在收件箱中設定SLA

擁有超級管理員權限的用戶可以在收件箱中設定服務級別協議(SLA) ，以幫助代表根據其重要性優先處理傳入的工單，並確保它們符合客戶的期望。

您可以根據第一次回覆的時間和關閉工單的時間設定SLA ，並將這些規則應用於收件箱中的所有工單或根據工單優先級。 服務協議可以隨時適用，或僅在您的團隊有空時適用。

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• 在左側邊欄選單中，前往「收件箱」>「收件箱」。
• 如果您已設定多個收件匣，請使用「當前檢視」下拉式選單來選擇要設定SLA的收件匣 。
• 按一下SLA標籤。
• 若要控制SLA何時適用於您的團隊，請按一下「管理SLA何時適用」。
• 在對話方塊中，按一下根據下拉式選單套用，然後選擇一個選項：
  • 工作時間：如果您只想在團隊的工作時間內應用SLA ，請選擇此選項。 使用下拉式選單編輯可訂狀態，或點擊「新增營業時間」。 工作時間不包括假期。 
  • 行事曆營業時間：如果您想全天候應用SLA ，即使在工作時間之外，也請選擇此選項。
• 按一下儲存。

• 若要根據用戶向訊息發送第一次回覆所需的時間設定SLA ，請按一下以切換「第一次回覆的時間」開啟。 SLA可以適用於收件箱中的所有工單，也可以基於工單優先級：

請注意：如果SLA根據工單的優先次序適用於工單，您必須在工單記錄中為優先級財產設置值。 您可以手動編輯單個工單記錄上的優先級屬性，或使用工作流程 更新多個工單記錄的工單優先級。

• • 在「應用SLA」部分，預設會選取「收件箱中的所有工單」選項。 使用「盡快到期」和「逾期」下拉菜單來設定工單的SLA狀態為「盡快到期」或「逾期」狀態的限制。

• • 若要根據工單優先順序套用SLA ，請在「套用SLA」部分選擇「根據優先順序」無線電選項。
    • 若要設定遲到或逾期限制，請使用下拉式選單來選擇遲到或逾期狀態。

• • • 如果您不想為優先級設定逾期限制，請清除優先級旁邊的核取方塊 。 

• 若要根據關閉工單所需的時間設定SLA ，請按一下以切換關閉時間開關。 SLA可以適用於收件箱中的所有工單，也可以基於工單優先級。
  • 在「應用SLA」部分，預設會選取「收件箱中的所有工單」選項。 使用「盡快到期」和「逾期」下拉菜單來設定工單的SLA狀態為「盡快到期」或「逾期」狀態的限制。 
  • SLA可以適用於收件箱中的所有工單，也可以基於工單優先級。 若要根據工單優先順序套用SLA ，請在「套用SLA」部分選擇「根據優先順序」無線電選項。
    • 若要設定遲到或逾期限制，請使用下拉式選單來選擇遲到或逾期狀態。
    • 如果您不想為優先級設定逾期限制，請清除優先級旁邊的核取方塊。

啟用這些SLA設定後， SLA規則將適用於所有未來的新工單。 每當您變更SLA規則時，更新後的規則將只適用於已開啟的新工單。 進一步了解將兩張工單與SLA合併時會發生什麼。 

當收件匣中的工單處於兩種狀態時，回覆編輯器中的相關工單號碼旁會顯示一個標籤。

請注意：具有等待聯絡狀態的工單不排除在SLA計算之外。

鬧鐘圖示也會出現在對話清單的訊息預覽中。

請注意：警告標籤只會顯示給擁有指定Service Hub Professional或Enterprise座位的使用者。

如果您關閉SLA設定，這些規則將不適用於未來的新工單，但仍適用於在關閉設定之前符合標準的現有工單。 

使用SLA時，您的帳戶會新增四個工單屬性：關閉SLA截止日期的時間、關閉SLA工單狀態的時間、首次回應SLA截止日期的時間和首次回應SLA狀態的時間。 您可以使用這些屬性來儲存SLA資料，然後在報告、清單 和工作流程中使用它們。 例如，您可以建立報告，以了解有多少工單處於即將到期狀態，或建立工作流程，以便在工單即將到期或逾期狀態時向用戶發送通知。

您也可以使用HubSpot報告庫中包含的標準SLA報告。 

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「報告」>「報告」。
• 將報告庫中的報告新增至控制面板。