Collegare un canale WhatsApp alla casella di posta delle conversazioni

È possibile collegare un account WhatsApp Business come canale nella casella di posta delle conversazioni. I messaggi inviati al vostro numero di telefono WhatsApp creeranno un nuovo thread nella casella di posta.

Per avere accesso a più di 50 conversazioni avviate da aziende al giorno, è necessario avere un Meta Business Manager verificato per il proprio account WhatsApp Business. Per saperne di più sulla verifica dell'azienda.

Prima di iniziare

Prima di collegare un account WhatsApp Business alla casella di posta delle conversazioni, è necessario disporre di quanto segue:

• Il nome legale della vostra azienda e il vostro nome visualizzato su WhatsApp.
• L'URL del vostro sito web aziendale.
• L'indirizzo e-mail aziendale.
• Ipermessi di amministrazione per l'account Meta Business Manager della vostra azienda.
• L'accesso al numero di telefono aziendale con cui si desidera inviare i messaggi.
• Il numero deve essere in grado di ricevere chiamate vocali.
• Non deve far parte di un sistema IVR (Interactive Voice Response) o deve essere disabilitato per un certo periodo.

Nota bene: il numero di telefono utilizzato non deve essere collegato a un altro account WhatsApp, all'app WhatsApp for Business o a un'altra integrazione WhatsApp. Se il numero è già associato a un altro account WhatsApp, è necessario scollegarlo prima di collegarlo a HubSpot.

Limitazioni

Durante la connessione e l'utilizzo dell'integrazione WhatsApp, tenete presente le seguenti limitazioni:

• Ogni account WhatsApp for Business può avere fino a 25 numeri di telefono associati.
• Solo i nuovi messaggi dopo la connessione dell'account WhatsApp Business verranno sincronizzati con HubSpot. Le conversazioni storiche non saranno sincronizzate.
• Una volta collegati a HubSpot, i messaggi non appariranno più nell'app mobile o nell'app web di WhatsApp, ma solo nella casella di posta delle conversazioni dell'account HubSpot.

Account aziendali e account personali

A causa dei requisiti di Meta per l'utilizzo dell'integrazione WhatsApp, non è possibile collegare un account WhatsApp personale a HubSpot, ma è necessario collegare un account Business. Per sapere come convertire un account personale in un account WhatsApp Business, consultare la documentazione di WhatsApp.

Collegare un account WhatsApp Business come canale

È possibile collegare un account WhatsApp Business esistente come canale in HubSpot, oppure creare un nuovo account WhatsApp Business durante il processo di connessione.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo > Posta in arrivo.

• Fare clic su Connetti un canale.

• Selezionare WhatsApp.

• Fare clic su Continua con WhatsApp.

Cliccando su Continua con WhatsApp, l'utente comprende e accetta che la sezione Collega il tuo account WhatsApp Business alla casella di posta delle conversazioni delle Condizioni specifiche del prodotto HubSpot si applichi a lui. Come dettagliato nei Termini specifici del prodotto HubSpot, i) l'utente accetta che Meta Platforms, Inc. ("Meta") operi come Subprocessore ai sensi della DPA; e ii) se i Dati del cliente sono ospitati al di fuori degli Stati Uniti, l'utente accetta che Meta sia soggetta alla sezione Esclusioni della Politica di hosting dei dati regionali di HubSpot. Collegando il proprio account WhatsApp Business a HubSpot, l'utente accetta i Termini della Soluzione Business di WhatsApp disponibili all'indirizzo https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• Nella finestra pop-up, accedere al proprio account Facebook, quindi fare clic su Continua come [nome].

• Fare clic su Inizia.

• Esaminate le autorizzazioni a cui HubSpot deve accedere per connettersi, quindi fate clic su Continua.

• Selezionate un Meta Business Account esistente da collegare al vostro WhatsApp Business Account, oppure create un nuovo Meta Business Account. Se si crea un nuovo account Meta Business:

  • Inserite il nome legale, il numero di telefono, il sito web e l'indirizzo e-mail della vostra azienda, quindi cliccate su Continua.

