Connecter un canal WhatsApp à la boîte de réception des conversations

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal à la boîte de réception des conversations. Les messages adressés à votre numéro WhatsApp créent un nouvel fil de discussion dans la boîte de réception.

Vous devez disposer d'un compte vérifié Meta Business Manager pour que votre compte WhatsApp Business ait accès à plus de 50 conversations professionnelles par jour. Découvrez-en davantage sur la vérification de votre entreprise.

Avant de commencer

Avant de connecter un compte WhatsApp Business à la boîte de réception des conversations, vous devrez disposer des éléments suivants :

• Le nom légal de votre entreprise et votre nom d'affichage WhatsApp.
• l'URL de votre site web d'entreprise.
• Votre adresse e-mail professionnelle.
• L'autorisation d'administrateur pour le compte Meta Business Manager de votre entreprise.
• L'accès au numéro de téléphone de l'entreprise à laquelle vous souhaitez envoyer des messages.
• Le numéro doit pouvoir recevoir des appels vocaux.
• Il ne doit pas faire partie d'un système IVR (Interactive Voice Response), ou ce système doit être temporairement désactivé.

Remarque : Le numéro de téléphone que vous utilisez ne doit pas être connecté à un autre compte WhatsApp, à l’application WhatsApp For Business ou à une autre intégration WhatsApp. Si le numéro est déjà associé à un autre compte WhatsApp, vous devez d'abord le déconnecter avant de le connecter à HubSpot.

Limites

Gardez à l'esprit les limitations suivantes lors de la connexion et de l'utilisation de l'intégration WhatsApp :

• Chaque compte WhatsApp Business peut avoir jusqu'à 25 numéros de téléphone associés.
• Seuls les nouveaux messages envoyés après la connexion du compte WhatsApp Business seront synchronisés avec HubSpot. Les conversations historiques ne seront pas synchronisées.
• Une fois la connexion à HubSpot établie, les messages n'apparaîtront plus dans l'application mobile ou web WhatsApp et apparaîtront uniquement dans la boîte de réception des conversations de votre compte HubSpot.

Comptes professionnels et comptes personnels

En raison des exigences de Meta relatives à l'utilisation de l'intégration WhatsApp, vous ne pouvez pas connecter un compte WhatsApp personnel à HubSpot et devez vous connecter à un compte Business à la place. Découvrez comment convertir un compte personnel en compte WhatsApp Business dans la documentation de WhatsApp.

Connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant en tant que canal dans HubSpot ou créer un nouveau compte WhatsApp Business au cours du processus de connexion.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.

2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.

3. Cliquez sur Connecter un canal.

4. Sélectionnez WhatsApp.

5. Cliquez sur Continuer avec WhatsApp.

En cliquant sur Continuer avec WhatsApp , vous comprenez et acceptez que la section Connecter votre compte WhatsApp Business à la boîte de réception des conversations des Conditions spécifiques liées aux produits HubSpot s’applique. Comme précisé dans les Conditions spécifiques liées aux produits HubSpot, i) le Client accepte que Meta Platforms, Inc. (« Meta ») agit en tant que Sous-traitant ultérieur conformément aux termes de l’Accord sur le traitement des données ; et ii) si ses Données sont hébergées en dehors des États-Unis, le Client accepte que Meta sera soumis à la section Exclusions de la Politique d’hébergement régional de données de HubSpot. En connectant votre compte WhatsApp Business à HubSpot, vous acceptez les Conditions d'utilisation de la solution WhatsApp Business, disponibles à l'adresse https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. Dans la fenêtre qui s'ouvre, connectez-vous à votre compte Facebook, puis cliquez sur Continuer en tant que [nom].

7. Cliquez sur Commencer.

8. Vérifiez les autorisations d'accès dont HubSpot a besoin pour se connecter, puis cliquez sur Continuer.

9. Sélectionnez un compte Meta Business existant qui sera connecté à votre compte WhatsApp Business ou créez un nouveau compte Meta Business. Si vous créez un nouveau compte Meta Business :

• • Saisissez le nom légal, le numéro de téléphone, le site web et l'adresse e-mail de votre entreprise, puis cliquez sur Continuer.

  • Utilisez les menus déroulants Pays et Fuseau horaire pour sélectionner le pays et le fuseau horaire dans lesquels se trouve votre entreprise.
    

