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在收件箱中设置服务水平协议

上次更新时间： 2025年11月13日

可与以下任何订阅一起使用，除非另有说明：

您可以在收件箱中设置服务水平协议 (SLA)，帮助代表根据重要程度对收到的票单进行优先排序，确保满足客户的期望。

您可以根据首次回复时间和关闭票单时间设置 SLA，并将这些规则应用于收件箱中的所有票单或根据票单优先级应用。SLA 可以在任何时候适用，也可以仅在团队可用时适用。

需要权限 在收件箱中设置 SLA 需要超级管理员或帐户访问权限。

管理何时适用 SLA

请注意

  • 2024 年 4 月 1 日之后创建的账户无法在对话收件箱中设置 SLA。建议您使用帮助台 管理票单并设置 SLA 目标。
  • SLA 仅适用于有关联票单的会话。如果关联的票单是通过工作流或从票单索引页面手动创建的，则 SLA 将不适用。
  • 只有通过连接的团队收件箱发送的回复才会更新 SLA。从个人收件箱或 HubSpot 外部回复不会影响票单 SLA。
  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
  2. 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >收件箱。
  3. 如果设置了多个收件箱，请使用当前视图 下拉菜单选择要设置 SLA 的收件箱 。
  4. 单击SLA 选项卡。
  5. 要控制 SLA 何时适用于您的团队，请单击 "根据......应用 "下拉菜单并选择一个选项：
    • 工作时间： 如果只希望 SLA 在团队工作时间内适用，请选择此选项。
      • 单击管理团队工作时间编辑可用性，或单击添加工作时间。然后单击保存。
      • 目前在确定工作时间时不考虑节假日。

        help-desk-slas-manage-your-teams-operation-hours
    • 24/7： 如果要全天候应用 SLA，甚至在工作时间之外也要应用，请选择此选项。
  1. 单击保存。

设置 SLA 限制

  1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
  2. 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >收件箱。
  3. 如果设置了多个收件箱，请使用当前视图 下拉菜单选择要设置 SLA 的收件箱 。
  4. 单击SLA 选项卡。
  5. 要根据用户发送第一条回复信息所需的时间设置 SLA，请打开第一次回复所 需的时间 开关。SLA 可以适用于收件箱中的所有票单，也可以基于票单优先级：
  1. 请注意： 如果 SLA 根据票单的优先级应用于票单，则必须在票单记录中设置优先级 属性值。您可以手动编辑单个票单记录上的优先级属性，或使用工作流 更新多个票单记录的票单优先级。
    • 单击首次回复时间 展开该部分。
    • 在 "应用 SLA "部分，默认情况下将选择 "至此收件箱中的所有票单 "选项。使用 "即将到期 "和 "逾期 "下拉菜单设置票单的 SLA 状态处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态的限制。
    • 要根据票单优先级应用 SLA，请在 "应用 SLA "部分选择 "基于优先级"选项。
      • 要设置 "即将到期 "或 "逾期 "限制，请在每个票单优先级旁边使用下拉菜单选择票单何时将处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态。
      • 如果不想为某个优先级设置逾期限制，请清除该优先级旁边的复选框 。
        help-desk-ticket-priority
  1. 要根据关闭票单所需的时间设置 SLA，请打开关闭时间 开关。SLA 可以适用于收件箱中的所有票单，也可以基于票单优先级。
    • 单击 "关闭时间 "展开该部分。
    • 在 "应用 SLA "部分，默认情况下将选择 "适用 于此收件箱中的所有票单 "选项。使用 "即将到期 "和 "逾期 "下拉菜单设置票单的 SLA 状态处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态时的限制。
  2. SLA 可以适用于收件箱中的所有票单，也可以基于票单优先级。要根据票单优先级应用 SLA，请在 "应用 SLA "部分选择 "基于优先级"选项。
    • 要设置 "即将到期 "或 "逾期 "限制，请在每个票单优先级旁边使用下拉菜单选择票单何时处于 "即将到期 "或 "逾期 "状态。
    • 如果不想为某个优先级设置逾期限制，请清除该优先级旁边的复选框。

了解 SLA 行为

打开 SLA 设置后，SLA 规则将适用于所有新票单。当您对 SLA 规则进行更改时，更新后的规则将仅适用于打开的新票单。了解更多有关合并两个具有 SLA 的票单时会发生什么的信息。

当收件箱中的票单处于任一状态时，回复编辑器中的相关票单编号旁边都会出现一个标签。

请注意： 具有 "等待联系 "状态的票单不会被排除在 SLA 计算之外。

inbox-set-sla-in-inbox-1
闹钟图标也会出现在对话列表的消息预览中。

inbox-slas-alarm-clock

需要座位 查看警告标签需要服务席位。

如果关闭 SLA 设置，这些规则将不适用于今后的新票单，但仍将适用于在关闭设置前满足条件的现有票单。

使用 SLA 时，将在您的账户中添加四个票单属性：关闭 SLA 截止日期时间、关闭 SLA 票单状态时间、首次响应 SLA 截止日期时间和首次响应 SLA 状态 时间。 您可以使用这些属性来存储 SLA 数据，然后在报告、列表和工作流中使用它们。例如，您可以创建一个报告来了解有多少票单处于即将到期状态，或者创建一个工作流，当用户的票单接近即将到期或逾期状态时向用户发送通知。

报告 SLA

使用HubSpot 报告库中的 预建 SLA报告 ：
  1. 在 HubSpot 帐户中，导航到报告 > 报告。
  2. 在右上角的搜索栏中输入sla。
  3. 使用报告侧面的箭头查看现成的 SLA 报告。单击 报告名称查看其详细信息、保存或自定义。 了解有关将报告库中的报告添加到仪表板的更多信息。
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