  • Utilizzate il menu a tendina Paese e fuso orario per selezionare il Paese e il fuso orario in cui si trova la vostra azienda.

• Cliccare su Continua.

• Selezionate l'account WhatsApp Business che sarà associato al vostro account Meta Business, oppure create un nuovo account WhatsApp Business. Se state creando un nuovo account WhatsApp Business, inserite un nome per l'account e selezionate un fuso orario dal menu a discesa.

• Cliccare su Continua.
• Verrà visualizzato un messaggio di conferma. Cliccate su Continua al punto 2.
• Selezionate un profilo WhatsApp Business esistente, che è quello che il vostro pubblico vedrà quando contatterà la vostra azienda. Se non avete un account, potete crearne uno nuovo configurando il vostro profilo aziendale:
  • Nel campo di testo, inserite il nome visualizzato della vostra azienda. Se il vostro profilo aziendale WhatsApp non corrisponde al nome legale della vostra azienda, selezionate la casella di controllo Il mio nome visualizzato è diverso dal nome legale della mia azienda.
  • Cliccare su Continua.
  • Fare clic sul menu a discesa Categoria e selezionare la categoria che meglio descrive la propria attività. È inoltre possibile inserire una descrizione della propria attività nella casella di testo.

• Fare clic su Continua al punto 3.

• Se avete già verificato un numero di telefono con WhatsApp, selezionate un numero verificato. Se non avete verificato un numero di telefono, potete registrarne uno nuovo:
  • Nel campo di testo, inserite un numero di telefono da registrare con WhatsApp.
  • Selezionare Messaggio di testo o Chiamata vocale come metodo di verifica, quindi fare clic su Invia codice.

• • Dopo aver verificato il numero di telefono, fare clic su Ok per chiudere la finestra di configurazione e tornare a HubSpot.
  • Si tornerà alla casella di posta delle conversazioni, dove si potrà completare l'impostazione del canale WhatsApp. Accanto al nome dell'account WhatsApp, fare clic su Connetti.

Creare una vista WhatsApp nella casella delle conversazioni

Le conversazioni WhatsApp appariranno nell'elenco delle conversazioni associate a uno qualsiasi dei filtri di stato nella barra laterale sinistra (ad esempio, Tutti aperti, Tutti chiusi, Inviati, ecc.), ma si consiglia vivamente di creare una vista personalizzata per filtrare i messaggi specifici dei canali WhatsApp collegati:

Per creare una vista personalizzata per i messaggi WhatsApp:

• In basso a sinistra, fare clic sul menu a discesa Azioni, quindi selezionare Crea una vista.
• Nel pannello di destra, inserire WhatsApp come nome del canale, quindi fare clic su Avanti.
• Nella sezione Tipo di filtro, selezionare Proprietà conversazioni.
• Nella barra di ricerca, cercare e selezionare Sorgente.
• Fare clic sul menu a tendina È qualsiasi di, quindi cercare e selezionare WhatsApp.
• Fare clic su Applica filtro, quindi su Crea vista.

La nuova visualizzazione apparirà sotto gli altri filtri e visualizzazioni predefiniti della casella di posta delle conversazioni.

Per saperne di più sulla creazione e la gestione di viste personalizzate nella casella di posta delle conversazioni, consultate questo articolo.

Comporre e rispondere ai messaggi WhatsApp in HubSpot

È possibile avviare una conversazione WhatsApp con singoli contatti in HubSpot dal record del contatto o dal record dell'azienda, dell'affare, del ticket o dell'oggetto personalizzato associato. È anche possibile avviare conversazioni WhatsApp direttamente nella casella di posta delle conversazioni.

I messaggi WhatsApp in arrivo creeranno un nuovo thread nella casella delle conversazioni e avvieranno una sessione WhatsApp. Voi e il vostro team potete rispondere ai messaggi WhatsApp nella casella delle conversazioni per tutta la durata della sessione.

Le sessioni WhatsApp rimarranno aperte per 24 ore dopo l'ultima risposta del contatto. Una volta chiusa una sessione WhatsApp esistente, è possibile riavviare la discussione inviando un messaggio modello al contatto. Se il contatto risponde al vostro messaggio modello, si aprirà una nuova sessione di 24 ore durante la quale potrete inviare messaggi WhatsApp non modello.

