跳到內容
請注意::這篇文章的翻譯只是為了方便而提供。譯文透過翻譯軟體自動建立,可能沒有經過校對。因此,這篇文章的英文版本應該是包含最新資訊的管理版本。你可以在這裡存取這些內容。
Inbox

在收件箱中設定SLA

上次更新時間: 十一月 21, 2022

套用至:

Service Hub Professional, Enterprise

擁有超級管理員權限的用戶可以在收件匣中設定服務級協議(SLA) ,協助執行人根據其重要性排列入單的優先順序,並確保他們符合客戶期望。

你可以根據第一次回覆的時間和關閉工單的時間設定SLA ,並將這些規則套用到收件匣中的所有工單或根據工單優先級設定。 SLA可以在任何時候或只有在你的團隊有空時才適用。

請注意: SLA只適用於擁有相關工單的對話。 如果相關工單是透過工作流程或從工單索引頁面手動建立的,則SLA適用。

  • 在 HubSpot 帳戶中,點擊主要導覽列中的「settings設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,瀏覽至「收件箱」>「收 件箱」。
  • 如果您已設定多個收件匣,請使用「當前檢視」下拉菜單選擇要設定SLA的收件匣
  • 按一下[SLA]標籤。
  • 若要控制SLA應用於團隊的時間,請按一下「管理」,當SLA應用時。
  • 在「」對話方塊中,按一下「根據下拉選單套用」,然後選擇一個選項:
    • 工作時間:如果您只希望在團隊的工作時間內套用SLA ,請選擇此選項。 使用下拉菜單編輯可訂狀況,或點擊新增供應時間。 工作時數包括假日。 
    • 日曆時間:如果您想全天候套用SLA ,即使在工作時間以外,請選擇此選項。
  • 按一下儲存

apply-based-on-welcome-hours

  • 若要根據用戶對訊息發送第一次回覆所需的時間來設定SLA ,請按一下以切換「首次回覆時間」開關。 SLA可以應用於收件箱中的所有工單,或基於工單優先級:

請注意:如果SLA根據工單的優先權適用,您必須在工單記錄中為優先權屬性設定值。 您可以手動編輯個別工單記錄中的優先權屬性,或使用工作流程 更新多個工單記錄的工單優先權。

    • 「套用SLA」部分,預設會選擇此收件匣選項中的「至所有工單」。 使用到期日快逾期下拉菜單,設定工單的SLA狀態何時將處於到期日快或逾期狀態的限制。 due-soon-overdue
    • 若要根據工單優先級套用SLA ,請在「套用SLA」部分中選擇「根據優先級」無線電選項。
      • 若要設定到期日或逾期限額,請在每張工單優先級旁邊使用下拉式選單選擇工單何時處於到期日或逾期狀態。
      • 如果您不想為優先級設定逾期限額,請清除優先級旁邊的復選框 。 set-overdue-limit-based-on-priority
  • 若要根據關閉工單所需的時間設定SLA ,請按一下以切換關閉時間開關。 SLA可以應用於收件箱中的所有工單,也可以基於工單優先級。
    • 「套用SLA」部分,預設會選擇此收件匣選項中的「至所有工單」。 使用到期日快逾期下拉菜單,設定工單的SLA狀態何時將處於到期日快或逾期狀態的限制。 due-soon-overdue-time-to-close
    • SLA可以應用於收件箱中的所有工單,也可以基於工單優先級。 若要根據工單優先級套用SLA ,請在「套用SLA」部分中選擇「根據優先級」無線電選項
      • 若要設定到期日或逾期限額,請在每張工單優先級旁邊使用下拉式選單選擇工單何時處於到期日或逾期狀態。
      • 如果您不想為優先級設定逾期限額,請清除優先級旁邊的復選框。

啟用這些SLA設定後, SLA規則將適用於所有新工單。 每次更改SLA規則時,更新後的規則僅適用於已開啟的新工單。 了解更多關於將兩張工單與SLA合併時會發生的情況。 

當收件匣中的工單處於任一狀態時,回覆編輯器中會顯示相關工單號碼旁邊的標籤。

請注意:擁有「等待聯絡」狀態的工單不會被排除在SLA計算之外。

overdue-status-in-inbox

對話清單中的訊息預覽中也會顯示一個鬧鐘圖示。

alarm-icon

請注意:警告標籤只會顯示給已分配Service Hub 業或企業座位的用戶。

如果你關閉SLA設定,這些規則不適用於未來的新工單,但仍適用於在設定被關閉之前符合條件的現有工單。 

使用SLA時,將向您的帳戶新增四種工單屬性:結束SLA到期日期的時間結束SLA工單狀態的時間、首次回應SLA到期日期的時間和首次回應SLA狀態的時間。 您可以使用這些屬性來儲存SLA資料,然後在報告清單 和工作流程中使用這些屬性。 例如,您可以建立報告以了解有多少張工單處於應交工單狀態,也可以建立工作流程,在工單臨近應交工單或逾期狀態時向使用者發送通知。

您也可以使用包含在HubSpot報告庫中的標準SLA報告。 

sla-reports-in-library

 

Was this article helpful?
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.