Connecter un canal WhatsApp à la boîte de réception des conversations

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal dans la boîte de réception des conversations. Les messages envoyés à votre numéro de téléphone WhatsApp créeront un nouveau fil dans la boîte de réception. 

Vous devez disposer d'un Meta Business Manager vérifié pour que votre compte WhatsApp Business ait accès à plus de 50 conversations professionnelles par jour. En savoir plus sur la vérification de votre entreprise.

Avant de commencer

Avant de connecter un compte WhatsApp Business à la boîte de réception des conversations, vous aurez besoin des éléments suivants :

• Le nom légal de votre entreprise et votre nom d'affichage WhatsApp.
• L'URL du site web de votre entreprise.
• Votre adresse électronique professionnelle.
• Permission d'administration pour le compte Meta Business Manager de votre entreprise.
• Accès au numéro de téléphone de l'entreprise avec laquelle vous souhaitez envoyer des messages.
• Le numéro doit être en mesure de recevoir des appels vocaux.
• Il ne doit pas faire partie d'un système de réponse vocale interactive (RVI), ou avoir le RVI désactivé pendant une certaine période.

Remarque : le numéro de téléphone que vous utilisez ne doit pas être connecté à un autre compte WhatsApp, à l'application WhatsApp for Business ou à une autre intégration WhatsApp. Si le numéro est déjà associé à un autre compte WhatsApp, vous devez d'abord le déconnecter avant de le connecter à HubSpot.

Limites

Gardez à l'esprit les limitations suivantes lorsque vous vous connectez et utilisez l'intégration WhatsApp :

• Chaque compte WhatsApp pour entreprise peut avoir jusqu'à 25 numéros de téléphone associés.
• Seuls les nouveaux messages après avoir connecté votre compte WhatsApp Business seront synchronisés avec HubSpot. Les conversations historiques ne seront pas synchronisées.
• Une fois connecté à HubSpot, les messages n'apparaîtront plus dans l'application mobile ou l'application web WhatsApp, et apparaîtront uniquement dans la boîte de réception des conversations de votre compte HubSpot.

Comptes professionnels et comptes personnels

En raison des exigences de Meta pour l'utilisation de l'intégration WhatsApp, vous ne pouvez pas connecter un compte WhatsApp personnel à HubSpot et devez connecter un compte professionnel à la place. Découvrez comment convertir un compte personnel en un compte WhatsApp Business dans la documentation de WhatsApp.

Connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant en tant que canal dans HubSpot, ou vous pouvez créer un nouveau compte WhatsApp Business au cours du processus de connexion.

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à settings l'icône Paramètres dans l'angle supérieur droit.

• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.

• Cliquez sur Connecter un canal.

• Sélectionnez WhatsApp.

• Cliquez sur Continuer avec WhatsApp.

En cliquant sur Continuer avec WhatsApp, vous comprenez et acceptez que la section Connecter votre compte WhatsApp Business à la boîte de réception de HubSpot Product Specific Terms s'applique à vous. Comme détaillé dans les HubSpot Product Specific Terms, i) vous acceptez que Meta Platforms, Inc. ("Meta") fonctionne en tant que Sous-Traitant en vertu du DPA; et ii) si vos Données Client sont hébergées en dehors des États-Unis, vous acceptez que Meta soit soumis à la section Exclusions de HubSpot's Regional Data Hosting Policy. En connectant votre compte WhatsApp Business à HubSpot, vous acceptez les conditions de la solution Business de WhatsApp disponibles sur https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• Dans la fenêtre qui s'ouvre, connectez-vous à votre compte Facebook, puis cliquez sur Continuer en tant que [nom].

• Cliquez sur Commencer.

• Vérifiez les autorisations auxquelles HubSpot devra accéder pour se connecter, puis cliquez sur Continuer.

