在收件箱中设置服务水平协议

超级管理员和拥有账户访问权限的用户可以在收件箱中设置服务水平协议（SLA），帮助代表根据重要程度对收到的票单进行优先排序，确保满足客户的期望。

您可以根据首次回复时间和关闭票单时间设置 SLA，并将这些规则应用于收件箱中的所有票单或根据票单优先级应用。SLA 可以在任何时候适用，也可以仅在团队可用时适用。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱 >收件箱。
• 如果设置了多个收件箱，请使用当前视图 下拉菜单选择要设置 SLA 的收件箱 。
• 单击SLA 选项卡。
• 要控制 SLA 何时适用于您的团队，请单击管理 SLA 的 适用时间。
• 在对话框中，单击 "基于应用 "下拉菜单并选择一个选项：
  • 工作时间： 如果只希望 SLA 在团队工作时间内应用，请选择此选项。
    • 使用下拉菜单编辑可用性，或单击添加时间。
    • 目前在确定工作时间时不考虑节假日。
  • 日历时间： 如果您希望全天候应用 SLA，即使在工作时间之外也可以，请选择此选项。
• 单击保存。

• 要根据用户发送第一条回复信息所需的时间设置 SLA，请单击以打开 "第一次回复所 需的时间 "开关。SLA 可以适用于收件箱中的所有票单，也可以基于票单优先级：

请注意： 如果 SLA 根据优先级适用于票单，则必须在票单记录上设置优先级 属性值。您可以手动编辑单个票单记录上的优先级属性，或使用工作流 更新多个票单记录的票单优先级。

• • 在 "应用 SLA "部分，将默认选择 "至此收件箱中的所有票单 "选项。使用 "即将到期 "和 "逾期 "下拉菜单设置票单的 SLA 状态处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态的限制。

• • 要根据票单优先级应用SLA ，请在 "应用 SLA "部分选择 "基于优先级 "单选选项。
    • 要设置 "即将到期 "或 "逾期 "限制，请在每个票单优先级旁边使用下拉菜单选择票单何时处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态。

• • • 如果不想为某个优先级设置逾期限制，请清除该优先级旁边的复选框 。

• 要根据关闭票单所需的时间设置 SLA，请单击打开 "关闭时间 "开关。SLA 可以适用于收件箱中的所有票单，也可以基于票单优先级。
  • 在 "应用 SLA "部分，默认情况下将选择 "适用 于此收件箱中的所有票单 "选项。使用 "即将到期 "和 "逾期 "下拉菜单设置票单的 SLA 状态处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态时的限制。
  • SLA 可以适用于收件箱中的所有票单，也可以基于票单优先级。要根据票单优先级应用 SLA，请在 "应用 SLA "部分选择 "基于优先级 "单选选项。
    • 要设置 "即将到期 "或 "逾期 "限制，请在每个票单优先级旁边使用下拉菜单选择票单何时处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态。
    • 如果不想为某个优先级设置逾期限制，请清除该优先级旁边的复选框。

打开这些 SLA 设置后，SLA 规则将适用于所有新票单。当您对 SLA 规则进行更改时，更新后的规则将仅适用于打开的新票单。进一步了解合并两个具有 SLA 的票单时会发生什么。

当收件箱中的票单处于这两种状态之一时，回复编辑器中的相关票单编号旁边会出现一个标签。

请注意：SLA 计算中不包括处于"等待联系"状态的票单。

闹钟图标也会出现在对话列表的信息预览中。

请注意：警告标签 只会出现在已分配Service Hub 专业版 或企业 版席位 的用户身上。

如果您关闭了 SLA 设置，这些规则将不适用于今后的新票单，但仍将适用于在设置关闭前符合标准的现有票单。

使用 SLA 时，您的帐户中将添加四个票单属性：关闭 SLA 截止日期时间、关闭 SLA 票单状态时间、首次响应 SLA 截止日期时间和首次响应 SLA 状态时间。 您可以使用这些属性来存储 SLA 数据，然后在报告、列表和工作流中使用它们。例如，您可以创建一个报告来了解有多少票单处于即将到期状态，或者创建一个工作流，当用户的票单接近即将到期或逾期状态时向用户发送通知。

您还可以使用HubSpot 报告库中的标准 SLA报告。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「報告」>「報告」。
• 单击报告库。
• 在右上角的搜索栏中输入sla。
• 将出现四个标准 SLA 报告。查看报告详细信息，在要添加到仪表板的报告下方单击保存报告。了解有关将报告库中的报告添加到仪表板的更多信息。