受信トレイでのSLAの設定

受信トレイにSLA(サービスレベル合意書)を設定すると、営業担当は重要度に基づいて受信したチケットに優先順位を付け、お客様の期待に応えられるようにすることができます。

最初の返信までの時間とチケットをクローズするまでの時間に基づいてSLAを設定し、これらのルールを受信トレイの全てのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。SLAは常時適用することも、チームが対応可能な場合のみ適用することも可能です。

SLAの適用タイミングを管理

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［受信トレイ］に移動します。
3. 複数の受信トレイが設定されている場合は、［現在のビュー］ドロップダウンメニューを使用して、SLAを設定する受信トレイを選択します。
4. ［SLA］タブをクリックします。
5. SLAがチームに適用されるタイミングを制御するには、[ 適用の基準]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
   • 業務時間: チームの勤務時間中のみSLAを適用する場合はこのオプションを選択します。
     • [ チームの営業時間を管理 ]をクリックして空き状況を編集するか、[ 時間を追加]をクリックします。次に［保存］をクリックします。 

• • • 現在、勤務時間を決定する際に休日は考慮 されていません 。
      
      
  • 24時間年中無休: 勤務時間外であってもSLAを常時適用する場合はこのスイッチを選択します。

1. ［保存］をクリックします。

SLAの制限を設定 

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］>［受信トレイ］に移動します。
3. 複数の受信トレイが設定されている場合は、［現在のビュー］ドロップダウンメニューを使用して、SLAを設定する受信トレイを選択します。
4. ［SLA］タブをクリックします。
5. ユーザーがメッセージに対する最初の返信を送信するまでに要する時間に基づいてSLAを設定するには、[ 初回返信日時]スイッチをオンに切り替えます。SLAは受信トレイの全てのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。

1. ご注意：優先度に基づいてSLAがチケットに適用される場合、チケットレコードで［優先度］プロパティーの値を設定する必要があります。個々のチケットレコードの優先度プロパティーを手動で編集するか、ワークフローを使用して、複数のチケットレコードのチケット優先度を更新することができます。

1. • [初回返信までの時間]をクリックしてセクションを展開します。 
   • ［SLAを適用］セクションで、［この受信トレイの全てのチケットが対象］オプションがデフォルトでオンになっています。[もうすぐ締め切り]ドロップダウンメニューと [期限超過]ドロップダウンメニューを使用して、チケットのSLAステータスが期限間近または期限超過の状態になっている場合の制限を設定します。

1. • チケットの優先度に基づいてSLAを適用するには、[ SLAを適用]セクションで[ 優先度に基づく]オプションを選択します。
     • 期限間近と期限超過の上限を設定するには、各チケットの優先度の横にあるドロップダウンメニューを使用して、どのような場合にチケットを期限間近または期限超過の状態とするかを選択します。

• • • 優先度で期限超過の制限を設定しない場合は、優先度の横にある チェックボックス をオフにします。
      

6. チケットをクローズするまでに要する時間に基づいてSLAを設定するには、[ クローズまでに要した時間]スイッチをオンに切り替えます。SLAは受信トレイの全てのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。
   • [ Time to close(閉じるまでの時間 )]をクリックしてセクションを展開します。 
   • ［SLAを適用］セクションで、［この受信トレイの全てのチケットが対象］オプションがデフォルトでオンになっています。[もうすぐ締め切り]ドロップダウンメニューと [期限超過]ドロップダウンメニューを使用して、チケットのSLAステータスが期限間近または期限超過の状態になっている場合の制限を設定します。 
7. SLAは受信トレイの全てのチケットに適用することも、チケットの優先度に基づいて適用することもできます。チケットの優先度に基づいてSLAを適用するには、[ SLAを適用]セクションで[ 優先度に基づく]オプションを選択します。
   • 期限間近と期限超過の上限を設定するには、各チケットの優先度の横にあるドロップダウンメニューを使用して、どのような場合にチケットを期限間近または期限超過の状態とするかを選択します。
   • 優先度で期限超過の制限を設定しない場合は、優先度の横にあるチェックボックスをオフにします。

SLAの動作を理解する 

SLA設定がオンになっている場合、SLAルールは今後のすべての新規チケットに適用されます。SLAルールを変更するたびに、更新されたルールはオープンされた新規チケットのみに適用されます。2件のチケットをSLAにマージするとどうなるかをご覧ください。

受信トレイのチケットがいずれかの状態になっている場合、ラベルが返信エディターで関連付けられたチケット番号の横に表示されます。

ご注意: ステータスが 「コンタクトを待機中」 のチケットもSLAの計算から除外されません。

SLA設定をオフにすると、これらのルールは今後新規チケットには適用されなくなりますが、設定をオフにする前に条件を満たしていた既存のチケットには引き続き適用されます。 

SLAを使用している場合、「SLAクローズまでの時間の期日」、「クローズまでの時間のSLAチケットステータス」、「初回応答からSLA期日までの時間」、初回応答までの時間のSLAステータスこれらのプロパティーを使用してSLAデータを保存し、 レポート、 リスト、 ワークフローで使用できます。例えば、期限間近の状態にあるチケット数を把握するためのレポートを作成したり、チケットが期日間近または期日超過の状態に近づいている場合にユーザーに通知を送信するワークフローを作成したりすることができます。

SLAについてレポートする 

1. HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
2. 右上の検索バーにslaと入力します。 
3. レポートの横にある矢印を使用して、既製の SLA レポートを表示します。 レポート名 をクリックして、詳細を確認したり、保存したり、カスタマイズしたりします。レポートライブラリーからダッシュボードへのレポートの追加についてもっと詳しく。