Establecer ANS en la bandeja de entrada

Los usuarios con superadministrador permisos pueden establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la bandeja de entrada para ayudar a los representantes a priorizar los tickets entrantes en función de su importancia y asegurarse de que cumplen las expectativas del cliente.

Puedes establecer ANS según el tiempo de primera respuesta y el tiempo para cerrar un ticket, y aplicar estas reglas a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Los ANS se pueden aplicar en todo momento o solo cuando tu equipo esté disponible.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada.
• Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada para la que quieras configurar los ANS.
• Haz clic en la pestaña SLAs .
• Para controlar cuándo se aplicarán los ANS en tu equipo, haz clic en Gestionar cuándo se aplican los ANS.
• En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Aplicar en función de y selecciona una opción:
  • Horas laborables: selecciona esta opción si deseas que los ANS solo se apliquen durante el horario de trabajo de tu equipo.
    • Usa los menús desplegables para editar tu disponibilidad, o haz clic en Agregar horas.
    • Las vacaciones son no actualmente contabilizadas a la hora de determinar las horas de trabajo.
  • Horas calendario: selecciona esta opción si deseas aplicar los ANS a toda hora, incluso fuera del horario de trabajo.
• Haz clic en Guardar.

• Para establecer un ANS basado en el tiempo que tarda un usuario en enviar una primera respuesta a un mensaje, haz clic para activar el interruptor Tiempo hasta la primera respuesta . El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada, o basarse en la prioridad del ticket:

Nota: si el ANS se aplica a todos los tickets según su prioridad, debes definir un valor para la propiedad Prioridad en el registro de los tickets. Puedes editar manualmente la propiedad de prioridad en un registro de ticket individual o utilizar un flujo de trabajo para actualizar la prioridad del ticket para varios Registros de ticket.

• • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Usa los menús desplegables Vence pronto y Atrasado para fijar los límites para cuándo el estado del ANS del ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».

• • Para aplicar el ANS según la prioridad del ticket, en la sección Aplica un ANS, selecciona el botón de opción Según la prioridad.
    • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».

• • • Si no deseas fijar el límite de «atrasado» para una prioridad, desmarca la casilla de comprobación que está junto a la prioridad.

• Para establecer un ANS basado en el tiempo que se tarda en cerrar un ticket, haz clic para activar el interruptor Tiempo para cerrar . El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets.
  • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Usa los menús desplegables Vence pronto y Atrasado para fijar los límites para cuándo el estado del ANS del ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
  • El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Para aplicar el ANS según la prioridad del ticket, en la sección Aplica un ANS, selecciona el botón de opción Según la prioridad.
    • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
    • Si no deseas fijar el límite de «atrasado» para una prioridad, desmarca la casilla de comprobación que está junto a la prioridad.

Al tener estos valores de configuración de ANS activados, se aplicarán las reglas de ANS a todos los nuevos tickets de ahora en adelante. En el momento en que hagas cambios en las reglas de los ANS, las reglas actualizadas solo se aplicarán a los nuevos tickets que se abran. Más información sobre lo que ocurre cuando fusiona dos tickets con SLAs. 

Cuando un ticket de la bandeja de entrada esté en cualquiera de los estados, aparecerá una etiqueta junto al número del ticket asociado en el editor de respuestas.

Nota: los tickets con el estado Esperando por contacto no se excluyen de los cálculos de los ANS.

También aparecerá un ícono de reloj despertador en la vista preliminar del mensaje en la lista de las conversaciones.

Nota: las etiquetas de advertencia solo aparecerán a los usuarios con cupos deService Hub Pro o Enterprise asignados.

Si desactivas la configuración de ANS, estas reglas no se aplicarán a nuevos tickets de ahora en adelante, pero se seguirán aplicando a los tickets actuales que cumplieron los criterios antes de que los valores de configuración fueran desactivados. 

Cuando utilices los ANS, se añadirán cuatro propiedades de ticket a tu cuenta: Hora de cierre Fecha de vencimiento del SLA,Hora de cierre Estado del ticket SLA , Hora de primera respuesta Fecha de vencimiento del SLA , yHora de primera respuesta Estado del SLA. Puedes usar estas propiedades para almacenar tus datos de ANS y luego usarlos en informes, listas y workflows. Por ejemplo, puedes crear un informe para saber cuántos tickets están en el estado «vence pronto» o crear un workflow que envíe una notificación a los usuarios cuando sus tickets estén cercanos a los estados «vence pronto» o «atrasado».

También puedes usar los informes estándar sobre ANS que se incluyen en la biblioteca de informes de HubSpot. 

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
• Haz clic en Biblioteca de informes. 
• En la barra de búsqueda de la parte superior derecha, introduce sla. 
• Aparecerán cuatro informes estándar de ANS. Revisa los detalles del informe, y debajo del informe que deseas agregar al panel, haz clic en Guardar informe. Más información sobre añadiendo informes de la Biblioteca de informes a tu panel de control.