Définir des accords de niveau de service dans la boîte de réception

Les utilisateurs disposant des autorisations super admin peuvent définir des accords de niveau de service (SLA) dans la boîte de réception afin d'aider les représentants à hiérarchiser les tickets entrants en fonction de leur importance et à s'assurer qu'ils répondent aux attentes des clients.

Vous pouvez configurer des accords de niveau de service selon le délai de première réponse et le délai de résolution d'un ticket, et appliquer ces règles à tous les tickets dans la boîte de réception ou selon la priorité des tickets. Les accords de niveau de service peuvent s'appliquer à tout moment ou uniquement lorsque votre équipe est disponible.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réceptionpour laquelle vous souhaitez configurer des SLA.
• Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
• Pour déterminer quand les accords de niveau de service s'appliquent à votre équipe, cliquez sur Gérer lorsque les accords de niveau de service s'appliquent.
• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Appliquer selon et sélectionnez une option :
  • Heures de travail : sélectionnez cette option si vous souhaitez appliquer les accords de niveau de service uniquement durant les heures de travail de votre équipe.
    • Utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité ou cliquez sur Ajouter des heures.
    • Les jours fériés ne sont actuellement pas pris en compte pour déterminer les heures de travail.
  • Heures calendaires : sélectionnez cette option si vous souhaitez appliquer les accords de niveau de service à tout moment, même en dehors des heures de travail.
• Cliquez sur Enregistrer.

• Pour configurer un accord de niveau de service selon la durée nécessaire à l'utilisateur pour envoyer une première réponse, activez l'option Délai de première réponse. L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité :

Remarque : Si l'accord de niveau de service s'applique aux tickets selon leur priorité, vous devez configurer une valeur pour la propriété Priorité sur vos fiches d'informations de ticket. Vous pouvez modifier manuellement la propriété de priorité sur un enregistrement de ticket individuel ou utiliser un workflow pour mettre à jour la priorité du ticket pour plusieurs enregistrements de tickets.

• • Dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, l'option À tous les tickets dans cette boîte de réception sera sélectionnée par défaut. Utilisez les menus déroulants Échéance proche et En retard pour définir les limites lorsque le statut d'accord de niveau de service du ticket est aux statuts d'échéance proche et de retard.

• • Pour appliquer l'accord de niveau de service selon la priorité du ticket, dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, sélectionnez la case d'option Selon la priorité.
    • Pour configurer la limite d'échéance proche et de retard, à côté de chaque priorité de ticket, utilisez les menus déroulants pour sélectionner lorsque le ticket passera au statut Échéance proche ou En retard.

• • • Si vous ne souhaitez pas définir de limite d'échéance pour une priorité, désélectionnez la case à cocher à côté de la priorité. 

• Pour définir un accord de niveau de service selon la durée nécessaire pour résoudre un ticket, activez l'option Délai de résolution. L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité.
  • Dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, l'option À tous les tickets dans cette boîte de réception sera sélectionnée par défaut. Utilisez les menus déroulants Échéance proche et En retard pour définir les limites lorsque le statut d'accord de niveau de service du ticket est aux statuts d'échéance proche et de retard.
  • L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité. Pour appliquer l'accord de niveau de service selon la priorité du ticket, dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, sélectionnez la case d'option Selon la priorité.
    • Pour configurer la limite d'échéance proche et de retard, à côté de chaque priorité de ticket, utilisez les menus déroulants pour sélectionner lorsque le ticket passera au statut Échéance proche ou En retard.
    • Si vous ne souhaitez pas définir de limite d'échéance pour une priorité, désélectionnez la case à cocher à côté de la priorité.

Une fois ces paramètres d'accord de niveau de service activés, les règles s'appliqueront à tous les nouveaux tickets. Si vous modifiez les règles d'accord de niveau de service, celles-ci s'appliqueront uniquement aux nouveaux tickets ouverts. En savoir plus sur ce qui se passe lorsque vous fusionnez deux tickets avec des SLA. 

Si un ticket dans la boîte de réception est dans un quelconque statut, un libellé s'affichera à côté du numéro de ticket associé dans l'éditeur de réponse.

Remarque : Les tickets avec le statut En attente de contact ne sont pas exclus des calculs d'accord de niveau de service.

Un réveil s'affichera également dans l'aperçu de message dans la liste des conversations.

Remarque : Les libellés d'avertissement s'afficheront uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence attribuée Service Hub Pro ou Entreprise.

Si vous désactivez les paramètres d'accord de niveau de service, ces règles ne s'appliqueront pas aux nouveaux tickets, mais s'appliqueront aux tickets existants répondant à ces critères avant la désactivation des paramètres. 

Lorsque vous utilisez des accords de niveau de service, quatre propriétés de ticket seront ajoutées à votre compte : Date d'échéance d'accord de niveau de service – Délai de résolution,Statut de ticket d'accord de niveau de service – Délai de résolution, Date d'échéance d'accord de niveau de service – Délai de première réponse etStatut d'accord de niveau de service – Délai de première réponse. Vous pouvez utiliser ces propriétés pour stocker vos données d'accord de niveau de service, puis les utiliser dans des rapports, des listes et des workflows. Par exemple, vous pouvez créer un rapport afin de déterminer le nombre de tickets au statut Échéance proche ou créer un workflow qui envoie une notification aux utilisateurs lorsque leurs tickets approchent de la date d'échéance ou sont arrivés à échéance.

Vous pouvez également utiliser les rapports d'accord de niveau de service standards inclus dans la bibliothèque de rapports de HubSpot. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
• Cliquez sur Bibliothèque de rapports. 
• Dans la barre supérieure en haut à droite, cliquez sur Accord de niveau de service. 
• Quatre rapports standards sur les accords de niveau de service s'afficheront. Consultez les données des rapports, puis sous le rapport que vous souhaitez ajouter à votre tableau de bord, cliquez sur Enregistrer le rapport. En savoir plus sur l'ajout de rapports de la bibliothèque de rapports à votre tableau de bord.