Establecer ANS en la bandeja de entrada

Los superadministradores y los usuarios con permiso de acceso a cuentas pueden establecer acuerdos del nivel de servicio (SLA) en la bandeja de entrada para ayudar a los representantes a priorizar los tickets entrantes en función de su importancia y asegurarse de que cumplen las expectativas del cliente.

Puedes establecer ANS según el tiempo de primera respuesta y el tiempo para cerrar un ticket, y aplicar estas reglas a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Los ANS se pueden aplicar en todo momento o solo cuando tu equipo esté disponible.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Bandejas de entrada.
• Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, usa el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada en la que deseas configurar el ANS.
• Haz clic en la pestaña ANS.
• Para controlar cuándo se aplicarán los ANS a su equipo, haga clic en el menú desplegable Aplicar en función de y seleccione una opción:
  • Horario de funcionamiento: seleccione esta opción si sólo desea que los ANS se apliquen durante el horario laboral de su equipo.
    • Haga clic en Gestionar las horas de funcionamiento de su equipo para editar su disponibilidad, o haga clic en Añadir horas. Luego haz clic en Guardar. 
    • Las vacaciones actualmente no se tienen en cuenta a la hora de determinar las horas de trabajo.
  • 24/7: seleccione esta opción si desea aplicar SLAs 24/7, incluso fuera del horario laboral.,
• Haz clic en Guardar.

• Para establecer un ANS en función del tiempo que tarda un usuario en enviar una primera respuesta a un mensaje, haz clic para activar el interruptor Tiempo de primera respuesta. El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets:

Nota: si el ANS se aplica a todos los tickets según su prioridad, debes definir un valor para la propiedad Prioridad en el registro de los tickets. Puedes editar manualmente la propiedad de prioridad en un registro de ticket individual o utilizar un flujo de trabajo para actualizar la prioridad del ticket para varios Registros de ticket.

• • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Usa los menús desplegables Vence pronto y Atrasado para fijar los límites para cuándo el estado del ANS del ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
    

• • Para aplicar el ANS según la prioridad del ticket, en la sección Aplica un ANS, selecciona el botón de opción Según la prioridad.
    • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».

• • • Si no desea ajustar un límite de retraso para una prioridad, desactive la casilla de verificación situada junto a la prioridad.
      
      

• Para establecer un ANS en función del tiempo que tarda un ticket en cerrar, haz clic para activar el interruptor Tiempo para cerrar. El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets.
  • En la sección Aplica un ANS, la opción A todos los tickets de esta bandeja de entrada estará seleccionada de manera predeterminada. Usa los menús desplegables Vence pronto y Atrasado para fijar los límites para cuándo el estado del ANS del ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
    
  • El ANS puede aplicarse a todos los tickets de la bandeja de entrada o según la prioridad de los tickets. Para aplicar el ANS según la prioridad del ticket, en la sección Aplica un ANS, selecciona el botón de opción Según la prioridad.
    • Para fijar los límites de «vence pronto» o «atrasado», junto la prioridad de cada ticket usa los menús desplegables para seleccionar cuándo el ticket estará en los estados «vence pronto» o «atrasado».
    • Si no deseas fijar el límite de «atrasado» para una prioridad, desmarca la casilla de comprobación que está junto a la prioridad.

Al tener estos valores de configuración de ANS activados, se aplicarán las reglas de ANS a todos los nuevos tickets de ahora en adelante. En el momento en que hagas cambios en las reglas de los ANS, las reglas actualizadas solo se aplicarán a los nuevos tickets que se abran. Más información sobre lo que ocurre cuando fusiona dos tickets con SLAs. 

Cuando un ticket de la bandeja de entrada esté en cualquiera de los estados, aparecerá una etiqueta junto al número del ticket asociado en el editor de respuestas.

Nota: los tickets con el estado Esperando por contacto no se excluyen de los cálculos de los ANS.

También aparecerá un ícono de reloj despertador en la vista preliminar del mensaje en la lista de las conversaciones.

Nota: las etiquetas de advertencia solo aparecerán a los usuarios con cupos deService Hub Pro o Enterprise asignados.

Si desactivas la configuración de ANS, estas reglas no se aplicarán a nuevos tickets de ahora en adelante, pero se seguirán aplicando a los tickets actuales que cumplieron los criterios antes de que los valores de configuración fueran desactivados. 

Al utilizar los ANS, se agregarán cuatro propiedades de ticket a su cuenta: Fecha de vencimiento de ANS de tiempo para cerrar,Estado de ticket de ANS de tiempo para cerrar, Fecha de vencimiento de ANS de tiempo de primera respuesta yEstado de ANS de tiempo de primera respuesta. Puedes usar estas propiedades para almacenar tus datos de ANS y luego usarlos en informes, listas y workflows. Por ejemplo, puedes crear un informe para saber cuántos tickets están en el estado «vence pronto» o crear un workflow que envíe una notificación a los usuarios cuando sus tickets estén cercanos a los estados «vence pronto» o «atrasado».

También puedes usar los informes estándar sobre ANS que se incluyen en la biblioteca de informes de HubSpot. 

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
• En la barra de búsqueda, arriba a la derecha, introduce ans.  
• Utilice las flechas situadas en el lateral del informe para ver informes de ANS ya elaborados. Haga clic en el nombre del informe para revisar sus detalles, guardarlo o personalizarlo. Más información sobre añadiendo informes de la Biblioteca de informes a tu panel de control.