10. Cliquez sur Continuer.
11. Sélectionnez le compte WhatsApp Business qui sera associé à votre compte Meta Business ou créez un nouveau compte WhatsApp Business. Si vous créez un nouveau compte WhatsApp Business, saisissez un nom pour le compte et un fuseau horaire dans le menu déroulant.

12. Cliquez sur Continuer.
13. Un message de confirmation apparaît. Cliquez sur Continuer à l'étape 2.
14. Sélectionnez un profil WhatsApp Business existant, que verra votre public lorsqu'il contactera votre entreprise. Si vous n'avez pas de compte, vous pouvez en créer un nouveau en configurant votre profil d'entreprise :
    • Dans le champ de texte, saisissez le nom d'affichage de votre entreprise. Si votre profil WhatsApp Business ne correspond pas au nom légal de votre entreprise, cochez la case Mon nom d'affichage est différent du nom légal de mon entreprise.
      
    • Cliquez sur Continuer.
    • Cliquez sur le menu déroulant Catégorie et sélectionnez la catégorie qui décrit le mieux votre entreprise. Vous pouvez également saisir une description de votre entreprise dans la zone de texte.

15. Cliquez sur Continuer à l'étape 3.

16. Si vous avez déjà vérifié un numéro de téléphone avec WhatsApp, sélectionnez un numéro vérifié. Si vous n'avez pas vérifié de numéro de téléphone, vous pouvez en enregistrer un nouveau :
    • Dans le champ de texte, saisissez un numéro de téléphone à enregistrer auprès de WhatsApp.
    • Sélectionnez Message texte ou Appel vocal comme méthode de vérification, puis cliquez sur Envoyer le code.

1. • Après avoir vérifié le numéro de téléphone, cliquez sur OK pour fermer la fenêtre de configuration et revenir à HubSpot.
   • Vous reviendrez à la boîte de réception des conversations où vous pourrez finir de configurer le canal WhatsApp. À côté du nom du compte WhatsApp, cliquez sur Connecter.

Créer une vue WhatsApp dans votre boîte de réception des conversations

Les conversations WhatsApp apparaissent dans la liste des conversations associées à l'un des filtres d'état dans la barre latérale gauche (par exemple, Toutes ouvertes, Toutes fermées, envoyées, etc.), mais il est fortement recommandé de créer une vue personnalisée pour filtrer les messages spécifiques à vos canaux WhatsApp connectés :

Pour créer une vue personnalisée pour les messages WhatsApp :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
2. En bas à gauche, cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sélectionnez Créer une vue.
3. Dans le panneau de droite, saisissez WhatsApp pour le nom du canal, puis cliquez sur Suivant.
4. Dans la section Type de filtre , sélectionnez Conversations propriétés.
5. Dans la barre de recherche, recherchez et sélectionnez Source.
6. Cliquez sur le menu déroulant est l’un des , puis recherchez et sélectionnez WhatsApp.
7. Cliquez sur Appliquer le filtre, puis sur Créer une vue.

La nouvelle vue apparaît sous les autres filtres et vues par défaut de la boîte de réception des conversations.

Pour en savoir plus sur la création et la gestion des vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations, consultez cet article.

Rédiger et répondre aux messages WhatsApp dans HubSpot

Vous pouvez démarrer une conversation WhatsApp avec des contacts individuels dans HubSpot depuis la fiche d'informations du contact, ou la lancer depuis la fiche d'informations d'entreprise, de transaction, de ticket ou d'objet personnalisé associée. Vous pouvez également démarrer des conversations WhatsApp directement dans la boîte de réception des conversations.

Les messages WhatsApp entrants créeront un nouveau fil de discussion dans la boîte de réception des conversations et démarreront une session WhatsApp. Votre équipe et vous pouvez répondre aux messages WhatsApp dans la boîte de réception des conversations pendant toute la durée de la session.

Les sessions WhatsApp seront ouvertes pendant 24 heures après la dernière réponse du contact. Lorsqu'une session WhatsApp existante est terminée, vous pouvez la relancer en envoyant un modèle de message au contact. Si le contact répond à votre message modèle, une nouvelle session de 24 heures s'ouvrira pendant laquelle vous pourrez envoyer des messages WhatsApp qui ne sont pas des modèles.

