在收件匣中設定SLA

擁有超級管理員權限的使用者可以在收件匣中設定服務等級協議(SLA) ，協助客服人員根據客服案件的重要性排定外來客服案件的優先順序，並確保客服人員符合客戶的期望。

你可以根據首次回覆的時間和關閉聯絡單的時間設定服務等級協議，並將這些規則套用至收件匣中的所有聯絡單，或根據聯絡單的優先順序設定服務等級協議。 服務等級協議可隨時適用，或僅在團隊有空時適用。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，前往「收件匣」>「收件匣」。
• 如果您已設定多個收件匣，請使用「目前檢視」下拉式選單選取您要設定SLA的收件匣 。
• 按一下「SLA」分頁。
• 若要控制何時將SLA套用至您的團隊，請在適用SLA時按一下「管理」 。
• 在對話框中，單擊根據下拉菜單應用，然後選擇一個選項：
  • 工作時間：如果您只希望在團隊的工作時間內套用SLA ，請選擇此選項。
    • 使用下拉式選單編輯預訂狀況，或點擊「新增營業時間」。
    • 在確定工作時間時，目前未考慮假日。
  • 行事曆營業時間：如果你想套用24小時全年無休的服務等級協定，請選擇此選項，即使非工作時間亦然。
• 按一下儲存。

• 若要根據用戶對訊息發送第一次回覆所需的時間設定服務等級協議，請按一下以切換「首次回覆的時間」開啟。 SLA可以適用於收件匣中的所有聯絡單，或根據聯絡單的優先順序：

請注意：如果SLA根據優先順序適用於聯絡單，您必須在聯絡單記錄中為「優先順序」屬性設定一個值。 你可以手動編輯個別支援查詢紀錄的「優先順序」屬性，或使用工作流程 更新多個支援查詢紀錄的「支援查詢優先順序」。

• • 在「套用SLA」部分，系統預設會選取「傳送至此收件匣中的所有聯絡單」選項。 使用「即將到期」和「逾期」下拉式選單，設定聯絡單的SLA狀態為即將到期或逾期狀態的限制。

• • 若要根據聯絡單優先順序套用SLA ，請在「套用SLA」部分選擇「依據優先順序」無線電選項。
    • 若要設定即將到期或逾期限制，請在每個支援查詢優先順序旁邊的下拉式選單中，選擇支援查詢即將到期或逾期狀態的時間。

• • • 如果您不想為優先順序設定逾期限制，請清除優先順序旁邊的核取方塊 。 

• 若要根據關閉支援查詢所需的時間設定SLA ，請按一下以切換關閉時間開關。 SLA可以適用於收件匣中的所有聯絡單，或根據聯絡單的優先順序。
  • 在「套用SLA」部分，系統預設會選取「傳送至此收件匣中的所有聯絡單」選項。 使用「即將到期」和「逾期」下拉式選單，設定聯絡單的SLA狀態為即將到期或逾期狀態的限制。 
  • SLA可以適用於收件匣中的所有聯絡單，或根據聯絡單的優先順序。 若要根據聯絡單優先順序套用SLA ，請在「套用SLA」部分選擇「依據優先順序」無線電選項。
    • 若要設定即將到期或逾期限制，請在每個支援查詢優先順序旁邊的下拉式選單中，選擇支援查詢即將到期或逾期狀態的時間。
    • 如果您不想為優先順序設定逾期限制，請清除優先順序旁邊的核取方塊。

啟用這些SLA設定後， SLA規則將適用於未來的所有新聯絡單。 每當您變更SLA規則時，更新後的規則僅適用於已開啟的新聯絡單。 進一步了解使用SLA合併兩張聯絡單時會發生什麼事。 

當收件匣中的聯絡單處於任一狀態時，回覆編輯器中相關聯的聯絡單號碼旁邊會顯示一個標籤。

請注意：客服案件狀態為「等待」的聯絡單不會排除在SLA計算之外。

對話清單的訊息預覽中也會顯示鬧鐘圖示。

請注意：警告標籤只會顯示在已指派Service Hub專業 版或企業版席次的使用者身上。

如果您關閉SLA設定，這些規則將不適用於未來的新聯絡單，但仍適用於在關閉設定之前符合標準的現有聯絡單。 

使用SLA時，您的帳戶將新增四個聯絡單屬性：關閉SLA截止日期的時間、關閉SLA聯絡單狀態的時間、首次響應SLA截止日期的時間和首次響應SLA狀態的時間。 您可以使用這些屬性來儲存SLA資料，然後在報告、清單 和工作流程中使用這些屬性。 例如，您可以建立報告以瞭解有多少聯絡單處於即將到期狀態，或建立工作流程，在聯絡單即將到期或逾期狀態時向使用者傳送通知。

您也可以使用HubSpot報告庫中包含的標準SLA報告。 

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「分析報告和資料」>「報告」。
• 按一下報告程式庫。 
• 在右上角的搜尋列中輸入sla。 
• 將出現四份標準SLA報告。 查看報告詳情，在您想新增至控制臺的報告下方，點擊「儲存報告」。 進一步了解如何將報告庫中的報告新增至控制臺。