SLAs im Postfach festlegen

Benutzer mit Super-Admin-Berechtigungen können Service Level Agreements (SLAs) im Postfach festlegen, damit die Mitarbeiter eingehende Tickets nach ihrer Wichtigkeit priorisieren und so sicherstellen können, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen.

Sie können SLAs anhand der Zeit bis zur ersten Antwort und der Zeit bis zum Schließen eines Tickets festlegen und diese Regeln auf alle Tickets im Postfach oder anhand der Ticket-Priorität anwenden. SLAs können jederzeit oder nur dann gelten, wenn Ihr Team verfügbar ist.

Bitte beachten: SLAs gelten nur für Konversationen, denen ein Ticket zugeordnet ist. Wenn die zugeordneten Tickets über einen Workflow oder manuell über die Ticket-Indexseite erstellt wurden, gilt die SLA nicht.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Postfach“ > „Postfächer“.
• Wenn Sie mehrere Postfächer eingerichtet haben, wählen Sie über das Dropdown-Menü „Aktuelle Ansicht“ das Postfach aus, für das Sie SLAs einrichten möchten.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „SLAs“.
• Um zu bestimmen, wann SLAs für Ihr Team gelten, klicken Sie auf „Verwalten, wann SLAs gelten“.
• Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü „Anwenden basierend auf“ und wählen Sie eine Option aus:
  • Arbeitszeiten: Wählen Sie diese Option, wenn die SLAs nur während der Arbeitszeiten Ihres Teams gelten sollen. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten, oder klicken Sie auf „Stunden hinzufügen“. Bei Arbeitszeiten sind Feiertage nicht eingeschlossen. 
  • Kalenderstunden: Wählen Sie diese Option aus, wenn SLAs rund um die Uhr gelten sollen, auch außerhalb der Arbeitszeiten.
• Klicken Sie auf „Speichern“.

• Um eine SLA basierend auf der Zeit festzulegen, die ein Benutzer benötigt, um eine erste Antwort auf eine Nachricht zu senden, klicken Sie auf den Schalter „Zeit bis zur ersten Antwort“, um ihn zu aktivieren. Die SLA kann für alle Tickets im Postfach gelten oder sich nach der Priorität des Tickets richten:

Bitte beachten: Wenn die SLA für Tickets basierend auf ihrer Priorität gilt, müssen Sie einen Wert für die Eigenschaft „Priorität“ in Ihren Ticket-Datensätzen festlegen. Sie können die Eigenschaft „Priorität“ in einem einzelnen Ticket-Datensatz manuell bearbeiten oder einen Workflow verwenden, um die Ticket-Priorität für mehrere Ticket-Datensätze zu aktualisieren.

• • Im Abschnitt „SLA anwenden“ ist standardmäßig die Option „Auf alle Tickets in diesem Postfach“ ausgewählt. Über die Dropdown-Menüs „Demnächst fällig“ und „Überfällig“ können die Fristen festgelegt werden, nach denen der SLA-Status des Tickets diese beiden Zustände erreicht.

• • Um die SLA basierend auf der Ticket-Priorität anzuwenden, wählen Sie im Abschnitt „SLA anwenden“ das Optionsfeld „Basierend auf Priorität“ aus.
    • Die Fristen für „Demnächst fällig“ oder „Überfällig“ können Sie mithilfe der entsprechenden Dropdown-Menüs neben jeder Ticket-Priorität festlegen.

• • • Wenn Sie für eine Priorität keine Überfälligkeitsfrist festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Priorität.

• Um eine SLA anhand der zum Schließen eines Tickets benötigten Zeit festzulegen, klicken Sie auf den Schalter „Zeit bis zum Schließen“, um ihn zu aktivieren. Die SLA kann für alle Tickets im Postfach gelten oder sich nach der Priorität des Tickets richten.
  • Im Abschnitt „SLA anwenden“ ist standardmäßig die Option „Auf alle Tickets in diesem Postfach“ ausgewählt. Über die Dropdown-Menüs „Demnächst fällig“ und „Überfällig“ können die Fristen festgelegt werden, nach denen der SLA-Status des Tickets diese beiden Zustände erreicht.
  • Die SLA kann für alle Tickets im Postfach gelten oder sich nach der Priorität des Tickets richten. Um die SLA basierend auf der Ticket-Priorität anzuwenden, wählen Sie im Abschnitt „SLA anwenden“ das Optionsfeld „Basierend auf Priorität“ aus.
    • Die Fristen für „Demnächst fällig“ oder „Überfällig“ können Sie mithilfe der entsprechenden Dropdown-Menüs neben jeder Ticket-Priorität festlegen.
    • Wenn Sie für eine Priorität keine Überfälligkeitsfrist festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Priorität.

Sind diese SLA-Einstellungen aktiviert, gelten die SLA-Regeln für alle neuen Tickets. Bei Änderungen an den SLA-Regeln gelten die aktualisierten Regeln nur für neue Tickets, die geöffnet werden.

Wenn sich ein Ticket im Postfach einen der beiden Zustände erreicht, wird im Antwort-Editor neben der zugehörigen Ticket-Nummer ein Label angezeigt.

Bitte beachten: Tickets mit dem Status „Warten auf Kontakt“ werden nicht von den SLA-Berechnungen ausgeschlossen.

In der Nachrichtenvorschau in der Liste der Konversationen wird außerdem auch ein Wecker-Symbol angezeigt.

Bitte beachten: Die Warnhinweise werden nur für Benutzer mit zugewiesenen Service Hub Professional- oder Enterprise-Lizenzen angezeigt.

Wenn Sie die SLA-Einstellungen deaktivieren, gelten diese Regeln zwar nicht für neue Tickets, jedoch weiterhin für die bestehenden Tickets, die die Kriterien vor der Deaktivierung der Einstellungen erfüllt haben. 

Wenn Sie SLAs verwenden, werden Ihrem Account vier Ticket-Eigenschaften hinzugefügt: Fälligkeitsdatum von „Zeit bis zum Schließen“-SLA,Status von „Zeit bis zum Schließen“-SLA-Ticket, Fälligkeitsdatum von „Zeit bis zur ersten Antwort“-SLA undStatus von „Zeit bis zur ersten Antwort“-SLA. Sie können diese Eigenschaften verwenden, um Ihre SLA-Daten zu speichern, und sie dann in Berichten, Listen und Workflows verwenden. Sie können z. B. einen Bericht erstellen, um nachvollziehen zu können, wie viele Tickets demnächst fällig sind, oder einen Workflow erstellen, über den Benutzer benachrichtigt werden, wenn ihre Tickets sich dem Zustand „Demnächst fällig“ oder „Überfällig“ nähern.

Sie können auch die Standard-SLA-Berichte nutzen, die in der Berichtsbibliothek von HubSpot enthalten sind. 

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichte > Berichte.
• Klicken Sie auf „Berichtsbibliothek“.
• Geben Sie in der Suchleiste oben rechtsSLA ein.
• Daraufhin werden vier Standard-SLA-Berichte angezeigt. Überprüfen Sie die Berichtsdetails und klicken Sie unter dem Bericht, den Sie zu Ihrem Dashboard hinzufügen möchten, auf „Bericht speichern“. Erfahren Sie mehr über das Hinzufügen von Berichten aus der Berichtsbibliothek zu Ihrem Dashboard.