Angi SLA-er i innboksen

Du kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) i innboksen for å hjelpe medarbeiderne med å prioritere innkommende henvendelser basert på hvor viktige de er, og for å sikre at de oppfyller kundens forventninger.

Du kan angi SLA-er basert på tiden det tar før første svar og tiden det tar å lukke en sak, og bruke disse reglene på alle saker i innboksen eller basert på saksprioritet. SLA-er kan gjelde til enhver tid eller bare når teamet ditt er tilgjengelig.

Administrer når SLA-er gjelder

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og brukerstøtte > Innbokser i menyen i venstre sidefelt.
3. Hvis du har konfigurert flere innbokser, bruker du rullegardinmenyen Current view til å velge innboksen du vil konfigurere SLA-er for.
4. Klikk på SLA-fanen .
5. Hvis du vil kontrollere når SLA-er skal gjelde for teamet ditt, klikker du på rullegardinmenyen Bruk basert på og velger et alternativ:
   • Driftstid: Velg dette alternativet hvis du vil at SLA-er bare skal gjelde i teamets arbeidstid.
     • Klikk på Administrer teamets åpningstider for å redigere tilgjengeligheten, eller klikk på Legg til timer. Klikk deretter på Lagre.

• • • Helligdager tas for øyeblikket ikke med i beregningen av arbeidstiden.
      
      
  • 24/7: Velg dette alternativet hvis du vil bruke SLA-er 24/7, også utenfor arbeidstiden.

1. Klikk på Lagre.

Angi SLA-grenser

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og brukerstøtte > Innbokser i menyen i venstre sidefelt.
3. Hvis du har konfigurert flere innbokser, bruker du rullegardinmenyen Gjeldende visning til å velge innboksen du vil konfigurere SLA-er for.
4. Klikk på SLA-fanen .
5. Hvis du vil angi en SLA basert på tiden det tar for en bruker å sende et første svar på en melding, slår du på Tid til første svar. SLA-en kan gjelde for alle saker i innboksen, eller basert på saksprioritet:

1. Merk: Hvis SLA-en gjelder for saker basert på prioritet, må du angi en verdi for egenskapen Prioritet i sakspostene dine. Du kan redigere prioritetsegenskapen manuelt på en enkelt billettpost eller bruke en arbeidsflyt for å oppdatere billettprioriteten for flere billettposter.

1. • Klikk på Tid til første svar for å utvide delen.
   • I delen Bruk SLA vil alternativet Til alle saker i denne innboksen være valgt som standard. Bruk nedtrekksmenyene Forfall snart og Forfalt til å angi grensene for når SLA-statusen til en sak skal være forfalt snart eller forfalt.

1. • Hvis du vil bruke SLA basert på billettprioritet, velger du alternativet Basert på prioritet i delen Bruk SLA .
     • For å angi grensen for forfall snart eller for sent, bruker du rullegardinmenyene ved siden av hver billettprioritet til å velge når billetten skal være i forfall snart eller for sent.

• • • Hvis du ikke vil angi en forfallsgrense for en prioritet, fjerner du avmerkingen i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
      

6. Hvis du vil angi en SLA basert på tiden det tar å lukke en sak, slår du på Tid til lukking. SLA kan gjelde for alle saker i innboksen, eller basert på saksprioritet.
   • Klikk på Tid før lukking for å utvide delen.
   • I delen Bruk SLA er alternativet Til alle saker i denne innboksen valgt som standard. Bruk nedtrekksmenyene Forfall snart og Forfalt til å angi grensene for når billettens SLA-status skal være forfalt snart eller forfalt.
7. SLA-en kan gjelde for alle saker i innboksen, eller basert på saksprioritet. Hvis du vil bruke SLA basert på billettprioritet, velger du alternativet Basert på prioritet i delenBruk SLA .
   • For å angi grensen for snart forfalt eller forfalt, bruker du rullegardinmenyene ved siden av hver enkelt billettprioritet til å velge når billetten skal være snart forfalt eller forfalt.
   • Hvis du ikke vil angi en forfallsgrense for en prioritet, fjerner du avmerkingen i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.

Forstå SLA-atferd

Når SLA-innstillingene er slått på, vil SLA-reglene gjelde for alle nye saker fremover. Hver gang du gjør endringer i SLA-reglene, vil de oppdaterte reglene bare gjelde for nye saker som åpnes. Finn ut mer om hva som skjer når du slår sammen to saker med SLA-er.

Når en sak i innboksen er i en av disse tilstandene, vises det en etikett ved siden av det tilknyttede saksnummeret i svarredigeringsprogrammet.

Merk: Saker med statusen Venter på kontakt er ikke ekskludert fra SLA-beregninger.

Hvis du slår av SLA-innstillingene, vil disse reglene ikke gjelde for nye saker fremover, men de vil fortsatt gjelde for eksisterende saker som oppfylte kriteriene før innstillingene ble slått av.

Når du bruker SLA-er, legges fire egenskaper til i kontoen din: Forfallsdato for SLA,Status for SLA-sak, Forfallsdato for SLA for tid til første svar ogStatus forSLA for tidtil første svar. Du kan bruke disse egenskapene til å lagre SLA-dataene dine, og deretter bruke dem i rapportering, lister og arbeidsflyter. Du kan for eksempel opprette en rapport for å finne ut hvor mange saker som snart forfaller, eller opprette en arbeidsflyt som sender et varsel til brukerne når sakene deres nærmer seg forfall eller er forsinket.

Rapportere om SLA-er

1. Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
2. Skriv inn sla i søkefeltet øverst til høyre.
3. Bruk pilene på siden av rapporten for å vise ferdige SLA-rapporter. Klikk på rapportnavnet for å se gjennom detaljene, lagre den eller tilpasse den. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i dashbordet ditt.