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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
BETA

Impostare gli SLA nella posta in arrivo

Ultimo aggiornamento: marzo 10, 2022

In Beta

Si applica a:

Service Hub Professional, Enterprise

Gli utenti con i permessi disuper amministratore possono impostare accordi sul livello di servizio (SLA) nella posta in arrivo per aiutare i rappresentanti a dare priorità ai ticket in arrivo in base alla loro importanza e garantire che soddisfino le aspettative dei clienti.

Puoi impostare degli SLA basati sul tempo di risposta e sul tempo di chiusura di un ticket, e applicare queste regole a tutti i ticket nella posta in arrivo o in base alla priorità del ticket. Gli SLA possono essere applicati in ogni momento o solo quando il tuo team è disponibile.

Nota: gli SLA si applicano solo alle conversazioni che hanno un ticket associato. Se i ticket associati sono stati creati attraverso un flusso di lavoro o manualmente dalla pagina dell'indice dei ticket, lo SLA nonverrà applicato.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Posta in arrivo > Posta in arrivo.
  • Se hai più caselle di posta impostate, usa il menu a tendina Vista corrente per selezionare la casella di posta per cui vuoi impostare gli SLA.
  • Clicca sulla scheda SLAs .
  • Per controllare quando gli SLA si applicano al tuo team, clicca su Gestisci quando si applicano gli SLA .
  • Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina Apply based on e seleziona un'opzione:
    • Orario di lavoro: seleziona questa opzione se vuoi che gli SLA siano applicati solo durante l'orario di lavoro del tuo team. Usate i menu a discesa per modificare la vostra disponibilità, o cliccate su Aggiungi ore. Le ore lavorative non includono le vacanze.
    • Ore di calendario: selezionare questa opzione se si desidera applicare gli SLA 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche al di fuori dell'orario di lavoro.
  • Fate clic su Salva.

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  • Per impostare uno SLA basato sul tempo necessario a un utente per inviare una prima risposta a un messaggio, clicca per attivare l'interruttore Tempo alla prima risposta . Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella posta in arrivo o in base alla priorità del ticket:

Nota: se lo SLA si applica ai ticket in base alla loro priorità, è necessario impostare un valore per la proprietà Priority sui record dei ticket. Puoi modificare manualmente la proprietà di priorità su un record di ticket individuale o usare un flusso di lavoro per aggiornare la priorità del ticket per più record di ticket.

    • Nella sezione Applica SLA , l'opzione A tutti i ticket in questa casella di posta sarà selezionata per default. Usa i menu a tendina Scaduto e Scaduto per impostare i limiti di quando lo stato SLA del ticket sarà in uno stato di scadenza o di ritardo. due-soon-overdue
    • Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezione Applica SLA , seleziona l'opzione basata sulla priorità .
      • Per impostare il limite di scadenza o di ritardo, accanto ad ogni priorità del ticket, usa i menu a tendina per selezionare quando il ticket sarà in scadenza o in ritardo.
      • Se non vuoi impostare un limite di scaduto per una priorità, deseleziona la casella di controllo accanto alla priorità.set-overdue-limit-based-on-priority
  • Per impostare uno SLA basato sul tempo necessario per chiudere un ticket, clicca per attivare l'interruttore Tempo di chiusura . Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella posta in arrivo o in base alla priorità del ticket.
    • Nella sezione Apply SLA , l'opzione To all tickets in this inbox sarà selezionata per default. Usa i menu a tendina Scaduto e Scaduto per impostare i limiti di quando lo stato SLA del ticket sarà in uno stato di scadenza o di ritardo.due-soon-overdue-time-to-close
    • Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella posta in arrivo o in base alla priorità del ticket. Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezioneApplica SLA , seleziona l'opzione Basato sulla priorità .
      • Per impostare il limite di scadenza o di ritardo, accanto ad ogni priorità del ticket, usa i menu a tendina per selezionare quando il ticket sarà in scadenza o in ritardo.
      • Se non vuoi impostare un limite di scaduto per una priorità, deseleziona la casella di controllo accanto alla priorità.

Con queste impostazioni SLA attivate, le regole SLA verranno applicate a tutti i nuovi ticket in futuro. Ogni volta che fai delle modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicano solo ai nuovi ticket che vengono aperti.

Quando un ticket nella posta in arrivo è in uno dei due stati, un'etichetta apparirà accanto al numero di ticket associato nell'editor delle risposte.

Nota: i ticket con lo stato In attesa di contattonon sono esclusi dai calcoli SLA.

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Un'icona di sveglia apparirà anche nell'anteprima del messaggio nell'elenco delle conversazioni.

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Nota: le etichette di avviso appariranno solo agli utenti consedi assegnate a Service Hub Professional o Enterprise .

Se disattivi le impostazioni SLA, queste regole non si applicheranno ai nuovi ticket in futuro, ma si applicheranno ancora ai ticket esistenti che hanno soddisfatto i criteri prima che le impostazioni fossero disattivate.

Quando si utilizzano gli SLA, vengono aggiunte al tuo account quattro proprietà dei ticket: Tempo di chiusura SLA Data di scadenza,Tempo di chiusura dello stato del ticket SLA, Tempo fino alla scadenza del primo SLA di risposta, eTempo fino allo stato della prima risposta SLA. Puoi usare queste proprietà per memorizzare i tuoi dati SLA, e poi usarli in report, elenchi e flussi di lavoro. Per esempio, puoi creare un report per capire quanti ticket sono in scadenza, o creare un flusso di lavoro che invia una notifica agli utenti quando i loro ticket sono vicini alla scadenza o in ritardo.

Puoi anche usare i report SLA standard che sono inclusi nella libreria di report di HubSpot.

  • Nel tuo account HubSpot, naviga su Rapporti > Rapporti.
  • Fai clic suLibreria rapporti.
  • Nella barra di ricerca in alto a destra, inserisci sla.
  • Appariranno quattro rapporti SLA standard. Esamina i dettagli del report, e sotto il report che vuoi aggiungere alla tua dashboard, clicca su Salva report. Per saperne di più sull'aggiunta di rapporti dalla libreria dei rapporti al dashboard.

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