WhatsAppチャネルをコミュニケーションの受信トレイに接続する

WhatsAppビジネスアカウントをコミュニケーション受信トレイのチャンネルとして接続することができます。WhatsAppの電話番号に送信されたメッセージは、受信トレイに新しいスレッドが作成されます。 

WhatsApp Businessアカウントで1日50件より多くのビジネス主導のコミュニケーションをご利用いただくには、認証済みのMetaビジネスマネージャーが必要です。ビジネスを認証する方法をご確認ください。

始める前に

WhatsAppビジネスアカウントをコミュニケーション受信トレイに接続する前に、以下のものが必要です。

• 会社の法人名とWhatsAppの表示名。
• 会社のウェブサイトのURL。
• 会社のEメールアドレス。
• 会社のMetaビジネスマネージャーのアカウントの管理者権限。
• メッセージを送信する際に使用する会社の電話番号へのアクセス。
• この番号では、音声通話を受信できる必要があります。
• IVR（自動音声応答）システムで使用されている番号ではないか、一定期間IVRが無効になっている必要があります。

注：ご使用の電話番号は他のWhatsAppアカウント、WhatsApp for Businessアプリ、他のWhatsApp連携に接続されていないことが必要です。その番号が既に他のWhatsAppアカウントに関連付けされている場合は、その関連付けを解除してから、HubSpotに番号を関連付ける必要があります。

制限事項

WhatsApp連携を接続・使用する際は、以下の制限事項にご注意ください。

• WhatsApp Businessアカウントに関連付けられる電話番号は最大25個です。
• WhatsApp Businessアカウントを関連付けた後で受信した新しいメッセージのみがHubSpotと同期されます。過去のコミュニケーションは同期されません。
• HubSpotに接続すると、WhatsAppモバイルアプリやウェブアプリにメッセージが表示されなくなり、HubSpotアカウントのコミュニケーション受信トレイにのみ表示されるようになります。

Businessアカウントと個人アカウントの違い

WhatsApp連携を使用するためのMetaの要件により、個人のWhatsAppアカウントはHubSpotに接続できず、代わりにビジネスアカウントを接続する必要があります。個人アカウントをWhatsApp Businessアカウントに変換する方法はWhatsAppのドキュメントをご覧ください。

WhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する

既存のWhatsAppビジネスアカウントをHubSpotでチャネルとして接続するか、接続プロセス中にWhatsAppビジネスアカウントを新規作成することができます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。

• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイ］>［受信トレイ］の順に移動します。

• ［チャネルを接続］をクリックします。

• ［WhatsApp］を選択します。

• ［WhatsAppで続行］をクリックします。

［WhatsAppで続行］をクリックした場合、適用されるHubSpotの製品別規約の「WhatsApp Businessアカウントとコミュニケーションの受信トレイの接続」条項の内容を理解して同意したものとみなされます。HubSpotの製品別規約に記載されているとおり、お客さまは次の事項に同意するものとします。i）Meta Platforms, Inc.（「Meta」）が当社のDPAに基づき復処理者の役割を担っていること、ii）顧客データが米国外にホスティングされている場合、MetaはHubSpotの地域データ ホスティング ポリシーの「除外事項」条項に従うこと。WhatsApp BusinessアカウントをHubSpotに接続した場合、WhatsAppのビジネスソリューション規約（https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/）に同意したものとみなされます。

• ポップアップウィンドウで、Facebookアカウントにログインし、［（ユーザー名）として続ける］をクリックします。

• ［利用を開始する］をクリックします。

• 接続するためのアクセスに必要なHubSpotの権限を確認し、［続ける］をクリックします。

• WhatsApp Businessアカウントに接続済みのMetaビジネスアカウントを選択するか、Metaビジネスアカウントを新規作成します。Metaビジネスアカウントを新規作成する場合：

  • 法人名、電話番号、ウェブサイト、Eメールアドレスを入力し、［続行］をクリックします。

  • ［Country（国）］および［Timezone（タイムゾーン）］ドロップダウンメニューを使用して、自社の所在地の国とタイムゾーンを選択します。

• ［続ける］をクリックします。

• Metaビジネスアカウントに関連付けるWhatsApp Businessアカウントを選択するか、新しいWhatsApp Businessアカウントを作成します。新しいWhatsApp Businessアカウントを作成する場合、アカウントの名前を入力し、ドロップダウンメニューからタイムゾーンを選択します。