• Sélectionnez un compte Meta Business existant qui sera connecté à votre compte WhatsApp Business, ou créez un nouveau compte Meta Business . Si vous créez un nouveau compte Meta Business

  • Saisissez le nom légal, le numéro de téléphone, le site Web et l'adresse électronique de votre entreprise, puis cliquez sur Continuer

  • Utilisez le menu déroulant Pays et fuseau horaire pour sélectionner le pays et le fuseau horaire dans lesquels votre entreprise est située

• Cliquez sur Continuer.

• Sélectionnez le compte WhatsApp Business qui sera associé à votre compte professionnel Meta, ou créez un nouveau compte WhatsApp Business. Si vous créez un nouveau compte WhatsApp Business, saisissez un nom pour le compte et sélectionnez un fuseau horaire dans le menu déroulant.

• Cliquez sur Continuer.
• Un message de confirmation apparaît. Cliquez sur Continuer à l'étape 2.
• Sélectionnez un compte WhatsApp Business existant. Si vous n'avez pas de compte, vous pouvez en créer un nouveau en configurant votre profil d'entreprise :
  • Dans le champ de texte, saisissez le nom d'affichage devotre entreprise. Si votre profil commercial WhatsApp ne correspond pas au nom légal de votre entreprise, cochez la case Mon nom d'affichage est différent du nom légal de mon entreprise.
  • Cliquez sur Continuer.
  • Cliquez sur le menu déroulant Catégorie et sélectionnez la catégorie qui décrit le mieux votre entreprise. Vous pouvez également saisir une description de votre entreprise dans la zone de texte.

• Cliquez sur Continuer à l'étape 3.

• Si vous avez déjà vérifié un numéro de téléphone avec WhatsApp, sélectionnez un numéro vérifié. Si vous n'avez pas vérifié un numéro de téléphone, vous pouvez en enregistrer un nouveau :
  • Dans le champ de texte, saisissez un numéro de téléphone à enregistrer auprès de WhatsApp.
  • Sélectionnez le message texte ou l'appel vocal comme méthode de vérification, puis cliquez sur Envoyer le code.

• • Après avoir vérifié le numéro de téléphone, cliquez sur Ok pour fermer la fenêtre de configuration et retourner à HubSpot.
  • Vous reviendrez à la boîte de réception des conversations où vous pourrez finir de configurer le canal WhatsApp. À côté du nom du compte WhatsApp, cliquez sur Connecter.

Créer une vue WhatsApp dans votre boîte de réception des conversations

Les conversations WhatsApp apparaissent dans la liste des conversations associées à l'un des filtres d'état dans la barre latérale gauche (par exemple, Toutes ouvertes, Toutes fermées, envoyées, etc.), mais il est fortement recommandé de créer une vue personnalisée pour filtrer les messages spécifiques à vos canaux WhatsApp connectés :

Pour créer un affichage personnalisé pour les messages WhatsApp :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
• En bas à gauche, cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Créer une vue.
• Dans le panneau de droite, entrez WhatsApp pour le nom du canal, puis cliquez sur Next.
• Dans la section Type de filtre, sélectionnez Propriétés des conversations.
• Dans la barre de recherche, recherchez et sélectionnez Source.
• Cliquez sur le menu déroulant is any of, puis recherchez et sélectionnez WhatsApp.
• Cliquez sur Appliquer le filtre, puis cliquez sur Créer une vue.

La nouvelle vue apparaît sous les autres filtres et vues par défaut de la boîte de réception des conversations.

Pour en savoir plus sur la création et la gestion de vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations, consultez .

Répondre aux messages WhatsApp dans HubSpot

Les messages WhatsApp entrants créent un nouveau fil dans la boîte de réception des conversations et démarrent une session WhatsApp. Vous et votre équipe pouvez répondre aux messages WhatsApp dans la boîte de réception des conversations pendant la durée de la session.

Les sessions WhatsApp seront ouvertes pour 24 heures après la dernière réponse du contact. Lorsqu'une session WhatsApp existante est terminée, vous pouvez la relancer en envoyant un message type au contact. Si le contact répond à votre message modèle, une nouvelle session de 24 heures s'ouvrira pendant laquelle vous pourrez envoyer des messages WhatsApp non modèles.

