Sist oppdatert: april 17, 2024
Gjelder for:
Service Hub
Professional
,
Enterprise
|
Brukere med superadministratorrettigheter kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) i innboksen for å hjelpe medarbeiderne med å prioritere innkommende saker etter viktighet og sikre at de oppfyller kundenes forventninger.
Du kan angi SLA-er basert på tid til første svar og tid til lukking av en sak, og bruke disse reglene på alle saker i innboksen eller basert på saksprioritet. SLA-er kan gjelde hele tiden eller bare når teamet ditt er tilgjengelig.
Vær oppmerksom på dette:
- Kontoer som er opprettet etter 1. april 2024 kan ikke angi SLAer i innboksen for samtaler. Vi anbefaler at du bruker helpdesk til å administrere saker og sette SLA-mål.
- SLA-er gjelder bare for samtaler som har en tilknyttet sak. Hvis de tilknyttede sakene ble opprettet via en arbeidsflyt eller manuelt fra sakssiden, gjelder ikke SLA-en.
- SLA-er oppdateres bare av svar som sendes via en tilknyttet teaminnboks. Svar som sendes fra en personlig innboks eller utenfor HubSpot, påvirker ikke SLA-ene.
- I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
- I menyen til venstre navigerer du til Innboks > Innbokser.
- Hvis du har konfigurert flere innbokser, bruker du rullegardinmenyen Gjeldende visning til å velge innboksen du vil konfigurere SLA-er for.
- Klikk på SLA-fanen .
- Klikk på Administrer når SLA-er skal gjelde for teamet ditt for å kontrollere når SLA-er skal gjelde.
- I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Bruk basert på og velger et alternativ:
- Arbeidstid: Velg dette alternativet hvis du vil at SLAene bare skal gjelde i løpet av teamets arbeidstid.
- Bruk rullegardinmenyene til å redigere tilgjengeligheten, eller klikk på Legg til timer.
- Helligdager tas for øyeblikket ikke med i beregningen av arbeidstid.
- Kalendertid: Velg dette alternativet hvis du vil at SLA-er skal gjelde døgnet rundt, også utenfor arbeidstiden.
- Arbeidstid: Velg dette alternativet hvis du vil at SLAene bare skal gjelde i løpet av teamets arbeidstid.
- Klikk på Lagre.
- Hvis du vil angi en SLA basert på tiden det tar en bruker å sende et første svar på en melding, klikker du på for å slå på bryteren Tid til første svar . SLA-en kan gjelde for alle meldinger i innboksen eller basert på meldingsprioritet:
Merk: Hvis SLA-en skal gjelde for saker basert på prioritet, må du angi en verdi for egenskapen Prioritet i sakspostene. Du kan redigere prioritet segenskapen manuelt på en enkelt sakspost eller bruke en arbeidsflyt til å oppdatere sak sprioriteten for flere saksposter.
-
- I delen Bruk SLA er alternativet Til alle saker i denne innboksen valgt som standard. Bruk rullegardinmenyene Forfaller snart og Forfalt for å angi grensene for når SLA-statusen for en sak skal være forfalt snart eller forfalt.
- I delen Bruk SLA er alternativet Til alle saker i denne innboksen valgt som standard. Bruk rullegardinmenyene Forfaller snart og Forfalt for å angi grensene for når SLA-statusen for en sak skal være forfalt snart eller forfalt.
-
- Hvis du vil bruke SLA basert på saksprioritet, velger du alternativet Basert på prioritet i delen Bruk SLA .
- Hvis du vil angi grensen for forfall snart eller forfalt, bruker du rullegardinmenyene ved siden av hver saksprioritet til å velge når saken skal være i statusen forfall snart eller forfalt.
- Hvis du vil bruke SLA basert på saksprioritet, velger du alternativet Basert på prioritet i delen Bruk SLA .
-
-
- Hvis du ikke vil angi en grense for forfall for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
- Hvis du ikke vil angi en grense for forfall for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
-
- Hvis du vil angi en SLA basert på tiden det tar å lukke en sak, klikker du på for å slå på bryteren Tid til lu kking. SLA-en kan gjelde for alle sakene i innboksen eller basert på saksprioritet.
- I delen Bruk SLA er alternativet Til alle saker i denne inn boksen valgt som standard. Bruk rullegardinmenyene Forfall snart og Forfalt for å angi grensene for når SLA-statusen for en sak skal være forfalt snart eller forfalt.
- SLA-en kan gjelde for alle sakene i innboksen eller basert på saksprioritet. Hvis du vil bruke SLA basert på saksprioritet, velger du alternativet Basert på prioritet i delenBruk SLA .
- Hvis du vil angi grensen for forfall snart eller forfalt, bruker du rullegardinmenyene ved siden av hver enkelt saksprioritet til å velge når saken skal være forfalt snart eller forfalt.
- Hvis du ikke vil angi en forsinkelsesgrense for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
- I delen Bruk SLA er alternativet Til alle saker i denne inn boksen valgt som standard. Bruk rullegardinmenyene Forfall snart og Forfalt for å angi grensene for når SLA-statusen for en sak skal være forfalt snart eller forfalt.
Når disse SLA-innstillingene er slått på, vil SLA-reglene gjelde for alle nye saker fremover. Hver gang du gjør endringer i SLA-reglene, vil de oppdaterte reglene bare gjelde for nye saker som åpnes. Finn ut mer om hva som skjer når du slår sammen to saker med SLA.
Når en sak i innboksen er i en av disse tilstandene, vises en etikett ved siden av det tilknyttede saksnummeret i svarredigeringsprogrammet.
Vær oppmerksom på at saker med statusen Venter på kontakt ikke er ekskludert fra SLA-beregninger.
Et vekkerklokkeikon vises også i meldingsforhåndsvisningen i listen over samtaler.
Merk: Varseletikettene vises bare for brukere med tildelte Service Hub Professional- eller Enterprise-seter .
Hvis du slår av SLA-innstillingene, vil disse reglene ikke gjelde for nye saker fremover, men de vil fortsatt gjelde for eksisterende saker som oppfylte kriteriene før innstillingene ble slått av.
Når du bruker SLA-innstillinger, legges fire billettegenskaper til i kontoen din: Tid til SLA-forfallsdato,Tid til SLA-sakens status, Tid tilførste svar SLA-forfallsdato og Tidtil første svar SL A-status. Du kan bruke disse egenskapene til å lagre SLA-data og deretter bruke dem i rapporter, lister og arbeidsflyter. Du kan f.eks. opprette en rapport for å se hvor mange saker som snart forfaller, eller opprette en arbeidsflyt som sender et varsel til brukerne når sakene nærmer seg forfall.
Du kan også bruke standard SLA-rapporter som er inkludert i HubSpots rapportbibliotek.
- I HubSpot-kontoen din navigerer du til Rapportering og data > Rapporter.
- Klikk på Rapportbibliotek.
- Skriv inn sla i søkefeltet øverst til høyre.
- Fire standard SLA-rapporter vises. Gå gjennom rapportdetaljene, og klikk på Lagre rapport under rapporten du vil legge til i dashbordet. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i dashbordet.