• ［続ける］をクリックします。
• 確認メッセージが表示されます。［Continue to Step 2（ステップ2に進む）］をクリックします。
• 既存のWhatsApp Businessプロファイルを選択してください。アカウントをお持ちでない場合は、ビジネスプロファイルを設定して新しいアカウントを作成できます。
  • テキストフィールドに、会社の表示名を入力します。WhatsApp Businessプロファイルが正式な法人名と一致しない場合は、［My display name is different with my legal business name（表示名が正式な法人名と異なる）］チェックボックスを選択してください。
  • ［続ける］をクリックします。
  • ［カテゴリー］ドロップダウンメニューをクリックし、御社のビジネスに最も適したカテゴリーを選択してください。テキストボックスには、会社の説明を入力することもできます。

• ［Continue to Step 3（ステップ3に進む）］をクリックします。

• WhatsAppで既に電話番号を認証している場合は、認証済みの電話番号を選択します。電話番号を認証していない場合は、新しい番号を登録することができます。
  • テキストフィールドに、WhatsAppに登録する電話番号を入力します。
  • 認証方法として［Text Message（テキストメッセージ）］または［Voice Call（音声通話）］を選択し、［Send Code（コード送信）］をクリックします。

• • 電話番号の認証が完了したら、［Ok］をクリックして設定ウィンドウを閉じ、HubSpotに戻ります。
  • コミュニケーション受信トレイに戻り、WhatsAppチャンネルの設定を完了することができます。WhatsAppアカウント名の横にある［接続］をクリックします。

コミュニケーションの受信トレイでWhatsAppビューを作成する

WhatsAppのコミュニケーションは、ステータスフィルターに関連付けされた左サイドバーのコミュニケーションリストに表示されます（例：全てのオープン、全てのクローズ済み、送信済みなど）。ただし、カスタムビューを作成して、接続したWhatsAppチャンネルに固有のメッセージのみを表示することを強くお勧めします。

WhatsAppメッセージのカスタムビューを作成するには、次のようにします。

• HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
• 左下の［アクション］ドロップダウンメニューをクリックし、［ビューを作成］を選択します。
• 右側のパネルで、チャネル名に「WhatsApp」と入力し、［次へ］をクリックします。
• フィルターの種類セクションで、コミュニケーションプロパティーを選択します。
• 検索バーで「ソース」を検索して選択します。
• ［次のいずれかに該当する］ドロップダウンメニューをクリックし、WhatsAppを検索して選択します。
• フィルターの適用をクリックし、ビューの作成をクリックします。

新しいビューは、他のデフォルトのコミュニケーション受信トレイのフィルターとビューの下に表示されます。

コミュニケーションの受信トレイでカスタムビューを作成して管理する方法については、こちらの記事をご覧ください。

HubSpotでWhatsAppメッセージを作成および返信する

HubSpotでは、コンタクトレコードから、または関連会社、取引、チケット、カスタムオブジェクトのレコードから個別のコンタクトとWhatsApp会話を始めることができます。コミュニケーションの受信トレイで直接WhatsAppのコミュニケーションを開始することもできます。

WhatsAppメッセージが着信すると、コミュニケーションの受信トレイに新しいスレッドが作成され、WhatsAppセッションが開始されます。セッションの間、お客さまやチームはコミュニケーションの受信トレイでWhatsAppメッセージに返信することができます。

WhatsAppセッションは、コンタクトからの最後の応答から24時間オープンしています。現在のWhatsAppセッションがクローズしたら、テンプレートメッセージをコンタクトに送信することで、スレッドを再開できます。コンタクトがテンプレートメッセージに返信すると、新たに24時間のセッションが開始されます。この間は、テンプレート以外のWhatsAppメッセージを送信できます。

