Definir SLAs na caixa de entrada

Superadministradores e usuários com a permissão Acesso à conta podem definir contratos de nível de serviço (SLAs) na caixa de entrada para ajudar os representantes a priorizar tickets recebidos com base em sua importância e garantir que atendam às expectativas dos clientes.

Você pode definir SLAs com base no tempo para uma primeira resposta e no tempo para fechar um ticket, e aplicar essas regras a todos os tickets na caixa de entrada ou com base na prioridade de ticket. Os SLAs podem ser aplicados a qualquer momento ou somente quando sua equipe estiver disponível.

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixas de entrada e Help desk > Caixas de entrada.
• Se você tiver várias caixas de entrada configuradas, use o menu suspenso Exibição atual para selecionar a caixa de entrada para a qual deseja configurar SLAs.
• Clique no SLAs aba.
• Para controlar quando os SLAs serão aplicados à sua equipe, clique no menu suspenso Aplicar com base em e selecione uma opção:
  • Horas de operação: selecione esta opção se quiser que os SLAs sejam aplicados apenas durante as horas de trabalho da sua equipe.
    • Clique em Gerenciar as horas de operação da sua equipe para editar sua disponibilidade ou clique em Adicionar horas. Em seguida, clique em Salvar. 
    • Os feriados não são contabilizados atualmente na determinação do horário de trabalho.
  • 24 horas por dia, 7 dias por semana: selecione esta opção se quiser aplicar SLAs 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo fora do horário de trabalho.
• Clique em Salvar.

• SLA Para definir uma opção de Tempo para enviar a primeira resposta a uma mensagem, clique em para alternar a opção de Tempo para a primeira resposta. SLA O pode ser aplicado a todos os tíquetes da caixa de entrada ou com base na prioridade de ticket:

SLA Observação: se a opção se aplicar a tickets com base em sua prioridade, você deverá definir um valor para a propriedade Prioridade em seus registros de ticket. Você pode editar manualmente a propriedade de prioridade em um registro de ticket individual ou usar um fluxo de trabalho para atualizar a prioridade de tíquete para vários registros de ticket.

• • SLA Na seção Aplicar, a opção Para todos os tickets nessa caixa de entrada será selecionada por padrão. SLA Use os menus suspensos em breve e Atrasado para definir os limites de quando o tíquete estará em um estado de vencimento em breve ou atrasado.

• • SLA Para aplicar a opção Baseado na prioridade de ticket SLA, na opção Aplicar
    • Para definir o limite de vencimento em breve ou vencido, ao lado de cada prioridade de ticket, use os menus suspensos para selecionar quando o tíquete estará no estado de vencimento em breve ou vencido.

• • • Se você não quiser definir um limite vencido para uma prioridade, desmarque a caixa de seleção ao lado da prioridade. 
      

• SLA fechar fechar Para definir um SLA O pode ser aplicado a todos os tíquetes da caixa de entrada ou com base na prioridade de ticket.
  • SLA Na seção Aplicar, a opção Para todos os tickets nessa caixa de entrada será selecionada por padrão. SLA Use os menus suspensos em breve e Atrasado para definir os limites de quando o tíquete estará em um estado de vencimento em breve ou atrasado. 
  • SLA O pode ser aplicado a todos os tíquetes da caixa de entrada ou com base na prioridade de ticket. SLA Para aplicar a opção Baseado na prioridade de ticket SLA, em Aplicar
    • Para definir o limite de vencimento em breve ou vencido, ao lado de cada prioridade de ticket, use os menus suspensos para selecionar quando o tíquete estará no estado de vencimento em breve ou vencido.
    • Se você não quiser definir um limite vencido para uma prioridade, desmarque a caixa de seleção ao lado da prioridade.

SLA SLA Com essas configurações ativadas, o SLA Sempre que você fizer alterações no Saiba mais sobre o que acontece quando você mescla dois tíquetes com SLAs. 

Quando um ticket na caixa de entrada estiver em um dos estados, um rótulo aparecerá ao lado do número do ticket associado no editor de resposta.

Observe que os tíquetes com status Aguardando contato SLA não são excluídos do

Um ícone de despertador também aparecerá na visualização da mensagem na lista de conversas.

Observação: os rótulos de aviso só serão exibidos para os usuários com Service hub Professional atribuído.

SLA Se você desativar o, essas regras não se aplicarão a novos tíquetes no futuro, mas ainda se aplicarão aos tíquetes existentes que atenderem aos critérios antes de as configurações serem desativadas. 

Ao usar os SLAs, quatro propriedades de ticket serão adicionadas à sua conta: Tempo para Fechar SLA Fechar SLA SLA SLA SLA fluxos de trabalho Você pode usar essas propriedades para armazenar seus Por exemplo, você pode criar um relatório para compreender quantos tickets estão em um estado de vencimento em breve ou criar um fluxo de trabalho que envie uma notificação aos usuários quando seus tickets estiverem se aproximando de um estado de vencimento em breve ou de atraso.

SLA Você também pode usar o padrão 

• Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
• Na barra de pesquisa no canto superior direito, digite sla. 
• SLA Use as setas ao lado do relatório para exibir os relatórios prontos Clique no nome do relatório para revisar seus detalhes, salvá-lo ou personalizá-lo. Saiba mais sobre como adicionar relatórios da biblioteca de relatórios ao seu painel.