Limites de la messagerie WhatsApp

Une limite de 1 000 modèles de messages par mois est partagée par tous vos comptes WhatsApp Business connectés. Le jour du mois où la limite est réinitialisée dépend de la date à laquelle vous avez acheté pour la première fois un abonnement Marketing Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise. Par exemple, si votre abonnement a commencé le 28 octobre, la limite sera réinitialisée le 28 de chaque mois. En savoir plus sur les tarifs de WhatsApp.

Si votre abonnement a commencé le 31 et qu’un mois compte moins de 31 jours, la limite sera réinitialisée le dernier jour de ce mois.

HubSpot ne facture pas les conversations d’entrée de gamme gratuites. En savoir plus sur les conversations d’entrée de gamme gratuites.

Types de contenu multimédia pris en charge dans les messages

Les messages WhatsApp peuvent contenir différents types de contenu multimédia et de pièces jointes selon que le message a été envoyé ou reçu par votre compte professionnel.

1. Les types de contenu multimédia enrichi suivants sont pris en charge dans les messages reçus via votre compte professionnel connecté :
   • Images
   • Vidéos et GIF (3gpp ou mp4)
   • Messages vocaux
   • Pièces jointes (mp3, PDF, etc.)
   • Lieu
   • Vignettes
   • Partage de contacts
2. Les types de contenu multimédia ci-dessous sont pris en charge dans les messages envoyés depuis votre compte d’entreprise connecté :
   • Images ou vidéos téléchargées dans l'outil Fichiers

• • Pièces jointes
  • Liens de prise de rendez-vous
  • Citations
  • Liens vers la base de connaissances
  • Documents

Lancer une conversation WhatsApp à partir de la chronologie de fiche d'informations

Pour créer un message directement à partir de la chronologie de fiche d'informations :

1. Accédez à la page d'accueil de vos fiches d'informations associées :
   1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Contacts.
   2. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Entreprises.
   3. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Transactions.
   4. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Tickets.
2. Cliquez sur le nom d'une fiche d'informations.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur l’icône WhatsApp. Si l’icône WhatsApp n’apparaît pas sous le nom de la fiche d’informations, cliquez sur l’icône en forme d’ellipses, puis sélectionnez Créer un message WhatsApp.

4. Dans la fenêtre contextuelle, rédigez votre message :
   • Cliquez sur le menu déroulant De et sélectionnez un compte d’entreprise connecté .
   • Si le contact n'a pas envoyé de message WhatsApp à votre entreprise au cours des dernières 24 heures, vous ne pouvez envoyer un message à l'initiative de l'entreprise qu'en sélectionnant l'un de vos modèles de message.

• • Cliquez sur Envoyer le modèle.
  • Dans la boîte de dialogue, localisez votre modèle, puis cliquez sur Envoyer le modèle.
  • Vous pouvez être invité à accéder à la boîte de réception des conversations pour répondre aux messages s'il existe déjà un fil de discussion avec le contact.

Rédiger des messages et y répondre dans la boîte de réception des conversations

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
2. Pour rédiger un nouveau message :
   • Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Écrire.
   • Dans la boîte contextuelle apparaissant dans l'angle inférieur droit :
     • Cliquez sur le menu déroulant À et recherchez le nom d’un contact avec un numéro de téléphone WhatsApp associé.
     • Cliquez sur le menu déroulant De pour sélectionner l’un de vos comptes WhatsApp Business connectés.
     • Si le contact n'a pas envoyé de message WhatsApp à votre entreprise au cours des dernières 24 heures, vous ne pouvez envoyer un message à l'initiative de l'entreprise qu'en sélectionnant l'un de vos modèles de message. Cliquez sur Envoyer le modèle, puis dans la boîte de dialogue, recherchez votre modèle et cliquez sur Envoyer le modèle.
     • Vous pouvez être invité à accéder à la boîte de réception des conversations pour répondre aux messages s'il existe déjà un fil de discussion avec le contact.

