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在收件匣中設定SLA

上次更新時間: 十一月 14, 2023

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

Service Hub Professional, Enterprise

擁有超級管理員權限的使用者可以在收件匣中設定服務等級協議(SLA) ,協助客服人員根據客服案件的重要性排定外來客服案件的優先順序,並確保客服人員符合客戶的期望。

你可以根據首次回覆的時間和關閉聯絡單的時間設定服務等級協議,並將這些規則套用至收件匣中的所有聯絡單,或根據聯絡單的優先順序設定服務等級協議。 服務等級協議可隨時適用,或僅在團隊有空時適用。

請注意:

  • 服務等級 協議只適用於有聯絡單的對話。 如果相關聯的聯絡單是透過工作流程或從聯絡單索引頁面手動建立的,則SLA將適用。
  • 只有透過已連結的團隊收件匣發送回覆時,才會更新服務等級協議。 從個人收件匣或HubSpot外部回覆不會影響聯絡單SLA。
  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往「收件匣」>「收件匣」。
  • 如果您已設定多個收件匣,請使用「目前檢視」下拉式選單選取您要設定SLA的收件匣 。
  • 按一下「SLA」分頁。
  • 若要控制何時將SLA套用至您的團隊,請在適用SLA時按一下「管理」 。
  • 在對話框中,單擊根據下拉菜單應用,然後選擇一個選項:
    • 工作時間:如果您只希望在團隊的工作時間內套用SLA ,請選擇此選項。
      • 使用下拉式選單編輯預訂狀況,或點擊「新增營業時間」。
      • 在確定工作時間時,目前考慮假日。
    • 行事曆營業時間:如果你想套用24小時全年無休的服務等級協定,請選擇此選項,即使非工作時間亦然。
  • 按一下儲存。

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  • 若要根據用戶對訊息發送第一次回覆所需的時間設定服務等級協議,請按一下以切換「首次回覆的時間」開啟。 SLA可以適用於收件匣中的所有聯絡單,或根據聯絡單的優先順序:

請注意:如果SLA根據優先順序適用於聯絡單,您必須在聯絡單記錄中為「優先順序」屬性設定一個值。 你可以手動編輯個別支援查詢紀錄的「優先順序」屬性,或使用工作流程 更新多個支援查詢紀錄的「支援查詢優先順序」。

    • 在「套用SLA」部分,系統預設會選取「傳送至此收件匣中的所有聯絡單」選項。 使用「即將到期」和「逾期」下拉式選單,設定聯絡單的SLA狀態為即將到期或逾期狀態的限制。 due-soon-overdue
    • 若要根據聯絡單優先順序套用SLA ,請在「套用SLA」部分選擇「依據優先順序」無線電選項。
      • 若要設定即將到期或逾期限制,請在每個支援查詢優先順序旁邊的下拉式選單中,選擇支援查詢即將到期或逾期狀態的時間。
      • 如果您不想為優先順序設定逾期限制,請清除優先順序旁邊的核取方塊 。 set-overdue-limit-based-on-priority
  • 若要根據關閉支援查詢所需的時間設定SLA ,請按一下以切換關閉時間開關。 SLA可以適用於收件匣中的所有聯絡單,或根據聯絡單的優先順序。
    • 在「套用SLA」部分,系統預設會選取「傳送至此收件匣中的所有聯絡單」選項。 使用「即將到期」和「逾期」下拉式選單,設定聯絡單的SLA狀態為即將到期或逾期狀態的限制。 due-soon-overdue-time-to-close
    • SLA可以適用於收件匣中的所有聯絡單,或根據聯絡單的優先順序。 若要根據聯絡單優先順序套用SLA ,請在「套用SLA」部分選擇「依據優先順序」無線電選項
      • 若要設定即將到期或逾期限制,請在每個支援查詢優先順序旁邊的下拉式選單中,選擇支援查詢即將到期或逾期狀態的時間。
      • 如果您不想為優先順序設定逾期限制,請清除優先順序旁邊的核取方塊。

啟用這些SLA設定後, SLA規則將適用於未來的所有新聯絡單。 每當您變更SLA規則時,更新後的規則僅適用於已開啟的新聯絡單。 進一步了解使用SLA合併兩張聯絡單時會發生什麼事。 

當收件匣中的聯絡單處於任一狀態時,回覆編輯器中相關聯的聯絡單號碼旁邊會顯示一個標籤。

請注意:客服案件狀態為「等待」的聯絡單不會排除在SLA計算之外。

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對話清單的訊息預覽中也會顯示鬧鐘圖示。

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請注意:警告標籤只會顯示在已指派Service Hub專業 版或企業版席次的使用者身上。

如果您關閉SLA設定,這些規則將不適用於未來的新聯絡單,但仍適用於在關閉設定之前符合標準的現有聯絡單。 

使用SLA時,您的帳戶將新增四個聯絡單屬性:關閉SLA截止日期的時間關閉SLA聯絡單狀態的時間、首次響應SLA截止日期的時間和首次響應SLA狀態的時間。 您可以使用這些屬性來儲存SLA資料,然後在報告清單 和工作流程中使用這些屬性。 例如,您可以建立報告以瞭解有多少聯絡單處於即將到期狀態,或建立工作流程,在聯絡單即將到期或逾期狀態時向使用者傳送通知。

您也可以使用HubSpot報告庫中包含的標準SLA報告。 

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「報告」>「報告」。
  • 按一下報告程式庫。 
  • 在右上角的搜尋列中輸入sla。 
  • 將出現四份標準SLA報告。 查看報告詳情,在您想新增至控制臺的報告下方,點擊「儲存報告」。 進一步了解如何將報告庫中的報告新增至控制臺。 

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