Impostare gli SLA nella casella di posta

È possibile impostare accordi sul livello di servizio (SLA) nella casella di posta elettronica per aiutare i rappresentanti a dare priorità ai ticket in arrivo in base alla loro importanza e a garantire che soddisfino le aspettative dei clienti.

È possibile impostare SLA basati sul tempo per la prima risposta e sul tempo per la chiusura di un ticket, e applicare queste regole a tutti i ticket nella casella di posta o in base alla loro priorità. Gli SLA possono essere applicati in qualsiasi momento o solo quando il team è disponibile.

Gestire quando si applicano gli SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
3. Se sono state impostate più caselle di posta, utilizzare il menu a discesa Vista corrente per selezionare la casella di posta per la quale si desidera impostare gli SLA.
4. Fare clic sulla scheda SLA .
5. Per controllare quando gli SLA saranno applicati al vostro team, fate clic sul menu a discesa Applica in base a e selezionate un'opzione:
   • Orario di lavoro: selezionare questa opzione se si desidera che gli SLA vengano applicati solo durante l'orario di lavoro del team.
     • Fare clic su Gestisci gli orari di funzionamento del team per modificare la disponibilità, oppure fare clic su Aggiungi ore. Quindi, fare clic su Salva.

• • • I giorni festivi non sono attualmente presi in considerazione per determinare l'orario di lavoro.
      
      
  • 24/7: selezionare questa opzione se si desidera applicare gli SLA 24/7, anche al di fuori dell'orario di lavoro.

1. Fare clic su Salva.

Impostazione dei limiti SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
3. Se sono state impostate più caselle di posta, utilizzare il menu a discesa Vista corrente per selezionare la casella di posta per la quale si desidera impostare gli SLA.
4. Fare clic sulla scheda SLA .
5. Per impostare uno SLA basato sul tempo necessario a un utente per inviare la prima risposta a un messaggio, attivare l'interruttore Tempo per la prima risposta . Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket della casella di posta o in base alla priorità del ticket:

1. Nota bene: se lo SLA si applica ai ticket in base alla loro priorità, è necessario impostare un valore per la proprietà Priorità nei record dei ticket. È possibile modificare manualmente la proprietà Priorità su un singolo record di ticket o utilizzare un flusso di lavoro per aggiornare la priorità del ticket per più record di ticket.

1. • Fare clic su Tempo della prima risposta per espandere la sezione.
   • Nella sezione Applica SLA , l'opzione A tutti i ticket in questa casella di posta è selezionata per impostazione predefinita. Usare i menu a discesa Scadenza e Scadenza per impostare i limiti per quando lo stato SLA del ticket sarà in uno stato di scadenza o di ritardo.

1. • Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezione Applica SLA , selezionare l'opzione In base alla priorità.
     • Per impostare il limite di scadenza o di ritardo, accanto a ciascuna priorità del ticket, utilizzare i menu a discesa per selezionare quando il ticket sarà in stato di scadenza o di ritardo.

• • • Se non si desidera impostare un limite di ritardo per una priorità, deselezionare la casella di controllo accanto alla priorità.
      

6. Per impostare uno SLA basato sul tempo necessario per chiudere un ticket, attivare l'interruttore Tempo di chiusura . Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella posta in arrivo o in base alla priorità del ticket.
   • Fare clic su Tempo di chiusura per espandere la sezione.
   • Nella sezione Applica SLA , l'opzione A tutti i ticket in questa casella di posta è selezionata per impostazione predefinita. Usare i menu a discesa Scadenza e Scadenza per impostare i limiti per quando lo stato SLA del ticket sarà in uno stato di scadenza o di ritardo.
7. Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella casella di posta, oppure in base alla priorità del ticket. Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezioneApplica SLA , selezionare l'opzione In base alla priorità.
   • Per impostare il limite di scadenza o di ritardo, accanto a ciascuna priorità del ticket, utilizzare i menu a discesa per selezionare quando il ticket sarà in stato di scadenza o di ritardo.
   • Se non si desidera impostare un limite di ritardo per una priorità, deselezionare la casella di controllo accanto alla priorità.

Comprendere il comportamento degli SLA

Con le impostazioni SLA attivate, le regole SLA si applicano a tutti i nuovi ticket. Ogni volta che si apportano modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicano solo ai nuovi ticket aperti. Per saperne di più su cosa succede quando si uniscono due ticket con SLA.

Quando un ticket nella posta in arrivo è in uno dei due stati, nell'editor delle risposte appare un'etichetta accanto al numero di ticket associato.

Nota bene: i ticket con lo stato Attesa di contatto non sono esclusi dal calcolo degli SLA.

Se si disattivano le impostazioni SLA, queste regole non si applicheranno più ai nuovi ticket, ma si applicheranno comunque ai ticket esistenti che soddisfacevano i criteri prima della disattivazione delle impostazioni.

Quando si utilizzano gli SLA, all'account vengono aggiunte quattro proprietà del ticket: Data di scadenza SLA,Stato del biglietto SLA, Data di scadenza SLA eStato SLA della prima risposta. È possibile utilizzare queste proprietà per memorizzare i dati SLA e poi usarli nei report, negli elenchi e nei flussi di lavoro. Ad esempio, è possibile creare un report per capire quanti ticket si trovano in uno stato di scadenza imminente, oppure creare un flusso di lavoro che invii una notifica agli utenti quando i loro ticket si avvicinano allo stato di scadenza imminente o di ritardo.

Report sugli SLA

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. Nella barra di ricerca in alto a destra, inserire sla.
3. Utilizzare le frecce a lato del report per visualizzare i report SLA già pronti. Fare clic sul nome del report per rivederne i dettagli, salvarlo o personalizzarlo. Ulteriori informazioni sull'aggiunta di report dalla libreria di report alla dashboard.