3. Vous pouvez également consulter et répondre aux messages dans des conversations existantes :

• • Cliquez sur l’icône search de recherche dans le coin supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation WhatsApp, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre canal WhatsApp connecté. Les utilisateurs Marketing Hub, Sales Hub et Service Hub Pro et Entreprise peuvent créer une vue personnalisée contenant uniquement des messages WhatsApp.
  • Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation WhatsApp pour l'ouvrir. Une icône WhatsApp socialWhatsapp apparaît dans l'angle supérieur droit de l'aperçu du message.

• • Vous pouvez cliquer sur l'icône flèche vers le bas downCarat à côté du nom d'un contact pour afficher les métadonnées du message, telles que les numéros de téléphone de l'expéditeur et du destinataire, ainsi que la date d'envoi du message.

4. Pour réattribuer le message, cliquez en haut à gauche sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez un autre utilisateur. Découvrez-en davantage sur l’attribution automatique des conversations entrantes à des utilisateurs et équipes spécifiques.
5. Si un contact a activé les confirmations de lecture dans son compte WhatsApp, vous pouvez savoir à quel moment il a lu l'un des messages que vous lui avez envoyés. S'il a choisi de ne pas activer les confirmations de lecture, ces informations n'apparaîtront pas.
6. Dans le panneau de droite, consultez les informations contextuelles sur le visiteur et les fiches d’informations associées pour vous aider à répondre.
7. Dans l'éditeur de réponse, rédigez votre réponse :
   • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur pour modifier le style de texte, insérer un lien, ajouter une image ou charger un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans l'éditeur de réponse.
   • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.

Remarque : certains formats de contenu multimédia ne peuvent pas être inclus dans un message WhatsApp. Pour en savoir plus sur les formats de documents, d'images, de fichiers audio et vidéo pris en charge, consultez la documentation de Meta.

9. Au cours de la conversation, vous devrez peut-être passer à un e-mail ou appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulant Canal au-dessus de l’éditeur de réponses et sélectionnez un autre canal.

10. Lorsque vous êtes prêt à répondre, cliquez sur Envoyer.

Si un message entrant est envoyé à partir d'un numéro de téléphone qui correspond au numéro de téléphone enregistré dans la propriété Numéro de téléphone ou Numéro de téléphone mobile d'un contact, la conversation sera automatiquement associée à cette propriété du contact.

Résoudre les problèmes de types de messages non pris en charge

En raison de limitations de l’API, certains types de messages et réponses ne sont pas pris en charge et leur contenu n’apparaîtra pas dans la boîte de réception des conversations.

Dans ces cas, l’erreur suivante s’affichera à la place du message :

Le message contient du contenu ou une action de message que nous ne sommes pas en mesure d’afficher à la place du message.

Des problèmes de messages non pris en charge peuvent survenir dans l'un des cas suivants :

• Un utilisateur de WhatsApp réagit à un message.
• Un utilisateur de WhatsApp supprime un message.
• Un message WhatsApp comprend des pièces jointes qui ne figurent pas dans la liste des types de contenu multimédia pris en charge.
• Un type de message non pris en charge (par exemple, un sondage)

Messages mis en quarantaine

Les messages qui enfreignent la politique de contenu de WhatsApp seront signalés et leur contenu sera masqué dans votre boîte de réception afin de prévenir les tentatives de hameçonnage et de réduire le risque de partage d'informations personnelles identifiables.

Lorsque cela se produit, le contenu du message est remplacé par l’erreur suivante :

Impossible d’afficher les données sensibles. Ce message contient des informations personnelles. HubSpot et WhatsApp limitent l’accès à ces données.

Supprimer un canal WhatsApp dans la boîte de réception des conversations

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & et Boîte de réception du centre de > support.
3. . Si vous avez configuré plusieurs boîtes de réception, utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception à laquelle vous avez connecté le canal WhatsApp.
4. Passez le curseur de la souris sur le canal et cliquez sur Supprimer.
5. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Supprimer le compte. La suppression du compte ne supprimera pas les conversations existantes de la boîte de réception.

Lectures complémentaires

• Les détails des messages WhatsApp stockés dans les propriétés de conversations peuvent également être utilisés dans les workflows et les rapports.
• Vous pouvez créer et synchroniser des modèles de messages dans votre compte WhatsApp Business, qui peuvent ensuite être personnalisés dans HubSpot. Découvrez-en davantage sur la personnalisation et l'envoi de modèles de messages.