WhatsAppメッセージの制限

最大で月に1000件のコミュニケーションが、接続されている全てのWhatsApp Businessアカウントで共有されます。上限がリセットされる月の曜日は、Marketing HubまたはService Hub ProfessionalまたはEnterpriseサブスクリプションを最初に購入した日付によって異なります。例えば、10月28日にサブスクリプションを開始した場合、制限は毎月28日にリセットされます。

コミュニケーションは、コミュニケーションの開始方法に応じて、この制限にカウントされます：

注： 2024年11月1日より、ユーザー発のメッセージはWhatsApp使用制限にカウントされなくなります。 

• ユーザーが開始したメッセージ：WhatsAppユーザーからビジネスにWhatsAppメッセージが送信されると、24時間のセッションが開始されます。セッションがオープンしている間に送信されたメッセージは、全てまとめて1つのコミュニケーションとみなされます。ユーザーが開始したWhatsAppセッションは、最後の応答から24時間オープンしています。
• ビジネス側が開始したメッセージ：オープンセッションの期間外に、ビジネス側からWhatsAppユーザーに送信されたメッセージはそれぞれ、1件のコミュニケーションとみなされます。HubSpotでは、メッセージテンプレートをカスタマイズして、ワークフローで使用することで、ビジネス側が開始したメッセージを送信できます。

メッセージでサポートされるメディア・タイプ

WhatsAppメッセージには、Businessアカウントで送信されたか受信されたかに応じて異なるメディアタイプや添付ファイルを含めることができます。

• 接続済みのBusinessアカウントで受信したメッセージでは、以下の種類のリッチメディアがサポートされています。
  • 画像
  • 動画とGIF（3gppまたはmp4）
  • ボイスメッセージ
  • 添付ファイル（例：mp3、PDFなど）
  • 設置場所
  • ステッカー
  • コンタクトシェアリング
• 接続済みのBusinessアカウントから送信されるメッセージでは、以下の種類のリッチメディアがサポートされています。
  • ファイルツールにアップロードされた画像や動画

• • 添付ファイル
  • ミーティングリンク先
  • 見積もり
  • ナレッジベースのリンク先
  • 書類

レコードタイムラインからWhatsApp会話を開始する

レコードのタイムラインからメッセージを直接作成するには：

• 関連付けられたレコードのホームページに移動します：
  • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［コンタクト］の順に進みます。
  • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［会社］の順に進みます。
  • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［取引］の順に進みます。
  • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［チケット］の順に進みます。
• レコードの名前をクリックします。
• 左側のパネルで、WhatsAppアイコンをクリックします。レコード名の下にWhatsAppアイコンが表示されない場合は、省略記号アイコンをクリックし、［WhatsAppメッセージを作成］を選択します。

• ポップアップボックスでメッセージを作成します：
  • 発信元のドロップダウンメニューをクリックし、接続済みのビジネスアカウントを1つ選択します。
  • 過去24時間以内にコンタクトからWhatsAppメッセージが送信されていない場合、メッセージテンプレートのいずれかを選択して、ビジネス側が開始するメッセージを送信することのみ可能です。

• • • ［テンプレートを送信］をクリックします。
    • ダイアログボックスでテンプレートを見つけ、［テンプレートを送信］をクリックします。
  • コンタクトとの既存のスレッドがある場合は、コミュニケーションの受信トレイに移動してメッセージに返信するよう促されることがあります。

コミュニケーションの受信トレイでメッセージを作成し、返信する

• HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
• 新規メッセージを作成します。
  • 左下で、Composeをクリックする。
  • 下部のポップアップボックスで、次の手順に従います。
    • Toドロップダウンメニューをクリックし、コンタクトの名と関連付けされている WhatsApp 電話番号を検索します。
    • Fromドロップダウンメニューをクリックし、接続済みのWhatsApp Businessアカウントを選択します。
    • コンタクトが過去24時間以内にWhatsAppメッセージを送信していない場合、メッセージテンプレートを選択し、ビジネスメッセージ(メッセージ送信)を送信することができます。テンプレートの送信をクリックし、ダイアログボックスで自分のテンプレートを探してテンプレートの送信をクリックします。
    • コンタクトとの既存のスレッドがある場合は、コミュニケーションの受信トレイに移動してメッセージに返信するよう促されることがあります。