Limiti di messaggistica WhatsApp

Un limite di 1000 conversazioni al mese è condiviso da tutti gli account aziendali WhatsApp collegati. Il giorno del mese in cui il limite si azzera dipende dalla data in cui avete acquistato per la prima volta un abbonamento Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise . Ad esempio, se l'abbonamento è iniziato il 28 ottobre, il limite si azzera il 28 di ogni mese.

I messaggi vengono conteggiati nel limite in base al modo in cui viene avviata la conversazione:

• Messaggi iniziati dall'utente: se un utente WhatsApp invia un messaggio WhatsApp alla vostra azienda, viene aperta una sessione di 24 ore e tutti i messaggi inviati durante la sessione verranno conteggiati complessivamente come una conversazione. Le sessioni WhatsApp avviate da un utente rimarranno aperte per 24 ore dopo l'ultima risposta.
• Messaggi avviati dall'azienda: ogni singolo messaggio inviato a un utente WhatsApp che non fa parte di una sessione aperta conterà come una conversazione. In HubSpot è possibile inviare messaggi avviati dall'azienda personalizzando i modelli di messaggio e utilizzandoli in un flusso di lavoro.

Tipi di media supportati nei messaggi

I messaggi WhatsApp possono includere diversi tipi di media e allegati, a seconda che il messaggio sia stato inviato o ricevuto dall'account aziendale.

• I seguenti tipi di contenuti multimediali sono supportati nei messaggi ricevuti dall'account aziendale collegato:
  • Immagini
  • Video e GIF (3gpp o mp4)
  • Messaggi vocali
  • Allegati (ad esempio, mp3, PDF, ecc.)
  • Posizione
  • Adesivi
  • Condivisione dei contatti
• I tipi di rich media elencati di seguito sono supportati nei messaggi inviati dall'account aziendale connesso:
  • Immagini o video caricati nello strumento file

• • Allegati
  • Link alle riunioni
  • Citazioni
  • Collegamenti alla Knowledge Base
  • Documentazione

Avviare una conversazione WhatsApp dalla timeline dei record

Per creare un messaggio direttamente dalla timeline del record:

• Accedere alla pagina iniziale dei record associati:
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Aziende.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Trattative.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Ticket.
• Fare clic sul nome di un record.
• Nel pannello di sinistra, fare clic sull'icona di WhatsApp. Se l'icona WhatsApp non appare sotto il nome del record, fare clic sull'icona con le ellissi, quindi selezionare Crea un messaggio WhatsApp.

• Nel riquadro a comparsa, comporre il messaggio:
  • Fare clic sul menu a discesa Da e selezionare un account aziendale collegato.
  • Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp alla vostra azienda nelle ultime 24 ore, è possibile inviare un messaggio di lavoro solo selezionando uno dei modelli di messaggio.

• • • Fare clic su Invia modello.
    • Nella finestra di dialogo, individuare il modello, quindi fare clic su Invia modello.
  • Potrebbe essere richiesto di navigare nella casella di posta delle conversazioni per rispondere ai messaggi se c'è già una discussione esistente con il contatto.

Comporre e rispondere ai messaggi nella casella delle conversazioni

• Per comporre un nuovo messaggio:
  • In basso a sinistra, fare clic su Componi.
  • Nel riquadro a comparsa in basso a destra:
    • Fare clic sul menu a discesa A e cercare il nome di un contatto con un numero di telefono WhatsApp associato.
    • Fare clic sul menu a discesa Da per selezionare uno degli account WhatsApp Business collegati.
    • Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp all'azienda nelle ultime 24 ore, è possibile inviare un messaggio avviato dall'azienda solo selezionando uno dei modelli di messaggio. Fare clic sul modello Invia, quindi nella finestra di dialogo individuare il modello e fare clic su Invia modello.
    • Potrebbe essere richiesto di navigare nella casella di posta delle conversazioni per rispondere ai messaggi se c'è già una discussione esistente con il contatto.

