Définir des accords de niveau de service dans la boîte de réception

Vous pouvez configurer des accords de niveau de service (SLA) dans la boîte de réception pour aider les représentants à hiérarchiser les tickets entrants selon leur importance et garantir qu’ils répondent aux attentes des clients.

Vous pouvez configurer des accords de niveau de service selon le délai de première réponse et le délai de résolution d'un ticket, et appliquer ces règles à tous les tickets dans la boîte de réception ou selon la priorité des tickets. Les accords de niveau de service peuvent s'appliquer à tout moment ou uniquement lorsque votre équipe est disponible.

Gérer les cas d'application des accords de niveau de service

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez Boîte de réception et Centre de support > Boîtes de réception.
3. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réceptionpour laquelle vous souhaitez configurer des SLA.
4. Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
5. Pour contrôler quand les accords de niveau de service s'appliqueront à votre équipe, cliquez sur le menu déroulant Appliquer selon et sélectionnez une option :
   • Heures d'ouverture : sélectionnez cette option si vous souhaitez appliquer les accords de niveau de service uniquement durant les heures de travail de votre équipe.
     • Cliquez sur Gérer les heures d'ouverture de votre équipe pour modifier votre disponibilité ou cliquez sur Ajouter des heures. Cliquez ensuite sur Enregistrer. 

• • • Les jours fériés ne sont actuellement pas pris en compte lors de la détermination des heures de travail.
      
      
  • 24 h/24 et 7 j/7 : sélectionnez cette option si vous souhaitez appliquer les accords de niveau de service à tout moment, même en dehors des heures de travail.

1. Cliquez sur Enregistrer.

Définir des limites de SLA 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez Boîte de réception et Centre de support > Boîtes de réception.
3. Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réceptionpour laquelle vous souhaitez configurer des SLA.
4. Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
5. Pour configurer un SLA basé sur le temps nécessaire à un utilisateur pour envoyer une première réponse, activez l’option Délai de première réponse. L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité :

1. Remarque : Si l'accord de niveau de service s'applique aux tickets selon leur priorité, vous devez configurer une valeur pour la propriété Priorité sur vos fiches d'informations de ticket. Vous pouvez modifier manuellement la propriété de priorité sur un enregistrement de ticket individuel ou utiliser un workflow pour mettre à jour la priorité du ticket pour plusieurs enregistrements de tickets.

1. • Cliquez sur Temps de première réponse pour développer la section. 
   • Dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, l'option À tous les tickets dans cette boîte de réception sera sélectionnée par défaut. Utilisez les menus déroulants Échéance proche et En retard pour définir les limites lorsque le statut SLA du ticket est aux statuts d’échéance proche et de retard.

1. • Pour appliquer le SLA en fonction de la priorité du ticket, dans la section Appliquer le SLA, sélectionnez l’option En fonction de la priorité.
     • Pour configurer la limite d'échéance proche et de retard, à côté de chaque priorité de ticket, utilisez les menus déroulants pour sélectionner lorsque le ticket passera au statut Échéance proche ou En retard.

• • • Si vous ne souhaitez pas définir de limite d’échéance pour une priorité, désélectionnez la case à cocher à côté de la priorité.
      

6. Pour définir un SLA basé sur la durée nécessaire pour résoudre un ticket, activez l’option Délai de résolution. L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité.
   • Cliquez sur Temps nécessaire à la fermeture pour développer la section. 
   • Dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, l'option À tous les tickets dans cette boîte de réception sera sélectionnée par défaut. Utilisez les menus déroulants Échéance proche et En retard pour définir les limites lorsque le statut SLA du ticket est aux statuts d’échéance proche et de retard. 
7. L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité. Pour appliquer le SLA en fonction de la priorité du ticket, dans la section Appliquer le SLA, sélectionnez l’option En fonction de la priorité.
   • Pour configurer la limite d'échéance proche et de retard, à côté de chaque priorité de ticket, utilisez les menus déroulants pour sélectionner lorsque le ticket passera au statut Échéance proche ou En retard.
   • Si vous ne souhaitez pas définir de limite d'échéance pour une priorité, désélectionnez la case à cocher à côté de la priorité.

Comprendre le comportement des SLA 

Lorsque les paramètres SLA sont activés, les règles du SLA s’appliqueront à tous les nouveaux tickets. Si vous modifiez les règles d'accord de niveau de service, celles-ci s'appliqueront uniquement aux nouveaux tickets ouverts. Découvrez-en davantage sur la fusion de deux tickets avec des accords de niveau de service. 

Si un ticket dans la boîte de réception est dans un quelconque statut, un libellé s’affichera à côté du numéro de ticket associé dans l’éditeur de réponse.

Remarque : Les tickets avec le statut En attente de contact ne sont pas exclus des calculs de SLA.

Si vous désactivez les paramètres d'accord de niveau de service, ces règles ne s'appliqueront pas aux nouveaux tickets, mais s'appliqueront aux tickets existants répondant à ces critères avant la désactivation des paramètres. 

Lorsque vous utilisez des accords de niveau de service, quatre propriétés de ticket seront ajoutées à votre compte : Date d'échéance d'accord de niveau de service – Délai de résolution,Statut de ticket d'accord de niveau de service – Délai de résolution, Date d'échéance d'accord de niveau de service – Délai de première réponse etStatut d'accord de niveau de service – Délai de première réponse. Vous pouvez utiliser ces propriétés pour stocker vos données de SLA, puis les utiliser dans des rapports, des listes et des workflows . Par exemple, vous pouvez créer un rapport afin de déterminer le nombre de tickets au statut Échéance proche ou créer un workflow qui envoie une notification aux utilisateurs lorsque leurs tickets approchent de la date d'échéance ou sont arrivés à échéance.

Établissez des rapports sur les accords de niveau de service 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
2. Dans la barre supérieure en haut à droite, cliquez sur Accord de niveau de service. 
3. Utilisez les flèches sur le côté du rapport pour afficher des rapports de SLA prêts à l'emploi. Cliquez sur le nom du rapport pour en consulter les détails, l'enregistrer ou le personnaliser. Découvrez-en davantage sur l’ajout de rapports depuis la bibliothèque de rapports à votre tableau de bord.