Ställ in SLA:er i inkorgen

Du kan ange servicenivåavtal (SLA) i inkorgen för att hjälpa representanterna att prioritera inkommande ärenden utifrån hur viktiga de är och se till att de uppfyller kundernas förväntningar.

Du kan ställa in SLA:er baserat på tiden till ett första svar och tiden för att stänga ett ärende och tillämpa dessa regler på alla ärenden i inkorgen eller baserat på ärendeprioritet. SLA:er kan gälla hela tiden eller bara när ditt team är tillgängligt.

Hantera när SLA:er gäller

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Help Desk > Inkorgar i menyn i vänster sidofält.
3. Om du har flera inkorgar konfigurerade använder du rullgardinsmenyn Aktuell vy för att välja den inkorg som du vill konfigurera SLA:er för.
4. Klicka på fliken SLA :er.
5. Om du vill styra när SLA:erna ska gälla för ditt team klickar du på rullgardinsmenyn Tillämpa baserat på och väljer ett alternativ:
   • Arbetstid: Välj det här alternativet om du vill att SLA:erna bara ska gälla under teamets arbetstid.
     • Klicka på Hantera teamets öppettider för att redigera tillgängligheten, eller klicka på Lägg till timmar. Klicka sedan på Spara.

• • • Helgdagar tas för närvarande inte med i beräkningen när arbetstiderna fastställs.
      
      
  • 24/7: välj det här alternativet om du vill tillämpa SLA:er 24/7, även utanför arbetstid.

1. Klicka på Spara.

Ange SLA-gränser

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Help Desk > Inboxar i menyn i vänster sidofält.
3. Om du har flera inkorgar konfigurerade använder du rullgardinsmenyn Aktuell vy för att välja den inkorg som du vill ställa in SLA för.
4. Klicka på fliken SLA .
5. Om du vill ställa in ett SLA baserat på den tid det tar för en användare att skicka ett första svar på ett meddelande, växlar du knappen Tid till första svar . SLA:n kan gälla för alla ärenden i inkorgen eller baseras på ärendenas prioritet:

1. Observera: om SLA gäller för ärenden baserat på deras prioritet måste du ange ett värde för egenskapen Prioritet i dina ärendeposter. Du kan redigera egenskapen Prioritet manuellt för en enskild ärendepost eller använda ett arbetsflöde för att uppdatera ärendeprioriteten för flera ärendeposter.

1. • Klicka på Tid till första svar för att expandera avsnittet.
   • I avsnittet Tillämpa SLA är alternativet Till alla ärenden i den här inkorgen markerat som standard. Använd rullgardinsmenyerna Due soon och Overdue för att ställa in gränserna för när ärendets SLA-status ska vara i ett due soon- eller overdue-läge.

1. • Om du vill tillämpa SLA baserat på ärendets prioritet väljer du alternativet Baserat på prioritet i avsnittet Tillämpa SL A.
     • Använd rullgardinsmenyerna bredvid varje ärendeprioritet för att ställa in gränsen för förfall snart eller för sent och välja när ärendet ska vara i statusen förfall snart eller för sent.

• • • Om du inte vill ange en förfallogräns för en prioritet avmarkerar du kryssrutan bredvid prioriteten.
      

6. Om du vill ange en SLA som baseras på den tid det tar att stänga ett ärende aktiverar du knappen Tid till stängning . SLA kan gälla för alla ärenden i inkorgen eller baseras på ärendenas prioritet.
   • Klicka på Time to close för att expandera avsnittet.
   • I avsnittet Tillämpa SLA är alternativet Till alla ärenden i den här inkorgen valt som standard. Använd rullgardinsmenyerna Due soon och Overdue för att ställa in gränserna för när biljettens SLA-status ska vara i ett due soon- eller overdue-läge.
7. SLA kan gälla alla ärenden i inkorgen eller baseras på ärendenas prioritet. Om du vill tillämpa SLA baserat på biljettprioritet väljer du alternativet Baserat på prioritet i avsnittetTillämpa SL A.
   • Om du vill ställa in gränsen för förfall snart eller för sent, bredvid varje ärendeprioritet, använder du rullgardinsmenyerna för att välja när ärendet ska vara i ett förfall snart eller ett för sent tillstånd.
   • Om du inte vill ange en gräns för förfall för en prioritet avmarkerar du kryssrutan bredvid prioriteten.

Förstå SLA-beteende

När SLA-inställningarna är aktiverade kommer SLA-reglerna att gälla för alla nya ärenden framöver. När du gör ändringar i SLA-reglerna gäller de uppdaterade reglerna endast för nya ärenden som öppnas. Läs mer om vad som händer när du slår samman två ärenden med SLA:er.

När ett ärende i inkorgen befinner sig i något av dessa tillstånd visas en etikett bredvid det tillhörande ärendenumret i svarsredigeraren.

Observera: ärenden med statusen Väntar på kontakt utesluts inte från SLA-beräkningar.

Om du stänger av SLA-inställningarna kommer dessa regler inte att gälla för nya ärenden framöver, men de kommer fortfarande att gälla för befintliga ärenden som uppfyllde kriterierna innan inställningarna stängdes av.

När du använder SLA:er läggs fyra ärendeegenskaper till i ditt konto: Tid till SLA-förfallodatum,Tid till SLA-biljettstatus, Tidtill SLA-förfallodatum för första svar och Tid till SLA-status förförsta svar . Du kan använda dessa egenskaper för att lagra dina SLA-data och sedan använda dem i rapporter, listor och arbetsflöden. Du kan till exempel skapa en rapport för att se hur många ärenden som snart är förfallna, eller skapa ett arbetsflöde som skickar ett meddelande till användare när deras ärenden snart är förfallna eller har förfallit.

Rapportera om SLA:er

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
2. Ange sla i sökfältet längst upp till höger.
3. Använd pilarna vid sidan av rapporten för att visa färdiga SLA-rapporter. Klicka på rapportens namn för att granska dess detaljer, spara den eller anpassa den. Läs mer om hur du lägger till rapporter från rapportbiblioteket i din instrumentpanel.