteria przed wyłączeniem ustawień.

W przypadku korzystania z umów SLA do konta zostaną dodane cztery właściwości biletów: Czas do zamknięcia SLA Data zakończenia,Czas do zamknięcia Statusu zgłoszenia SLA, Czas do pierwszej odpowiedzi SLA Termin., orazCzas do pierwszej odpowiedzi Status SLA. Właściwości te można wykorzystać do przechowywania danych SLA, a następnie używać ich w raportach, listach i przepływach pracy. Można na przykład utworzyć raport informujący o tym, ile zgłoszeń jest w stanie wkrótce wymagalności, lub utworzyć przepływ pracy wysyłający powiadomienia do użytkowników, gdy ich zgłoszenia zbliżają się do stanu wkrótce wymagalności lub przeterminowania.

Można również użyć standardowych raportów SLA, które są zawarte w bibliotece raportów HubSpot.

  • W koncie HubSpot przejdź do Raporty > Raporty.
  • Kliknij przyciskBiblioteka raportów.
  • W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz słowo sla.
  • Zostaną wyświetlone cztery standardowe raporty SLA. Przejrzyj szczegóły raportów, a następnie pod raportem, który chcesz dodać do pulpitu nawigacyjnego, kliknij przycisk Zapisz raport. Dowiedz się więcej ododawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.

sla-reports-in-library

Was this article helpful?
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.