Définir des accords de niveau de service dans la boîte de réception

Les utilisateurs disposant d'autorisations de super administrateur peuvent configurer des accords de niveau de service afin d'aider les représentants à hiérarchiser les tickets entrants selon leur importance et de garantir qu'ils répondent aux attentes des clients.

Vous pouvez configurer des accords de niveau de service selon le délai de première réponse et le délai de résolution d'un ticket, et appliquer ces règles à tous les tickets dans la boîte de réception ou selon la priorité des tickets. Les accords de niveau de service peuvent s'appliquer à tout moment ou uniquement lorsque votre équipe est disponible.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Current view pour sélectionner la boîte de réception pour laquelle vous souhaitez configurer des SLA.
• Cliquez sur l'onglet SLAs .
• Pour déterminer quand les accords de niveau de service s'appliquent à votre équipe, cliquez sur Gérer lorsque les accords de niveau de service s'appliquent.
• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Appliquer selon et sélectionnez une option :
  • Heures de travail : sélectionnez cette option si vous souhaitez appliquer les accords de niveau de service uniquement durant les heures de travail de votre équipe. Utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité ou cliquez sur Ajouter des heures. Les heures d'ouverture n'incluent pas les jours fériés. 
  • Heures calendaires : sélectionnez cette option si vous souhaitez appliquer les accords de niveau de service à tout moment, même en dehors des heures de travail.
• Cliquez sur Enregistrer.

• Pour définir un SLA basé sur le temps nécessaire à un utilisateur pour envoyer une première réponse à un message, cliquez pour activer l'interrupteur Time to first reply . L'ANS peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou être basé sur la priorité du ticket :

Remarque : Si l'accord de niveau de service s'applique aux tickets selon leur priorité, vous devez configurer une valeur pour la propriété Priorité sur vos fiches d'informations de ticket. Vous pouvez modifier la propriété de priorité manuellement sur une fiche d'informations de ticket ou utiliser un workflow pour mettre à jour la priorité de ticket pour plusieurs fiches d'informations de ticket.

• • Dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, l'option À tous les tickets dans cette boîte de réception sera sélectionnée par défaut. Utilisez les menus déroulants Échéance proche et En retard pour définir les limites lorsque le statut d'accord de niveau de service du ticket est aux statuts d'échéance proche et de retard.

• • Pour appliquer l'accord de niveau de service selon la priorité du ticket, dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, sélectionnez la case d'option Selon la priorité.
    • Pour configurer la limite d'échéance proche et de retard, à côté de chaque priorité de ticket, utilisez les menus déroulants pour sélectionner lorsque le ticket passera au statut Échéance proche ou En retard.

• • • Si vous ne souhaitez pas définir de limite d'échéance pour une priorité, désélectionnez la case à cocher à côté de la priorité. 

• Pour définir un SLA basé sur le temps nécessaire à la clôture d'un ticket, cliquez pour activer l'interrupteur Time to close . L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité.
  • Dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, l'option À tous les tickets dans cette boîte de réception sera sélectionnée par défaut. Utilisez les menus déroulants Échéance proche et En retard pour définir les limites lorsque le statut d'accord de niveau de service du ticket est aux statuts d'échéance proche et de retard.
  • L'accord de niveau de service peut s'appliquer à tous les tickets de la boîte de réception ou selon leur priorité. Pour appliquer l'accord de niveau de service selon la priorité du ticket, dans la section Appliquer l'accord de niveau de service, sélectionnez la case d'option Selon la priorité.
    • Pour configurer la limite d'échéance proche et de retard, à côté de chaque priorité de ticket, utilisez les menus déroulants pour sélectionner lorsque le ticket passera au statut Échéance proche ou En retard.
    • Si vous ne souhaitez pas définir de limite d'échéance pour une priorité, désélectionnez la case à cocher à côté de la priorité.

Une fois ces paramètres d'accord de niveau de service activés, les règles s'appliqueront à tous les nouveaux tickets. Si vous modifiez les règles d'accord de niveau de service, celles-ci s'appliqueront uniquement aux nouveaux tickets ouverts. En savoir plus sur ce qui se passe lorsque vous fusionnez deux tickets avec des SLA. 

Si un ticket dans la boîte de réception est dans un quelconque statut, un libellé s'affichera à côté du numéro de ticket associé dans l'éditeur de réponse.

Remarque : Les tickets avec le statut En attente de contact ne sont pas exclus des calculs d'accord de niveau de service.

Un réveil s'affichera également dans l'aperçu de message dans la liste des conversations.

Remarque : Les libellés d'avertissement s'afficheront uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence attribuée Service Hub Pro ou Entreprise.

Si vous désactivez les paramètres d'accord de niveau de service, ces règles ne s'appliqueront pas aux nouveaux tickets, mais s'appliqueront aux tickets existants répondant à ces critères avant la désactivation des paramètres. 

Lorsque vous utilisez les SLA, quatre propriétés de ticket seront ajoutées à votre compte : Heure de clôture de la date d'échéance du SLA,Heure de clôture du statut du ticket SLA , Heure de première réponse de la date d'échéance du SLA , etHeure de première réponse du statut du SLA. Vous pouvez utiliser ces propriétés pour stocker vos données d'accord de niveau de service, puis les utiliser dans des rapports, des listes et des workflows. Par exemple, vous pouvez créer un rapport afin de déterminer le nombre de tickets au statut Échéance proche ou créer un workflow qui envoie une notification aux utilisateurs lorsque leurs tickets approchent de la date d'échéance ou sont arrivés à échéance.

Vous pouvez également utiliser les rapports d'accord de niveau de service standards inclus dans la bibliothèque de rapports de HubSpot. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Rapports > Rapports.
• Cliquez sur Bibliothèque de rapports. 
• Dans la barre de recherche en haut à droite, entrez sla. 
• Quatre rapports SLA standard s'affichent. Consultez les données des rapports, puis sous le rapport que vous souhaitez ajouter à votre tableau de bord, cliquez sur Enregistrer le rapport. En savoir plus sur l'ajout de rapports de la bibliothèque de rapports à votre tableau de bord.