• 左上のsearch検索アイコンをクリックし、検索語句を入力してWhatsAppコミュニケーションを検索し、フィルターを適用して検索条件を絞り込みます。例えば、接続されているWhatsAppチャネルから発信されたメッセージを除外するフィルターを適用できます。Marketing Hub、Sales Hub、Service HubのProfessionalとEnterpriseのユーザーは、WhatsAppメッセージのみを含むカスタムビューを作成することができます。
• 左側のパネルでWhatsAppのコミュニケーションをクリックすると、そのコミュニケーションが開きます。メッセージプレビューの右上に、socialWhatsapp WhatsAppアイコンが表示されます。 

• コンタクト名の横にある下矢印アイコンdownCaratをクリックすると、送信者と受信者の電話番号、メッセージの送信日など、メッセージのメタデータが表示されます。

• メッセージを再割り当てするには、左上の［所有者］ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。詳しくは、特定のユーザーやチームに受信したコミュニケーションを自動的に割り当てる方法をご確認ください。
• コンタクトがWhatsAppアカウントで既読通知をオンにしている場合、送信したメッセージをコンタクトがいつ読んだかを確認できます。コンタクトが既読通知をオプトアウトしている場合は、この情報は表示されません。
• 右側のパネルでは、訪問者のコンテキスト情報と関連レコードを表示し、対応に役立てることができます。 
• 返信エディターで返信を作成します。
  • エディターの下部にあるアイコンを使用してテキストスタイルを変更し、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行います。自分のコンピューターから返信エディターにファイルをドラッグ＆ドロップすることもできます。
  • ドキュメント、スニペット、ミーティングリンク、ナレッジベース記事、見積もり、ビデオを回答に追加するには、挿入をクリックします。

注：一部のメディア形式は、WhatsAppメッセージに含めることができません。サポートされているドキュメント、画像、音声、動画ファイルの形式について詳しくは、Metaのドキュメントをご覧ください。

• コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にあるチャンネルのドロップダウンメニューをクリックし、別のチャンネルを選択します。

• 応答を送信する準備ができたら、［送信］をクリックします。 

コンタクトの電話番号または携帯電話番号プロパティーに保存されている電話番号と一致する電話番号から着信メッセージが送信された場合、そのコミュニケーションは自動的にそのコンタクトに関連付けられます。

サポートされていないメッセージタイプのトラブルシューティング

APIの制限により、一部のメッセージタイプと応答はサポートされておらず、メッセージの内容がコミュニケーションの受信トレイに表示されません。

サポートされないメッセージは、以下のいずれかのシナリオで生じることがあります。

• WhatsAppユーザーがメッセージに反応した場合
• WhatsAppユーザーがメッセージを削除した場合
• WhatsAppメッセージに、サポートされているメディアタイプのリストに含まれていない添付ファイルが含まれている場合。
• メッセージタイプがサポートされていない場合（例：投票）

隔離されたメッセージ

WhatsApp利用規約に違反するメッセージにはフラグが付けられ、受信トレイで内容が表示されなくなります。これにより、フィッシング攻撃を阻止し、個人を識別可能な情報を渡すリスクが軽減されます。

コミュニケーションの受信トレイでWhatsAppチャンネルを削除する

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左サイドバーメニューの［受信トレイ］＞［受信トレイとヘルプデスク］に移動します。複数の受信トレイを設定している場合、［現在のビュー］ドロップダウンメニューでWhatsAppチャンネルを接続した受信トレイを選択します。
• チャンネルにマウスポインターを合わせて［削除］をクリックします。

• ダイアログボックスで［アカウントを削除］をクリックします。アカウントを削除しても、受信トレイの既存のコミュニケーションは削除されません。

関連情報

• コミュニケーションプロパティーに保存されたWhatsAppメッセージの詳細はワークフローおよびレポートでも使用できます。
• WhatsApp Businessアカウントでメッセージテンプレートを作成および同期して、HubSpotでパーソナライズすることができます。メッセージテンプレートをカスタマイズして送信する方法をご確認ください。