Establecer ANS en la bandeja de entrada

Puede establecer acuerdos del nivel de servicio (SLA) en la bandeja de entrada para ayudar a los representantes a priorizar los tickets entrantes en función de su importancia y asegurarse de que cumplen las expectativas del cliente.

Puedes establecer ANS según el tiempo de primera respuesta y el tiempo para cerrar un ticket, y aplicar estas reglas a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Los ANS se pueden aplicar en todo momento o solo cuando tu equipo esté disponible.

Gestionar cuándo se aplican los SLA

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y Centro de ayuda > Bandejas de entrada.
3. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, usa el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada en la que deseas configurar el ANS.
4. Haz clic en la pestaña ANS.
5. Para controlar cuándo se aplicarán los ANS a su equipo, haga clic en el menú desplegable Aplicar en función de y seleccione una opción:
   • Horario de funcionamiento: seleccione esta opción si sólo desea que los ANS se apliquen durante el horario laboral de su equipo.
     • Haga clic en Gestionar las horas de funcionamiento de su equipo para editar su disponibilidad, o haga clic en Añadir horas. Luego haz clic en Guardar. 

• • • Actualmente, las vacaciones no se tienen en cuenta a la hora de determinar la jornada laboral.
      
      
  • 24/7: seleccione esta opción si desea aplicar SLAs 24/7, incluso fuera del horario laboral.

1. Haz clic en Guardar.

Ajuste de los límites de ANS 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y Centro de ayuda > Bandejas de entrada.
3. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, usa el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada en la que deseas configurar el ANS.
4. Haz clic en la pestaña ANS.
5. Para ajustar un ANS en función del tiempo que tarda un usuario en enviar una primera respuesta a un mensaje, active el interruptor Tiempo hasta la primera respuesta . El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets:

1. Nota: si el ANS se aplica a todos los tickets según su prioridad, debes definir un valor para la propiedad Prioridad en el registro de los tickets. Puede editar manualmente la propiedad de prioridad en un registro de ticket individual o utilizar un workflow para actualizar la prioridad de ticket para varios registros de ticket.

1. • Haga clic en Hora de la primera respuesta para ampliar la sección. 
   • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Utilice los menús desplegables Pronto ven cimiento y Vencido para ajustar los límites para cuando el estado de ANS del ticket estará en un estado de pronto vencimiento o vencido.

1. • Para aplicar el ANS basado en la prioridad del ticket, en la sección Aplicar ANS , seleccione la opción Basado en la prioridad.
     • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».

• • • Si no desea ajustar un límite de retraso para una prioridad, desactive la casilla de verificación situada junto a la prioridad.
      

6. Para ajustar un ANS en función del tiempo que se tarda en cerrar un ticket, active el interruptor Tiempo para cerrar . El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets.
   • Haga clic en Hora de cerrar para ampliar la sección. 
   • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Utilice los menús desplegables Pronto ven cimiento y Vencido para ajustar los límites para cuando el estado de ANS del ticket estará en un estado de pronto vencimiento o vencido. 
7. El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Para aplicar el ANS basado en la prioridad del ticket, en la secciónAplicar ANS , seleccione la opción Basado en la prioridad.
   • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
   • Si no deseas fijar el límite de «atrasado» para una prioridad, desmarca la casilla de comprobación que está junto a la prioridad.

Comprender el comportamiento de los ANS 

Con los ajustes de ANS activados, las reglas de ANS se aplicarán a todos los tickets nuevos en adelante. En el momento en que hagas cambios en las reglas de los ANS, las reglas actualizadas solo se aplicarán a los nuevos tickets que se abran. Obtenga más información sobre lo que ocurre cuando se fusionan dos tickets con SLA. 

Cuando un ticket de la bandeja de entrada se encuentre en cualquiera de los dos estados, aparecerá una etiqueta junto al número de ticket asociado en el editor de respuestas.

Nota: los tickets con el estado Esperando contacto no se excluyen de los cálculos de ANS.

Si desactivas la configuración de ANS, estas reglas no se aplicarán a nuevos tickets de ahora en adelante, pero se seguirán aplicando a los tickets actuales que cumplieron los criterios antes de que los valores de configuración fueran desactivados. 

Al utilizar los ANS, se agregarán cuatro propiedades de ticket a su cuenta: Fecha de vencimiento de ANS de tiempo para cerrar,Estado de ticket de ANS de tiempo para cerrar, Fecha de vencimiento de ANS de tiempo de primera respuesta yEstado de ANS de tiempo de primera respuesta. Puede utilizar estas propiedades para almacenar sus datos de ANS y luego utilizarlos en informes, listas y workflows. Por ejemplo, puedes crear un informe para saber cuántos tickets están en el estado «vence pronto» o crear un workflow que envíe una notificación a los usuarios cuando sus tickets estén cercanos a los estados «vence pronto» o «atrasado».

Informe sobre los SLA 

1. En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
2. En la barra de búsqueda, arriba a la derecha, introduce ans. 
3. Utiliza las flechas situadas al lado del informe para ver informes de ANS ya elaborados. Haga clic en el nombre del informe para revisar sus detalles, guardarlo o personalizarlo. Obtenga más información sobre cómo añadir informes de la biblioteca de informes a su panel de control.