• Fare clic sull'icona di ricerca search in alto a sinistra e inserire un termine di ricerca per cercare una conversazione WhatsApp e applicare filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, è possibile applicare filtri che segmentano i messaggi provenienti dai canali WhatsApp collegati. Gli utenti di Marketing Hub, Sales Hub e Service Hub Professional ed Enterprise possono creare una vista personalizzata che contiene solo messaggi WhatsApp.
• Nel pannello di sinistra, fare clic su una conversazione WhatsApp per aprirla. Nell'angolo in alto a destra dell'anteprima del messaggio apparirà un'icona di WhatsApp socialWhatsapp.

• È possibile fare clic sull'icona della freccia rivolta verso il basso downCarat accanto al nome di un contatto per visualizzare i metadati del messaggio, come i numeri di telefono del mittente e del destinatario e la data di invio del messaggio.

• Per riassegnare il messaggio, in alto a sinistra fare clic sul menu a discesa Proprietario e selezionare un altro utente. Per saperne di più sull'assegnazione automatica delle conversazioni in arrivo a utenti e team specifici.
• Se un contatto ha attivato le ricevute di lettura nel suo account WhatsApp, potete verificare quando ha letto uno dei messaggi che gli avete inviato. Se non ha attivato le ricevute di lettura, questa informazione non appare.
• Nel pannello di destra, è possibile visualizzare le informazioni contestuali sul visitatore e i record associati per facilitare la risposta.
• Nell'editor delle risposte, scrivere la risposta:
  • Utilizzare le icone in fondo all'editor per modificare lo stile del testo, inserire un link, aggiungere un'immagine o caricare un file. È anche possibile trascinare i file dal computer nell'editor di risposta.
  • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.

Nota bene: alcuni formati multimediali non possono essere inclusi in un messaggio WhatsApp. Per saperne di più sui formati di documenti, immagini, audio e video supportati, consultare la documentazione di Meta.

• Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all'e-mail o chiamare il contatto. Fare clic sul menu a discesaCanale sopra l'editor delle risposte e selezionare un canale diverso.

• Quando si è pronti a rispondere, fare clic su Invia.

Se un messaggio in arrivo viene inviato da un numero di telefono che corrisponde a quello memorizzato nella proprietà Numero di telefono o Numero di cellulare di un contatto, la conversazione verrà automaticamente associata a quel contatto.

Risoluzione dei problemi relativi ai tipi di messaggio non supportati

A causa di limitazioni dell'API, alcuni tipi di messaggi e risposte non sono supportati e il contenuto del messaggio non apparirà nella casella di posta delle conversazioni.

I messaggi non supportati possono essere dovuti a uno dei seguenti scenari:

• Un utente WhatsApp che reagisce a un messaggio
• Un utente WhatsApp che cancella un messaggio
• Un messaggio WhatsApp include allegati non inclusi nell'elenco dei tipi di media supportati.
• Un tipo di messaggio non supportato (ad esempio, un sondaggio).

Messaggi in quarantena

I messaggi che violano i criteri di contenuto di WhatsApp saranno contrassegnati e il loro contenuto sarà nascosto nella casella di posta per evitare potenziali tentativi di phishing e ridurre il rischio di condividere informazioni di identificazione personale.

Eliminare un canale WhatsApp nella casella delle conversazioni

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo > Posta in arrivo e Help Desk. Se sono state impostate più caselle di posta, utilizzare il menu a discesa Vista corrente per selezionare la casella di posta a cui è stato collegato il canale WhatsApp.
• Passare il mouse sul canale e fare clic su Elimina.

• Nella finestra di dialogo, fare clic su Elimina account. L'eliminazione dell'account non rimuoverà le conversazioni esistenti dalla casella di posta.

Ulteriori informazioni

• I dettagli dei messaggi WhatsApp memorizzati nelle proprietà delle conversazioni possono essere utilizzati anche nei flussi di lavoro e nei report.
• È possibile creare e sincronizzare modelli di messaggi nel proprio account WhatsApp Business, che possono poi essere personalizzati in HubSpot. Per saperne di più su come personalizzare e inviare modelli di messaggi.