Limites de la messagerie WhatsApp

Une limite de 1000 conversations par mois est partagée par tous vos comptes professionnels WhatsApp connectés. Les messages sont décomptés de cette limite en fonction de la manière dont la conversation est engagée :

• Messages initiés par l'utilisateur : Si un utilisateur de WhatsApp envoie un message à votre entreprise, une session de 24 heures est ouverte et tous les messages que vous envoyez pendant que la session est ouverte sont comptabilisés collectivement comme une conversation. Les sessions WhatsApp initiées par un utilisateur resteront ouvertes pendant 24 heures après la dernière réponse.
• Messages à l'initiative de l'entreprise : chaque message individuel que vous envoyez à un utilisateur de WhatsApp et qui ne fait pas partie d'une session ouverte comptera pour une conversation. Dans HubSpot, vous pouvez envoyer des messages à l'initiative des entreprises en personnalisant des modèles de messages et en les utilisant dans un workflow.

Examiner les messages et y répondre

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
• Cliquez sur l'icône de recherche search en haut à gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation WhatsApp, et appliquez des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant de votre canal WhatsApp connecté. Marketing Hub, Sales Hub, et Service Hub Professional et Entreprise Les utilisateurs peuvent créer une vue personnalisée qui ne contient que des messages WhatsApp.
• Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation WhatsApp pour l'ouvrir. Une icône WhatsApp socialWhatsapp apparaît dans le coin supérieur droit de l'aperçu du message. 

• Pour réattribuer le message, cliquez en haut à gauche sur le menu déroulant Owner et sélectionnez un autre utilisateur. En savoir plus sur qui attribue automatiquement les conversations entrantes à des utilisateurs et des équipes spécifiques.
• Dans le panneau de droite, consultez les informations contextuelles sur le visiteur et les enregistrements associés pour vous aider à répondre. 
• Dans l'éditeur de réponse, écrivez votre réponse :
  • Utilisez les icônes situées en bas de l'éditeur pour modifier le style de votre texte, insérer un lien, ajouter une image ou télécharger un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans l'éditeur de réponse.
  • Pour ajouter un document , snippet, meeting link, knowledge base article, quote, ou video dans votre réponse, cliquez sur Insert.

Remarque : certains formats de médias ne peuvent pas être inclus dans un message WhatsApp. Pour en savoir plus sur les formats de documents, d'images, de fichiers audio et vidéo pris en charge, consultez la documentation de Meta à l'adresse .

• Au cours de la conversation, vous pouvez être amené à passer à l'e-mail ou à appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulantCanal au-dessus de l'éditeur de réponses et sélectionnez un autre canal.

• Lorsque vous êtes prêt à répondre, cliquez sur Envoyer. 

Si un message entrant est envoyé à partir d'un numéro de téléphone qui correspond au numéro de téléphone enregistré dans la propriété Numéro de téléphone ou Numéro de téléphone mobile d'un contact, la conversation sera automatiquement associée à ce contact.

Dépannage des types de messages non pris en charge

En raison des limitations de l'API, certains types de messages et de réponses ne sont pas pris en charge, et le contenu du message ne apparaîtra pas dans votre boîte de réception des conversations.

Des messages non pris en charge peuvent se produire dans l'un des cas suivants :

• Un utilisateur de WhatsApp réagit à un message
• Un utilisateur de WhatsApp supprime un message
• Un message WhatsApp comprend toutes les pièces jointes qui ne figurent pas dans la liste des types de médias pris en charge .
• Un type de message non pris en charge (par exemple, un sondage)

• Les détails des messages WhatsApp stockés dans les propriétés des conversations peuvent également être utilisés dans les workflows et les rapports .
• Vous pouvez créer et synchroniser des modèles de messages dans votre compte WhatsApp Business, qui peuvent ensuite être personnalisés dans HubSpot. En savoir plus sur la façon de personnaliser et d'envoyer des modèles de messages.