Superbeheerders in je account kunnen service level agreements (SLA's) instellen in de helpdesk op basis van een combinatie van ticketeigenschappen.
SLA doelen kunnen ook van toepassing zijn op alle tickets in de helpdesk, of ze kunnen gebaseerd zijn op een specifieke ticketeigenschap, zoals prioriteit, team, bron of ticketpijplijn. Meer informatie over het instellen van andere soorten SLA doelen.
Voordat u SLA doelen instelt op basis van voorwaardelijke regels, moet u aanpassen of uw SLA doelen altijd gelden of alleen tijdens werkuren.
Wanneer je een nieuwe SLA regel maakt, zal deze van toepassing zijn op alle nieuwe inkomende tickets. Nieuwe regels zullen alleen van toepassing zijn op bestaande tickets als een relevante ticketeigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Bijvoorbeeld, als je een SLA regel hebt met de voorwaarde Pijplijn is een van Support Pijplijn, zal de nieuwe SLA regel van toepassing zijn als de eigenschap Pijplijn wordt bijgewerkt.
Voorwaardelijke SLA doelen toepassen op basis van een combinatie van ticketeigenschappen:
Als een ticket niet voldoet aan één van de toegepaste regels, kun je een fallback SLA instellen:
Wanneer je een SLA regel toevoegt of bewerkt, is deze van toepassing op alle nieuwe inkomende tickets. Wijzigingen aan SLA regels of doelen zijn alleen van toepassing op bestaande tickets als een relevante ticketeigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Dit omvat wijzigingen in voorwaarden, volgorde of SLA-tijden, zoals de tijd tot het eerste antwoord.
Als je bijvoorbeeld een SLA-regel hebt met de voorwaarde Pijplijn is any of Support Pijplijn, dan zal de nieuwe SLA-regel van toepassing zijn als de eigenschap Pijplijn wordt bijgewerkt.