SLAs im Postfach festlegen

Sie können Service Level Agreements (SLAs) im Postfach festlegen, damit die Mitarbeiter eingehende Tickets nach ihrer Wichtigkeit priorisieren und so sicherstellen können, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen.

Sie können SLAs anhand der Zeit bis zur ersten Antwort und der Zeit bis zum Schließen eines Tickets festlegen und diese Regeln auf alle Tickets im Postfach oder anhand der Ticket-Priorität anwenden. SLAs können jederzeit oder nur dann gelten, wenn Ihr Team verfügbar ist.

Verwalten, wann SLAs gelten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Postfächer.
3. Wenn Sie mehrere Postfächer eingerichtet haben, wählen Sie über das Dropdown-Menü Aktuelle Ansicht das Postfach aus, für das Sie SLAs einrichten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
5. Um festzulegen, wann SLAs für Ihr Team gelten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Anwenden basierend auf und wählen Sie eine Option aus:
   • Betriebszeiten: Wählen Sie diese Option, wenn die SLAs nur während der Arbeitszeiten Ihres Teams gelten sollen.
     • Klicken Sie auf Geschäftszeiten Ihres Teams verwalten, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten, oder klicken Sie auf Stunden hinzufügen. Klicken Sie dann auf Speichern. 

• • • Feiertage werden derzeit bei der Arbeitszeitermittlung nicht berücksichtigt.
      
      
  • 24/7: Wählen Sie diese Option, wenn Sie SLAs rund um die Uhr, auch außerhalb der Arbeitszeiten, anwenden möchten.

1. Klicken Sie auf Speichern.

Legen Sie SLA-Limits fest 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Postfächer.
3. Wenn Sie mehrere Postfächer eingerichtet haben, wählen Sie über das Dropdown-Menü Aktuelle Ansicht das Postfach aus, für das Sie SLAs einrichten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
5. Um eine SLA basierend auf der Zeit festzulegen, die ein Benutzer für das Senden der ersten Antwort auf eine Nachricht benötigt, aktivieren Sie den Schalter Zeit bis zur ersten Antwort. Die SLA kann für alle Tickets im Postfach gelten oder sich nach der Priorität des Tickets richten:

1. Bitte beachten: Wenn die SLA für Tickets basierend auf ihrer Priorität gilt, müssen Sie einen Wert für die Eigenschaft Priorität in Ihren Ticket-Datensätzen festlegen. Sie können die Eigenschaft "Priorität" in einem einzelnen Ticket-Datensatz manuell bearbeiten oder einen Workflow verwenden, um die Ticketpriorität für mehrere Ticket-Datensätze zu aktualisieren.

1. • Klicken Sie auf Zeit bis zur ersten Antwort , um den Abschnitt zu erweitern. 
   • Im Abschnitt SLA anwenden ist standardmäßig die Option Auf alle Tickets in diesem Postfach ausgewählt. Über die Dropdown-Menüs "Demnächst fällig" und " Überfällig" können die Fristen festgelegt werden, nach denen der SLA-Status des Tickets diese beiden Zustände erreicht.

1. • Um die SLA basierend auf der Ticket-Priorität anzuwenden, wählen Sie im Abschnitt SLA anwenden die Option Basierend auf Priorität aus.
     • Die Fristen für „Demnächst fällig“ oder „Überfällig“ können Sie mithilfe der entsprechenden Dropdown-Menüs neben jeder Ticket-Priorität festlegen.

• • • Wenn Sie für eine Priorität keine Überfälligkeitsfrist festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Priorität.
      

6. Um eine SLA basierend auf der Zeit festzulegen, die zum Schließen eines Tickets benötigt wird, aktivieren Sie den Schalter Zeit bis zum Schließen. Die SLA kann für alle Tickets im Postfach gelten oder sich nach der Priorität des Tickets richten.
   • Klicken Sie auf Zeit bis zum Schließen , um den Abschnitt zu erweitern. 
   • Im Abschnitt SLA anwenden ist standardmäßig die Option Auf alle Tickets in diesem Postfach ausgewählt. Über die Dropdown-Menüs "Demnächst fällig" und " Überfällig" können die Fristen festgelegt werden, nach denen der SLA-Status des Tickets diese beiden Zustände erreicht. 
7. Die SLA kann für alle Tickets im Postfach gelten oder sich nach der Priorität des Tickets richten. Um die SLA basierend auf der Ticket-Priorität anzuwenden, wählen Sie im Abschnitt SLA anwenden die Option Basierend auf Priorität aus.
   • Die Fristen für „Demnächst fällig“ oder „Überfällig“ können Sie mithilfe der entsprechenden Dropdown-Menüs neben jeder Ticket-Priorität festlegen.
   • Wenn Sie für eine Priorität keine Überfälligkeitsfrist festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Priorität.

SLA-Verhalten verstehen 

Wenn die SLA-Einstellungen aktiviert sind, gelten die SLA-Regeln für alle neuen Tickets. Bei Änderungen an den SLA-Regeln gelten die aktualisierten Regeln nur für neue Tickets, die geöffnet werden. Erfahren Sie mehr darüber, was passiert, wenn Sie zwei Tickets mit SLAs zusammenführen. 

Wenn sich ein Ticket im Postfach einen der beiden Zustände erreicht, wird im Antwort-Editor neben der zugehörigen Ticket-Nummer ein Label angezeigt.

Bitte beachten: Tickets mit dem Status "Warten auf Kontakt " werden nicht von den SLA-Berechnungen ausgeschlossen.

Wenn Sie die SLA-Einstellungen deaktivieren, gelten diese Regeln zwar nicht für neue Tickets, jedoch weiterhin für die bestehenden Tickets, die die Kriterien vor der Deaktivierung der Einstellungen erfüllt haben. 

Wenn Sie SLAs verwenden, werden Ihrem Account vier Ticket-Eigenschaften hinzugefügt: Fälligkeitsdatum von „Zeit bis zum Schließen“-SLA,Status von „Zeit bis zum Schließen“-SLA-Ticket, Fälligkeitsdatum von „Zeit bis zur ersten Antwort“-SLA undStatus von „Zeit bis zur ersten Antwort“-SLA. Sie können diese Eigenschaften verwenden, um Ihre SLA-Daten zu speichern, und sie dann in Berichten, Listen und Workflows verwenden. Sie können z. B. einen Bericht erstellen, um nachvollziehen zu können, wie viele Tickets demnächst fällig sind, oder einen Workflow erstellen, über den Benutzer benachrichtigt werden, wenn ihre Tickets sich dem Zustand „Demnächst fällig“ oder „Überfällig“ nähern.

Berichte zu SLAs erstellen 

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
2. Geben Sie in der Suchleiste oben rechts SLA ein. 
3. Verwenden Sie die Pfeile an der Seite des Berichts, um vorgefertigte SLA-Berichte anzuzeigen. Klicken Sie auf den Namen des Berichts , um seine Details zu überprüfen, ihn zu speichern oder ihn anzupassen. Erfahren Sie mehr über das Hinzufügen von Berichten aus der Berichtsbibliothek zu Ihrem Dashboard.