Ir a contenido principal
Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Inbox

Establecer ANS en la bandeja de entrada

Última actualización: abril 18, 2022

Requisitos

Service Hub Professional, Enterprise

Los usuarios con permisos de superadministración pueden establecer Acuerdos de Nivel de Servicios (ANS) en la bandeja de entrada para ayudar a sus representantes a priorizar los tickets entrantes en función de su importancia y para garantizar que cumplan las expectativas de la clientela.

Puedes establecer ANS según el tiempo de primera respuesta y el tiempo para cerrar un ticket, y aplicar estas reglas a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Los ANS se pueden aplicar en todo momento o solo cuando tu equipo esté disponible.

Nota: Nota: Los ANS solo se aplicarán a conversaciones que tengan un ticket asociado. Si los tickets asociados se crearon por medio de un workflow o de forma manual desde la página de índice de tickets, no se aplicará el ANS.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Bandeja de entradaBandejas de entrada.
  • Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, usa el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada en la que deseas configurar el ANS.
  • Haz clic en la pestaña ANS.
  • Para controlar cuándo se aplicarán los ANS en tu equipo, haz clic en Gestionar cuándo se aplican los ANS.
  • En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Aplicar en función de y selecciona una opción:
    • Horas laborables: selecciona esta opción si deseas que los ANS solo se apliquen durante el horario de trabajo de tu equipo. Usa los menús desplegables para editar tu disponibilidad, o haz clic en Agregar horas. Las horas laborables no incluyen los días festivos. 
    • Horas calendario: selecciona esta opción si deseas aplicar los ANS a toda hora, incluso fuera del horario de trabajo.
  • Haz clic en Guardar.

apply-based-on-welcome-hours

  • Para establecer un ANS en función del tiempo que tarda un usuario en enviar una primera respuesta a un mensaje, haz clic para activar el interruptor Tiempo de primera respuesta. El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets:

Nota: si el ANS se aplica a todos los tickets según su prioridad, debes definir un valor para la propiedad Prioridad en el registro de los tickets. Puedes editar manualmente la propiedad Prioridad en un registro de ticket individual o usar un workflow para actualizar la prioridad del ticket en varios registros de tickets.

    • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Usa los menús desplegables Vence pronto y Atrasado para fijar los límites para cuándo el estado del ANS del ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado». due-soon-overdue
    • Para aplicar el ANS según la prioridad del ticket, en la sección Aplica un ANS, selecciona el botón de opción Según la prioridad.
      • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
      • Si no deseas fijar el límite de «atrasado» para una prioridad, desmarca la casilla de comprobación que está junto a la prioridad.set-overdue-limit-based-on-priority
  • Para establecer un ANS en función del tiempo que tarda un ticket en cerrar, haz clic para activar el interruptor Tiempo para cerrar. El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets.
    • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Usa los menús desplegables Vence pronto y Atrasado para fijar los límites para cuándo el estado del ANS del ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado». due-soon-overdue-time-to-close
    • El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Para aplicar el ANS según la prioridad del ticket, en la sección Aplica un ANS, selecciona el botón de opción Según la prioridad.
      • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
      • Si no deseas fijar el límite de «atrasado» para una prioridad, desmarca la casilla de comprobación que está junto a la prioridad.

Al tener estos valores de configuración de ANS activados, se aplicarán las reglas de ANS a todos los nuevos tickets de ahora en adelante. En el momento en que hagas cambios en las reglas de los ANS, las reglas actualizadas solo se aplicarán a los nuevos tickets que se abran.

Cuando un ticket de la bandeja de entrada esté en cualquiera de los estados, aparecerá una etiqueta junto al número del ticket asociado en el editor de respuestas.

Nota: los tickets con el estado Esperando por contacto no se excluyen de los cálculos de los ANS.

overdue-status-in-inbox

También aparecerá un ícono de reloj despertador en la vista preliminar del mensaje en la lista de las conversaciones.

alarm-icon

Nota: las etiquetas de advertencia solo aparecerán a los usuarios con cupos deService Hub Pro o Enterprise asignados.

Si desactivas la configuración de ANS, estas reglas no se aplicarán a nuevos tickets de ahora en adelante, pero se seguirán aplicando a los tickets actuales que cumplieron los criterios antes de que los valores de configuración fueran desactivados. 

Al utilizar los ANS, se agregaran cuatro propiedades de los tickets a tu cuenta: Fecha de vencimiento de ANS de tiempo para cerrar,Estado de ticket de ANS de tiempo para cerrar, Fecha de vencimiento de ANS de tiempo de primera respuesta yEstado de ANS de tiempo de primera respuesta. Puedes usar estas propiedades para almacenar tus datos de ANS y luego usarlos en informes, listas y workflows. Por ejemplo, puedes crear un informe para saber cuántos tickets están en el estado «vence pronto» o crear un workflow que envíe una notificación a los usuarios cuando sus tickets estén cercanos a los estados «vence pronto» o «atrasado».

También puedes usar los informes estándar sobre ANS que se incluyen en la biblioteca de informes de HubSpot

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
  • Haz clic en Biblioteca de informes
  • En la barra de búsqueda, arriba a la derecha, introduce ans
  • Aparecerán cuatro informes estándar sobre ANS. Revisa los detalles del informe, y debajo del informe que deseas agregar al panel, haz clic en Guardar informe. Más información sobre cómo agregar informes desde la biblioteca de informes al panel

sla-reports-in-library

 

Was this article helpful? *
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.