受信トレイにSLAを設定する

スーパー管理者権限を持つユーザは、受信トレイにサービスレベルアグリーメント（SLA）を設定し、担当者が受信チケットの重要性に基づいて優先順位を付け、顧客の期待に応えられるようにすることができます。

最初の返信までの時間やチケットをクローズするまでの時間に基づいて SLA を設定し、受信トレイ内のすべてのチケットに、またはチケットの優先度に基づいてこれらのルールを適用することができます。SLAは常時適用することも、チームが利用可能な場合にのみ適用することもできる。

• HubSpotアカウントにて、メインのナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイ］>［受信トレイ］の順に移動します。
• 複数の受信トレイを設定している場合は、現在のビュードロップダウンメニューを使用して、SLA を設定したい受信トレイを選択します。
• SLAsタブをクリックします。
• SLA がチームに適用されるタイミングを制御するには、[Manage when SLAs apply] をクリックします。
• ダイアログボックスで、Apply based onドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択する：
  • 勤務時間:チームの勤務時間内にのみSLAを適用したい場合は、このオプションを選択します。
    • ドロップダウンメニューを使用して空き時間を編集するか、Add hoursをクリックしてください。
    • 休日は現在、労働時間を決定する際に考慮されていない。
  • カレンダー時間:就業時間外でも24時間365日SLAを適用したい場合は、このオプションを選択します。
• ［保存］をクリックします。

• ユーザーがメッセージに最初の返信を送信するまでの時間に基づいてSLAを設定するには、Time to first replyスイッチをクリックしてオンに切り替えます。SLAは受信トレイ内のすべてのチケットに適用することも、チケットの優先順位に基づいて適用することもできます：

注意:優先度に基づいて SLA がチケットに適用される場合、チケットレコードのPriorityプロパティに値を設定する必要があります。個々のチケットレコードの優先度プロパティーを手動で編集するか、ワークフローを使用して、複数のチケットレコードのチケット優先度を更新することができます。

• • SLA の適用セクションでは、この受信トレイのすべてのチケットへオプションがデフォルトで選択されます。期限間近および期限超過ドロップダウンメニューを使用して、チケットの SLA ステータスが期限間近または期限超過状態になる場合の制限を設定します。

• • チケットの優先度に基づいてSLAを適用するには、Apply SLAセクションで、Based on priorityラジオオプションを選択します。
    • チケットの期限を設定するには、各チケットの優先順位の横にあるドロップダウンメニューで、チケットの期限を設定します。

• • • 優先順位に期限切れ制限を設定したくない場合は、優先順位の隣にあるチェックボックスをオフにします。

• チケットをクローズするまでの時間に基づいて SLA を設定するには、Time to closeスイッチをクリックしてオンに切り替えます。SLAは受信トレイ内のすべてのチケットに適用することも、チケットの優先順位に基づいて適用することもできます。
  • SLA の適用セクションでは、この受信トレイのすべてのチケットへオプションがデフォルトで選択されます。期限間近および期限超過ドロップダウンメニューを使用して、チケットの SLA ステータスが期限間近または期限超過状態になる場合の制限を設定します。
  • SLAは受信トレイ内のすべてのチケットに適用することも、チケットの優先順位に基づいて適用することもできます。チケットの優先度に基づいてSLAを適用するには、Apply SLAセクションで、Based on priorityラジオオプションを選択します。
    • チケットの期限を設定するには、各チケットの優先順位の横にあるドロップダウンメニューで、チケットの期限を設定します。
    • 優先順位に期限切れ制限を設定したくない場合は、優先順位の横にあるチェックボックスをオフにします。

これらのSLA設定をオンにすると、SLAルールは今後すべての新しいチケットに適用されます。SLAルールに変更を加えると、更新されたルールは新しくオープンされたチケットにのみ適用されます。SLA で 2 つのチケットをマージした場合の詳細については、こちらをご覧ください。 

受信トレイのチケットがいずれかの状態にある場合、返信エディタの関連付けチケット番号の横にラベルが表示されます。

ご注意：Waiting on contactのステータスを持つチケットは、SLA の計算から除外されません。

コミュニケーションリストのメッセージプレビューにも目覚まし時計のアイコンが表示されます。

注意：警告ラベルは、Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseシートが割り当てられているユーザーにのみ表示されます。

SLA設定をオフにした場合、これらのルールは今後新しいチケットには適用されませんが、設定をオフにする前に基準を満たしていた既存のチケットには適用されます。 

SLAを使用する場合、4つのチケットプロパティーがアカウントに追加されます：Time to Close SLA Due Date , Time to Close SLA Ticket Status , Time to First Response SLA Due Date , and Time to First Response SLA Status.これらのプロパティーを使用して SLA データを保存し、レポート、リスト、ワークフローで使用することができます。例えば、期限間近のチケットの数を把握するためのレポートを作成したり、チケットが期限間近や期限切れの状態になったときにユーザに通知を送信するワークフローを作成したりすることができます。

また、HubSpotのレポートライブラリに含まれている標準のSLAレポートを使用することもできます。 

• HubSpotアカウントにて、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
• レポートライブラリをクリックする。 
• 右上の検索バーにslaと入力してください。 
• 4つの標準SLAレポートが表示されます。レポートの詳細を確認し、ダッシュボードに追加したいレポートの下にあるSave reportをクリックします。レポートライブラリからダッシュボードにレポートを追加するについて詳しくはこちらをご覧ください。