Ustalenie umów SLA w skrzynce odbiorczej

Użytkownicy z uprawnieniamisuper administratora mogą ustawić umowy o poziomie usług (SLA) w skrzynce odbiorczej, aby pomóc przedstawicielom handlowym w ustalaniu priorytetów przychodzących zgłoszeń w oparciu o ich znaczenie i zapewnić, że spełniają one oczekiwania klientów.

Możesz ustawić SLA oparte na czasie do pierwszej odpowiedzi i czasie do zamknięcia zgłoszenia i zastosować te zasady do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub w oparciu o priorytet zgłoszenia. SLA mogą obowiązywać przez cały czas lub tylko wtedy, gdy Twój zespół jest dostępny.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym.
• W menu lewego paska bocznego przejdź do opcji Skrzynka odbiorcza > Skrzynki odbiorcze.
• Jeśli masz skonfigurowanych wiele skrzynek odbiorczych, użyj menu rozwijanego Bieżący widok , aby wybrać skrzynkę odbiorczą, dla której chcesz skonfigurować umowy SLA.
• Kliknij kartę SLAs .
• Aby kontrolować, kiedy umowy SLA będą dotyczyć Twojego zespołu, kliknij opcję Zarządzaj, kiedy umowy SLA mają zastosowanie.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Zastosuj na podstawie i wybierz opcję:
  • Godziny pracy: wybierz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA obowiązywały tylko w godzinach pracy Twojego zespołu. Użyj menu rozwijanych, aby edytować dostępność, lub kliknij Dodaj godziny. Godziny pracy nie obejmują dni wolnych od pracy.
  • Godziny kalendarzowe: wybierz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA obowiązywały 24/7, nawet poza godzinami pracy.
• Kliknij Zapisz.

• Aby ustawić SLA w oparciu o czas, jaki zajmuje użytkownikowi wysłanie pierwszej odpowiedzi na wiadomość, należy kliknąć, aby włączyć przełącznik Czas do pierwszej odpowiedzi . SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub opierać się na priorytecie zgłoszenia:

Uwaga: jeśli SLA ma zastosowanie do biletów w oparciu o ich priorytet, musisz ustawić wartość dla właściwości Priorytet na rekordach biletów. Możesz ręcznie edytować właściw ość Priorytet na pojedynczym rekordzie biletu lub użyć przepływu pracy, aby zaktualizować priorytet biletu dla wielu rekordów biletów.

• • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie zaznaczona jest opcja Do wszystkich biletów w tej skrzynce odbiorczej. Za pomocą menu rozwijanych Due soon i Overdue można ustawić limity, kiedy status SLA biletu będzie w stanie due soon lub overdue.

• • Aby zastosować SLA w oparciu o priorytet zgłoszenia, w sekcji Zastosuj SLA zaznacz opcję radiową Na podstawie priorytetu.
    • Aby ustawić limit terminu płatności lub przeterminowania, obok każdego priorytetu zgłoszenia należy użyć menu rozwijanego, aby wybrać, kiedy zgłoszenie znajdzie się w stanie wymagalności lub przeterminowania.

• • • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla danego priorytetu, wyczyść pole wyboru obok priorytetu.

• Aby ustawić SLA w oparciu o czas potrzebny na zamknięcie zgłoszenia, kliknij, aby włączyć przełącznik Czas na zamknięcie . SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub opierać się na priorytecie zgłoszenia.
  • W sekcji Zastosuj SLA domyślnie zaznaczona jest opcja Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzy nce. Za pomocą menu rozwijanych Due soon i Overdue można ustawić limity, kiedy status SLA zgłoszenia będzie w stanie due soon lub overdue.
  • SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub opierać się na priorytecie zgłoszenia. Aby zastosować SLA w oparciu o priorytet zgłoszenia, w sekcjiZastosuj SLA należy wybrać opcję radiową Na podstawie priorytetu.
    • Aby ustawić limit due soon lub overdue, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj rozwijanego menu, aby wybrać kiedy zgłoszenie będzie w stanie due soon lub overdue.
    • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla danego priorytetu, usuń zaznaczenie pola wyboru obok priorytetu.

Po włączeniu tych ustawień SLA, zasady SLA będą stosowane do wszystkich nowych biletów w przyszłości. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą dotyczyć tylko nowo otwieranych zgłoszeń. Dowiedz się więcej o tym, co się stanie, gdy połączysz dwa bilety z SLA.

Gdy bilet w skrzynce odbiorczej znajduje się w którymś ze stanów, w edytorze odpowiedzi obok numeru powiązanego biletu pojawi się etykieta.

Uwaga: bilety ze statusem Oczekiwanie na kontakt nie są wyłączone z obliczeń SLA.

Ikona budzika pojawi się również w podglądzie wiadomości na liście wątków.

Uwaga: etykiety ostrzegawcze będą wyświetlanetylko użytkownikom z przypisanymimiejscami Service Hub Professional lub Enterprise .

W przypadku wyłączenia ustawień SLA zasady te nie będą miały zastosowania do nowych zgłoszeń w przyszłości, ale będą nadal stosowane do istniejących zgłoszeń, które spełniały kryteria przed wyłączeniem ustawień.

W przypadku korzystania z SLA na koncie użytkownika zostaną dodane cztery właściwości biletów: Time to Close SLA Due Date (czas do zamknięcia),Czas do zamknięcia SLA "Status biletu, Czas do pierwszej odpowiedzi SLA Due DateorazCzas do pierwszej reakcji SLA Status. Właściwości te można wykorzystać do przechowywania danych SLA, a następnie użyć ich w raportach, listach i przepływach pracy. Na przykład można utworzyć raport, aby zrozumieć, ile zgłoszeń znajduje się w stanie wymagalności wkrótce, lub utworzyć przepływ pracy, który wysyła powiadomienie do użytkowników, gdy ich zgłoszenia zbliżają się do stanu wymagalności lub zaległości.

Możesz także użyć standardowych raportów SLA, które są zawarte w bibliotece raportów HubSpot.

• Na koncie HubSpot przejdź do Raporty > Raporty.
• Kliknij opcję Biblioteka raportów.
• W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz sla.
• Pojawią się cztery standardowe raporty SLA. Przejrzyj szczegóły raportu, poniżej raportu, który chcesz dodać do swojego dashboardu, kliknij Zapisz raport. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.