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Definir os SLAs na caixa de entrada

Ultima atualização: Junho 2, 2022

Disponível para

Service Hub Professional, Enterprise

Os usuários com permissões de superadministrador podem definir acordos de nível de serviço (SLAs) na caixa de entrada para ajudar os representantes a priorizar os tickets recebidos com base em sua importância e garantir que eles atendam às expectativas dos clientes.

Você pode definir SLAs com base no tempo para uma primeira resposta e no tempo para o fechamento de um ticket e aplicar essas regras a todos os tickets na caixa de entrada ou com base na prioridade do ticket. Os SLAs podem ser aplicados a qualquer momento ou somente quando sua equipe estiver disponível.

Observação: os SLAs serão aplicados apenas a conversas que tenham um ticket associado. Se os tickets associados foram criados por meio de um fluxo de trabalho ou manualmente da página de índice de tickets, o SLA não será aplicado.

  • Na sua conta da HubSpot, clique no settings ícone de configurações na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada > Caixas de entrada.
  • Se você tiver várias caixas de entrada configuradas, use o menu suspenso Exibição atual para selecionar a caixa de entrada para a qual deseja configurar os SLAs.
  • Clique na guia SLAs.
  • Para controlar quando os SLAs serão aplicados à sua equipe, clique em Gerenciar quando os SLAs devem ser aplicados.
  • Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Aplicar com base em e selecione uma opção:
    • Horário comercial: selecione esta opção se quiser que os SLAs sejam aplicados somente durante o horário comercial da sua equipe. Use os menus suspensos para editar a sua disponibilidade ou clique em Adicionar horários. O horário comercial não inclui feriados. 
    • Horas de calendário: selecione esta opção se quiser aplicar os SLAs 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo fora do horário comercial.
  • Clique em Salvar.

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  • Para definir um SLA com base no tempo em que um usuário leva para enviar uma primeira resposta para uma mensagem, clique para ativar o botão Tempo para a primeira resposta. O SLA pode ser aplicado a todos os tickets na caixa de entrada ou com base na prioridade do ticket:

Observação: se o SLA se aplicar a tickets com base na sua prioridade, você deverá definir um valor para a propriedade de Prioridade nos registros de tickets. Você pode editar a propriedade de prioridade manualmente em um registro de ticket individual ou usar um fluxo de trabalho para atualizar a propriedade de ticket para vários registros de tickets.

    • Na seção Aplicar o SLA, por padrão, a opção Para todos os tickets desta caixa de entrada estará selecionada. Use os menus suspensos Próximo do vencimento e Em atraso para definir os limites de quando o status do SLA do ticket estará próximo do vencimento ou em atraso. due-soon-overdue
    • Para aplicar o SLA com base na prioridade do ticket, na seção Aplicar o SLA, selecione o botão de opção Com base na prioridade.
      • Para definir um estado próximo do vencimento ou o limite de atraso, ao lado de cada prioridade de ticket, use os menus suspensos para selecionar quando o ticket estará próximo do vencimento ou em atraso.
      • Se você não quiser definir um limite de atraso para uma prioridade, desmarque a caixa de seleção ao lado da prioridade.set-overdue-limit-based-on-priority
  • Para definir um SLA com base no tempo de fechamento de um ticket, clique para ativar o botão Tempo de fechamento. O SLA pode ser aplicado a todos os tickets na caixa de entrada ou com base na prioridade do ticket.
    • Na seção Aplicar o SLA, por padrão, a opção Para todos os tickets desta caixa de entrada estará selecionada. Use os menus suspensos Próximo do vencimento e Em atraso para definir os limites de quando o status do SLA do ticket estará próximo do vencimento ou em atraso. due-soon-overdue-time-to-close
    • O SLA pode ser aplicado a todos os tickets na caixa de entrada ou com base na prioridade do ticket. Para aplicar o SLA com base na prioridade do ticket, na seção Aplicar o SLA, selecione o botão de opção Com base na prioridade.
      • Para definir um estado próximo do vencimento ou o limite de atraso, ao lado de cada prioridade de ticket, use os menus suspensos para selecionar quando o ticket estará próximo do vencimento ou em atraso.
      • Se você não quiser definir um limite de atraso para uma prioridade, desmarque a caixa de seleção ao lado da prioridade.

Com essas configurações de SLA ativadas, as regras de SLA serão aplicadas a todos os novos tickets no futuro. Sempre que você fizer alterações nas regras de SLA, as regras atualizadas serão aplicadas apenas aos novos tickets abertos. Saiba mais sobre o que acontece quando se fundem dois bilhetes com SLAs

Quando um ticket na caixa de entrada estiver em um dos estados, um rótulo será exibido ao lado do número do ticket´ associado no editor de respostas.

Observação: os tickets com um status de Aguardando no contato não são excluídos dos cálculos de SLA.

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Um ícone de alarme também será exibido na visualização da mensagem na lista de conversas.

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Observação: os rótulos de aviso serão exibidos apenas para usuários com licenças do Service Hub Professional ou Enterprise atribuídas.

Se você desativar as configurações de SLA, essas regras não serão aplicadas aos novos tickets, mas ainda serão aplicadas aos tickets existentes que atenderam aos critérios antes das configurações serem desativadas. 

Ao usar SLAs, serão adicionadas quatro propriedades de tickets à sua conta: Data de vencimento para o tempo de fechamento do SLA,Status do ticket para o tempo de fechamento do SLA, Data de vencimento para o tempo de primeira resposta do SLA eStatus do tempo de primeira resposta do SLA. Você pode usar essas propriedades para armazenar seus dados de SLA e usá-los em relatórios, listas e fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode criar um relatório para entender quantos tickets estão em um estado próximo do vencimento ou criar um fluxo de trabalho que envie uma notificação aos usuários quando seus tickets estiverem próximos do vencimento ou em atraso.

Você também pode usar os relatórios de SLA padrão incluídos na Biblioteca de relatórios da HubSpot

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Relatórios > Relatórios.
  • Clique em Biblioteca de relatórios
  • Na barra de pesquisa no canto superior direito, insira sla
  • Quatro relatórios de SLA padrão serão exibidos. Revise os detalhes do relatório, abaixo do relatório que deseja adicionar ao painel, e clique em Salvar relatório. Saiba mais sobre como adicionar relatórios da biblioteca de relatórios ao painel

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