Aseta SLA:t postilaatikkoon

Voit asettaa palvelutasosopimuksia (SLA) saapuneiden sähköpostien postilaatikkoon, jotta edustajat voivat priorisoida saapuvat tiketit niiden tärkeyden perusteella ja varmistaa, että ne täyttävät asiakkaiden odotukset.

Voit asettaa SLA-sopimuksia, jotka perustuvat ensimmäiseen vastaukseen ja tiketin sulkemiseen kuluvaan aikaan, ja soveltaa näitä sääntöjä kaikkiin saapuneiden tikettien tiketteihin tai tikettien prioriteetin perusteella. SLA-sääntöjä voidaan soveltaa kaikkina aikoina tai vain silloin, kun tiimisi on käytettävissä.

Hallitse, milloin SLA:t ovat voimassa

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Saapuneet.
3. Jos sinulla on määritetty useita postilaatikoita, valitse Nykyinen näkymä -pudotusvalikosta postilaatikko , jolle haluat määrittää SLA:t.
4. Napsauta SLA-välilehteä .
5. Jos haluat hallita, milloin SLA:t koskevat tiimiäsi, napsauta Sovelletaan sen perusteella -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto:
   • Toiminta-aika: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat, että SLA:ita sovelletaan vain tiimisi työaikana.
     • Muokkaa saatavuutta valitsemalla Hallitse tiimisi toiminta-aikoja tai valitse Lisää tunteja. Napsauta sitten Tallenna.

• • • Lomapäiviä ei tällä hetkellä oteta huomioon työaikoja määritettäessä.
      
      
  • 24/7: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat soveltaa SLA-sopimuksia 24/7, myös työajan ulkopuolella.

1. Napsauta Tallenna.

SLA-rajojen asettaminen

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Saapuneet.
3. Jos sinulla on useita postilaatikoita, valitse Nykyinen näkymä -pudotusvalikosta postilaatikko , jolle haluat määrittää SLA-rajat.
4. Napsauta SLA-välilehteä .
5. Jos haluat asettaa SLA:n, joka perustuu siihen, kuinka kauan käyttäjältä kestää lähettää ensimmäinen vastaus viestiin, kytke Time to first reply -kytkin päälle. SLA:ta voidaan soveltaa kaikkiin saapuneiden lippujen lippuihin tai lippujen prioriteetin perusteella:

1. Huomaa: jos SLA:ta sovelletaan lippuihin niiden prioriteetin perusteella, sinun on asetettava arvo Priority-ominaisuudelle lipputietueissa. Voit muokata prioriteetti-ominaisuutta manuaalisesti yksittäisessä tikettitietueessa tai käyttää työnkulkua päivittääksesi useiden tikettitietueiden prioriteetin.

1. • Laajenna osio napsauttamalla Aika ensimmäiseen vastaukseen .
   • Sovelletaan SLA:ta -osiossa on oletusarvoisesti valittuna To all tickets in this inbox -vaihtoehto. Käytä Pian erääntyvä ja Erääntynyt -pudotusvalikoita asettaaksesi rajat sille, milloin tiketin SLA-tila on pian erääntyvässä tai erääntyneessä tilassa.

1. • Jos haluat soveltaa SLA:ta tikettien prioriteetin perusteella, valitse Sovelletaan SLA:ta -osiossa prioriteettipohjainen vaihtoehto.
     • Jos haluat asettaa pian erääntyvän tai myöhästyvän rajan, valitse kunkin tiketin prioriteetin vieressä olevien pudotusvalikoiden avulla, milloin tiketti on pian erääntyvässä tai myöhästyvässä tilassa.

• • • Jos et halua asettaa myöhästymisrajaa jollekin prioriteetille, poista valintaruudun valinta prioriteetin vieressä.
      

6. Jos haluat asettaa SLA:n tiketin sulkemiseen kuluvan ajan perusteella, kytke Time to close -kytkin päälle. SLA:ta voidaan soveltaa kaikkiin saapuneiden lippujen tiketteihin tai tikettien prioriteettien perusteella.
   • Laajenna osio napsauttamalla Time to close (Aika sulkemiseen ).
   • Sovelletaan SLA:ta -osiossa on oletusarvoisesti valittuna vaihtoehto Kaikille tässä saapuneet-kansiossa oleville tiketeille . Käytä Pian erääntyvä ja Erääntynyt -pudotusvalikoita asettaaksesi rajat sille, milloin tiketin SLA-tila on pian erääntyvässä tai erääntyneessä tilassa.
7. SLA voi koskea kaikkia saapuneet-kansiossa olevia tikettejä tai perustua tiketin prioriteettiin. Jos haluat soveltaa SLA:ta tikettien prioriteetin perusteella, valitseSovelletaan SLA:ta -osiossa Prioriteetin perusteella -vaihtoehto.
   • Jos haluat määrittää pian erääntyvän tai myöhästyvän rajan, valitse kunkin tikettiprioriteettiaseman vieressä olevien pudotusvalikoiden avulla, milloin tiketti on pian erääntyvässä tai myöhästyvässä tilassa.
   • Jos et halua asettaa myöhästymisrajaa jollekin prioriteetille, poista valintaruudun valinta prioriteetin vieressä.

Ymmärrä SLA:n käyttäytyminen

Kun SLA-asetukset on otettu käyttöön, SLA-sääntöjä sovelletaan kaikkiin uusiin lippuihin jatkossa. Aina kun teet muutoksia SLA-sääntöihin, päivitettyjä sääntöjä sovelletaan vain uusiin avattaviin tiketteihin. Lue lisää siitä, mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua, joissa on SLA-säännöt.

Kun saapuneet-kansiossa oleva tiketti on jommassakummassa tilassa, siihen liittyvän tikettinumeron viereen ilmestyy merkintä vastauseditorissa.

Huomaa: lippuja, joiden tila on Odottaa yhteydenottoa, ei jätetä SLA-laskelmien ulkopuolelle.

Jos otat SLA-asetukset pois käytöstä, näitä sääntöjä ei sovelleta jatkossa uusiin lippuihin, mutta niitä sovelletaan edelleen olemassa oleviin lippuihin, jotka täyttivät kriteerit ennen asetusten poistamista käytöstä.

Kun käytät SLA-asetuksia, tilillesi lisätään neljä lippuominaisuutta: Time to Close SLA Due Date,Time to Close SLA Ticket Status, Time to First Response SLA Due Date jaTimeto First Response SLA Status. Voit käyttää näitä ominaisuuksia SLA-tietojesi tallentamiseen ja käyttää niitä sitten raportoinnissa, luetteloissa ja työnkuluissa. Voit esimerkiksi luoda raportin, jonka avulla ymmärrät, kuinka monta lippua on pian erääntyvässä tilassa, tai luoda työnkulun, joka lähettää käyttäjille ilmoituksen, kun heidän lippunsa ovat lähestymässä pian erääntyvää tai myöhästyvää tilaa.

SLA-raportti

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakupalkkiin sla.
3. Voit tarkastella valmiita SLA-raportteja raportin sivussa olevien nuolien avulla. Napsauta raportin nimeä tarkastellaksesi sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lisätietoja raporttien lisäämisestä raporttikirjastosta kojelautaasi.